32
Работают администраторы по посменному графику. Время работы
каждого администратора составляет 12 часов (с 08:00 до 20:00, с 20:00 до
08:00).
Порядок расчета проживающих гостей:
1. Оплата взимается посуточная с момента заезда - расчетного часа.
2. Если постоялец задерживается с выездом после расчетного часа:
- до 12-ти часов - оплата за половину суток;
- от 12-ти до 24 часов - оплата за полные сутки.
3. При проживании 24 часов или меньше, оплата взимается за
сутки, независимо от расчетного часа.
4. При резервировании номера (заявка принимается за сутки и
более) устанавливается бронь в размере стоимости номера, стоимость за
бронь взимается при размещении за первые сутки. При опоздании более чем
на сутки бронь аннулируется.
5. Если гостю необходимо дополнительное место, то взимается
плата в размере 70% от стоимости основного места.
Для отчетности администратор службы приема и размещения обязан
заполнять такие виды документов как:
- анкета;
- журнал регистрации;
- счет;
- кассовый отчет;
- расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному
расчету;
- заявка на резервирование номера.
Заявки на бронирование получают несколькими путями:
1. Телефон.
2. Факс.
3. Интернет бронирование.
Телефон
33
Схема бронирования по телефону:
1. Заполняется бланк-заявка на бронирование работником отдела по
телефону (Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, кол-во номеров,
категория номеров, контактный телефон, дата, подпись).
2. Данные вводятся в электронную систему, где этому заказу
присваивается номер, далее принявший заявку сотрудник сообщает
заказчику свою фамилию, имя и отчество.
При бронировании по телефону цены на гостиничные номера
предлагаются по базовому тарифу.
Необходимо всегда сообщать клиенту об условиях отмены брони и о
политике гарантированного и негарантированного бронирования.
Схема бронирования по факсу:
1. Письма-заявки, которые приходят по факсу, содержащие запросы
на бронирование обычно адресованы компаниями, организациями, фирмами
или туристическими агентствами, которые сотрудничают с отелем.
2. Ответ о брони, как положительный, так и отрицательный, на
заявку, полученную по факсу направляется обязательно в письменном виде в
течении нескольких часов, а в случае бронирования, которое невозможно,
высылается вежливый отказ, содержащий извинения и причину отказа.
Вся переписка хранится в службе бронирования во избежание
недоразумений.
Ресепшн бронирует, если не работает отдел бронирования и по
телефону, или заявки попадают в систему с сайта booking.com.
Интернет-бронирование - это наиболее прогрессивный и
перспективный способ бронирования в гостиницах.
Клиенту предоставляется возможность самому определиться с выбором
гостиницы, получить информацию о стоимости номеров и услуг, увидеть не
только номер, но и все общественные помещения отеля, а так же
прилегающую территорию.
34
«Holiday Inn Таганская» представляет собой достаточно большое
предприятие, глобальный процесс которого: предоставление услуг
проживания.
Рассмотрим основные бизнес-процессы.
Организация комфортного проживания
Для начала определимся, что подразумевает под собой термин
«комфорт». Комфорт - совокупность бытовых удобств. То есть, процесс
организации отелем комфортного проживания постояльцев, подразумевает,
что клиент будет размещен в уютном, благоустроенном, чистом номере и
получит качественное обслуживание. А именно:
- прибыв в отель, гость будет быстро зарегистрирован,
сопровожден и размещен в апартаментах.
- в период пребывания, отелем будут предоставлены наилучшие
условия проживания, а именно, качественное обслуживание: своевременная
уборка номера, питание, быстрая реакция служб отеля на обращение
постояльцев во время проживания и прочие дополнительные услуги.
- по истечению срока проживания будет произведен быстрый и
правильный расчет клиента, обеспечена помощь при выезде (услуга «заказ
такси»), если она необходима.
Обеспечение безопасности для постояльцев отеля
Данный бизнес-процесс заключается в обеспечении безопасности
постояльцев путем организации службы безопасности в отеле. Служба
безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля
от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. В
понятие "имущество отеля" включается и такой элемент, как его репутация.
Организация быстрого заселения (регистрации и размещения) клиента
Бизнес-процесс заключается в быстром и качественном обслуживании
клиента со стороны администратора.
Описание процесса: Клиент тем или иным способом контактирует с
администратором отеля. Стоит отметить, что весь период времени от того
35
момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным
способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета сопровождается
администратором. Итак, клиент «поступил», следующие действия
администратора выявить потребность визита, это может быть бронирование
номера или заселение в том случае, если бронирование производилось ранее.
После установления цели визита клиента, администратор собирает всю
необходимую информацию о клиенте (паспортные данные, контактный
телефон и т.д.) и вносит ее в базу данных, тем самым производя регистрацию
клиента. Если же клиент получает услуги не в первый раз, производится
поиск информации о госте в БД. Затем по заданным параметрам клиента
производится поиск свободного номера для заселения. В случае наличия
свободного номера, апартаменты закрепляются за гостем, и выдается ключ.
Заключается договор на размещение и в конце предъявляется счет.
То есть, все вышеуказанные действия со стороны администратора
должны быть максимально быстрыми и безошибочными, в худшем случае
отель может потерять клиента.
Организация правильного и грамотного учета номерного фонда отеля.
Организация данного бизнес-процесса позволит администратору
производить быстрый поиск апартаментов, по заданным параметрам (класс
номера, на сколько персон рассчитан, разрешен ли для въезда с животными,
разрешен ли для курения и т.д.).
Организация расчета клиента с помощью платежных систем. Расчет
клиента с помощью платежных систем подразумевает, что произведя
итоговый расчет клиента (итоговый расчет производится при выселении),
клиент имеет возможность произвести оплату, как с помощью наличных, так
и безналичным способом, с помощью пластиковой карты через терминал,
установленный в холле отеля у администратора.
Организация снабжения отеля. Процесс организации снабжения
подразумевает различного рода закупки нужных товаров требуемого
качества по разумной цене в нужное время. При этом необходимо
36
выдерживать оптимальный размер запасов в отеле, поскольку многие
закупленные товары при длительном хранении могут испортиться. Процесс
включает в себя разработку стратегии снабжения, планирование процесса
снабжения, планирование способов снижения издержек на процесс
снабжения и разработку положения об отделе снабжения.
Проведение маркетинговой деятельности в отеле. Гость отеля
пользуется сложным продуктом, состоящим из комплекса услуг, которые
можно увидеть, ощутить, оценить их преимущества. Соответственно, схема
действий по его продвижению, в общем, получается примерно такой же, как
при продаже любого товара или услуги: находится потенциальный клиент,
которому дается возможность познакомиться с предложениями отеля и
принять решение пользоваться им или нет. Основное отличие заключается в
том, что схема знакомства с возможностями гостиницы является более
многогранной, имеющей массу нюансов, и процесс продвижения
гостиничных услуг получается достаточно долгим и трудоемким. Процесс
включает поиск потенциальных потребителей, определение методов их
привлечения, продвижение отеля на рынке, разработка маркетинговых
планов, проведение анализа удовлетворенности клиента услугами отеля,
проведение маркетинговых и рекламных акций, проведение маркетинговых
исследований.
Закончив знакомство с основными бизнес-процессами перейдем к
вспомогательным. Вспомогательные бизнес-процессы, обеспечивают всю
компанию ресурсами и позволяют основным процессам выполнять свою
работу.
Для рассматриваемой организации можно выделить следующие
вспомогательные бизнес-процессы:
- учет финансово-хозяйственной деятельности (бухгалтерская
отчетность, составление отчетов, смет, расчет заработной платы персонала);
37
- кадровый учет (регистрация новых сотрудников, удаление
информации об уволенных сотрудниках, заключение и расторжение
трудовых договоров);
- маркетинговая деятельность (рекламная стратегия, анализ
удовлетворенности потребителей услуг, исследование и анализ рынка в
сфере гостеприимства);
- взаимодействие с компанией-аутсорсером (передача части
деятельности компании аутсорсеру).
Все вышеперечисленные процессы в совокупности обеспечивают
работу отеля и направлены на поддержание его основных бизнес-процессов,
поэтому их эффективность влияет на достижение целей объекта
исследования и его конкурентоспособность.
Описанные бизнес-процессы необходимо постоянно совершенствовать.
Гостиничный бизнес набирает обороты, возникает все больше конкурентов
на рынке, а значит необходимо быть лучше других.
Выбор совершенствуемого бизнес-процесса. Гостиничный бизнес, одно
из наиболее развитых направлений нашего времени, что свидетельствует о
наличии большой конкуренции. Для получения конкурентных преимуществ
в современных рыночных условиях, предприятиям необходимо повышать
эффективность собственной деятельности путем максимально быстрого и
качественного предоставления услуг клиентам.
Итак, чтобы начать действия по совершенствованию, необходимо
изначально выбрать нуждающийся в них бизнес-процесс. То есть такой
процесс, который тормозит работу организации в целом.
В первую очередь, следует рассмотреть процессы, которые являются
наиболее важными, с точки зрения реализации стратегии отеля, а именно
основные бизнес процессы.
В данной выпускной квалификационной работе будет рассматриваться
совершенствование такого бизнес-процесса, как «Организация комфортного
проживания», который относится к типу основных бизнес-процессов. Что
38
касается остальных бизнес-процессов, протекающих в отеле, они так же
могут быть подвержены совершенствованию. Так как деятельность отеля все
еще не идеальна, это обусловлено хотя бы тем, что отель не находится на
самом высшем уровне, не имеет максимальной звездности.
Теперь разберемся, почему именно этот процесс был выбран для
совершенствования.
По прибытии в номер отеля при возникновении запросов, гость должен
обратиться к администратору. Смоделируем ситуацию, по прибытии в номер
отеля, во время проживания, постояльцу понадобилась услуга службы
прачечной. Что бы заказать данную услугу, гостю пришлось звонить в
службу приема и размещения и связываться с администратором.
Администратор принял запрос и сформировал заявку на обслуживание. Затем
данная заявка была направлена в соответствующую службу, где ее
обработали и лишь после такой длинной цепочки действий поставили в
очередь на выполнение.
Проанализировав ситуацию, отметим, что со времени обращения
постояльца до момента оповещения службы о запросе и его постановке в
очередь по выполнению, прошло достаточное количество времени, а если
еще и учесть тот факт, что отель располагает номерным фондом средней
вместимости, то процесс передачи запроса от администратора к службе мог
сильно затянуться. Так же не стоит оставлять без внимания человеческий
фактор, например администратор мог затянуть процесс формирования заявки
постояльца.
В качестве рассмотрения проблемы бизнес-процесса мы
воспользовались диаграммой Исикавы, рисунок 3, которая является
полезным инструментом, имеющим ряд сильных сторон, предназначенным
для идентификации возможных причин проблем и для планирования
действий, направленных на их искоренение.
На диаграмме видно, что одним из элементов неудовлетворенности
клиентов качеством обслуживания, а соответственно и отрицательным
39
влиянием на комфорт проживающего в отеле, является человеческий фактор
сотрудника.
Рисунок 3 - Диаграмма «рыбий скелет» для анализа проблем
процесса
Вывод: одним из ключевых недочетов бизнес-процесса «Организация
комфортного проживания» являются возможные большие временные затраты
на обработку запроса, то есть не оперативное реагирование на обращение
постояльца.
Таким образом, можно сделать вывод, что большие затраты временных
ресурсов делают процесс не эффективным.
Совершенствование данного процесса позволит сократить время
обслуживания клиента путем сокращения времени на передачу обращения от
постояльца к необходимой для удовлетворения его запроса службе. Так же
уменьшиться вероятность возможных ошибок со стороны администратора.
Из всего вышесказанного следует, что рассматриваемый отель имеет
недостатки, над которыми стоит работать для того, чтобы повысить уровень
комфорта проживающего, путем улучшения качество обслуживания в отеле,
что в последствие приведет к расширению круга клиентов, увеличению
прибыли и укреплению позиций отеля на рынке предоставления услуг.
Поэтому процесс, который был нами выбран, является приоритетным для
внесения изменений.
40
Задействованные в бизнес-процессе сотрудники:
- администратор (в зависимости от занятости могут быть задействовано
несколько сотрудников, работающих на стойке регистрации клиентов);
сотрудники служб отеля.
Рисунок 4 - Карта взаимодействия
Составленная карта позволяет получить общее представление о
взаимосвязях между участниками процесса и заинтересованными сторонами.
То есть демонстрирует зависимость участников друг от друга и причину этой
зависимости.
На основе карты взаимодействий есть возможность выстроить
межфункциональную блок-схему, но с более подробным описанием, а
именно кто выполняет какие функции и на кого направлен результат.
Межфункциональная блок-схема дает дополнительную возможность
установить, кто выполняет то или иное действие, к какому функциональному
отделу принадлежат исполнители.
Межфункциональная блок схема бизнес-процесса «Организация
комфортного проживания» представлена на рисунке 5.
41
Рисунок 5 - Межфункциональная блок-схема бизнес-процесса
Ознакомившись с гостиничным сектором Красноярска и разобравшись
с бизнес-процессами протекающими на территории отеля, был сделан выбор
в
пользу совершенствования одного процесса - «Организация
комфортного про¬живания».
На практике существует множество способов совершенствования
бизнес- процесса, но самое главное, что после их применения должна стать
понятна полная картина бизнес-процесса, то есть, то состояние бизнес-
процесса "как должно быть", которое и необходимо внедрить в организации.