67
Рис. 15 – Интер
фейс блока коммен
тарий в постав
ленной задаче
Так
же в Битр
икс24 представлен удоб
ный функционал распред
еления лидов
(Рис.16)
Ри
с.16 – Распределение лид
ов и сде
лок по эта
пам и ответст
венным
В ли
де собирается инфор
мация о клие
нте: источник зая
вки, контактная
инфор
мация, стоимость, рекви
зиты компании, интег
рация писем с почты, исто
рия
68
звонков п
о клиенту, пере
чень отправленных коммер
ческих предложений и
созданных догов
оров (Ри
с.17).
Рис. 17 – Исто
чник лидов и распределение п
о этапам
В предыдущей сист
еме SAPR серьезным недост
атком было отсут
ствие
удобной сист
емы расчета и начисления зараб
отной платы. В рамках CRM-сист
емы
Битрикс24 это
го функционала в полной ме
ре также не
т, но дан
ный раздел бы
л
доработан н
а внешней платф
орме и интегр
ирован в Битр
икс24. В рам
ках раздела
«Бухгал
терия» реализован следу
ющий функционал:
69
1. Исто
рия выставления вс
ех счетов, отме
тки об опл
ате, о нали
чии акта, о
начислении исполн
ителям (Ри
с.18);
2. Для руковод
ителей реализован выв
од всех выполн
енных задач з
а отчетный
пер
иод и функц
ионал начисления зарп
латы по зада
чам нажатием одн
ой
кнопки «рассч
итать» (мож
но выставить 100% ил
и только час
ть от пол
ной
суммы) (Рис.19);
3. В общей вкла
дке видно исто
рию по вс
ем счетам и вероятность пропу
стить
начисление выпл
аты по зад
аче минимальна, чт
о положительно сказа
лось
на микрок
лимате внутри комп
ании;
4. Счета и акты созда
ются без учас
тия бухгалтера з
а 1-3 минуты;
5. Мене
джер имеет возмож
ность заполнить рекви
зиты компании, сме
ту
проекта и выгрузить заполн
енный готовый дого
вор для подп
иси (ранее н
а
подготовку 1 дого
вора в сред
нем уходило 2 ча
са);
Рис. 18 – Формир
ование счетов и актов в бухгалтерии
70
Ри
с. 19– Начисление зарп
латы по зада
чам
Руководители име
ют возможность отслеж
ивать эффективность раб
оты
компании п
о различным показа
телям, один и
з них предст
авлен на Рис.20. Н
а
гистограмме вид
на корреляция показа
телей с 01.01.19 п
о 31.08.2019 г.
Ри
с. 20 – Эффективность комп
ании в разр
езе по меся
цам с 01.01.19 п
о
31.08.2019 г.
71
III ОБОСНО
ВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИ
ВНОСТИ
ПРОЕКТА
3.1. Выб
ор и обоснование управле
нческих решений п
о внедрению
Битр
икс24
Инициатором внедр
ения автоматизации, ка
к правило, все
гда выступает
органи
зация. Основной пробл
емой при внедр
ении CRM – это трудн
ости в
воспр
иятии нововведений сотруд
никами компании. Пр
и внедрении нов
ого
функционала все
гда возникают колл
изии, ошибки в неотлаженном проц
ессе,
путаница меж
ду старым и новым ход
ом работы. Дл
я сотрудников – эт
о
дополнительный стр
есс и затрач
енное время н
а выполнение зад
ачи. Основными
зада
чами компании н
а этапе внедр
ения являются:
1. Протест
ировать командой внедр
ения новый функц
ионал;
2. Написать подро
бные инструкции н
а все проц
ессы;
3. Проводить обуч
ения для сотруд
ников;
4. Организовать кан
ал обратной свя
зи;
5. Показать выг
оду от внедр
ения через пер
иод времени;
6. Бы
ть готовыми к негативу и проблемам в моментальном внедр
ении.
Одной и
з важных зад
ач является созд
ание процесса обуч
ения существующих
сотруд
ников и миними
зация затрат врем
ени на обуч
ение новых сотруд
ников.
Поэтому люб
ой руководитель отд
ела должен име
ть полное поним
ание
нововведений в CRM-системе и уметь обуч
ить своих подчин
енных. Для обуч
ений
новых сотруд
ников, удачным реше
нием является видеоз
апись прошлого обуч
ения и
созд
ать полноценной инстр
укции по раб
оте в CRM-сист
еме. Таким обра
зом новый
сотру
дник в споко
йном режиме мож
ет ознакомиться с функционалом, проце
ссом
работы, а руководителю зад
ать дополнительные вопр
осы.
У то
п-менеджмента комп
ании в нач
але внедрения нов
ой системы мож
ет
возникнуть воп
рос: почему доход
ность в эт
ом месяце мен
ьше, чем в предыдущем?
Эт
о будет связ
ано с те
м, что менед
жеры будут удел
ять достаточно врем
ени на
изуч
ение системы, н
о это буд
ут временные трудн
ости т.к. в долгос
рочной
перспективе потер
янная прибыль верн
ется в неско
лько раз бол
ьше.
72
Перед те
м, как внед
рять CRM, нужно опред
елить цели и конечные
резул
ьтаты. Основными резуль
татами от сист
емы «Битрикс24» буд
ут:
1. улучшение сист
емы взаимоотношений с клиентами, з
а счет сниж
ения
скорости отв
ета и подго
товки необходимых докум
ентов;
2. создание функ
ций контроля дл
я руководителей, получ
ение ежедневных
свед
ений об актив
ности сотрудников;
3. экон
омия трудовых, време
нных ресурсов н
а выполнение зад
ач и опер
аций;
4. систематизация свед
ений по кажд
ому клиенту, хран
ение всей исто
рии
взаимодействия с клиентом в одном мес
те;
5. регулярное формир
ование отчетности и возможность быст
рого анализа
деятел
ьности организации;
6. удоб
ный формат поста
новки и конт
роля задач п
о проектам;
7. автомат
изация документооборота подразу
мевает возможность менед
жерам
формировать п
о шаблону дого
воры/счета и акты з
а несколько мин
ут.
В digital-агент
стве «Приоритет» проц
есс внедрения проис
ходит регулярно,
т.к. в рабочих пла
нах всегда наход
ятся задачи п
о внедрению нов
ых модулей в
Битрикс24, модифи
кации существующих. Проц
есс обучения сотруд
ников
ежемесячный и проходит в формате семин
аров. Кроме то
го, разработана внутр
енняя
система wiki, в которой хран
ятся все инстр
укции по раб
оте с систе
мами. Также
руково
дители компании полно
стью интегрированы в работу CRM-сист
емы и пр
и
возникновении вопр
осов, сотрудники все
гда могут полу
чить консультацию.
Вводные дан
ные для расч
ета:
Обучение прох
одит 1 раз в месяц в формате 3-х часового семи
нара.
1 час раб
оты руководителя соста
вляет 550 рублей.
Дополни
тельная ставка соста
вляет 250 рублей в час.
Стоим
ость обучения в год соста
вляет: 800*12=9600 рублей
Обуч
ение сотрудников проис
ходит в рабо
чее время.
В Табл
ице 4 предоставлены затр
аты на внедр
ение и обслуж
ивание системы
«Битр
икс 24» (см.Табл. 4).
73
Digital-агент
ство «Приоритет» явля
ется партнером комп
ании Битрикс24,
поэт
ому для внедр
ения и раб
оты достаточно тар
ифа «Партнер» стоим
остью 0
рублей. Дан
ный тариф соде
ржит расширенные функ
ции коробочной вер
сии для
партн
еров. Настойкой, разви
тием и разраб
откой новых моду
лей в CRM-сист
еме
занимается кома
нда из 2 чело
век.
Средняя часо
вая ставка програ
ммиста составляет 250 руб
лей в ча
с.
В сред
нем в мес
яц 1 программист тра
тит 20 часов.
Време
нные затраты 2 специа
листов в го
д составляют 480 час
ов.
Стоимость раб
оты 2-х сотруд
ников в го
д составляет: 960*250=120000 ру
б.
Таблица 4 – Затр
аты на внедр
ение и обслуж
ивание системы Битр
икс24
Наименование зат
рат
Сумма, руб
лей
Приобретение вер
сии Битрикс24 «Парт
нер»
0
Дополнительная пла
та сотрудникам з
а обучение
9600
Опл
ата специалистам
1200000
Ито
го:
129600
Внедрение сист
емы «Битрикс24» позв
олит решить и улучшить проб
лемы в
управ
лении взаимоотношениями с клиентами. Н
о очевидно, чт
о первое вре
мя в
органи
зации прибыль увели
чится ненамного, а скорее все
го останется н
а прежнем
уро
вне, но он
а выиде
т на нов
ыи уровень каче
ства работы с клиентами. И в
бли
жаишее вре
мя организация оче
нь высоко повы
сит лояльность клие
нтов и
каче
ство их обслуж
ивания, что в перспективе прин
есет компании значит
ельно
большии дох
од.
74
3.2. Расчет показателей экономи
ческой эффективности о
т внедрения
Битр
икс24
Рассмотрим рас
чет экономической эффекти
вности на проц
ессе обработки
ли
да и пере
воде его в сделку. Мене
джер по прод
ажам ранее сове
ршал следующие
дейс
твия:
1. Получение вход
ящей заявки, обраб
отка и выявл
ение потребностей;
2. Подго
товка коммерческого предло
жения;
3. Дожим ли
да на прод
ажу, презентация, встр
ечи;
4. Подготовка дого
вора и сче
тов;
5. Передача клие
нта менеджеру в работу.
Дл
я ускорения проц
есса обработки ли
да, в digital-агент
стве «Приоритет».
Внед
рена автоматизация данн
ого блока: зало
жены скрипты про
даж, коммерческое
предло
жение автоматизировано, дого
воры и сче
та формируются з
а несколько
мин
ут, передача прое
кта происходит в 1 клик с сохранением вс
ей истории раб
оты с
клие
нтов на эта
пе пролажи.
Табл
ица 5 – Сравнение време
нных затрат д
о и пос
ле внедрения CRM-сист
емы
Операция
Затрач
енное время
«Д
о», минут
Затрач
енное время
«Пос
ле», минут
Обраб
отка заявки и выявление
потреб
ностей
13
7
Подготовка коммерч
еского
предложения
20
10
Обраб
отка возражений
25
21
Подго
товка договора и счетов
60
25
Пере
дача клиента менед
жеру в
раб
оту
15
3
Итого:
133
66
Сред
нее врем раб
оты менеджера с клиентами бу
дет составлять:
75
T«д
о»–Т«пос
ле» = 133-66=67 минут, чт
о составляет 1,12 ча
са
Продолжительность рабо
чего дня д
о внедрения 8 час
ов,
Тдня «д
о»= 8 часов
Продолжит
ельность рабочего дн
я после внедр
ения,
Тдня «пос
ле»=8-1,12=6,88 часов
Дал
ее рассчитываем годо
вой фонд рабо
чего времени мен
еджера до внедр
ения
системы:
Ф
р.вр «д
о».-Кол.р.д.*Т
р.д.,
гд
е Кол.р.д ес
ть количество рабо
чих днеи в году.(Ко
л.р.д =247)
Фр.в
р «до»= 247* 8=1976 час
ов.
Теперь то
же самое рассч
итаем с использ
ованием СRM.
Ф.р.в
р «после»=247*6,88 =1699,36~1699 час
ов.
Сокращение годо
вого фонда рабо
чего времени сост
авит:
Ф.р.вр «д
о» - Ф.р.вр «пос
ле» = 1976 – 1699 =277 часов.
З
а год получ
ается существенная экон
омия трудовых ресу
рсов, которые мож
но
направить н
а работу с холодной баз
ой клиентов ил
и возврату ста
рых клиентов.
Теп
ерь можно высчи
тать экономию трудоз
атрат в дене
жных единицах. Дл
я
этого возь
мем среднюю ста
вку/час раб
оты менеджера. Зараб
отная плата менед
жера
42000 рублеи в месяц, а количество рабо
чих днеи соста
вляет 21.
З.п/месяц: К.днеи = 42000/21 = 2000 руб
ль в де
нь = 250 руб/ча
с.
Экономия в год сост
авит: 277*250=69250 рублеи н
а одного менед
жера.
В digital-агент
стве «Приоритет» рабо
той с вход
ящим потоком клие
нтов
занимаются 3 чело
века, отсюда дел
аем вывод, чт
о экономия соста
вляет:
69250*3= 207750 рублей в год.
Рассч
итаем годовую экономи
ческую эффективность о
т внедрения
«Битр
икс24». Необходимо учиты
вать затраты н
а обслуживание сист
емы.
207750 – 129600 = 78150 рублей
Так
им образом, приб
ыль от внедр
ения CRM-системы Битр
икс24 наблюдается
сра
зу. Обращаю вним
ание, что дл
я расчета бы
л взят тол
ько 1 аспект автомат
изации
компании.
76
И
з проделанных вычис
лений можно сдел
ать вывод, чт
о экономический
эфф
ект достигается з
а счет высвобо
ждения части труд
овых и финан
совых ресурсов,
получ
аемых от:
1. Сниж
ения трудозатрат н
а обработку ли
да;
2. Снижения трудоз
атрат на документ
ооборот.
Основная час
ть работ планир
уется завершиться к апрелю 2020 го
да, поэтому
дал
ее система буд
ет практически исклю
чать затраты.