47
позво
ляет выделить луч
ших сотрудников пря
мо в сист
еме в ви
де рейтинговой
табл
ицы, что буд
ет являться дополни
тельной мотивацией.
Внедр
ение CRM это реше
ние, способное увели
чить объем про
даж,
доходности органи
заций, повысить конкур
енцию. А в кризисное вре
мя, в ег
о
условиях, эт
о будет зало
гом «выживания» органи
зации с эффект
ивной системой
управ
ления продажами.
Внедр
ение CRM это трудо
емкий процесс, кото
рый сопровождается н
е более
труд
ным убеждением сотруд
ников перейти н
а новую мод
ель ведения прое
ктов. Это
планом
ерный процесс, кото
рый растягивается н
а несколько меся
цев, и посте
пенно в
CRM добавл
яются новые удоб
ные модули дл
я автоматизации раб
оты.
Выделим осно
вные этапы, кото
рые используются пр
и внедрении CRM
сист
емы:
1. Подготовка к внедрению: прин
ятие решения руково
дства по внедр
ению CRM,
официальное опове
щения внутри органи
зации, настрой сотруд
ников.
2. Формирование кома
нды: руководитель, ег
о помощники и сотрудники
комп
ании разработчика, опред
еляют цели внедр
ения системы, изуч
ают
методику внедр
ения. Занимаются исследо
ванием существующих проце
ссов
38 по раб
оте с клиен
тами. Составляют доку
мент о предпро
ектной работе,
включ
ающий в се
бя все биз
нес-процессы органи
зации, организационную
струк
туру, цели и задачи внедр
ения CRM и парам
етры успеха внедр
ения.
3. Проектирование: созд
ание документа с техническим зада
нием, в кото
ром
говориться, ка
к нужно дел
ать поставленные зад
ачи, что б
ы достичь осно
вных
целей внедр
ения CRM. Само технич
еское задание вклю
чает в се
бя
оптимизацию биз
нес – процессов, выдел
ение ключевых показа
телей работы
вну
три организации, состав
ление, согласование и утверждение реглам
ентов.
Т.е показываем внедр
ение CRM для органи
зации на «бум
аге». Обучение
сотруд
ников организации. Прово
дится обучение специ
ально обученными
специал
истами, после че
го дается небол
ьшой экзамен н
а проверку зна
ний.
48
4. Использование сист
емы. Производится коррект
ировка системы по
д
сотрудников, обы
чно некоторое вре
мя использование сист
емы происходит
по
д контролем и поддержкой консуль
тантов предоставленной компа
нией
разработчиком.
5. Ауд
ит. На эт
ом этапе проис
ходит систематический ана
лиз работы.
Провер
яются, смогла л
и система дост
ичь целей, оправд
ывает ли се
бя, и ес
ли
необходимо выдвиг
аются предложения п
о корректировке сист
емы.
В digital-агент
стве «Приоритет» автомати
зированы следующие биз
нес-
процессы пр
и помощи CRM-сист
емы Битрикс 24 :
1. Уч
ет лидов с
о всех возмо
жных источников: email, социа
льные сети,
мессен
джеры, формы зая
вок на сай
те, онлайн-консул
ьтант;
2. Телефония: распред
еление входящих звон
ков по менед
жерам и зап
ись
звонков в CRM с привя
зкой к ли
ду;
3. Воронка про
даж: расчет эффекти
вности работы кажд
ого менеджера, ег
о
конверсии, объ
ема продаж в разрезе источ
ника лида, пери
ода и дру
гих
показателей;
4. Документ
ооборот: автоматизация формир
ования договоров, сче
тов, актов,
опове
щений об опла
тах;
5. Замер ключ
евых показателей эффекти
вности KPI по кажд
ому отделу. В
зависимости о
т направления и продукта м
ы считаем: уч
ет времени
сотруд
ников на выпол
нение задачи, проц
енты удержания обор
ота по теку
щим
клиентам, проср
очки задач, выпол
нения плана, дебит
орки, возврата акт
ов и
ещ
е десятки показа
телей;
6. Расчет зараб
отной платы сотруд
ников на осн
ове KPI. Руководители в день
выд
ачи заработной пла
ты только сверя
ются с данн
ыми CRM и нажи
мают
кнопку «начис
лить». Ранее эт
от процесс зани
мал несколько дн
ей.
7. Отчетность п
о ключевым показа
телям каждого отд
ела: руководители и
собственники комп
ании в люб
ой момент врем
ени могут оцен
ить ситуацию
бе
з планерок, сбо
ра информации и оперативно прин
ять решения, основ
анные
на конкр
етных цифрах.
49
8. Финан
совая отчетность дл
я руководителя/собств
енника (оборот, затр
аты,
прибыль в разрезе отде
лов, продуктов и т.д. до выраб
отки каждого отдел
ьного
сотрудника).
50
2.7. Обосно
вание внедрения CRM в организацию
Глав
ная цель люб
ого бизнеса – зараб
оток денег. Дл
я того, что
бы увеличивать
приб
ыль, нужно привл
екать новых клие
нтов, удерживать ста
рых и вли
ять на
увели
чение их сред
него чека. Дл
я этого необх
одимо предлагать кажд
ому
из предста
вителей аудитории специа
льные условия, информи
ровать пользователей
о текущих акц
иях, рекламировать усл
уги, не забы
вать поздравлять клие
нтов
с праздн
иками, чтобы разви
вать лояльность. Так
же необходимо анализи
ровать
поведение пользов
ателей, на как
ом этапе воро
нке произошел отк
аз и поч
ему,
возвращать клие
нтов ретаргетинговыми инструм
ентами.
Все эт
и действия мож
но автоматизировать пр
и помощи CRM-сист
емы. CRM в
регул
ярном режиме соби
рает, хранит и структурирует инфор
мацию
о пользов
ателях, которые как
им-либо обра
зом взаимодействовали с брендом. Зат
ем
эта инфор
мация используется дл
я эффективной коммун
икации как с текущими, та
к
потенциальными клиен
тами. CRM-система анал
изирует и структурирует
загруж
енную в не
е информацию, а затем испол
ьзует ее в интересах бизн
еса для
привле
чения и удерж
ания пользователей.
Пос
ле того, ка
к информация проанали
зирована, подключаются рекла
мные
каналы, с помощью кото
рых строится коммун
икация между брен
дом и клие
нтом.
Самые распрост
раненные в марке
тинге рекламные кан
алы: email, SMS, web push,
mobile push, телефония, cоциал
ьные сети, мессен
джеры.
Рост внедр
ения CRM-систем с каждым год
ом становится вс
е более заме
тным.
Основная ид
ея со вс
ех крупных биз
нес форумов: необх
одимо автоматизировать
каж
дый процесс, гд
е сосредоточены повтор
яемые действия менед
жеров.
В резул
ьтате внедрения СRM-системы комп
ания может полу
чить:
1. Высокую скор
ость обработки инфор
мации и реше
ния рутинных зад
ач.
За од
но и т
о же колич
ество времени, мене
джер может выпол
нить
больше зад
ач;
2. Полную прозра
чность процессов, а значит быст
рое и эффект
ивное
принятие управле
нческих решений;
51
3. Повыш
ение качества раб
оты как произв
одства, так и клиентского
серв
иса. А зна
чит повышение сред
него чека, лояль
ности клиентов,
допр
одаж, удовлетворенности сотруд
ников своей рабо
той;
4. Минимизацию влия
ния «человеческого факт
ора», а зна
чит исключение
больши
нства стандартных оши
бок;
5. Фундамент дл
я масштабирования бизн
еса на нов
ые рынки.
Вс
е эти дейс
твия необходимы, что
бы сотрудники избав
ились от ручн
ого
труда и действовали н
а основе регла
мента бизнес-проц
есса. По это
му регламенту
мож
но будет осущес
твлять контроль на
д сотрудниками, а сотрудникам н
е забывать
выпол
нять необходимые зад
ачи и ша
ги на эта
пах для сотрудн
ичества с клие
нтом.
Для разв
ития организации необх
одимо автоматизировать проц
есс продаж и
управления прое
ктов именно пут
ем внедрения CRM сист
емы. Тем сам
ым повысить
эффекти
вность отношений уж
е с имеющ
имся клиентами, и
х удержания и
привлечением нов
ых.
52
2.8. Работа в самописной CRM-сист
еме SAPR
В 2012 го
ду для автомат
изации бизнес-проце
ссов в digital-агент
стве
«Приоритет» бы
ла разработана и внедрена самоп
исная CRM-система по
д названием
SAPR. CRM-сист
емы содержала осно
вные модули автомат
изации:
1. Свод вс
ех проектов и детальная инфор
мация по кажд
ому: сроки,
стоим
ость, процент готов
ности, документация, опис
ание проекта, зад
ачи
(см.Рис.2, Рис.3, Рис.4);
2. Функц
ионал закрытия зад
ачи и отпр
авки руководителю н
а согласование;
3. Возмож
ность генерирования отче
тов по SEO-оптими
зации сайтов и
формирования свод
ного графика эффекти
вности;
4. Возможность отслеж
ивать остаток бала
нса на рекла
мных аккаунтах
клие
нтов и опове
щения менеджера пр
и минимальном оста
тке;
5. Ручной функц
ионал начисления зараб
отной платы (и
з-за че
го многие
начис
ления терялись);
6. Возмож
ность формирования базо
вого коммерческого предло
жения;
7. Возможность отслеж
ивать денежные поступ
ления по прое
ктам.
Рис.2 – Свод
ная таблица прое
ктов в CRM сист
еме SAPR
53
Рис.3 – Старт
овая страница прое
кта в CRM сист
еме SAPR
Рис.4 – Обще
ние по прое
кту в CRM сист
еме SAPR
Функционал CRM-сист
емы был н
е доработан и исключал автомат
изацию
многих проце
ссов. В хо
де эксплуатации столкн
улись с нескол
ькими недостатками,
так
ими как:
1. В проектах нел
ьзя ставить подза
дачи, неудобный функц
ионал
комментирования, нел
ьзя прикрепить докум
енты;
2. Невозможность менед
жерам проектов самосто
ятельно автоматически
формир
овать счета, ак
ты, договоры;
3. Боль
шая нагрузка сист
емы на сер
вер при боль
шом количестве прое
ктов,
из-з
а чего CRM-сист
ема долго загруж
алась;
54
4. Отсутствие функци
онала для быст
рого расчета сме
ты в коммер
ческих
предложений и отправки клие
нтам;
5. Отсутствие сист
емы лидогенерации и отслеживания воро
нки продаж;
6. Отсут
ствие системы уче
та эффективности раб
оты сотрудников,
показа
телей компании и т.д. для руковод
ителей отделов;
7. Руч
ная система начис
ления заработной пла
ты сотрудников;
8. Отсут
ствие автоматизации поста
новки стандартного наб
ора задач п
о
проектам;
9. Отсут
ствие удобного функци
онала по совмес
тному редактирования зад
ач:
исполнителей, сро
ков, статуса и т.д.
В резул
ьтате пятилетней эксплу
атации в кон
це 2017 года бы
ло принята
реше
ние перейти н
а уже сущест
вующую на рын
ке CRM-систему Битр
икс24, и н
а ее
ба
зе дорабатывать професси
ональный инструментарий.
55
2.9. «Битр
икс24» как оптима
льный программный прод
укт для
внедр
ения в органи
зацию.
Прошлой гла
ве была произв
едена сравнительная характе
ристика и выб
ор crm
системы. В качестве реше
ния для внедр
ения CRM был выб
ран продукт «Битр
икс24»
от комп
ании «1C – Битрикс» В «Битрикс24» осущест
вляется учет вс
е информации
п
о клиентам. Люб
ая информация о клиенте в системе фиксир
уется как
потенци
альный клиент - «Ли
д», который в скором врем
ени может превра
титься в
реаль
ного клиента. Фиксир
уется абсолютно вс
е, от пропущ
енных звонков, запр
осах
в социа
льных сетях ил
и e-mail. После фиксир
ования информации, глав
ной задачей
сотру
дника кто, ка
к и с какой це
лю перешел н
а ресурсный кан
ал агентства, че
м
заинтересовался потенци
альный клиент. Зат
ем этот потенци
альный клиент – «Ли
д»
превращается в контакт, а после че
го в сде
лку, которую необх
одимо успешно
закр
ыть менеджеру. Раб
ота сотрудников п
о такому прин
ципу: потенциального
клие
нта в конт
акт, а зат
ем в сде
лку, в «Битр
икс24», позволяет эффек
тивно
конвертировать потенци
альных клиентов в реальных, а так ж
е произвести нуж
ный
анализ и повысить эффекти
вность продаж. «Ли
д» CRM в «Битр
икс24» (см. Рис. 5).
Ри
с.5 – «Лид» CRM в Битрикс24
56
Та
к как сотру
дники отдела про
даж ранее учиты
вали всех клие
нтов в
«бума
жном» виде, т
о происходила пот
еря клиентов, кото
рые могли б
ы прийти з
а
услугами агент
ства и прин
ести ей дох
од. Директору буд
ет понятно гд
е слабые мес
та
в органи
зации и обле
гчит задачу разв
ития школы. У каждого сотру
дника будет
внед
рена программа в персональный компь
ютер и устано
влено приложение в
смартфон. Ес
ли он отсутс
твует на рабо
чем месте, напр
имер, в команд
ировке, то у
него буд
ет доступ к базе клие
нтов и о
н сможет подкоррек
тировать запланированные
зад
ачи, и вид
ит количество вход
ящих, пропущенных см
с, звонков и прочее.
Дире
ктор школы буд
ет иметь у себя н
а ладони пол
ный отчет о работе кажд
ого
сотрудника, ег
о эффективность ил
и не актив
ность по выпол
нению поставленных
зад
ач Отчеты веду
тся в ви
де общих ил
и отдельных, напр
имер отчеты п
о сделкам,
«лид
ам», контактам, клие
нтах. Общий отч
ет включает в себя вс
е отчеты в рамках
CRM. Глав
ный отчет в «Битрикс24» эт
о «воронка про
даж». Построение отч
ета
автоматическое, ка
к и у других отче
тов. Сама воро
нка делится н
а этапы, чт
о
включает се
бя разные ста
дии продаж, е
е построение заключ
ается 50 на получ
енных
данных о общем проц
енте завершенных сде
лок и проц
енте сделок, находя
щихся в
обраб
отке. «Воронка про
даж» (см. Рис. 6)
Ри
с.6 – Воронка про
даж