45
менеджеров были дополнительно ориентированы на получение прикладных
навыков по управлению системами предприятия. RDM предоставляет
структурированный подход к распределению обязанностей в команде
менеджеров, а также инструменты для поддержки стандартов и наставничества
в ПБО. RDM определяет структуру управления предприятием, системами и
сотрудниками, чётко обозначая зону ответственности каждого менеджера и его
вклад в общий результат. RDM — это больше, чем просто изменение в структуре,
это изменение мышления. Лучше организуя ПБО, Компания получила
возможность повысить качество обслуживания посетителей и уровень
удовлетворения от работы сотрудников в предприятиях.
Чем выше объём продаж предприятия, чем больше продуктов в его меню,
чем более технологичны используемые процессы, тем выше потребность в
эффективном управлении и работе с людьми для достижения высоких
результатов. В рамках RDM системы предприятия управляются не по
отдельности, а группируются в департаменты, за каждый из которых несёт
ответственность свой Лидер департамента. Такой подход позволяет создать
чёткую структуру, в которой Лидеры департаментов отвечают за работу
конкретных систем, полученные результаты и отчитываются напрямую
Директору ПБО.
RDM предполагает разделение менеджеров предприятия на 3
департамента:
Департамент «Сервис», который может иметь двух Лидеров (при
наличии дополнительных концепций : (МакАвто, МакЭкспресс, МакКафе,
МакКиоск, МакДоставка);
Департамент «Производство»;
Департамент «Люди».
Во главе каждого департамента стоит его Лидер, который предварительно
проходит необходимую подготовку. В результате он становится экспертом по
системам, которыми управляет. В рамках RDM Директор ПБО также напрямую
отвечает за определённые системы.
46
Каждое предприятие уникально, как и команда его менеджеров. RDM —
это гибкая система, которая подойдёт для ПБО любого типа. В приложении 8
(см. приложение 8) представлены примеры структуры предприятия. Структура
команды менеджеров согласовывается директором предприятия с
Консультантом по Производству, учитывая индивидуальные особенности
конкретно взятого ПБО.
Все менеджеры предприятий «Макдоналдс» ежедневно управляют
сменами, следят за скоростью обслуживания, точностью сбора заказов и
дружелюбием сотрудников. Каждый менеджер имеет свой круг обязанностей и
целей, которые необходимо достичь в течение смены.
Все менеджеры отвечают за выполнение требований по безопасности и
качеству, культуре и чистоте, а также за соблюдение установленных стандартов
по работе с людьми. При работе с RDM часть менеджеров совмещают функции
менеджера смены и лидера департамента. Лидеры департаментов управляют
командами менеджеров, которые отвечают за достижение поставленных перед
департаментами целей. Каждый Лидер департамента играет важную роль в
достижении успеха ПБО. Но, в одиночку достичь успеха нельзя. Таким образом
RDM помогает менеджерам работать в команде для выполнения поставленных
задач.
44
Все менеджеры предприятия работают в одной команде, которая
обеспечивает его эффективную работу. Каждый департамент отвечает за
определённые системы и таким образом влияет на все направления бизнеса.
Ответственность за системы предприятия чётко определена и описана на рисунке
2.
44
«Руководство менеджера: «Система управления департаментами предприятия (Restaurant Department
Management)». (Внутренний документ организации)
47
Рисунок 2 – Распределения обязанностей и ответственности
Директора и ассистентов директора ПБО по направлениям систем
предприятия.
45
В то же время ответственность за результаты работы систем в целом и
показатели ПБО несёт Директор. Директор ПБО должен быть наставником для
лидеров департаментов по системам, за которые каждый из них отвечает. Кроме
того, он постоянно предоставляет обратную связь по текущим результатам и
помогает корректировать тренды Лидерам департаментов.
Директор ПБО Макдоналдс отвечает за его прибыльность, увеличение
товарооборота и количества гостей (см. приложение 9). Он также следит за тем,
чтобы предприятие соответствовало важнейшим требованиям по обслуживанию
посетителей Макдоналдс — стандартам Качества, Культуры обслуживания и
Чистоты (далее ККЧ). Директор ПБО определяет цели предприятия и
разрабатывает план по их достижению. Но он не достигает целей ПБО в
одиночку. Под его руководством работает команда Лидеров департаментов, у
каждого из которых есть определённые обязанности в предприятии. Директор
ПБО помогает Лидерам департаментов ставить свои собственные цели, следит
за их выполнением, играет роль наставника, чтобы улучшить работу
департаментов. Директор ПБ проводит обучение и верификацию для
менеджеров смены и на регулярной основе оценивает сигналы по системе
45
«Руководство менеджера: «Система управления департаментами предприятия (Restaurant Department
Management)». (Внутренний документ организации)
48
«Управление сменой». Директор ПБО также отвечает за обучение и развитие
Лидеров департаментов, чтобы уверенно смотреть в будущее с надёжной
командой. Он также может передавать задачи другим менеджерам и
контролировать их выполнение на еженедельной основе.
Лидер департамента «Сервис» следит за тем, чтобы работники и
менеджеры всегда создавали у гостей отличное впечатление от обслуживания
(см. приложение 10). Он отвечает за соответствующую подготовку всех
работников участка обслуживания, обучение Лидеров Гостеприимства,
организацию зон обслуживания и чёткое выполнение процедур. Кроме того, он
управляет возможностями для повышения товарооборота, улучшения ККЧ, а
также опыта посещения в рамках дополнительных концепций предприятия
(МакАвто, МакЭкспресс, МакКафе, МакКиоск, МакДоставка). Лидер
департамента «Сервис» контролирует проведение маркетинговых акций и
мероприятий по повышению товарооборота, в частности программ продаж с
подсказкой. Он также следит за тем, чтобы команда достигала целевых
показателей по дружелюбию, количеству машин и точности.
Если предприятие имеет несколько концепций, то в этом случае в
департаменте «Сервис» может быть два Лидера, один из которых отвечает за
дополнительные концепции и за вопросы информационных технологий в ПБО.
Лидер департамента «Производство» следит за тем, чтобы посетители
получали качественную пищу в кратчайшие сроки (см. приложение 11). Он
отвечает за Безопасность Пищи и контроль затрат на продукты, а также за то,
чтобы все работники кухни правильно выполняли производственные процедуры,
в том числе при вводе новых продуктов. Он контролирует состояние
оборудования в предприятии и своевременное техобслуживание. Также Лидер
департамента «Производство» следит, чтобы работники достигали целевых
показателей по производству: скорость работы, качество пищи и точность.
Лидер департамента «Люди» контролирует приём и эффективное
обучение работников, а также составляет расписание, благодаря которому
сотрудники смогут с успехом увеличивать товарооборот и прибыль (см.
49
приложение 12). Он помогает работникам влиться в трудовую жизнь
предприятия, следит за мотивацией сотрудников Макдоналдс и признанием их
заслуг. Кроме того, Лидер департамента «Люди» контролирует достижение
целевых показателей по направлению «Люди», куда входит контроль и анализ
текучести кадров, составление расписания работников, вовлечение работников и
комплектация штата.
В зависимости от размера, структуры и потребностей предприятия в
департамент, помимо Лидера, будут входить и другие менеджеры. Их роль
заключается в содействии Лидеру департамента по рабочим задачам. Лидер
департамента может передать Менеджерам департамента часть своих
обязанностей. Пример: Лидер департамента «Люди» может передать
обязанность по составлению расписания работников одному из своих
менеджеров (ассистенту).
46
2.3. Анализ системы материального стимулирования в организации
«Макдоналдс» для работников и менеджерского состава предприятий
Система материальной мотивации в «Макдоналдс» заключается в
повышении оплаты труда за определенные заслуги, в дополнительных выплатах
и премиях.
Для начала рассмотрим оплату рабочего времени и предоставление
перерывов в ресторане «Макдоналдс» для Работника, инструктора и менеджера
ПБО.
Работники ПБО, инструктора по обучению, менеджеры ПБО находятся
на почасовой оплате труда и все рабочие часы им оплачиваются. В соответствии
с частью 4 статьи 91 ТК РФ – «Работодатель обязан вести учет времени,
фактически отработанного каждым работником.
»
47
Для этого работодатель
46
Руководство менеджера: «Система управления департаментами предприятия (Restaurant Department
Management)». (Внутренний документ организации)
47
"Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 24.04.2020) [Электронный ресурс]
// Законы, кодексы и нормативно-правовые акты в Российской Федерации. – URL: https://legalacts.ru/kodeks/TK-
RF/chast-iii/razdel-iv/glava-15/statja-91/. - (дата обращения: 19.05.2020)
50
использует табель учета рабочего времени (Унифицированная форма № Т-13 или
иная форма, установленная законодательством).
Всем работникам в ресторане в течение рабочей смены предоставляется
перерыв для отдыха и питания. Время перерыва и его конкретная
продолжительность устанавливаются правилами внутреннего распорядка
организации. Все часы, которые в сумме превысили норму ежемесячной
выработки, должны быть оплачены как переработки.
Нарушение законов об оплате труда может привести к очень большим
денежным штрафам. Это может иметь отрицательное влияние на
удовлетворении работников.
Известно, что о зарплате в «Макдоналдс» существует устойчивое
суждение: она очень маленькая, однако на текущий момент это не является
правдивым суждением. Надо заметить, что оплата труда за каждый час работы
на предприятии начинается непосредственно с первого дня обучения работника
и составляет: 206 рублей. Для инструктора по обучению данная ставка в час
составляет 220 рублей. Для менеджеров ПБО 276 рублей в час. Данные ставки
являются минимальными на каждой должности.
Таблица 7.
Ставки почасовой оплаты труда в «Макдоналдс»
Должность
Минимум
Медиана
Максимум
Работник ПБО
205р.
231р.
255р.
Инструктор по обучению ПБО
220р.
248р.
275р.
Менеджер ПБО
276р.
316р.
355р.
В данной таблице представлены почасовые ставки сотрудников
предприятий Макдоналдс в Москве, установленные 01.04.2020. Минимум – это
минимальная ставка, которая устанавливается при поступлении сотрудника на
работу, или при перемещении в должности (перевод, понижение, повышение).
Медиана – среднее значение между минимумом и максимумом. Максимум —
это максимальная ставка сотрудников в конкретной должности, выше которой
ставка за час не может, согласно политике компании. Ежегодно ставки
51
сотрудников индексируются на 2-6%. Данные ставки утверждены в компании с
01.05.2020., и отражены в штатном расписании.
Все платежи, связанные с оплатой труда работников, осуществляются
банковским переводом на личные счета работников через отдел заработной
платы центрального офиса. Заработная плата выплачивается два раза в месяц, 26
числа текущего месяца и 11 числа месяца, следующего за текущим, с
удержанием налогов в размерах, установленных действующим
законодательством.
Всю информацию по заработной плате - количество отработанных часов,
выплаты по налогам и т.д. сотрудники могут увидеть в расчетном листе, который
они могут получать ежемесячно в отделе кадров ПБО. Если у сотрудников будут
возникать вопросы – они могут обратиться к Директору ПБО или специалисту
отдела кадров ПБО. Уточнить количество отработанных часов сотрудники в
любой момент могут директора ПБО или лидера департамента «Люди».
Если в силу производственной необходимости сотрудники проработали
более запланированной смены и получили переработку от месячной нормы
часов, то все переработки будут оплачены в соответствии с действующим
законодательством: за первые два часа переработки от месячной нормы оплата в
размере 150% от почасовой ставки, все последующие – 200%.
Работа в дни государственных праздников оплачивается в двойном
размере.
Один раз в год в марте месяце производится увеличение почасовой ставки
за выслугу лет. Увеличение почасовой ставки за выслугу лет распространяется
на работников, отработавших в «Макдоналдс» на 1 марта не менее 5 месяцев.
В компании «Макдоналдс» используется программа премирования
работников, основной целью которой является : заинтересовать и стимулировать
работников на достижение максимально высоких индивидуальных рабочих
показателей.
52
Программа премирования работников распространяется на работников,
занимающих следующие должности: Работник ПБО, Инструктор по обучению
ПБО, Работник кассовой комнаты.
Кандидаты на премирование определяются на ежемесячном собрании
командой менеджеров по совокупности факторов. Факторы для определения
кандидатов на премирование:
Дисциплина и Надежность: при оценке этого критерия учитывается
пунктуальность, дисциплинированность, наличие взысканий, отработанное
время, а также виды отсутствий на работе.
Выполненная работа: в основе оценки по этому критерию лежат
результаты контрольных листов наблюдения (КЛН).
Выработка за месяц должна соответствовать норме согласно
производственному календарю и до минус 2-х часов от нормы.
Ключевые факторы: оценивается умение работать в команде,
быстрота и точность выполнения поставленных задач, наличие благодарностей,
удовлетворение потребностей посетителей и вклад в достижение результатов
предприятия.
Выплата премии производится ежемесячно, один раз в месяц, в
ближайшую после окончания периода дату выплаты заработной платы,
указанную в Правилах внутреннего трудового распорядка предприятий
«Макдоналдс».
Размер премии фиксированный, и на данный момент составляет 6000
рублей. Премия ежегодно утверждается приказом по Компании и доводится до
сведения всех сотрудников Предприятий. Порядок выплаты премии ежемесячно
оформляется приказом по каждому предприятию компании.
Работник имеет право на получение премии с первого дня работы.
Ежемесячно может премироваться не более 15% штата работников 1-2 уровня,
участвующих в программе премирования. Премируются работники, которые
отвечают одновременно всем критериям премирования.
53
Финальный список сотрудников на премирование утверждается
директором ПБО. В случае, если количество сотрудников для премирования
превышает максимальный % от штата, руководство ПБО самостоятельно
определяет дополнительные критерии для определения сотрудников к
премированию.
В случае увольнения сотрудника в течение отчетного периода, премия не
выплачивается.
Также, наряду с обычной премией, для вышеописанных должностей в
компании с 2001 года действует «Программа поддержки образования», которая
поддерживает рост и обучение работников, которые успешно совмещают
трудовую деятельность в «Макдоналдс» с получением образования в различных
учебных заведениях.
Предприятия со штатом до 199 работников выдвигают одного кандидата,
а со штатом от 200 работников - не более двух кандидатов.
Требования к кандидатам на премию:
Начало работы в «Макдоналдс» не позже 31 августа года,
предшествующего выплате премии;
Студент высшего, средне-специального учебного учреждения
(любая форма обучения);
Является успевающим студентом (последняя сессия без троек по
экзаменам, подтверждено оценками в зачетной книжке, студенческим билетом –
информация о переводе с курса на курс). Предоставляется копия зачетной
книжки и студенческого билета в подтверждение;
Отсутствуют опоздания на смены или прогулы (не включая отпуска
и больничные).
Размер стипендии в 2020 году составляет для Москвы и Московской
области – 20 000 рублей. Для Санкт-Петербурга и Ленинградской области –
20 000 рублей. Во всех других регионах – 15 000 рублей.
54
Стипендия присуждается в мае. Выплаты производятся два раза в год: с
заработной платой за август (50% от общей суммы) и с заработной платой за
декабрь (50% от общей суммы).
Для директора и ассистентов директора ПБО установлены должностные
оклады в соответствии с «Положением по учету рабочего времени для Директора
ПБО и Ассистентов директора ПБО».
Для данных должностей устанавливается режим гибкого рабочего
времени со следующими элементами:
1. Продолжительность рабочей недели: Пятидневная рабочая неделя с
предоставлением выходных дней по скользящему графику. Чередование
рабочих и нерабочих дней устанавливается индивидуальным рабочим графиком
менеджера.
2. Продолжительность ежедневной работы (индивидуальной рабочей
смены): продолжительность ежедневной индивидуальной рабочей смены
менеджера (включая перерыв) составляет 8 часов 30 минут. Конкретное время
начала и окончания рабочих смен определяется индивидуальным рабочим
графиком.
3. Время перерывов в работе: предоставляется один перерыв для
отдыха и питания продолжительностью 30 минут, который в рабочее время не
включается.
В соответствии с частью 2 статьи 102 ТК РФ при работе в режиме гибкого
рабочего времени, работодатель обязан обеспечить отработку работником
суммарного количества рабочих часов в течение соответствующих учетных
календарных периодов – рабочего дня, недели, месяца и других. Для того, чтобы
продолжительность рабочего времени за учетный период не превышала
нормального числа рабочих часов, на предприятии ведется суммированный учет
рабочего времени. Для данных должностей учетным периодом является один
календарный год.