ВВЕДЕНИЕ
Актуальность данной темы заключается в том, что проблема обучение
персонала для большинства белорусских организаций в настоящее время
приобретает особое значение. Это связано с тем, что работа в условиях рынка
предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и
навыкам работников: знания, навыки, установки, которые помогали персоналу
успешно работать еще вчера, сегодня теряют свою действенность. Очень
быстро изменяются как внешние условия (экономическая политика
государства, законодательство, система налогообложения и т.д.), так и
внутренние условия функционирования организации (реструктуризация
предприятий, технологические изменения, появление новых рабочих мест и
т.д.), что ставит большинство компаний перед необходимостью подготовки
персонала, как к сегодняшним условиям, так и к завтрашним изменениям.
Без высококлассных специалистов и управленцев организация не может
двигаться вперед. Это истина, которая не нуждается в доказательствах.
Но как достичь того, чтобы обучение персонала было максимально
эффективным? Ответ прост – организация внутрифирменного обучения,
которое имеет системный, а не эпизодический характер. Сегодня рынок бизнес-
образования пришел к пониманию: разовые мероприятия в области обучения
персонала слишком дороги и мало результативны.
Внутрифирменное обучение позволит учесть как стратегические, так и
текущие планы компании по развитию бизнеса; обучение экономит деньги,
время и полностью адаптировано к бизнесу компании, также помогает развить
знания, навыки и умение сотрудников работать в организации так, чтобы они
использовали свои способности на полную мощность – и в том направлении, в
каком необходимо компании. Хорошо подготовленный персонал способен
повысить уровень рентабельности предприятия, обеспечить экономическую
стабильность и эффективность на рынке.
Таким образом, для того, чтобы успешно развиваться, организация
должна управлять подбором, обучением, оценкой и вознаграждением
персонала, т.е. создать, использовать и совершенствовать методы, процедуры,
программы организации этих процессов.
Но, мы отметим, что бучение персонала является одним из наиболее
актуальных и противоречивых вопросов в области управления кадрами. С
одной стороны, это является необходимым условием повышения
эффективности компании. Это особенно актуально для ключевых сотрудников
(как специалистов, так и руководителей среднего и высшего звена) средних и
крупных компаний. С другой стороны, для компании обучение персонала,
особенно внешнее – это серьезные единовременные затраты, эффективность
которых не всегда очевидна.
Цель дипломной работы разработать рекомендации по
совершенствованию процесса внутрифирменного обучения персонала для
повышения эффективности предоставления государственных услуг в
организации МФЦ.
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих
задач:
рассмотрение теоретические аспекты обучения персонала как
фактора повышения эффективности работы государственного учреждения;
провести анализ деятельности организации МФЦ;
разработать проект Учебного центра на базе МФЦ с целью
совершенствования системы внутрифирменного обучения персонала в
организации
Объектом исследования выступает МФЦ.
Предметом исследования методика обучения персонала в организации.
Данная работа выполнена на основе анализа научной литературы
отечественных и зарубежных авторов в области рассмотрения проблематики
обучения персонала в современных организациях.
1. Обучение персонала как основа функционирования
современной организации
1.1 Роль корпоративного обучения в развитии персонала компании
Стремительность изменений на рынке, усиление конкуренции, быстро
растущая сложность задач повышают требования к менеджерам и сотрудникам
компаний.
Важнейшее условие успешного функционирования любой организации −
развитие персонала, которое особенно актуально при значительном ускорении
научно-технического прогресса и, как следствие, слишком быстрого
устаревания профессиональных знаний и умений. Несоответствие
квалификации персонала требованиям компании отрицательно сказывается на
результатах деятельности, при этом инвестирование в развитие человеческого
капитала играет большую роль, чем инвестирование в модернизацию
производственных мощностей [1].
Цель развития персонала − повышение трудового потенциала работников.
Работник нового типа − успешный сотрудник − должен обладать не только
высокой профессиональной компетентностью, но и общей эрудицией,
стратегическим мышлением, технической грамотностью, творчески относиться
к труду, быть предприимчивым, владеть основами самоменеджмента, быть
готовым постоянно меняться вместе с организацией [2].
Развитие персонала − совокупность мероприятий, направленных на
повышение качества человеческих ресурсов организации. Общее развитие
персонала − процесс обогащения интеллектуального капитала работников,
осознания окружающей действительности, принятия новых ценностей,
расширения социальных связей и возможностей партнерства, способствующих
полному раскрытию индивидуального трудового потенциала с целью
личностного роста и увеличения вклада в дела организации. Профессиональное
развитие направлено на совершенствование профессиональных компетенций
работников и их мотивации с целью выполнения не только необходимых для
работы обязанностей, но и новых функций для решения актуальных и
перспективных задач организации. Сущность профессионального развития
персонала − повышение уровня знаний, формирование умений, отработка
навыков, овладение различными способами коммуникации, совершенствование
производственной и организационной культуры.
Создание мотивации на обучение и обучение персонала − базисные
элементы системы профессионального развития [2].
Организации, вкладывая немалые средства в профессиональное развитие
сотрудников, ожидают от них отдачи в виде повышения производительности и
качества труда.
Помимо непосредственного влияния на финансовые результаты
компании, затраты на профессиональное развитие способствуют
формированию благоприятного климата в организации, повышают мотивацию
сотрудников и их преданность организации, обеспечивают преемственность в
управлении. Профессиональное развитие положительно влияет и на самих
сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая новые знания и умения,
они становятся более конкурентоспособными на рынке труда и получают
дополнительные возможности для профессионального роста как внутри
организации, так и вне ее, что особенно ценно в кризисных условиях.
Постоянные и быстрые изменения в технике и технологиях требуют
непрерывного обучения персонала, так как необходимая квалификация не
может быть гарантирована базовым образованием специалиста.
Квалифицированный персонал становится фактором стратегического
конкурентного преимущества, и многие компании активно развивают системы
корпоративного обучения сотрудников.
Внутрифирменная профессиональная подготовка − важнейший элемент
системы профессионального развития персонала.
Обучение персонала − целенаправленно организованный, планомерно и
систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями,
навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей,
наставников, специалистов, руководителей [3].
Задача профессионального обучения − в короткие сроки научить решать
разнообразные типовые задачи, актуальные для профессиональной
деятельности.
Цель организации профессионального обучения на производстве −
создание системы непрерывного образования персонала на основе
оптимального сочетания различных форм подготовки, переподготовки и
обучения вторым профессиям, повышения их квалификации и уровня знаний с
учетом динамичных изменений в технике, технологии, организации
производства, в тесной увязке с их индивидуальным профессионально-
квалификационным продвижением.
Непрерывное дополнительное профессиональное образование,
реализуемое в различных формах, включает все виды внепроизводственного,
внутрипроизводственного обучения и самообучения.
Гибкая система непрерывного образования позволяет адекватно
реагировать на появление новых объективных тенденций в обществе и
экономике, учитывать изменения требований, предъявляемых к работникам.
Внутрифирменное обучение − подготовка персонала, проводимая на
территории предприятия (или корпоративных учебных центров) и основанная
на решении проблем, специфичных для конкретной организации, с
привлечением собственных или внешних преподавателей, в также ведущих
специалистов самой компании.
Организации, имеющие современную систему внутрифирменной
подготовки, лидируют в условиях конкуренции, имеют возможность в
кратчайшие сроки ответить на любой вызов внешней среды повышением
собственной продуктивности [3].
Экономически выгодно увеличивать отдачу от уже работающих
сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлекать новых
работников, поэтому организации стремятся повышать эффективность
внутрикорпоративного обучения, чтобы работник достигал требуемого уровня
профессионализма в максимально короткие сроки.
В соответствии с новой парадигмой менеджмента – Management by
Learning (MBL) – главное конкурентное преимущество – учиться больше,
быстрее, а главное, эффективнее, чем конкуренты, что требует современных
технологий и механизмов образовательного процесса, обеспечивающих
развитие профессиональных компетенций [4].
Система внутрифирменной полготовки может быть успешной только в
том случае, если будут проанализировано существующее положение компании,
оценена перспектива и сформирован образ желаемого будущего,
спрогнозированы изменения, подготовлены проекты изменений, определены
сроки и затраты [3].
При проектировании процесса внутрифирменной подготовки необходимо
учитывать, что обучение − управляемый процесс, обеспечивающий достижение
поставленных целей поэтапным, постепенным переводом системы из исходного
состояния в конечное. Взаимодействие между педагогом (управляющая
подсистема) и обучающимся (управляемая подсистема) осуществляется по
сформированным каналам прямой и обратной связи.
Принцип, на основе которого осуществляется объединение компонентов
учебного процесса в систему, ориентированную на достижение результата, −
эффективность обучения обеспечивается центральной связью между
обучающей деятельностью педагога и учебно-познавательной деятельностью
обучающегося, в свою очередь обуславливающей функционирование системы
«обучающийся (как личность) − его учебно-познавательная деятельность −
содержание образования».
Таким образом, для повышения эффективности обучения основное
внимание должно уделяться тщательному отбору содержания образования,
организации учебно-познавательной деятельности обучающихся с учетом
основных положений андрогогики и концепции «витагенного обучения».
Внутрифирменное обучение – особая схема организации подготовки
взрослых. Как правило, программы внутрифирменной подготовки
разрабатываются специально для конкретного предприятия и ориентированы на
развитие и подготовку персонала к изменениям в организации [3].
Необходимо учитывать и особенности обучения взрослого человека. У
взрослых обучаемых, уже имеющих практический опыт, более конкретные и
прагматичные ожидания от учебного процесса. Они заинтересованы в
результатах обучения и стремятся получить профессиональную подготовку,
соответствующую требованиям собственной практической деятельности.
Аудитория системы внутрифирменного обучения − сформированные
личности, обладающие жизненным и профессиональным опытом со всеми
вытекающими из этого преимуществами и ограничениями. Выделяют
следующие специфические аспекты взрослой аудитории.
1. Мотивация. Большое преимущество взрослой аудитории состоит в том,
что она может быть достаточно высоко мотивирована на обучение, глубоко
осознает причины необходимости обучения, сферы возможного приложения
полученных знаний и готова точно сформулировать запрос к преподавателю.
Но, когда в учебную группу попадают люди, не имеющие желания обучаться,
ситуация резко осложняется. В работе с такими слушателями преподаватель
вынужден обосновывать важность обучения, для чего ему необходимы знания
об индивидуальных целях, склонностях, мотивах слушателя, а также
представление о ситуации, в которой слушатель окажется по возвращении с
курса подготовки.
2. Особенности психических функций взрослых людей. Данный аспект
важен с точки зрения организации подачи учебного материала. Память
взрослого человека в среднем менее объемна, он быстрее утомляется, ему
труднее долгое время концентрировать внимание. С другой стороны, взрослый
человек обладает существенным преимуществом, которого, как правило, нет у
более молодых людей, − хорошо развитыми навыками мышления. Именно
поэтому программа обучения взрослых требует гораздо более четкого
определения понятий, системной структурированности учебного материала,
максимальной ориентации на практику.
3. Профессиональный опыт человека. Здесь прежде всего важна
специфика того вида деятельности, которой занимается слушатель.
4. Прошлый опыт и сложившийся при этом индивидуальный стиль
овладения знаниями. Еще один фактор, оказывающий существенное влияние на
ожидания слушателей по отношению к процессу обучения [3].
Повышению эффективности обучения также способствуют
использование материалов, отражающих жизненный опыт обучающихся, их
открытость к приобретению нового опыта и способность переосмысления
старого (уже имеющегося); большая подверженность влиянию внеучебных
факторов.
В соответствие с законом активности учащихся в обучении (усвоение
содержания возможно только посредством деятельности обучаемых)
достижение цели обучения невозможно без собственной активности
обучающихся.
Практика доказала, что взрослый человек может научиться чему-либо,
только при обучении действием, то есть чем активнее включен обучаемый в
специально организованную обучающую деятельность, чем более эта
деятельность взаимосвязана с его профессиональными обязанностями, тем
результативнее будет процесс обучения. Поэтому обучение действием
завоевало прочные позиции в бизнес-образовании.
Основой для отбора содержания образовательных курсов и выбора
технологий обучения могут стать основные направления организации
обучения, представленные в книге М. Педлера «Практика обучения
действием»:
1. От пассивного обучения − к активному, при котором участник
процесса обучения – активный творец знаний, решений.
2. От изучения отдельных тем и вопросов − к интегрирующему
обучению в контексте изучаемого предмета.
3. Перенос акцента с поиска «правильных» ответов на развитие
умения анализировать ситуацию и решать проблему.
4. От контроля учебного процесса преподавателем − к контролю
достижения целей обучения слушателями (самоконтролю).
5. От преподавателя-ментора и наставника − к преподавателю,
создающему обучающее пространство, среду для творчества.
6. От длительных программ обучения − к модульным программам,
содержащим короткие интенсивные и целостные курсы-модули.
7. От жестко структурированных программ − к гибким программам
обучения, позволяющим выстраивать траекторию индивидуального развития
обучающихся [5].
Исследования эффективности различных методов обучения взрослых
показали, что более высокий средний процент усвоения знаний в
дискуссионных группах, при практических действиях и немедленном
применении знаний.
Данные активные методы вовлекают обучающихся в процесс
формирования знаний-умений и одновременно требуют высочайшего уровня
профессионализма педагога.
Преподавателю необходимо учитывать, что обучающиеся часто
самостоятельно принимают решения о необходимости освоения тех или иных
тем программы. Проблемно-ориентированное обучение способствует тому, что
слушатели начинают четко осознавать наличие знаний и, что еще более важно,
их недостаток.
Один из способов повышения уровня осознанности при восприятии
материала − оценка того насколько уверенно слушатели ориентируются в
каждой из изучаемых тем.
Изучаемый материал лучше закрепится в памяти, если воспользоваться
уже имеющимися у слушателей знаниями по рассматриваемой теме. В памяти
остается информация, которую либо пытались специально запомнить путем
повторения, либо она являлась важной или интересной слушателю [6].
Простое восприятие информации при пассивных формах обучения может
быть эффективным только, если слушатель активно вникает в материал и
заинтересован в нем. Чтобы слушатель не отвлекался от восприятия
информации необходимо вовлекать его в диалог: задавать вопросы и заставлять
думать над ответом. Создание возможностей для взаимодействия с материалом
делает занятие более увлекательным для мотивированных слушателей.
Активная работа с материалом, преодоление трудностей, возникающих в
процессе обучения, помогают закрепить получаемую информацию в
долговременной памяти [6].
Слушатель, уверенный в том, что он знает или понимает какую-либо
тему, не обращает внимание на то, что ему уже известно, хотя на самом деле
имеющиеся знания могут оказаться ошибочными или неполными.
Для предотвращения ошибок в понимании материала нужно точно знать,
что именно усваивают слушатели. Обратная связь возможна путем ответов на
вопросы, приведением собственных примеров и объяснением изучаемых
понятий.
Профессиональное обучение должно учить находить оптимальные
решения, а педагог выступать в роли помощника в их поиске. Преподаватель,
рассказывающий, что «правильно», а что «ошибочно», лишает слушателей
возможности самостоятельно делать выводы на основе теоретического
материала и полученных практических результатов, т. е. быть активными
участниками процесса.
Концентрация внимания в процессе обучения индивидуальна и зависит от
большого количества факторов. Потенциальная продолжительность
концентрации внимания безгранична, если не считать таких физиологических
ограничений, как голод, усталость и естественные потребности. Пределы имеет
время, в течение которого человек может заставить себя концентрировать