4
СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………………….. 5
Глава 1. Коммуникации службы управления персоналом……………. 7
1.1. Коммуникация как функция управления персоналом, структура и
виды коммуникаций …………………………………………………………….. 7
1.2. Понятие службы управления персоналом, ее задачи, функции и
опыт коммуникативной деятельности …………………………………………27
Глава 2. Практический опыт управления внутренними
коммуникативными процессами на примере ООО «Атмосфера»……………42
2.1. Характеристика предприятия ООО «Атмосфера»………………..42
2.2. Анализ внутренних коммуникаций службы управления
персоналом ООО «Атмосфера»………………………………………………...48
Глава 3. Направления развития деятельности по управлению
внутренними коммуникативными процессами ООО «Атмосфера» ………...56
3.1. Общие рекомендации по развитию внутренних коммуникаций
службы управления персоналом предприятия ООО «Атмосфера»…………..56
3.2. Оценка эффективности мероприятий по развитию внутренних
коммуникаций службы управления персоналом предприятия ООО
«Атмосфера»……………………………………………………………………..59
Заключение ……………………………………………………………...61
Список использованных источников ………………………………….68
Приложение 1 Карточка предприятия …………………………………71
Приложение 2 Положение об отделе кадров ………………………….72
Приложение 3 Результаты оценки сотрудников торгового отдела ….77
Приложение 4 Тетрадь обучения стажера ……………………………78
Приложение 5 Последний лист ВКР …………………………………..80
5
ВВЕДЕНИЕ
В условиях современной конкуренции на рынке главной целью
любого предприятия является получение прибыли. Плохо организованный
коммуникативный процесс затрудняет получение максимальной прибыли,
поскольку увеличивается время на решение вопросов, возникают конфликты
между сотрудниками организации и прочее. В то время как отлаженные
внутренние коммуникации позволяют улучшить процесс управления
организацией, что, в свою очередь, приводит к увеличению прибыли
предприятия. Именно поэтому, выбранную тему я считаю актуальной.
Целью написания работы является: выявить уровень
организованности внутренних коммуникаций службы управления
персоналом в деятельности организации ООО «Атмосфера» и разработать
план мероприятий, направленный на улучшение внутренних
коммуникативных процессов.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. дать понятие коммуникации, разобрать виды, структуру и
сущность коммуникаций;
2. сравнить опыт коммуникативной деятельности службы
управления персоналом в России и за рубежом;
3. произвести анализ внутренних коммуникаций службы
управления персоналом на предприятии ООО «Атмосфера»;
4. дать рекомендации по развитию внутренних коммуникаций
службы управления персоналом предприятия ООО «Атмосфера»
5. произвести оценку эффективности введенных мероприятий.
Объектом моего исследования является организация ООО
«Атмосфера».
Предметом – внутренние коммуникации в организации ООО
«Атмосфера».
6
В качестве информационной базы мною были использованы: учебная
литература, сайты интернета.
Так же мною были использованы такие методы исследования как
наблюдение, анализ, опрос.
7
Глава 1. Коммуникации службы управления персоналом.
1.1. Коммуникация как функция управления персоналом,
структура и виды коммуникаций.
В жизнедеятельности любой организации коммуникации играют
важную роль. Существует множество определений понятия «коммуникация».
Коммуникация – это обмен информацией через общение.
Изначальное значение понятия «коммуникация» по прошествии
времени немного изменилось и на сегодняшний день используется и
истолкуется очень широко. Во-первых, исходя из значения «communicare»
(что с латинского переводится как: связывать, сообщать), термин
«коммуникация» предполагает передачу сообщений и сигналов, это когда
информацией обмениваются между любыми объектами искусственной и
естественной природой. Во-вторых, термин «коммуникация» изначально
тесно связано с такими понятиями как: объединение и сообщество. Такая
связь имеет важное значение в системе гуманитарных дискурсов, и, в первую
очередь, для социально-ориентированных философских теорий
в которых сообщество и общество рассматривается как условие или цель
удавшейся коммуникации. Вот почему термин «коммуникация», вместе
с его научным значением (обмен информацией между любыми объектами),
охватывает огромный спектр социокультурных смыслов, связанных
со спецификой информационного обмена в социуме (как обмен информацией
между людьми). [7]
Крепкость и качество отношений между различными людьми
(коллегами, друзьями, членами семьи, соседями, знакомыми), представляют
собой функцию того, насколько точными и правдивыми являются их
межличностные отношения. В связи с тем, что предприятие представляет
собой структурированный тип отношений между различными людьми, оно
довольно сильно зависит от качества коммуникаций для обеспечения
эффективного функционирования.
8
Существует понятие «эффективная коммуникация», это когда
информационный обмен, в значительной степени оказывает свое влияние на
процесс управления в организации, а также помогает организации добиться
поставленных перед собой целей. Эффективная межличностная
коммуникация очень важна для успеха в управлении любой организации.
Изначально, решение различных управленческих задач основывается на
непосредственном взаимодействии людей (как начальник с подчиненными,
подчиненные с начальником, а также подчиненных друг с другом внутри
отделов и между отделами). Также, межличностная коммуникация — это
отличный способ обсуждения и решения вопросов при принятии
управленческих решений. На сегодняшний день успех любого руководителя
зависит, в первую очередь, от то, на сколько эффективны его коммуникации
(сюда относятся и навыки делового общения, и степень владения
электронными средствами коммуникаций, а именно: интернетом,
электронной почтой). Несомненно, что если коммуникации не будут
эффективными между людьми, то договориться об общей цели люди не
смогут. Информация в коммуникационном процессе передается как для
принятия здравого решения, так и для его выполнения.
Так, например, невозможно будет выполнить планы, если они не
будут донесены до тех людей, которые должны будут их выполнять.
Естественно, когда руководителя доносят до своих подчиненных
обоснование принятых решений, то это в значительной степени увеличивает
шансы их благополучного исполнения. Работники любой организации
должны четко понимать какое вознаграждение от организации им полагается
при хорошо выполненной ими работы, иначе они не могут быть достаточно
мотивированы, а следовательно и хорошо работать на эту организацию.
Важность коммуникации определяется в функции контроля. Каждый
руководитель должен четко знать, что было сделано и какие поручения
9
выполнены, как они выполнены, это позволит ему правильно оценить, были
ли достигнуты цели организации. [8]
Люди общаются при помощи таких коммуникаций как вербальные и
невербальные. Рассмотрим каждую из них.
Вербальные коммуникации реализовываются с помощью письменных
и устных сообщений. Реализация письменных коммуникаций осуществляется
через документы в форме инструкций, приказов, писем, положений,
распоряжений, а также указания. Когда мы читаем литературу, то изучаем
историю, культуру, политику и экономику. Передача устной информации
происходит посредством голосовой связи в процессе презентаций,
совещания, речевого диалога, телефонного разговора, переговоров. Несмотря
на то, что вербальные коммуникации достаточно развиты, их удельный вес в
процессе общения между людьми, по мнению ученых, не превышает 10% [1].
Информация, которая передается отправителем, не используя речевые
и письменные знаки для системы кодирования информации образует
невербальную коммуникацию. Удельный вес невербальных коммуникаций в
процессе межличностных коммуникаций составляют 80%.
В последние годы этот вид коммуникаций все больше
заинтересовывает внимание специалистов и ученых. Это связано с тем, что
эффект большого количества посланий создается при помощи невербальной
информации, а именно:
55% — выражение лица;
37% — тональность голоса.
Особенно это проявляется тогда, когда словесная часть послания
отправителя противоречива. В возникшей ситуации получатель будет больше
обращать внимания на невербальную часть, чтобы определить значение
передаваемой информации.
Невербальные средства коммуникации нужны для:
создания между собеседниками психологического контакта;
10
контроля хода беседы;
выражения эмоций и прочее.
Невербальную коммуникацию можно разделить на несколько типов и
представим в таблице 1.
Таблица 1.
Невербальная коммуникация
Основные типы невербальной
коммуникации
Примеры
Речь
Качество голоса, частота речи, на сколько
грамотно и уверенно она произносится,
зевания, слова «паразиты» и тому
подобное.
Личные физические качества
Рост и вес, цвет кожи и волос, наличие
парфюма, мускулатура и тому подобное.
Движения тела
Жестикуляция, мимика лица, позы,
прикосновения и тому подобное.
Физическая среда
Интерьер помещения, дизайн мебели
использование декора, освещенность
помещения, чистота и опрятность, наличие
шума и тому подобное.
Использование среды
Способ использования и ощущения
внешнего окружения, манеры помещения
себя в среде, дистанционная близость в
общении, чувство «своей» и «чужой»
территории и прочее.
Время
Пунктуальность, склонность заставлять
ждать себя, культура времени, и тому
подобное.
Для того чтобы лучше понять и изучить процесс информационного
обмена, условия его эффективности, назовем элементы и стадии
коммуникационного процесса. В процессе обмена информацией выделяют
четыре элемента.
1. Отправитель – это лицо, которое задумало передать информацию
или выразить чувство, эмоцию.
2. Сообщение – это и есть информация, а именно ясно
сформулированная мысль, закодированная с помощью символов. Значение и
смысл сообщения представляют собой чувства отправителя, его ценности,
факты, отношения и идеи. К тому же отправитель сообщения полагается на
то, что получатель сообщения получит его с точно таким же значением,
изначально заложенного в него.
11
3. Канал – это собственно средство, при помощи которого
осуществляется передача информации. Каналами могут быть:
- воздух;
- телефонная линия;
- радиоволна;
- компьютерные сети;
- курьерские службы и тому подобное.
Когда канал в процессе передачи или информационного обмена
охватывает две и более организационные единицы, то происходит
образование информационной сети.
4. Получатель – это то лицо, для которого предназначена
передаваемая информация и которое истолковывает получаемое сообщение.
К этапам информационного обмена относят:
1) момент зарождения идеи;
2) кодирование и выбор канала передачи.
Кодирование – это процесс преобразования передаваемой
информации с помощью символов в определенное послание или сигнал,
который необходимо передать. Формами кодирования выступают жесты,
речь, текст, рисунки, поступки, наличие улыбки, интонация и тому подобное.
Отправитель также использует канал, который совместим с формой
кодирования;
3) передача – это использование канала для доставки сообщения;
4) декодирование – преобразование символов отправителя в мысли
получателя. Декодирование включает восприятие послания, его
интерпретацию и оценку. Эффективное декодирование подразумевает, когда
получатель понимает идею так, что смысл сообщения и для отправителя и
для получателя одинаков. Наличие обратной связи всегда повышает
эффективность информационного обмена. Обратная связь – это когда
отправитель и получатель меняются местами и ролями, и весь
12
коммуникационный осуществляется в обратном порядке, и также проходит
все этапы обмена информацией. Обратная связь – это скорость реакции
получателя на полученное сообщение от отправителя. В идеале обратная
связь должна осуществляться сознательно, а следовательно и планироваться
заблаговременно, облекаться в нужную форму, которая будет
соответствовать ситуации, возможности восприниматься партнером, быстро
устанавливаться, в ответ на конкретный сигнал (те более когда об этом
просят) и сопровождаться доброжелательностью. В процессе устной
передачи информации так же присутствуют сигналы сознательной обратной
связи. К ним относят: уточнение, обобщение, выражение чувства, наличие
улыбки, тембр голоса. Конечно, такие сигналы могут быть очень слабыми,
поэтому за реакцией собеседника нужно пристально внимательно наблюдать.
Коммуникации в любом коллективе жизненно важны и необходимы.
Они нужны, в первую очередь, для того, чтобы наладить взаимосвязь между
руководителями и подчиненными, а также построить эффективное
взаимодействие с коллегами, что обеспечит достаточно четкий и
действенный обмен информацией без информационных и временных потерь.
Причем очень важно, чтобы такие взаимодействия работали абсолютно во
всех направлениях, как сверху вниз – от начальника к подчиненному, так и
снизу вверх — от подчиненных к начальнику. Такое взаимодействие
необходимо и для выстраивания политики компании, и для повышения
лояльности, и для укрепления командного духа. Без наличия
коммуникативной связи все работники находятся в своем собственном
«информационном пузыре» и не вполне понимают, как их деятельность
связана с целями и задачами компании. Это приводит к хорошо известному
эффекту «я здесь один работаю, а остальные заняты непонятно чем».
Интересный факт, американские эксперты по внутрикорпоративным
коммуникациям подсчитали, что лояльность работников и их
удовлетворенность более чем на 90% связаны именно с качеством связи
13
внутри компании. К тому же отсутствие взаимосвязи между работниками и
различными отделами значительно замедляет решение любых вопросов,
также это провоцирует конфликты и недопонимание между сотрудниками
организации, а это, в свою очередь, приводит к внутреннему напряжению в
коллективе, при котором разные направления (группы, отделы, смены)
начинают действовать не как союзники, а как противники. Для кого нужны
хорошо отлаженные коммуникации в коллективе? Услышав оборот
«корпоративные коммуникации», мы сразу представляем себе огромную
многоуровневую организацию с сотнями или даже тысячами сотрудников. И
несомненно, если в компании работает более двух десятков человек, то
вполне ожидаемо, что они не все будут напрямую общаться друг с другом.
Чем больше штат компании, тем вероятнее, что большинство сотрудников
вообще не будут знакомы. Тем не менее, даже если организация маленькая,
построение коммуникаций также необходимо. Даже если говорить о
предприятии, в котором занято всего 3–4 человека, коммуникация должна
быть налажена, потому что каждый сотрудник хочет знать, что уже сделано,
что предполагается сделать, как идет рабочий процесс в целом и что
ожидается лично от него. Тем более, что организовать связь в таких
масштабах очень просто — как правило хватает общего чата и проведения
регулярных планерок. Очень важны коммуникации в таких коллективах, где
значительное количество сотрудников работает удаленно (на дому, в
командировках и прочее). В такой ситуации необходимо уделить особое
внимание горизонтальным коммуникациям (о них поговорим чуть позже),
поскольку каждый работник может поддерживать связь с руководством, но
не иметь ни малейшего понятия, чем заняты коллеги. Если не развивать и не
направлять корпоративные связи, они будут развиваться сами. И не факт, что
именно в желательном направлении. Если все вопросы решаются у кулера с
водой или в частной переписке, если никто не представляет, кто отвечает за
ту или иную задачу, а любое обсуждение политики организации начинается с