54
проблем внутри отделов, консультирование друг друга. От того как будет
организована передача информации зависит адекватное восприятие этой
информации. Сотрудники компании понимают важность этой проблемы и
уделяют этому большое внимание.
На предмет наличия неформальных коммуникаций мною было
произведено анонимное анкетирование сотрудников предприятия ООО
«Атмосфера», в результате которого я выяснила, что на предприятии
присутствуют различного рода «слухи».
К информации, передаваемой в форме «слухов», сотрудники указали:
предстоящие перемещения и повышения;
изменения размера оплаты труда, премирования и депремирования;
о вопросах, обсуждаемых на предстоящих собраниях и планерках;
о смене руководства;
об увольнении;
об изменениях в структуре организации;
о возникших конфликтах во внутренней и внешней среде
предприятия;
о корпоративах;
о предстоящих отпусках руководящего персонала и назначении их
заместителей.
Коммуникативная деятельность службы управления персонала ООО
«Атмосфера» с сотрудниками осуществляется по телефону, по внутренней
почте и лично при беседе.
Начальник отдела кадров «открыта» для своих подчиненных, готова
выслушать предложения от персонала своего отдела и руководителей других
структурных подразделений.
В целом коммуникативная деятельность службы управления
персоналом предприятия ООО «Атмосфера» отлажена хорошо, посредством
наблюдения, мною было установлено, что все документации сотрудники
55
отдела кадров доносят до отделов своевременно. Регулярно следят за
обратной связью из отделов: созваниваются, а также ведут письменную
переписку. Исходя из вышеизложенного, коммуникативная деятельность
находится на достаточно хорошем уровне и для того чтобы этот уровень
поднять выше необходимо выработать план мероприятий для ее улучшения.
56
Глава 3. Направления развития деятельности по
управлению внутренними коммуникативными процессами
ООО «Атмосфера».
3.1. Общие рекомендации по развитию внутренних коммуникаций
службы управления персоналом предприятия ООО «Атмосфера».
Основными целями деятельности ООО «Атмосфера» являются:
материальная заинтересованность каждого работника розничной торговли в
результатах своего труда по увеличению товарооборота и получение
предприятием прибыли. Следовательно, особое внимание службе управления
персоналом следует уделить коммуникациям с торговым отделом.
Во-первых, необходимо создать одну штатную единицу (пусть это
будет тренинг-менеджер), который будет отвечать за разработку тренингов и
организацию аттестаций, а также будет курировать деятельность по
обучению персонала торгового отдела.
Во-вторых, при трудоустройстве нового сотрудника, необходимо
закрепить за ним наставника, который будет материально застимулирован в
обучении стажера (при положительно сданной аттестации стажером,
наставник получает премию). Наставник в процессе работы будет вести
обратную связь с тренинг-менеджером на предмет уже пройденного
материала, успехов стажера, работой в команде и покупателями.
В-третьих, необходимо организовать тренинги для всех сотрудников
торгового отдела с участием руководителя по улучшению продаж, на
которых будут изучены психологические портреты покупателей, разобраны,
в форме игры, различные ситуации по продажам, конфликтам. Руководитель
в процессе игры в режиме наблюдения поймет «пробелы» своих
подчиненных.
В-четвертых, необходимо организовать промежуточную аттестацию
сотрудников. Конечно, подготовка к аттестации может негативно сказаться
на психологическом состоянии персонала, поскольку многие относятся к
этому с опасениями, начинают нервничать. Но конечный результат
аттестации всегда имеет положительный результат:
57
каждый сотрудник, погружаясь в процесс подготовки к сдаче
аттестации, детально изучает историю предприятия, цели предприятия, виды
деятельности, технологии продаж и другое;
в процессе подготовки к аттестации сотрудники отделов начинают
лучше контактировать внутри отдела;
происходит увеличение продаж, поскольку при подготовке к
аттестации сотрудники детально изучают технологию продаж, как уже
отмечалось мною выше, ассортимент оборудования услуг и материалов;
по завершении аттестации можно оценить знания и умения как
отдельно по сотрудникам, так и их руководителей, как они организовывают
работу своего отдела.
Бывают ситуации, когда сотрудники компаний, узнав об аттестации,
начинают увольняться. Что бы этого не произошло, уже на стадии
собеседования, необходимо четко донести до кандидата о проводимых
аттестациях в компании и о их плюсах: углубленные знание технологий
продаж, хорошие продажи, а, следовательно, и премиальные выплаты, то
есть происходит материальное стимулирование.
Как уже отмечалось выше, коммуникативная деятельность службы
управления персоналом на предприятии ООО «Атмосфера» отлажена
хорошо.
Так же сотрудникам отдела кадров необходимо разработать тетради
для обучения вновь прибывших сотрудников в отдел сбыта, чтобы
систематизировать изученную информацию. Такая тетрадь так же
поспособствует более быстрому процессу адаптации в компании.
Необходимо, также, чаще проводить собрания. Собрание, как
правило, не достигает своей главной цели – способствовать диалогу между
управленческой верхушкой и служащими, так как предполагаемый диалог
перерастает в монолог по линии сверху вниз. Нужно заблаговременно
оповестить персонал о дате проведения собрания и предложить составить
58
список вопросов, их можно написать анонимно на листах бумаги и тем
самым вовлекать аудиторию в диалог.
На предприятии нужно разработать единые стандарты для всего
персонала, которые будут состоять из нескольких разделов.
Первый раздел будет отображать историю создания предприятия,
цели и задачи предприятия (что бы все сотрудники четко знали цели
предприятия, стандарты должны быть изучены сразу при поступлении на
работу и быть в зоне доступности на рабочем месте).
Второй раздел будет регламентировать отношения начальник –
подчиненный и подчиненный – начальник (этот раздел также будет
способствовать оперативности коммуникационного процесса), а также
взаимодействие между структурными подразделениями.
Третий раздел будет отображать стандарты обслуживания
покупателей и взаимодействия с заказчиками (чем подробнее и яснее они
будут отображены, тем лучше, поскольку каждый клиент важен для
компании, от этого зависит репутации фирмы и никто не исключает эффект
«сарафанное радио»).
На предприятии ООО «Атмосфера» также необходимо выработать
нематериальную мотивацию в виде благодарственных писем, вынесения на
доску почета для повышения самооценки, создания психологического
комфорта и формируя у сотрудника чувство гордости за проделанную
работу.
Службе управления персоналом на предприятии следует уделить
особое внимание на развитие коммуникационных навыков, в первую очередь
это активное слушание: не перебивать говорящего, пока недоговорит
собеседник; создать атмосферу дружелюбия и заинтересованности в беседе;
быть терпеливым, а также задавать вопросы. Я считаю, что любому человеку
необходимо уметь активно слушать своего собеседника, это, в первую
очередь, уважение и возможность получит полную и достоверную
59
информацию, необходимую для оперативного принятия правильного
решения.
Так же необходимо развивать систему сбора предложений от
сотрудников предприятия. Я считаю, что нужно учитывать мнение каждого
из сотрудников, к тому же это позволит службе управления персоналом
выявить заинтересованных в деятельности организации персонал, а
некоторые из таких предложений могут пойти на пользу деятельности всего
предприятия и этих сотрудников можно определить в кадровый резерв.
3.2. Оценка эффективности мероприятий по развитию
внутренних коммуникаций службы управления персоналом
предприятия.
Идея создания тренинг-менеджера заинтересовала как руководителя
предприятия, так и руководителя по коммерческим вопросам. Сотрудники
кадров провели беседу с руководителем и решили не привлекать тренинг-
менеджера «из вне», а назначили ответственным за проведение тренингов в
отделе сбыта менеджера-администратора, поскольку он себя отлично
зарекомендовал за период работы на предприятии, а также высоко
компетентен.
Я считаю, что на каждом торговом предприятии должен
присутствовать сотрудник, отвечающий за обучение и развитие персонала,
поскольку от грамотности, осведомленности, компетентности и
профессионализма зависят объемы продаж и наличие постоянных клиентов,
довольных обслуживанием.
Была проведена «мини»-аттестация сотрудников отдела сбыта
(приложение 3). Результаты были не совсем удовлетворительными,
сотрудникам отдела есть над чем работать и были проведены тренинги перед
началом рабочего дня, на которых обсудили все «пробелы» по результатам
аттестации, проведено обучение по ассортименту предприятия и
проработаны различные ситуации в форме игры.
60
Также разработана тетрадь для обучения вновь прибывших
сотрудников (приложение 4). Данная тетрадь позволила структурировать
обучение по дням и даст возможность понять, на сколько изучена
информация о предприятии и продукте стажером, в какой области стажер
обладает превосходными знаниями, а над чем нужно еще поработать.
Идея создания единых стандартов для предприятия ООО
«Атмосфера» также заинтересовала руководителя предприятия. На данный
момент начальник отдела кадров совместно с менеджером-администратором
занимаются над этим проектом. Я думаю, что это будет очень полезный
документ для структуры всего предприятия, поскольку в нем будет отражена
информация об организации, регламент работы руководящего состава с
подчиненными и подчиненных с руководителями, а также включены
стандарты обслуживания покупателей и стандарты взаимодействия с
заказчиками, самое главное, чтобы отдел кадров своевременно знакомил
новых сотрудников с этим документом.
61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы на тему:
«Внутренние коммуникации службы управления персоналом (на примере
ООО «Атмосфера») мною была достигнута поставленная цель, а именно:
выявила уровень организованности внутренних коммуникаций службы
управления персоналом в деятельности организации ООО «Атмосфера» и
разработала план мероприятий, направленный на улучшение внутренних
коммуникативных процессов.
Коммуникация – это обмен информацией через общение.
Люди общаются при помощи таких коммуникаций как вербальные и
невербальные. Вербальные коммуникации реализовываются при помощи
письменных и устных сообщений. Реализация письменных коммуникаций
осуществляется через документы в форме инструкций, приказов, писем,
положений, распоряжений, а также указания. Когда мы читаем литературу,
то изучаем историю, культуру, политику и экономику. Передача устной
информации происходит посредством голосовой связи в процессе
презентаций, совещания, речевого диалога, телефонного разговора,
переговоров. Несмотря на то, что вербальные коммуникации достаточно
развиты, их удельный вес в процессе общения между людьми, по мнению
ученых, не превышает 10%.
Информация, которая передается отправителем, не используя речевые
и письменные знаки для системы кодирования информации образует
невербальную коммуникацию. Невербальные средства коммуникации нужны
для: создания между собеседниками психологического контакта; контроля
хода беседы; выражения эмоций и прочее.
Удельный вес невербальных коммуникаций в процессе
межличностных коммуникаций составляют 80%.
Грамотно организованный коммуникационный процесс позволяет
гармонизировать отношения работодателя и работника для реализации, как
62
стратегических целей самой организации, так и удовлетворения
потребностей работника.
Коммуникации в любом коллективе жизненно важны и необходимы.
Они нужны, в первую очередь, для того, чтобы наладить взаимосвязь между
руководителями и подчиненными, а также построить эффективное
взаимодействие с коллегами, что обеспечит достаточно четкий и
действенный обмен информацией без информационных и временных потерь.
Причем очень важно, чтобы такие взаимодействия работали абсолютно во
всех направлениях, как сверху вниз – от начальника к подчиненному, так и
снизу вверх — от подчиненных к начальнику. Такое взаимодействие
необходимо и для выстраивания политики компании, и для повышения
лояльности, и для укрепления командного духа.
Очень важную роль в системе и структуре управления современной
организацией играют информационные технологии (ИТ-менеджмент),
которые позволяют быстро получать и обрабатывать информацию,
охватывающей все аспекты деятельности организации.
Сегодня, информационные технологии очень быстро развиваются, что
радикально меняет коммуникации и расширяет возможности управленца
в реализации управленческих функций, а также повышается скорость
принятия решений и обмена информацией между сотрудниками организации.
Для повышения эффективности управления, а также достижения
целей предприятия с минимальными издержками и потерями используются
электронные средства коммуникаций, такие как: интернет, онлайн-
телеконференции; онлайн-видеоконференции; электронная и голосовая
почта. Их использование становится также одним из ключевых условий для
выживания компаний в условиях жесткой конкуренции, поскольку это
стимулирует творческий потенциал работников и производительность их
труда.
63
Сегодня российские организации все больше начинают задумываться
об улучшении своих коммуникаций как внутри фирмы, так и с внешней
средой. Я считаю, что это действительно необходимо, ведь роль
коммуникативной деятельности службы управления персоналом очень
велика, поскольку коммуникации напрямую влияют на достижение
компанией поставленных целей и решения задач. К тому же рынки сбыта
товаров и услуг постоянно растут, растут рынки труда, а в условиях жесткой
конкуренции добиться выдающихся результатов очень трудно, нужно
приложить много усилий.
Общая численность предприятия составляет на момент прохождения
мной практики 40 человек.
Мной был проведен анализ коммуникативной деятельности службы
управления персоналом на примере ООО «Атмосфера», который показал, что
в осенне-зимний период количество работников на предприятии меньше в
сравнении с летними периодами. На предприятии ООО «Атмосфера»
наибольшее количество заказов происходит летом, соответственно
увеличивается и численность персонала. Осенью и зимой, как правило,
происходит уменьшение количества заказов и, следовательно, персонал
увольняется, а нового набора не происходит.
Основной задачей отдела кадров предприятия ООО «Атмосфера»
является правильный и своевременный учет сотрудников, определение
количества рабочих, выходных и больничных дней для расчета зарплаты,
отпусков и подачи сведений в бухгалтерию организации.
Также основными задачами отдела кадров являются:
поиск и привлечение персонала;
адаптация персонала;
оценка персонала предприятия;
профессиональная ориентация и развитие персонала;
мотивация и стимулирование работников;