7
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………..…………….. 9
I АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ……………………………………………………... ... 12
1.1.Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия…12
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности……………………………..12
1.1.2. Организационная структура управления предприятием…………………...…14
1.2. Анализ деятельности digital-агентства «Приоритет»…………………………….16
1.3. SWOT – анализ digital-агентства «Приоритет»……………………………….....18
1.4. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации………………………………………………………………...…21
1.4.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес-процессов………………………………………………………………..21
1.4.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание.22
1.4.3. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи и контроля проекта
внедрения CRM системы……………………………………………………......23
1.5. Обоснование проектных решений……………………………………….………25
1.5.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению.…….25
1.5.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению…………26
II ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ………………………………………………………………..27
2.1. Понятие и сущность проектного управления……………………………………27
2.2.1. Разработка проекта автоматизации……………………………………….……30
2.2.2. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации…………………………….32
2.2.3. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание………………34
2.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения
информационной безопасности и защиты информации ……………………..35
2.4. Характеристика CRM, роль и сущность ………………………………………..36
2.5. Описание существующих CRM-систем управления …………………………..40
2.6. Этапы внедрения CRM-систем…………………………………………………..44
2.7. Причины внедрения CRM-систем……………………………………………….46
2.8. Обоснование внедрения CRM в организацию.…………………………………50
8
2.9. Работа в самописной CRM-системе SAPR………………………………………52
2.10. «Битрикс24» как оптимальный программный продукт для внедрения в
организацию……………………………………………………………………..55
2.11. Битрикс24 – эффективный продукт для управления проектами………………58
2.12. Преимущества Битрикс24 перед другими CRM………………………………..62
2.13. Управление проектами через Битрикс24………………………………………...65
III ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА…...…71
3.1. Обоснование управленческих решений по внедрению Битрикс24…………….71
3.2. Расчет экономической эффективности от внедрения Битрикс24………………74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………77
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………...……….79
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………………..….81
9
ВВЕДЕНИЕ
В современном мире любая компания так или иначе ведет свою деятельность
в интернете, осуществляет множество операций по продаже товаров или услуг, а
также измерению показателей на эффективность. С течением времени и развитием
компании, количество бизнес-задач увеличивается, их необходимо решать в
обозначенные сроки, поэтому возникает необходимость в грамотной автоматизации
процессов. Управление современным предприятием в условиях рыночной
экономики представляет собой сложный процесс, включающий выбор и реализацию
определенного набора управленческих воздействий на текущих временных отрезках
с целью решения стратегической задачи обеспечения его устойчивого финансового
и социальноэкономического развития.
Обоснованным и рациональным решением является внедрение CRM –
системы, которая автоматизирует бизнес-процессы. CRM-системы расширяют
возможности управления для менеджмента компании, позволяют эффективно
получать сводные данные, анализировать и распоряжаться ими. В современном
рынке необходимо постоянно повышать эффективность деятельности, максимально
быстро реагировать на любые внешние и внутренние изменения, повышать качество
сервиса клиентов, снижать расходы и потери, строить эффективные гипотезы на
ближайшее время. Для этого руководители предприятия должны обладать сводной
статистикой деятельности для проведения полного анализа в режиме реального
времени.
Информационные системы расширяют профессиональные возможности
специалистов и позволяют осуществлять деятельность хозяйствующего субъекта
более рационально, целенаправленно и экономно, а, следовательно, более
эффективно.
В основе решения этой задачи лежит автоматизированная обработка
информации. Для облегчения обработки информации создаются информационные
системы (ИС). Автоматизированными называют ИС, в которых применяют
технические средства, в частности ЭВМ. Большинство существующих ИС являются
автоматизированными. При помощи информационных систем возможно решать
многие задачи, например: учет кадров компании, бухгалтерский учет, организацию
10
воронок продаж и вывод статистики, учет рабочего времени сотрудников и
занятости над конкретными задачами, и т.п.
Также будет рассмотрены современные CRM-системы. CRM (CRM,
сокращение от англ. Customer Relationship Management) – прикладное программное
обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий
взаимодействия с клиентами, в частности, для повышения уровня продаж,
оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения
информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и
улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
Программный продукт - комплекс взаимосвязанных программ для решения
определенной проблемы (задачи) массового спроса, подготовленный к реализации
как любой вид промышленной продукции.
Объектом моего исследования является digital-агентство «Приоритет»,
занимающая лидирующую позицию в разработке сайтов и интернет-маркетинга
Уральского федерального округа. В процессе работы мной будут раскрыты этапы
внедрения информационных систем в компании, проанализирован эффект от
данного внедрения, а также рассмотрены варианты проектного управления и
коммуникации внутри компании при помощи современных CRM-систем.
Основные задачи, которые решает CRM-система в интернет-компании
«Приоритет» являются:
1. учет входящих заявок с разных каналов рекламы
2. обработка заявок отделом продаж по воронке
3. автоматизация процесса формирование и ведения документов
4. канбан-доска для ведения проектов
5. постановка и контроль задач
6. учет времени и формирование заработной платы исполнителе
7. контроль доходов/расходов организации
Для достижения поставленной цели были выделены следующие этапы:
1. Провести теоретическое исследование аспектов внедрения CRM-системы
управления на предприятие;
2. Определить понятие и сущность проектного управления;
11
3. Произвести описание существующих CRM-систем управления;
4. Исследовать организацию взаимоотношений с клиентами ООО «Универсал-
шина»;
5. Привести общую характеристику предприятия и выявить проблемы
организации;
6. Разработать проект по повышению конкурентоспособности предприятия на
основе внедрения CRM-системы;
7. Обосновать стратегии автоматизации задачи и проектных решений;
8. Привести организационно-экономическое обоснование.
Внедрение автоматизации работы с клиентом посредством CRM системы
обеспечивает автоматизацию бизнес-процессов маркетинга, основой которых
является персональная работа с каждым из клиентов, обслуживание и поддержку
клиентов. Такая система обеспечивает оперативный доступ к информации по
клиенту и выдачу такой информации в различных формах, удобных для различных
пользователей. Программа CRM позволяет обеспечить эффективное взаимодействие
с клиентами, посредниками и сотрудниками организации. При этом управление
взаимоотношений становится прозрачным, планируемым и управляемым.
Программа позволяет автоматизировать процедуры подготовки отчетов, выписки
документов, постановки регулярных задач и т.п. Также система содержит
возможность напоминания о мероприятиях или определенных датах.
CRM-система имеет следующие возможности:
− планирование и анализ активных продаж;
− ведение базы данных клиентов;
− управление базой промо-персонала;
− управление графиком работы сотрудников;
− создание документов;
− назначение заданий;
− контроль выполнения заданий;
− управление дебиторской задолженностью;
− анализ финансовой деятельностью предприятия.
12
I. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности организации.
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
Digital-агентство «Приоритет» https://vprioritete.ru с 2008 года
специализируется на полном цикле привлечения клиентов из Интернета: разработке,
развитии и продвижении сайтов по всей России. Также компания занимается
собственными интернет-проектами федерального уровня. В портфолио более 1000
проектов и 400 рекламных кампаний для различных государственных,
общественных и коммерческих учреждений.
По данным рейтингов cmsmagazine.ru и ruward.ru digital-агентство
«Приоритет» занимает 1 место среди лучших web-студий Тюменского региона в
области создания и SEO-продвижения сайтов.
Основными целями развития компании на 2019 год являются:
1. Увеличение оборота компании до 4 млн.руб. ежемесячно;
1. Расширение штата сотрудников в 1,7 раза;
2. Увеличение среднего чека на 40% к концу года;
3. Адаптация услуг под премиум сегмент аудитории;
4. Продвижение услуг на федеральном уровне.
На 2018 го
д агентство в основном рабо
тает с сегме
нтом аудитории сред
него
и вы
ше среднего, одновр
еменно ведется бол
ее 80 проектов п
о разным катег
ориям
услуг. В целях увели
чения оборота комп
ании, необходимо увели
чение среднего
че
ка и повыш
ения качества предост
авления услуг н
а более узк
ую аудиторию.
Основ
ными направлениями деятел
ьности агентства явля
ются (см. Та
бл.1):
1. Разработка сай
тов с индивид
уальным дизайном;
2. Дораб
отка готовых сай
тов на шабл
оне;
3. Техническая подде
ржка и разв
итие сайто
в;
4. Повышение конверс
ионных показателей сай
та;
5. Поисковое продви
жение (SEO);
6. Базовая SEO-оптими
зация сайта;
7. SEO-оптими
зация сайта н
а этапе разра
ботки нового сай
та;
13
8. Маркетинговая консул
ьтация по разв
итию бизнеса в интернете;
9. Контек
стная реклама инструм
ентами Яндекс и Google;
10. Таргетированная рекл
ама;
11. Ведение аккау
нтов в социа
льных сетях;
12. Предост
авление и обслуж
ивание хостинга.
Табл
ица 1 – Перечень предоста
вляемых услуг
№ п/п
Ви
д услуги
Це
на, руб.
1
Контек
стная реклама
О
т 16000
2
Таргетированная рекл
ама
От 9000
3
SEO-продви
жение сайта
О
т 19500
4
Разработка сай
та на гото
вом решении
О
т 65000
5
Разработка индивиду
ального сайта
О
т 250000
6
Техническая подде
ржка, 1 час
2000
7
Аре
нда хостинга
О
т 7800
14
1.1.2. Организационная струк
тура управления предпр
иятием
Организационно-прав
овая форма – обще
ство с ограни
ченной
ответственностью. Дан
ная форма явля
ется основной дл
я малого бизн
еса в Рос
сии,
Минимальный допус
тимый размер устав
ного капитала пр
и регистрации
10 000 (дес
ять) тысяч руб
лей. Это од
ин из сам
ых минимальных разм
еров при
регист
рации юр.ли
ца.
По вид
ам предпринимательской деятел
ьности ООО «Приор
итет» является
коммер
ческой организацией, глав
ная цель кото
рой состоит в получении приб
ыли.
Структура управ
ления компанией – лине
йно-функциональная. Пр
и такой
струк
туре управления вс
е функции подразд
еляются на лине
йные и функцио
нальные.
Директор лине
йно управляет каж
дым сотрудником, а функциональные
руково
дители содействуют с
о своими подчин
енными в выпол
нении поставленных
зад
ач. Схема организа
ционной структуры управ
ления (см. ри
с. 1)
Рис. 1 – Схе
ма организационной струк
туры управления ОО
О «Приоритет»
Комп
ания состоит и
з 6 (шести) функцио
нальных отделов, кото
рые содержат
38 сотруд
ников.
Директор заним
ается руководством и планированием деятел
ьности
организации.
Отд
ел WEB-разработки заним
ается разработкой индивид
уальных сайтов и
сайтов н
а готовых реше
ниях, а так
же технической подде
ржкой клиентов.
15
Отд
ел рекламы заним
ается ведением клие
нтов по направ
ления контекстной и
таргетированной рекл
амы.
Отдел управ
ления проектами сост
оит из менед
жеров по раб
оте с клиен
тами,
которые осущес
твляют коммуникацию и управляют проек
тами.
Отдел про
даж обрабатывает вход
ящий клиентопоток и осуществляет
заклю
чение сделок.
Отд
ел маркетинга и развития осущес
твляет деятельность п
о привлечению
нов
ых клиентов, внедр
ению новых проду
ктов и улучш
ению бизнес-проце
ссов
организации.
Отд
ел SEO – продвижения заним
ается ведением клие
нтов по базо
вой SEO-
оптимизации и длительному SEO-продви
жению сайтов клие
нтов.
Основное влия
ние на це
ль ВКР оказы
вает Отд
ел маркетинга и развития,
кото
рый состоит и
з руководителя и трех) сотруд
ников. Основными зада
чами отдела
явля
ются:
1. Интернет-марке
тинг компании;
2. Внедр
ение новых проду
ктов;
3. Улучшение биз
нес-процессов комп
ании;
4. Развитие навы
ков сотрудников.
Отд
ел маркетинга иници
ирует и/ил
и контролирует вс
е изменения в бизнес-
проце
ссах компании, в т.ч. автоматизацию зад
ач посредством внедр
ения в сист
ему
управления агент
ства CRM-системы Битр
икс24 .
16
1.2 Анализ деятел
ьности компании «Приор
итет»
Digital-агентство «Приор
итет» начало св
ою деятельность в 2008 году в
Тюмени.
Клие
нты компании сост
оят из биз
нес-аудитории взро
слых людей о
т 25 до 50
ле
т. В проце
нтном соотношении до
ля мужчин 64% к доле жен
щин 36%.
На сент
ябрь 2019 года колич
ество клиентов соста
вляет:
45 клиентов н
а SEO-продвижении;
36 клие
нтов на рекл
аме;
14 клиентов н
а индивидуальной разра
ботке сайта;
67 клие
нтов на технич
еской поддержке сай
та.
Сотрудники агент
ства «Приоритет» - квалифици
рованные специалисты в
своей обла
сти: проект-менед
жеры, директологи, SEO-специа
листы, маркетологи,
програ
ммисты, верстальщики, диза
йнер, менеджеры инте
рнет-маркетингу,
руково
дители. Средний ст
аж работы в компании соста
вляет 3 года, а в сфе
ре – 8 лет.
Осно
вной бизнес-проц
есс построен н
а организации прод
ажи услуг комп
ании
и вклю
чает в се
бя следующие дейс
твия:
1. Получение и обработка вход
ящей заявки;
2. Консул
ьтация клиента;
3. Оце
нка работ и презентация коммерч
еского предложения;
4. Подго
товка документов п
о сделке;
5. Подпи
сание документов и оплата усл
уг;
6. Передача клие
нта менеджеру и ведение прое
кта.
В агент
стве «Приоритет» каж
дый этап бизнес-проц
есса автоматизирован в
CRM-системе, чт
о позволяет трат
ить менеджерам п
о продажам мен
ьше времени и
поставить деятел
ьность на пот
ок.
Ниже предст
авлены финансовые дан
ные организации з
а период февр
аль -
сентябрь 2019 го
да.