14
таинственного «по слухам» — не стоит рассчитывать на слаженную и
эффективную работу сотрудников предприятия [18].
Грамотно организованный коммуникационный процесс позволяет
гармонизировать отношения работодателя и работника для реализации, как
стратегических целей самой организации, так и удовлетворения
потребностей работника.
К целям коммуникации относятся:
Во-первых, организация информационного обмена между объектом и
субъектом управления.
Во-вторых, налаживание процесса интеллектуального и
эмоционального обмена управленческой информацией.
В-третьих, установка взаимосвязи между сотрудниками в
организации.
В-четвертых, формулировка общих взглядов на внутреннюю среду
организации.
И в-пятых, организация совместной работы коллективов с целью
выполнения задач организации [9].
Существует пять форм организационных коммуникаций:
1) коммуникация с внешней средой;
2) вертикальные коммуникации в рамках организации;
3) горизонтальные коммуникации внутри организации;
4) неформальные коммуникации;
5) коммуникационные сети.
Каждая из этих форм предполагает использование как устной, так и
письменной передачи информации.
Рассмотрим коммуникации с внешней средой.
Внешние коммуникации необходимы для того, чтобы произвести:
исследование правовой среды;
исследование экономической среды;
15
исследование социальной среды.
При помощи внешних коммуникаций организация пытается решить
такие задачи как:
1. Исследует рынок и ищет новые решения.
2. Ищет партнера для совместного бизнеса, а именно, кому продать
или у кого купить.
3. Ищет источники финансирования.
4. Надежность потенциального партнера.
При решении этих задач организация, как правило, тратит уйму
времени и средств, а также в процессе сталкивается с такими проблемами
как: набор персонала для поиска, обработки, анализа информации,
адекватное реагирование на импульсы внешней среды (оферты поставщиков,
запросы покупателей и тому подобное).
Все организации регулярно устанавливают взаимосвязь с внешней
средой, а именно ее микроокружением и макроокружением.
В микроокружение входят:
поставщики, потребители, клиенты, конкуренты;
акционеры и другие лица, заинтересованные в деятельности
организации;
средства массовой информации;
банки и финансово-кредитные организации;
общественность,
контролирующие организации;
законодательная и нормативная база, регулирующая деятельность
организации данной сферы деятельности.
Внешние организационные коммуникации с микроокружением
приведены на схеме 1.
16
Организация
Средства массовой
информации
Общественнос
ть
Потребители,
клиенты, поставщики,
конкуренты
Акционеры и другие
лица,
заинтересованные в
деятельности
организации
Контролирующие
организации
Законодательная и
нормативная база
Банки и финансово-
кредитные
организации
Организация
Экономические
Маркетинговые
Политические
Финансовые
Социальные
Схема 1. Внешние организационные коммуникации с
микроокружением
Также существуют потребности в коммуникациях современных
организаций зависящие и от макроокружения. Организация
функционирует в условиях изменчивости и неопределенности внешней
среды, именно поэтому для успешной работы следует в полном объеме
учитывать факторы макроокружения, используя эффективные
коммуникации (схема 2) [22].
Схема 2. Внешние организационные коммуникации с
макроокружением
Рассмотрим внутриорганизационные коммуникации (схема 3).
17
Схема 3. Внутриорганизационные коммуникации
Так случается, что внутриорганизационными коммуникациями очень
часто пренебрегают. Это происходит в результате того, что:
у руководителей не хватает времени (много встреч и важных
проектов, ограниченные сроки и тому подобное);
общая перегруженность деловой информацией;
наличие установленных в организациях однонаправленных связей
сверху вниз.
Рассмотри коммуникационный процесс, приведенный на схеме 4.
Схема 4. Коммуникационный процесс
Менеджер как наблюдатель
перерабатывает информацию,
общается с другими людьми
Менеджер как распространитель
информации передает
информацию подчиненным
Внутренняя информация
Внешняя информация
Менеджер как оратор передает
информацию людям вне
организации
Обратная связь
Обратная связь
ОТПРАВИТЕЛЬ
Кодирование
сообщения
Декодирование
обратной связи
ПОЛУЧАТЕЛЬ
Декодирование
сообщения
Кодирование
обратной связи
Сообщение
Канал
Канал
ПОМЕХИ
18
Рассмотрим вертикальные коммуникации в организации.
Осуществление вертикальных коммуникаций происходит сверху вниз и
наоборот. От руководителей к подчиненным передается такая информация
как цели и стратегии предприятия, текущие задачи, ежемесячные и годовые
планы, новые процедуры и правила, должностные инструкции и предстоящие
изменения в организации и тому подобное. От подчиненных руководителю
передаются сведения: о возникших ситуациях и проблемах; идеи и
предложения; результаты деятельности; о наличии конфликтов и их
предотвращении.
Как уже и говорилось выше, существуют горизонтальные
коммуникации. Они представляют собой информационный обмен между
разными структурными подразделениями и отделами, находящимися на
одном уровне в организации, а также между коллегами по работе внутри этих
подразделений и отделов.
Основная цель горизонтальных коммуникаций – это кооперация и
координация деятельности взаимосвязанных подразделений, решение
проблем внутри отделов, а также консультирование друг друга. Необходимо
согласовывать работу отделов, для этого разрабатываются специальные
комитеты, группы, консультанты, комиссии, создаются матричные
структуры, в которых огромную роль играют горизонтальные связи.
Рассмотрим неформальные коммуникации. Они ничем не связаны ни
с формальными каналами, ни с иерархией в организации. Неформальные
коммуникации возникают весьма спонтанно, совсем не по предписанию
руководителей. Они являются совершенно незапланированным обменом
информацией между людьми при встречах и соединяют абсолютно всех
сотрудников организации. Существует два типа неформальных каналов:
«слухи» и «выходы в народ». «Слухи» представляют собой непроверенные
сведения, обычно циркулирующие внутри организации или во внешней среде
организации. «Слухи» используются сотрудниками для восполнения
19
информационного недостатка, для уточнения принятых руководством
решений. Как правило, они становятся наиболее активны когда в
организации предстоят различные перемены, нарастает беспокойство и
возбуждение, а также в случае ухудшения экономической ситуации.
И рассмотрим также последнюю форму коммуникаций –
коммуникационная сеть. Она представляет собой соединение определенным
образом участвующих в коммуникационном процессе людей с помощью
информационных потоков. Посредством сети в процессе коммуникации
участвуют члены группы.
Руководителем создается сеть, которая состоит из горизонтальных,
вертикальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по
иерархии от руководства к подчиненным. Горизонтальные связи протекают
между равными по уровням работниками: между заместителями, между
начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи — это
связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей
создает реальную структуру организации. Основная задача формальной
организационной структуры заключается в том, чтобы коммуникационные
потоки приобрели правильное направление. Размеры подразделений в
организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети.
Если размер группы будет увеличиваться в арифметической прогрессии, то
количество возможных коммуникационных отношений стремительно. Так,
например, коммуникационная сеть в группе из 15 человек более
разнообразная и сложная, чем в группе из четырех человек. В зависимости от
того, как эффективно построены и организованы коммуникационные сети, то
и деятельность группы может отличаться большей или меньшей
эффективностью [25].
Давайте разберем основные коммуникационные сети. К ним относят:
«звезда»;
«шпора»;
20
«круг».
Каждая сеть имеет свои преимущества и недостатки. На выбор той
или иной коммуникационной сети влияют задачи, которые стоят перед
группой, желаемые результаты, временя, мотивация, квалификация
работников и многие другие факторы.
Рассмотрим коммуникационную сеть «Звезда». В такой сети
руководитель имеет возможность контролировать деятельность своих
подчиненных. Число каналов здесь может быть различным, но всегда есть
центр, к которому они сходятся.
У «звезды» есть свои преимущества:
Во-первых, есть признанный лидер, который несет ответственность за
работу сети. Здесь очень сильны связи между начальником и подчиненным;
Во-вторых, «звезда» значительно устойчивее остальных сетей, вся
официальная информация исходит из центра и идет к центру;
В-третьих, позволяет достаточно быстро приступить к выполнению
заданий, так как информация и инструкции из центра посылаются
одновременно всем участникам группы;
В-четвертых, поскольку центр контролирует всю сеть, то здесь
больше порядка, точности в выполнении заданий. Также если в центре
находится некомпетентный человек, «звезда» становится неэффективной.
Поэтому выбор лидера в «звезде» имеет важное значение.
У «звезды» есть и недостатки – она жесткая и подчиненным
достаточно трудно проявить инициативу. Это четко выраженная система и
чтобы работа здесь шла «как по маслу», она требует строжайшего
выполнения. Именно поэтому качество работы такой сети определяется в
центре. Оно не может быть выше уровня работы руководителя.
«Звезда» является централизованной сетью и наиболее эффективна
для решения простых, текущих задач.
21
Рассмотрим коммуникационную сеть «Круг». Это полная
противоположность «звезды». Все состоящие в группе люди могут
беспрепятственно общаться друг с другом, а также обрабатывать
информацию и принимать решение. Здесь полностью отсутствует
формальный лидер, контролирующий деятельность сети.
У «Круга» также есть свои преимущества:
Во-первых, формируется более благоприятный морально-
психологический климат в группе и обеспечивается более высокая мотивация
и активность ее участников;
Во-вторых, происходит воспитание лидеров, поскольку способности
каждого сотрудника на виду, и он заинтересован в том, чтобы показать себя с
наилучшей стороны;
В-третьих, ограничивается «просеивание» информации;
В-четвертых, способствуют творческой работе;
В-пятых, имеется большое количество контрольных точек, поскольку
информация поступает от всех участников сети.
У «круга» также есть и недостатки:
Во-первых, может появиться феномен «группового мышления»;
Во-вторых, возможный выигрыш в гибкости может угрожать
стабильности и порядку;
В-третьих, возможный выигрыш от неполного просеивания
информации и большего числа контрольных точек может достигаться за счет
уменьшения контрольных функций каналов.
Такая коммуникационная сеть, как «круг» эффективен для
выполнения трудных творческих задач.
Рассмотрим коммуникационную сеть «шпора». Внешне она похожа на
«звезду», поскольку она также жесткая, централизованная, но есть и отличия:
в структуре «шпоры» три уровня, а не два, как в «звезде». Человек в центре
по-прежнему занимает руководящее положение, но имеет своего начальника.
22
Точка Б – центр реальной власти в «шпоре». Этой властью можно
пользоваться в интересах А, в интересах Б или в интересах рядовых
работников, находящихся на концах лучей. Б сохраняет свои позиции, пока
удовлетворяет А. Главной проблемой такой сети является подбор человека на
позицию Б. Вторичными коммуникационными сетями являются: «тент»,
«палатка» и «дом» (рисунок 1).
Рисунок 1. Вторичные коммуникационные сети
«Тент» – это очень распространенная, сильная и устойчивая, как
«звезда», коммуникационная сеть. Имеет минимальное количество
неофициальных взаимодействий работников.
«Палатка» возникает из «тента», когда формально устанавливается
канал Б – В (он может существовать неофициально с ведома А). «Палатка»
образуется, когда руководитель А решает, что его старшим подчиненным
необходимо согласовывать свои действия и дела, представляющие взаимный
интерес, прежде чем передавать их ему наверх. Такая сеть может быть очень
эффективной и действенной структурой, если четко определить права и
обязанности Б и В.
Когда в «палатке» возникает новый официальный канал б – в,
получается «дом». Это полностью замкнутая система, где каждый может
связаться с любой другой точкой по нескольким каналам, при этом не обязан
следовать обычной установленной цепочкой команд.
Здесь три круга коммуникаций: большой, объединяющий всех членов
сети, и два малых.
23
С организационной точки зрения «дом» может оказаться самой
опасной из всех информационных сетей из-за множества официальных
каналов, по которым от одного к другому передается информация.
Могут возникнуть информационные перегрузки. Трудности
порождает ложная идея о том, что чем больше объем передаваемой
информации и чем легче ее непосредственно обработать, тем лучше.
Свободный обмен информацией между людьми, которые могут
извлечь из этого пользу – это хорошо, но когда непосредственный обмен
ведет к «короткому замыканию» потока или информация не попадает к тем,
кто должен ее получить, – это плохо. Могут чаще возникать конфликтные
ситуации [10].
Бывает такое, что коммуникативные сети из-за количества
информации не соответствуют объему и содержанию решаемых задач.
Несоответствие коммуникативных сетей и задач. Это значит, что
целесообразно использовать децентрализованную коммуникативную сеть
типа «круг» для того, чтобы решить трудную, творческую, инновационную
задачи. При этой сети поощряется участие, обсуждаются проблемы, а
работники проявляют инициативу.
Сегодня, на коммуникативную деятельность организации большое
влияние оказывает наличие информационных систем в организационной
деятельности. Информационные системы обеспечивают производственный
процесс в организации.
Информационные системы бывают:
глобальные;
корпоративные;
локальные.
Рассмотрим глобальные информационные сети. Глобальная
информационная система – это внешние коммуникации, которые