73
а) изучение теоретических аспектов первоначальных действий продавца-
консультанта: установление контакта с потенциальным покупателем (изучение
психологического типа покупателя и методов его определения);
б) определение оптимальной дистанции при общении с клиентом,
изучение допустимых невербальных аспектов общения (позы, мимика, жесты);
в) разбор наиболее эффективных вербальных способов вступления в
контакт с клиентом;
Планируемый результат: установление контактов с покупателями разных
типов с использованием различных методов.
-Блок 2. «Определение потребности покупателя»:
а) освоение инструментов для выявления потребности («спираль»
вопросов и техника активного слушания).
Планируемый результат: эффективное выявление потребности и
предложение более дорогого товара.
- Блок 3. «Презентация товара»:
а) изучение структуры эффективной презентации товара;
б) обзор существующих методик «безболезненного озвучивания цены».
Планируемый результат: способность проводить эффективную
презентацию товара.
-Блок 4. «Работа с возражениями и сомнениями покупателя»:
а) разбор типичных ошибок, провоцирующих у покупателя возражение
(на примере деловых игр);
б) составление схемы процесса обработки возражений.
Планируемый результат: освоение методики контраргументации;
выработка вариантов ответов на типичные возражения покупателей;
-Блок 5: «Завершение контакта»:
а) определение наиболее действенных способов помощи покупателю
принять решение о покупке.
Планируемый результат: освоение методики «Склонения к покупке» и
вариантов прощания с клиентом, как способа продолжения отношений.
-Блок 6: « Поведение в предконфликтной и конфликтной ситуации»:
74
а) предконфликтная ситуация – выявление «фраз-амортизаторов» и
ситуаций, способных спровоцировать конфликтную ситуацию;
б) разработка моделей поведения в конфликтной ситуации, изучение
эффективных и неэффективных моделей на примере реальных ситуаций;
в) работа с кейсами на тему «модель разрешения конфликтной ситуации
по методу: «претензия - это хорошо».
Планируемый результат: приобретение навыков избегания и разрешения
конфликта.
Увеличив эффективность работы открываемого СО в ООО «Центр
мебели», поможет совершенствование работы отдела управления персоналом, а
именно, системы найма персонала.
Сложившейся в ООО «Центр мебели» системе найма персонала не
хватает креативности и использования современных подходов. Менеджерами
по подбору персонала не учитываются психофизиологические особенности,
способности и таланты кандидатов на вакансии. Они работают в соответствии
со строгой должностной инструкцией, которая определяет их деятельность и
подход к кандидатам.
При выборе кандидата больше внимания уделять природным
способностям человека, выявлять склонность к обучению и потенциал
кандидата, а не его дипломам и наличию дополнительного образования.
Также необходимо сместить акцент с того «чем раньше занимался
кандидат?» на «что это за человек?».
В первую очередь нужно увидеть в кандидате необходимый потенциал, а
не искать «готовых» работников. Следует на первоначальном этапе оценить
способности и таланты кандидата, а затем развивать и поддерживать эти
таланты, инвестируя в его обучение и подготовку.
Такой подход к найму персонала я считаю более современным и
эффективным, так как он будет направлен на долгосрочную перспективу, и
будет способствовать созданию наиболее производительного, креативного и
устойчивого коллектива с низким показателем текучести кадров, что, тем
самым, повысит эффективность работы СО.
75
Поскольку СО является самостоятельным структурным подразделением,
подчиняющимся непосредственно руководителю организации, то его
деятельность и деятельность, входящих в его состав работников, должна быть
регламентирована особым документом – положением о подразделении.
Было разработано Положение о Секторе обучения в ООО «Центр
мебели», которое регламентирует назначение, место подразделения в общей
организационной структуре организации, права и ответственность работников,
входящих в его состав (Приложение 5).
Соответственно, в ближайшем будущем организации необходимо
изменить подход к найму персонала, и стараться принимать на работу таких
кандидатов, которые обладают высоким потенциалом и способностью к
обучению, смогут проявить творческий подход в работе, не отклоняясь от своей
должностной инструкции, предложить новые направления развития
организации или своего отдела, либо выявить особенности товаров
организации, которые смогут повысить общий уровень конкурентоспособности
компании на рынке. Это станет залогом успешного найма перспективных
кадров и, как следствие, повысит эффективность работы организации в
будущем.
3.2 Расчет затрат на внедрение предложенных мероприятий по
организации внутрифирменного обучения
В данном разделе работы, производятся расчеты затрат на внедрение
предложенных мероприятий.
1. Создание нового структурного подразделения «Сектор обучения».
Проведя анализ необходимых для создания и внедрения СО в ООО
«Центр мебели» ресурсов составим Таблицу11.
Таблица11. Список необходимых ресурсов для создания СО в ООО
«Центр мебели».
76
Вид ресурса
Наименование ресурса
Трудовые ресурсы
специалисты по обучению персонала; начальник
СО;специалист по развитию персонала;психолог;
директор отдела по управлению персонала;
Физические ресурсы:
отдельное помещение (кабинет), располагающееся
рядом с отделом управления персонала;4
компьютера;4 письменных стола;4 компьютерных
кресла;10 стульев со спинкой; 4телефона;факс;2
принтера; канцелярские принадлежности;
проектор;
Информационные
ресурсы:
доступ в интернет;
Финансовые ресурсы
собственные средства организации;
Теперь расчитаем фонд оплаты труда специалистов, занятых в СО. Размер
заработной платы планируемых специалистов установлена в соответствии с их
опытом и значимостью для СО, средним уровнем оплаты труда в компании и
представлена в Таблице 12.
Таблица 12. Заработная плата сотрудников СО ООО «Центр мебели».
№
Квалификация, профессия специалиста
Кол-во
человек
ЗП в
день, руб.
Сумма ЗП в
день, руб.
1
Начальник СО
1
400
400
2
Специалист по обучению персонала
2
1300
2600
77
3
Специалист по развитию персонала
1
1400
1400
4
Психолог
1
1190
1190
Итого
5
5590
Так как обязанности начальника СО по совместительству выполняет
начальник отдела по управлению персоналом, считаем необходимым
установить надбавку к его заработной плате в размере 400 рублей в день, в
связи с расширением его должностных обязанностей.
Итак, затраты на заработную плату сотрудников СО в день составят 5590
рублей. Количество рабочих дней в месяце для СО в среднем составит 21день,
то есть заработная плата всего штата специалистов в месяц составит 117390
рублей.
Теперь произведем расчёт стоимости необходимых для создания СО
физических ресурсов. Определив точное количество необходимых физических
ресурсов в Таблице 13 , расчитаем затраты на их приобретение.
Таблица 13. Расчёт стоимости необходимых физических ресурсов для
создания ОС в ООО «Центр мебели».
Ресурс
Необходимое
количество
Способ получения
Примерная
сто-сть
(руб.)
78
Помещение
1
Организация способна
выделить отдельное
помещение для размещения
нового отдела,так как
обладает некотором
количеством свободных
кабинетов.
-
Компьютер с
комплектующими
4
Покупка у сторонней
организации
90000
Письменный стол
4
Так как в товарном
ассортименте организации
присутствуют такие
товары, возможно их
приобретение по
себестоимости.
4000
Компьютерное
кресло
4
Так как в товарном
ассортименте организации
присутствуют такие
товары,возможно их
приобретение по
себестоимости.
5000
Стул со спинкой
10
Так как, в товарном
ассортименте организации
присутствуют такие
товары,возможно их
приобретение по
себестоимости.
2000
Телефон
4
Покупка у сторонней
организации
2000
79
Принтер
2
Покупка у сторонней
организации
6000
Проектор
1
Покупка у сторонней
организации
15000
Канцелярские
принадлежности
Заказ у подрядчиков
в среднем
2000 в
месяц
Итого:
126000
Таким образом, на приобретение необходимых для создания СО в
организации физических ресурсов необходимо 126000 рублей.
Следующий вид необходимых ресурсов - информационные (а точнее
интернет), их приобретение не требуют никаких затрат, так как все помещения
в ООО «Центр мебели» снабжены доступом в интернет.
Составив полный список необходимых ресурсов и рассчитав их
стоимость, составим смету расходов на создание и внедрение СО на начальном
этапе деятельности в ООО «Центр мебели» за три месяца (Таблица 14).
Таблица 14. Смета расходов на внедрение и начальный этап деятельности
СО в ООО «Центр мебели».
Период
Постоянные расходы
(рублей)
Переменные расходы
(рублей)
Итого
1ый
месяц
Заработная
плата
117390
Приобретение
физических
ресурсов
126000
246390
Хозяйственные
расходы
3000
80
2ой месяц
Заработная
плата
117390
Заказ
канцелярских
принадлежностей
2000
122390
Хозяйственные
расходы
3000
3ий месяц
Заработная
плата
117390
Заказ
канцелярских
принадлежностей
2000
122390
Хозяйственные
расходы
3000
Из таблицы 14 делаем вывод, что на этапе подготовки и внедрения СО в
ООО «Центр мебели»(1-ый месяц работы), потребуются финансовые ресурсы в
размере 246390 рублей. Затраты в первый месяц значительно превышают
затраты на содержание и обеспечение деятельности СО в изучаемой
организации, так как именно в первый месяц происходит массовая закупка
основного оборудования, необходимого для обеспечения эффективной
деятельности СО.
Планируется, что затраты во втором, третьем и последующих месяцах
будут стабильными и станут составлять 122390 рублей (ФЗП сотрудников
сектора и расходы на канцелярские принадлежности) ежемесячно.
Предполагается, что все необходимые для внедрения и обеспечения
деятельности СО финансовые затраты будут произведены за счет собственных
средств ООО «Центр мебели».
Подведя итог, можно сказать, что наиболее эффективным и менее
затратным для организации станет повышение уровня профессионализма своих
сотрудников, путём организации в ООО «Центр мебели», чем привлечение
новых работников. Материальные затраты, которые планируется направить на
создание и содержание СО, являются наиболее эффективными, ведь
сотрудники непосредственно связаны с организацией, являются ее
неотъемлемая частью, интересуется проблемами, содействует благополучию и
росту, так как его собственный профессиональный рост находится в прямой
зависимости от успехов организации.
81
Заключение
Анализ теоретических и эмпирических материалов показал, что в
современных рыночных условиях, когда деятельность большинства организаций
носит социально–направленный характер, важнейшей составляющей
конкурентоспособности бизнеса становятся работники организации и система
управления персоналом.
Российский и зарубежный опыт управления персоналом говорит, что
одного лишь профессионального образования недостаточно для выполнения
специалистами и руководителями своих должностных обязанностей. Новые
товары и услуги, технологии, методы продвижения, а также интенсивная
интеграция России на мировой рынок требуют от современных специалистов
постоянного профессионального развития, повышения своей квалификации,
освоения новых методов работы и технологий.
Подводя итог, сделаем вывод, что развитие собственного персонала, а
именно, его профессиональных и личностных навыков и способностей,
является одним из важнейших требований к любой современной компании,
которая хочет быть успешной. Наиболее эффективным способом решения
проблемы профессиональной подготовки и развития персонала, является
организация внутрифирменного обучения.
Анализ основных технологий внутрифирменного обучения персонала в
рамках организации показал, что все они отличаются по степени сложности,
стоимости и времени прохождения, каждой из них присущи свои достоинства и
недостатки, учёт которых определяет выбор той или иной формы
внутрифирменного обучения для организации.
Стоит отметить, что если организация дифференцированно подойдёт к
комбинированию набора методов, входящих в состав системы
внутрифирменного обучения персонала, это обеспечит ей положительный
качественный эффект и максимально повысит эффективность использования
своего персонала.
82
По итогам общего анализа основных направлений деятельности службы
персонала ООО «Центр Мебели», можно сказать, что в деятельности службы
существуют сложности, вызванные в первую очередь загруженностью
менеджеров по управлению персоналом и консервативным настроем
руководства организации, которое скептически относится к различного рода
инновациям.
Анализ системы внутрифирменного обучения ООО «Центр мебели»
свидетельствует об отсутствии в организации системного подхода к разработке
и реализации программ внутрифирменного обучения персонала, который
включает в себя постановку целей, подбор адекватного набора методов
обучения, детальный анализ результатов и качества процесса обучения.
Для того, чтобы достичь более продуктивного и совершенного состояния,
службе управления персоналом ООО «Центр мебели» необходимо включать в
процесс внутрифирменного обучения всех, нуждающихся в обучении
работников, а не только руководителей и передовиков, оптимизировать и
развивать свою деятельность и, возможно, нанять дополнительных сотрудников
для формирования собственного тренерского состава, либо для проведения
групповых тренингов, семинаров, дискуссий и лекций.
Совершенствование вышеуказанных недостатков даст организации
возможность в дальнейшем развивать систему управления персоналом и, в
частности, систему внутрифирменного обучения персонала как одного из
важнейших факторов, влияющих на его профессиональное развитие и более
эффективное использование.
Подведя итог, можно сказать, что наиболее эффективным и менее
затратным для организации станет повышение уровня профессионализма своих
сотрудников, путём организации в ООО «Центр мебели», чем привлечение
новых работников. Материальные затраты, которые планируется направить на
создание и содержание СО, являются наиболее эффективными, ведь
сотрудники непосредственно связаны с организацией, являются ее
неотъемлемой частью, интересуется проблемами, содействует благополучию