34
- общее количество номеров - 1162, в т.ч.
- люкс – 56
- полулюкс – 82
- номерной фонд повышенной комфортности – 669
- номерной фонд I категории улучшенный – 38
- номерной фонд I категории – 306
- номерной фонд II категории – 11
25
Одним из элементов, характеризующих внешнюю среду гостиничного
комплекса «Ялта-Интурист» являются клиенты. Для характеристики которых
используется следующая система показателей: уровень доходов населения,
демографические характеристики (пол, возраст), жизненный стиль и
положение в обществе, мотивы обращения. Анализ клиентов гостиничного
комплекса «Ялта-Интурист» позволяет говорить о том, что основными
целевыми группами потребителей являются:
1. Иностранные туристы
2. Российские бизнесмены
3. Жители Крыма, гости города.
4. Участники конференций
При этом первые четыре группы делятся, в свою очередь, на постоянно
проживающих в гостинице «Ялта-Интурист», и на предпринимателей,
деловых туристов и туристов останавливающихся в гостинице, т.е. людей
регулярно или эпизодически пользующихся услугами гостиницы.
Целевой сегмент гостиничного комплекса «Ялта-Интурист»
определяется по следующим характеристикам:
1) возраст – 30-45лет;
2) уровень дохода – средний и выше среднего;
3) образование – обычно высшее, но роли не играет;
4) семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек;
25
25
Официальный сайт гостиничного комплекса «Ялта-Интурист»
тупа: http://yaltaintourist.ru, 33
35
5) работа, профессия – чаще всего, частные предприниматели;
6) жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый
торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по
выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку
времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически
относящийся к рекламе.
Так описан основной сегмент, на котором работает «Ялта-Интурист».
Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты гостиницы именно
такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое
определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать
затраты всего комплекс оказываемых в гостиничном комплексе услуг.
Структура управления гостиничного комплекса «Ялта Интурист»
представляет собой линейно-функциональную структуру управления
(Рисунок 2.1).
Рисунок 2.1. Организационная структура управления гостиницей
«Ялта Интурист»
Владельцы
предприятия
Генеральный директор
Фронт-деск
Отдел продаж и
маркетинга
Отдел продаж
Отдел организации
мероприятий
Отдел рекламы
Отдел связи с
общественностью
Отдел безопасности
Отдел резервирования
номеров
Бухгалтерия
Транспортный отдел
Информационнвй
отдел
Модуль менеджера
Модуль
административной
службы
Модуль поразделения
питания
Модуль отдела
резервирования
Модуль отдела
горничных
36
Права и обязанности руководства определяются, исходя из
потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся
возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные
необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на
строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за
принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене
управления.
Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из
которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они
имеют общую цель – удовлетворение потребностей клиентов.
Подразделения могут быть ориентированы на производство продукции,
например, кухня или прачечная, предоставление услуг, например, ресторан
или служба горничных, либо на информационное обслуживание, например,
служба портье, служба бронирования и т.п. В высшее управленческое звено
входят владельцы гостиницы, генеральный директор Александр Радукан
26
.
Общие решения стратегического характера принимаются владельцами
предприятия и генеральным директором. Стратегической целью
предприятия, которая определяется самими владельцами, является
ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес туристов.
Гостиница предоставляет питание своим гостям в ресторане, расположенном
в гостинице.
Ядром административной службы является Фронт Деск (стойка
портье). Это первая служба, с которой сталкивается гость. Основными ее
задачами являются:
регистрация гостей и распределение номеров;
ведение реестра состояния номеров, хранение ключей;
оформление выездов, ведение счета гостя, координация работы
горничных;
26
Официальный сайт гостиничного комплекса «Ялта-Интурист»
Электронный ресурс. Режим доступа: http://yaltaintourist.ru, 33
37
предоставление гостям различной информации, в частности по
работе гостиницы.
Неотъемлемой частью административной службы является отдел
резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по
телефону, так и по факсу.
Менеджер административной службы должен, во-первых, обладать
всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь
четко планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять
постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и
недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.
Бухгалтерия:
документально оформляет совершаемые хозяйственные операции
на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья,
материалов, расчетные операции с поставщиками,
транспортными организациями, бюджетом, составляет
калькуляцию произведенной продукции, проводит
инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет
отчетность предприятия;
организация контроля за снабжением по объему и ассортименту в
соответствии с заключенными договорами, соблюдение
норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей
снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и
отпуске;
обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей на
предприятии организована материальная ответственность
кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов.
Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и
движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно -
кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику
инкассации деньги передаются в банк.
38
Обязанности работников, занятых в отделе продаж и маркетинга можно
подразделить на 4 группы:
Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже
продукции и услуг гостиницы.
Продажа, услуги по организации конференций и бизнес
семинаров.
Реклама.
Связь с общественностью.
Информационный отдел состоит из систем, разделённых на несколько
модулей:
1. Модуль менеджера. Можно назвать системой поддержки управления
гостиницей. Он может генерировать отчеты в автоматическом режиме.
Например, можно задать системе в определенное время распечатывать
отчеты о деятельности различных подразделений или же находить в процессе
дня некоторые пиковые значения заранее определенных параметров.
2. Модуль административной службы. Это центральная система,
которая аккумулирует данные о техническом состоянии номеров, текущем
статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля.
Также с ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей,
ведется учет их истории для выявления постоянных клиентов.
3. Модуль отдела резервирования. Предназначен для автоматизации
работы отдела резервирования номеров.
4. Модуль подразделения питания. Информация от поставщиков
попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то она
проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется
документально. Из отдела обслуживания в номерах на центральный
кухонный терминал попадают заказы от гостей отеля. Также заказы
поступают и из торгового зала.
5. Модуль отдела горничных. Используется для поддержания
информации о состоянии номеров для управленческих нужд и для отдела
39
резервирования. Каждому номеру присваивается статус либо “свободно”
либо “ занято” в общем случае.
Транспортный отдел предназначен для обслуживания гостей, доставки
их в гостиницу, предоставления туристам автомашин в пользование, а так же
для своевременной доставки продуктов питания и напитков. Обеспечением
гостиницы авто - связью с другими службами города.
Отдел безопасности должен внимательно следить за тем, чтобы
постояльцы и работники не пали жертвами домогательств пьяных субъектов
и имели возможность покинуть игорное заведение с крупным выигрышем в
кармане. Офицеры службы безопасности играют очень важную роль в
обеспечении спокойной, лишенной каких – либо неприятностей жизни своих
гостей. Каждый человек надеется на то, что во время путешествия ни он сам,
ни его вещи не будут подвергнуты опасности. Ничто так не испортит отпуск,
как подобное неприятное событие.
На основе данных годовой финансовой отчетности г/к Ялта-Интурист
за последние два года (Приложение А, Б) проведем финансово-
экономический анализ ситуации на предприятии. Единица измерения
финансовых показателей - тыс. рублей.
Приступим непосредственно к расчету финансовых показателей:
1) Коэффициент роста продаж = (Доход (выручка) от реализации
продукции за 2015 - Доход (выручка) от реализации продукции за
2014г.) / Доход (выручка) от реализации продукции за 2014г.) =
(1 193 624 – 656 399) / 656 399 = 0,81.
Продажи услуг в г/к Ялта-Интурист выросли на 81%.
2) Коэффициент чистой прибыли = Чистая прибыль за 2015 г.-
чистая прибыль за 2014) / чистая прибыль за 2014 г. = (8 312 – (-
179 758)) / 8 312 = 22,62.
Итак, чистая прибыль выросла в 22 раза.
40
Однако это вовсе не свидетельствует о значительном повышении
качества услуг. Такое значение коэффициента роста продаж является
результатом стабилизации туристической деятельности предприятий всей
Республики Крым после кризисного 2014 года. Для графического
представления этого посмотрим на рис. 2.2. Показатели рассчитаны по курсу
укр. гривна = 3,5 руб.
Итак, как видим, предприятие стало только восстанавливаться после
кризиса, связанного с политическими и экономическими причинами.
3) коэффициент производственной себестоимости реализованной
продукции = Чистая выручка от реализации продукции /
Операционная прибыль.
2014 год: 11 214 / 133 661 = 0,08
2015 год: 191 298 / 533 202 = 0,35
Итак, маржа себестоимости услуг за 2015 выше аналогичного
показателя 2014 года, что свидетельствует о спаде себестоимости
услуг.
Рис. 2.2. Динамика чистой прибыли гостиничного комплекса
«Ялта-Интурист»
-200000
-150000
-100000
-50000
0
50000
100000
150000
2011 2012 2013 2014 2015
Чистая прибыль
41
4) коэффициент административных расходов = административные
расходы / себестоимость реализации
2014 год: 92 333 / 522 738 = 0,17
2015 год: 244 411 / 660 422 = 0,37
Итак, доля административных расходов в 2014 году составила 17%,
а в 2015 – 37%. В период кризиса управление г.к. «Ялта-Интурист»
поступило мудро и сократило долю управленческих расходов.
5) коэффициент вращения активов = чистая выручка от реализации
продукции / средняя величина итога баланса предприятия
2014 год: 11 214 / 1 684 014 = 0,006
2015 год: 191 298 / 2 157 162 = 0,088
Коэффициент вращения активов за приведенный период увеличился.
Такие изменения свидетельствуют о понижении эффективности
использования имущества предприятия, которое состоялось за счет снижения
продолжительности обращения оборотного капитала.
6) коэффициент обращения дебиторской задолженности = чистый
доход от реализации / ∑ дебиторской задолженности
2014: 11 214 / 402 621 = 0,02
2015: 191 298 / 421 839 = 0,45
Данный показатель вырос за рассматриваемый период в 22 раза, то есть
в 22 раза увеличилась оборачиваемость за год средств вложенных в расчеты.
7) коэффициент вращения товарно-материальных запасов =
себестоимость реализ. продукции / запасы
2014: 522 738 / 72 284 = 7,23
2015: 660 422 / 129 316 = 5,1
42
Показатель вращения запасов в течение исследуемого периода спал,
что свидетельствует о неэффективности работы предприятия по запасам в
2015 и 2014 гг. Это произошло за счет колебания в сбыте продукции.
8) коэффициент обращения кредиторской задолженности =
Себестоимость реализ. продукции / Кредиторская задолженность
2014: 522 738 / 221 412 = 2,36
2015: 660 422 / 151 585 = 4,35
Коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности вырос в
2015 до 4,35. Такая тенденция является отрицательной для предприятия,
поскольку оно не имеет возможность сократить продолжительность
операционного цикла, а также быстрее погасить кредиторскую
задолженность, что важно для улучшения его финансового состояния.
9) коэффициент рентабельности оборотных активов = Чистая прибыль /
Оборотные активы
2014: (-179 758) / 973 597 = (-0,18)
2015: 8 312 / 1 228 320 = 0,006
Таким образом, данный показатель повысился за 2015 год, что говорит
о повышении рентабельности активов, а, следовательно, и о лучшем
использования оборотных активов на предприятии.
10) коэффициент отношения задолженности к активам = кредиторская
задолженность / оборотные активы
2014: 221 412 / 973 597 = 0,22
2015: 151 585 / 1 228 320 = 0,12
Оптимальным является отношение задолженности к активам 50: 50.
Однако у предприятия ситуация с данным показателем лучше и оно с
каждым годом становится все менее зависимым от кредиторов.
43
Итак, проанализировав десять основных показателей финансового
положения гостиничного комплекса «Ялта-Интурист», можно
констатировать следующее: предприятия еще переживает последствия
тяжелого кризиса 2013-2014 гг. Однако, всего за один 2015 год оно смогло
боле-менее стабилизировать свое положение, даже не прибегая к
значительной помощи кредиторов. Судя по динамике показателей, можно
рассчитывать на дальнейшее успешное развитие предприятия.
При организации гостиничного бизнеса особое внимание должно
уделяться подбору квалифицированного персонала. Ведь персонал встречает,
обслуживает, контактирует с гостями. Правильным подбором и подготовкой
его должны заниматься толковые менеджеры, владеющие мастерством
управления и создания постоянно развивающейся структуры управления
гостиницей. Ведь от организации структуры управления зависит, как будет
развиваться этот бизнес, как будут относиться гости, и какое мнение они
оставят от гостиницы.
2.2. Оценка менеджмента гостиничного комплекса «Ялта-Интурист»
Главный потенциал гостиничного комплекса заключается в кадрах.
Какие бы прекрасные идеи, новейшие технологии, самые благоприятные
внешние условия не существовали, без хорошо подготовленного персонала
высокой эффективности деятельности добиться невозможно. Именно люди
предоставляют услуги гостям, подают идеи и позволяют гостиничному
комплексу существовать.
Поэтому можно выделить следующие аспекты формирования
социальной политики отеля:
разработка общих принципов социальной политики;