43
способствуют повышению удовлетворенности клиентов и увеличению прибыли
компании, а также создают уникальные предложения, в отличие от конкурентов.
Таблица 8
SWOT-анализ компании АО «РТК»
Внешняя среда
Внутренняя среда
Возможности «О» -
OPPORTUNITIES
Угрозы «Т» - THREATS
1. Увеличение доли рынка
(лидер на рынке)
2. Высокий и растущий темп
роста отрасли.
1. Экономический кризис в
стране
2. Высокий уровень
конкуренции
3. Рост затрат на содержание
бизнеса
Сильные стороны «S» -
(Strengths)
II Сила + возможности
I Сила + угрозы
1) Технология. Собственные
телекоммуникационные сети
и собственные технологии
подключения;
2) Высокие темпы
подключения абонентов
(лидерские позиции по
России);
3) Стратегия
(концентрированный и
органический рост);
4) Стандартизация бизнес-
процессов
Наращивание
производственных
мощностей;
Улучшение качества
продаж работниками отдела
и соответственно
увеличение объемов продаж
За счет накопленных
знаний, опыта и ресурсов
сократить затраты;
Накопленную прибыль
инвестировать в
существующий бизнес
Слабые стороны «W» -
(Weaknesses)
III Слабость + возможности
IV Слабость + угрозы
1) Качество обслуживания;
2) Удовлетворенность
клиентов;
3) Окупаемость затрат
Позиционирование
компании с лучшей стороны
перед потребителями;
Выявление причин
негативных отзывов и
проведение мероприятий;
Рациональное
распределение затрат
Потеря лидерских позиций
Сильные стороны являются основой для позиционирования и развития
конкурентных преимуществ. Слабые стороны, в числе которых качество
обслуживания и неудовлетворенность клиентов, которые отрицательно влияют
на прибыль компании и окупаемость затрат. Необходимым является
минимизация или ликвидация угроз, а слабые стороны нужно преобразовать в
сильные посредством диагностики и проведения необходимых мероприятий.
44
В основе телекоммуникационных технологий, действующих на
российском рынке крупных игроков лежит процедура информационного обмена
и передачи данных. Телекоммуникационные технологии обеспечивают
дистанционную передачу всех форм информации, включая данные, голос, видео,
между компьютерами по линиям связи различных видов. Обмен информацией
производится по каналам передачи информации.
Каналы связи могут использовать различные физические принципы.
Пользователи компьютеров могут обмениваться информацией с использованием
каналов связи разной физической природы: кабельных, беспроводных,
оптических (лазерных), оптоволоконных и других. Основными перспективными
средствами для передачи данных являются: Интернет, беспроводные мобильные
радиосети, лазерные и волоконно-оптические линии связи.
Интернет в настоящее время развивается большими темпами. Они намного
превышают темпы роста телефонных сетей. В связи с этим появляются
исключительно большие возможности Интернета для использования во многих
областях экономической деятельности.
Современный Интернет является уникальной компьютерной сетью,
предоставляющей различные телекоммуникационные услуги во всемирном
масштабе. Развитие Интернета стало дополнительным фактором
совершенствования комплекса телекоммуникационных технологий в экономике.
Беспроводные радиосети телекоммуникационных технологий позволяют
получать доступ к приложениям и информации без использования проводных
соединений. Это обеспечивает свободу передвижения и возможность
использования приложений, находящихся в других частях города, региона или
мира. Беспроводные сети можно разделить на четыре больших класса:
персональные сети (например, оборудование типа Bluetooth 5.0), локальные сети
(например, оборудование типа WiFi – Wireless Fidelity), сети регионального
(городского) масштаба (например, оборудование типа WiMAX – Worldwide
Interoperability for Microwave Access или типа LTE – Long Term Evolution,
стандарт сотовой связи 4G) и глобальные сети (например, оборудование для
45
сетей сотовой связи, функционирующее в режиме роуминга; оборудование
спутникового сегмента сети стандарта 5G и др.). Деление по такой схеме
достаточно условно, поскольку, например, локальные сети могут являться
элементами региональных сетей.
Наиболее перспективным для России является использование сотовых
сетей связи для соединения удаленных сегментов локальных компьютерных
сетей там, где применение кабельных магистралей затруднено. В настоящее
время самыми популярными операторами мобильной сотовой связи в России
являются МТС, Мегафон и ВымпелКом. Количество абонентов ведущих
российских операторов связи на рынке составляет соответственно 31, 30 и 23%.
Беспроводные сети развиваются высокими темпами и имеют множество
режимов обработки сигналов и протоколов обмена данными. Они обладают
такими достоинствами, как большая скорость передачи данных (в сетях
перспективного стандарта 5G пиковая скорость передачи в нисходящем канале
может достигать 25 Гбит/с). Беспроводные мобильные радиосети на основе
стандарта 5G предоставят отечественным предприятиям огромные возможности
для повышения производительности труда при производстве
высокотехнологичной продукции, трансформации производственных бизнес-
процессов на основе сквозных технологий в условиях цифровой экономики.
Темпы развития в России телекоммуникационных технологий на основе сетей
сотовой связи стандарта 5G зависят от оперативного решения на
государственном уровне вопросов назначения полос частот для оборудования
данной сети.
Развитие волоконно-оптической техники стало дополнительным фактором
совершенствования комплекса телекоммуникационных технологий в экономике.
Волоконно-оптические линии для передачи информации широко используются
во всех областях техники и экономики, где требуется высококачественная
передача данных на расстояния более ста метров. Это городская, междугородняя
телефонная связь, локальные и распределенные компьютерные сети, системы
кабельного телевидения, защищенные системы и сети. Стремительный прогресс
46
волоконно-оптической техники обеспечил преимущества волоконно-оптических
линий перед кабельными системами связи на основе медных коаксиальных
кабелей и витых пар. К преимуществам относятся большая дальность связи и
информационная емкость, а также незначительные размеры и низкий вес
оптического кабеля.
В ходе проведенного маркетингового исследования по изучению рынка
телекоммуникаций было опрошено 250 респондентов, которым была
предложена анкета, состоящая из четырнадцати вопросов, включающая
закрытые, открытые и полузакрытые типы вопросов. Данная анкета помогла
провести анализ потребительского восприятия исследуемой
телекоммуникационной компании (приложение 6).
Большинство опрошенных респондентов – это занятое население,
преимущественно женщины. Возраст респондентов от 18 до 36 лет, с составом
семьи из четырех человек.
Результаты опроса показали, что опрошенные больше пользуются
услугами фиксированной связи – 57 %, услугами Интернет – 33%, наименьший
процент достается радиовещанию – 1 %. Почти одинаковые доли процентов
людей, которые пользуются кабельным телевидением и сотовой связью.
С помощью шестого вопроса мы выяснили удовлетворенность
респондентов ассортиментным рядом услуг компании АО «РТК». Мнения
респондентов по этому вопросу кардинально разошлись. 97 % опрошенных
указали, что абсолютно удовлетворены ассортиментом услуг компании, и всего
3 % ответили отрицательно.
Седьмой вопрос показывает нам, какую максимальную цену готовы
заплатить респонденты за услуги, представленные в перечне вариантов ответов.
Опрос показал, что за услуги Интернет в зависимости от скорости подключения
от 400 до 700 рублей, за кабельное – в среднем 150 рублей, за сотовую связь
ежемесячно от 250 до 400 рублей.
Для выявления оценочных критериев потребителям предлагалось ответить
на вопрос: «Чем Вы руководствуетесь, решая, в какую телекоммуникационную
47
компанию обратиться?» В результате обработки полученных данных за базовые
оценочные критерии были взяты: скорость доступа, компетентность
обслуживающего персонала, предоставление качественных услуг, бонусы, цена,
спектр услуг, опыт работы фирмы, реклама, удовлетворение от покупки спектр
услуг.
Согласно исследованию, все респонденты использовали практически
одинаковые критерии для оценки телекоммуникационных фирм, однако они по-
разному взвешивали измерения, формируя свои суждения (рис. 14).
Все респонденты на первое место среди предъявляемых требований
поставили скорость доступа и качество услуг. 89,9% на первое место поставили
компетентность персонала.
Для 73,1% очень важным было удовлетворение от покупки (т.е. от
получаемых услуг). Лишь 1,7% общего числа опрошенных поставили на первое
место объем и качество рекламы.
Рис. 14. Важность различных факторов привлекательности услуг для
клиентов АО «РТК»
Многие клиенты предъявляли высокие требования к обслуживающему
персоналу (89,9% из числа отметивших этот фактор), от которого в наибольшей
Скорость доступа
32%
Качество услуг
21%
Компетентность
персонала фирмы
8%
Удовлетворение от
покупки услуг
3%
Реклама фирмы
1%
Цены на услуги
26%
Бонусы (скидки)
4%
Опыт работы фирмы
1%
Ассортимент
предоставляемых
услуг
4%
48
степени зависит дальнейшее обслуживание клиентов, обеспечивающее
удовлетворение потребностей клиента, за что высказались 73,1% всех
отметивших названный фактор.
Низкая доля отметивших значение такого фактора, как реклама, скорее
всего, объясняется тем, что сама фирма и достигнутый ей уровень обслуживания
уже хорошо известны опрошенным клиентам.
Среди самых значимых из выделенных нами факторов на первом месте
оказались качество услуг и скорость доступа. Факторами средней значимости
стали квалификация обслуживающего персонала и удовлетворение от покупки.
Наименьшую значимость для клиентов представлял фактор рекламы.
В девятом вопросе мы попытались выявить отношения потребителей к
многопрофильности компании АО «РТК». Все респонденты высказались
положительно, так как намного проще иметь дело с одной компанией, чем с
несколькими одновременно.
С помощью десятого вопроса мы выявили, в течение какого времени
респонденты пользуются услугами исследуемой компании. Самая меньшая доля
респондентов – 21% – составили группу, пользующихся услугами около года,
пользующихся услугами около 5 лет было большинство – 43 %, почти поровну
группы репондентов, пользующихся 2 и 3 года – 19 % и 17 % соответственно.
Одиннадцатый вопрос дает нам понять, какое мнение у респондентов
сложилось о компании. Руководители фирм и маркетологи, изучающие
пристрастия потребителей, традиционно ищут причины расположения или
неприязни людей к тем или иным объектам.
С этой точки зрения важно отношение человека об объекте отношения. В
многофакторных моделях мнения включают в себя ассоциации между объектом
отношения (в данном случае – телекоммуникационной компании) и различными
показателями ее деятельности (факторами), имеющими неодинаковую важность
для потребителя.
Сопоставляя мнения клиентов об «идеальной» фирме, о фирме АО «РТК»,
о ее конкурентах, можно сделать вывод, что фирма АО «РТК» в сравнении с
49
конкурентами стоит гораздо ближе к «идеальной» фирме по таким
характеристикам, как квалификация обслуживающего персонала, рекламе,
опыту работы компании, реклама, а по цене и скидкам превосходят ожидания
клиентов.
Своих конкурентов АО «РТК» превосходит по таким значимым
показателям, как компетентность обслуживающего персонала, цена услуги,
удовлетворение от покупки.
В результате, можно полагать, она получает определенное конкурентное
преимущество.
Двенадцатый вопрос заключается в том, чтобы выяснить, готов ли человек
изменить свою позицию, например, при изменении каких-либо действующих на
него факторов.
Для выявления основных побуждающих факторов при покупке услуг был
задан тринадцатый вопрос. Основным фактором, побуждающим к покупке
услуги, является необходимость – 49%, 25% составили группу респондентов с
фактором «статус», 17% – считают важным фактором свободные денежные
средства, и самая маленькая доля – 10% – фактор рекламы.
Четырнадцатый вопрос дал возможность респондентам высказать свои
предпочтения и указать на недостатки в работе АО «РТК». По мнению
респондентов, главными недостатками компании является не высокое качество
услуг Интернет – 44 % и ассортимент услуг сотовой связи, а главным
преимуществом – стабильность фиксированной связи и дешевизна сотовой.
Для выявления проблем процесса управления изменениями собиралась
специальная информация в ходе проведения наблюдений, структурированных и
неструктурированных интервью, опросов, документы организации и из других
источников информации, которые отражены в табл. 9.
В результате проведения указанных мероприятий установлено, что
действующая система управления изменениями информационной системой
организации обеспечивает неполноту учета информации при принятии
управленческих решений за счет ее потерь по причине бумажного
50
документооборота.
Таблица 9
Карта событий АО «РТК»
Наименование
Вопросы для изучения
Результат
Изучение
материалов,
размещенных на
официальных сайтах
аналогичных
организаций
Практика решения вопросов
управления изменениями
информационной системой
организации
Изучены материалы, размещенные
на сайтах телекоммуникационных
компаний
Натурные
наблюдения
Реализация решения вопросов
управления изменениями
информационной системой
организации в АО «РТК»
Выявлены потери информации при
управлении изменениями за счет
передачи данных устно и в
бумажном виде
Проведение
структурированных
интервью (опрошено
18 сотрудников по
форме)
Отношение менеджеров
предприятия к действующей
системе управления
изменениями
информационной системой
организации
Проведены интервью с директором
и менеджерами, выявлена
неудовлетворенность скоростью
проведения изменений
информационной системой
организации
Изучение
управленческой
отчетности
Эффективность организации
управления изменениями
информационной системой
организации
Выявлено, что организация
управления основана на бумажном
документообороте (приказы,
распоряжения, справки, отчеты), а
также существует в виде устных
распоряжений и указаний
начальства подчиненным
Картографирование
управленческих
процессов
Потери информации при ее
передаче между агентами
управления изменениями
информационной системой
организации
Выявлены непроизводительные
потери информации и неполнота
обоснование управленческих
решений по изменениям
информационной системой
организации
Возникали проблемы с распечаткой и распределением большого
количества документов (руководств, инструкций, приказов). Это приводило к
задержкам в процессе обучения сотрудников новым навыкам работы с
обновленной АИС.
Также утеря части документов по изменениям в информационной системе
привела к возникновению ошибок в работе некоторых операторов и простоям
производственных линий. Это вызывало срывы графиков выполнения
производственных программ и упущенной выгоде от потерь времени.
51
Диагностика выявленных проблем организации методом «нравится – не
нравится» отражена в табл. 10.
Проблема управления изменениями информационной системой
организации состоит в его неавтоматизированности, что порождает большие
трудозатраты на работу с документами, стандартами, инструкциями, в
результате чего они оказываются перегружены и не успевают выполнять другие
обязанности в полном объеме.
Таблица 10
Диагностика проблем АО «РТК» методом «удовлетворен – не удовлетворен» со
стороны пользователей информационной системы
Удовлетворен
Не удовлетворен
Полнота отражения информации в
документах
Большие затраты рабочего времени на работу с
документами
Точность отражения информации в
документах
Перегруженность бухгалтера работой с
документами
Безопасность информации в документах
на бумажных носителях
Недостаток времени у директора на проверку и
согласование всех документов
Сортировка входящих документов
Сложность внесения корректив в неправильно
составленные документы
Наличие компетентных сотрудников по
приему входящих документов
Большое количество бумажного мусора и
организация архивного хранения документов
Наличие в практике работы сторонних
компетентных курьерских службы по
транспортировке документов
Низкая скорость обращения документов
Проверка и согласование документов с
директором
Большие затраты времени на учет документов
Корректность составления документов
Большие затраты времени на составление
отчетности
Своевременность учета документов
Большие затраты времени на проведение
финансового анализа отчетности
Стандартизированные затраты рабочего
времени на работу с документами
Сложность документарной подготовки и
оформления собраний и совещаний
Диагностика проблем организации методом структурирования отражена в
табл. 11.
Таблица 11
Диагностика проблем АО «РТК» методом структурирования
Не нравится
Причины отклонений
Большие затраты рабочего времени на работу
с документами
Документы преимущественно на
бумажных носителях
52
Окончание таблицы 11
Не нравится
Причины отклонений
Перегруженность инженеров по качеству
работой с документами
Необходимость приема и сортировки
новых документов по качеству
Недостаток времени у директора на проверку
и согласование всех документов
Проверка и согласование документов
директором
Сложность внесения корректив в неправильно
составленные документы
Документы преимущественно на
бумажных носителях
Большое количество бумажного мусора
Документы преимущественно на
бумажных носителях
Низкая скорость обращения документов
Перегруженность инженеров по качеству и
секретарей
Большие затраты времени на учет документов
Перегруженность инженеров по качеству и
секретарей
Большие затраты времени на составление
отчетности
Отсутствие унифицированных форм и
шаблонов для документов
Большие затраты времени на проведение
финансового анализа отчетности
Перегруженность инженеров по качеству и
секретарей
Сложность документарной подготовки и
оформления собраний и совещаний
Отсутствие унифицированных форм и
шаблонов для документов
Причины отклонений состоят преимущественно в оформлении
документов на бумажных носителях, перегруженность персонала предприятия и
отсутствие унифицированных форм и шаблонов для документов.
Причинно-следственная диаграмма Исикавы отражена на рис. 15.
Рис. 15. Причинно-следственная диаграмма Исикавы
Таким образом, управление изменениями на предприятии производится в
условиях устаревшей системы внутренних коммуникаций между сотрудниками
организации и ее менеджерами.
Низкая
эффекти
вность
системы
управлен
ия
изменени
ями
информа
ционной
системой
организа
ции
Устаревшие технологии
документооборота
Бумажный
документооборот
Неэффективные
коммуникации
Потеря информации
Устаревшее ПО
Искажения информации