44
организационно-штатная политика – планирование потребности в
трудовых ресурсах, формирование структуры и штата;
информационная политика – создание и поддержка системы
движения информации на счет социальной политики;
политика развития персонала – обеспечение программы развития,
профориентация и адаптация сотрудников, планирование
индивидуального продвижения, формирование команд,
профессиональная подготовка и повышение квалификации;
оценка результатов деятельности – анализ соответствия социальной
политики и стратегии организации, выявление проблем в
социальной работе, оценка потенциала человеческого ресурса.
Итак, общие принципы социальной политики гостиничного комплекса
«Ялта-Интурист» следующие:
создание безопасных условий труда и высокого уровня социально-
бытовых условий в гостиничном комплексе;
совершенствование оплаты труда, системы вознаграждения и
мотивации;
рост эффективности труда и общей работы коллектива;
развитие персонала путем повышения квалификации, его
всестороннего, профессионального и культурного развития;
повышение уровня корпоративной культуры;
организация отдыха и досуга сотрудников корпорации, повышение
качества их жизни;
формирование благоприятного социально-психологического
климата в коллективе, чувства гордости за предприятие и
сопричастности к его истории и делам;
сохранение и укрепление физического и психологического здоровья
каждого работника;
пропаганда и поддержание здорового образа жизни;
45
обеспечение социальной защищенности работников гостиничного
комплекса «Ялта-Интурист», предоставление им пакета социальных
льгот и гарантий
27
.
Большое внимание менеджеры по персоналу гостиничного комплекса
«Ялта-Интурист» уделяют подбору кадров соответствующей квалификации.
Здесь широко распространено и используемо такое направление
деятельности как персонал-маркетинг. Персонал-маркетинг – это комплекс
мероприятий по отбору кадров, способных обеспечить достижение целей и
задач гостиничного комплекса.
Основными направлениями персонала-маркетинга являются:
Разработка требований к персоналу;
Определение потребности в персонале;
Выбор путей покрытия потребности в персонале.
Разработка требований к персоналу производится на основе текущего
штатного расписания и перспективного анализа требований к должностям и
рабочим местам. Главным является квалификация всего обслуживающего
персонала отеля.
Весь обслуживающий персонал и руководители проходят
профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать
предоставляемых ими услуг.
Одним из ключевых факторов при подборе обслуживающего персонала
гостиничного комплекса «Ялта-Интурист» (особенно администраторов,
барменов, официантов) является знание иностранных языков. В
обязательном порядке требуется свободное владение английским,
приветствуется знание немецкого, французского языков.
Персонал должен быть хорошо осведомленным относительно
гостиницы (ее расположения, внутренней и внешней инфраструктуры,
должен знать все номера телефонов гостиницы) и ее окрестностей. В случае
27
Раскрытие информации гостиничного комплекса «Ялта-Интурист»
Электронный ресурс. Режим доступа: http://yaltaintourist.ru/emitent/, 36
46
возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить
дежурного администратора или директора предприятия. Работники не
должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала
(уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в
санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими
прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).
При прибытии гостя персонал (администратор) должен:
Приветствовать гостя;
Обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе
приема или на этикетке на багаже гостя);
Объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. д.;
Проводить в номер;
Помочь развесить одежду гостя в шкафу;
Разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку
багажа, а не на кровати или на полу;
Объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
Указать запасные выходы;
Предложить открыть или закрыть шторы;
Объяснить любые необычные особенности в номере;
Проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной
комнате;
Предложить дополнительные услуги
28
.
Особые требования предъявляются к здоровью обслуживающего
персонала, который должен соответствовать медицинским требованиям.
Персонал гостиничного комплекса «Ялта-Интурист» проходит
систематический медосмотр для получения соответствующего сертификата.
28
Разработка корпоративных стандартов работы персонала [Электронный
ресурс] / Режим доступа: http://hrliga.com/index.php?module=profession&op =
view&id=550, 35
47
Надлежащий вид сотрудников создает у гостей положительное
впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо
выглядели. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне
аккуратными, бодрыми и иметь опрятный вид. Приведенные ниже
предписания являются обязательными для каждого сотрудника. Некстати для
персонала, работающего в тесном контакте с гостем, использование духов,
туалетной воды, так как эти запахи не каждому гостю могут доставить
приятное удовольствие. Нельзя забывать и о том, что многие люди склонны
аллергических реакций на необычные запахи.
Прическа персонала составляет неотъемлемую часть его внешнего
вида. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться
воротника рубашки, ношение бороды не допускается. Усы допускаются, если
они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не
должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки уха,
должны быть всегда аккуратно подстрижены.
На женщин распространяются те же требования: волосы должны быть
чистые и аккуратно причесаны. Ношение платков и причудливых причесок
не допускается.
У всех сотрудников обоего пола, занятых в кухонном производстве,
головы должны быть покрыты. Макияж должен быть подобран со вкусом.
Нельзя краситься слишком сильно, накладывать тени. Рекомендуется
ограничиваться минимумом: помада, тушь и румяна. Никаких искусственных
ресниц. Пудра, тональный крем Естественно, темных тонов. Не
рекомендуется использовать большое количество украшений. Не более
одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины.
Свадебное кольцо и кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение
часов и одного браслета.
Планирование потребности в трудовых ресурсах в гостиничном
комплексе «Ялта-Интурист» рассматривается не изолированно, а в составе
более широких процессов стратегического планирования, причем во
48
взаимосвязи с его развитием в целом. Учитываются факторы внешней среды:
демографические изменения, формы занятости (частичная, женский труд и
труд людей предпенсионного и пенсионного возраста), развитие системы
образования, уровень конкуренции, государственные программы занятости
населения, трудовое законодательство, влияние информационных
технологий и автоматизации на развитие гостиниц.
В этом процессе важна определенность масштабов и целей
планирования потребности в трудовых ресурсах, сроков и
продолжительности прогнозируемого периода. Учтены все подразделения
отеля и виды работ, которые необходимо выполнить, а также объем нужной
информации.
При расчете потребности в персонале в гостиничном комплексе «Ялта-
Интурист» учитывают:
наличие бронирования (на неделю, месяц, год);
среднюю продолжительность пребывания гостей;
долю краткосрочного бронирования (в процентах);
тенденции загрузки (по сравнению с предыдущим годом);
возможность обслуживания банкетов и заседаний;
особые мероприятия (в рамках предприятия, города, региона);
влияние мероприятий по содействию продажам
29
.
Количественное планирование должно дополняться качественным
планированием персонала.
Рассчитанная потребность в кадрах прежде всего сочетается с
бюджетом гостиничного комплекса на их содержание. Расчеты проводятся
при тесном сотрудничестве отдела кадров и менеджеров соответствующих
служб гостиничного комплекса «Ялта-Интурист». Принимаются во
внимание:
29
Осипова Е. Стратегический подход к планированию и проведению
организационных изменений / Осипова Е. // IT Manager. - 2015. - № 3.- 348 с.,
12
49
число занятых комнат;
средняя продолжительность пребывания гостей;
стандарты, действующие (например, сколько времени нужно
горничной, чтобы убрать освободившуюся комнату или номер, в
котором живет гость)
фактическая работоспособность (например, горничной).
Например, в году 213 рабочих дней (с 365 отняли 104 выходных, 10
дней больничных, 12 праздничных, 26 отпускных). На основе указанной
информации установим потребность в горничных для гостиничного
комплекса «Ялта-Интурист» с 100 комнатами при прогнозируемой занятости
комнат 80%.
Дневная выработка одной горничной – 16 комнат. В течение года
гостиничному комплексу «Ялта-Интурист» ежедневно нужно 5 горничных,
чтобы справиться с объемом работ. Если учесть, что горничная находится на
работе 213 дней в году, то необходимое число человеко-дня следует
разделить на фактическое: (5*365) / 213 = 8,8.
Итак, для обслуживания гостей ГК «Ялта-Интурист» нужно 8,8
горничных, чтобы справиться с постоянно высоким объемом работ.
В расчетах расходов на персонал (например, горничных) при его
известном количестве в месяц учитывают:
заработную плату горничных;
договор, действующий о тарифах вознаграждения и (или) рамки
зарплаты в отеле
ожидаемою текучесть;
ожидаемое повышение тарифов;
запланированное повышение зарплаты;
дополнительные расходы на содержание персонала (социальное
страхование, пенсионный фонд и т.д.).
50
По такой схеме анализируется каждый отдел ГК, затем с учетом всех
факторов влияния проводится долгосрочное планирование персонала,
которое служит базой для краткосрочного планирования на текущий
финансовый год.
Социальная сфера всегда была и остается объектом пристального
внимания со стороны руководства гостиничного комплекса «Ялта-
Интурист». Большое значение уделяется дальнейшему совершенствованию
системы здравоохранения. К медицинской сети гостиничного комплекса
принадлежит 13 лечебно-профилактических учреждений, среди них:
Городская поликлиника города Ялта;
Детская поликлиника города Ялта;
Ялтинская городская больница;
Ялтинская детская больница;
Алупкинская больница;
Гурзуфская больница.
Медицинские учреждения, санатории, оздоровительные центры
оснащены современной медицинской аппаратурой и удерживаются на
высоком уровне. Благодаря этому показатели состояния здоровья работников
гостиничного комплекса «Ялта-Интурист» выше, чем в среднем по
Российской Федерации.
В рамках мер социальной защиты работников, администрация и
профсоюзный комитет обеспечивают приобретение путевок в пансионаты
отдыха, в детские оздоровительные учреждения с частичной компенсацией
их стоимости, предоставления материальной помощи в связи с
бракосочетанием, рождением ребенка, юбилейным днем рождения, на
лечение, погребение близких родственников и тому подобное.
Значительное внимание в Обществе уделяется оздоровлению
работников и членов их семей, которое проводится по направлениям:
Оздоровление работников в летний период на море;
51
Обеспечение лечебными путевками в санатории в течение года;
Организация отдыха детей работников в детских оздоровительных
учреждениях;
Организация поездок выходного дня;
Оздоровление работников на собственной базе отдыха в ГК «Ялта-
Интурист».
Так, за оздоровительный сезон 2015 году в самом ГК «Ялта-Интурист»,
отдохнули 300 работников и членов их семей.
Для привлечения большего количества работников к отдыху
профсоюзные комитеты структурных единиц практикуют организацию
поездок "выходного дня", как познавательного характера – по историческим
местам, так и оздоровительного – на берег моря, в санатории и др. В поездках
"выходного дня" 2015 года побывали около 1300 человек.
В детских оздоровительных учреждениях оздоровлено 56 детей
работников ГК «Ялта-Интурист».
Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист» не оставляет без внимания и
материальной поддержки и своих ветеранов. Почти 30 000 пенсионеров за
счет гостиничного комплекса «Ялта-Интурист» застрахованы по программе
добровольного медицинского страхования. В санаториях ежегодно отдыхают
и поправляют здоровье десятки ее бывших работников. Участники Великой
Отечественной войны имеют возможность осуществить майскую
путешествие «Спецрейс Победы» по местам боевой славы на специально
выделенном электропоезде повышенной комфортности.
С целью укрепления здоровья работников ГК «Ялта-Интурист»,
широкого привлечения работников к систематическим занятиям физической
культурой и спортом, активизации физкультурно-оздоровительной и
спортивно-массовой работы в трудовых коллективах ГК, пропаганды
здорового образа жизни и выявления лучших команд и спортсменов для
участия в соревнованиях более высокого ранга, начиная с 2006 года,
ежегодно проводится спартакиада среди структурных подразделений ГК
52
«Ялта-Интурист» по 7 видам спорта, а именно шахмат, шашек, настольного
тенниса, гиревому спорту, мини-футболу, волейболу, перетягиванию каната.
Используя в качестве одного из методов сплочения коллективов ГК
«Ялта-Интурист», поддержки любительских талантов во всех видах и жанрах
художественного творчества работников, дальнейшего развития
самодеятельного искусства и улучшения культурно-массовой работы,
начиная с 2008 года один раз в два года проводится фестиваль
любительского искусства «Звезды сетей» трудовых коллективов ГК «Ялта-
Интурист».
Для возможности морального и материального стимулирования труда
работников открыто Доску почета ГК «Ялта-Интурист», введен звание
«Почетный работник ГК «Ялта-Интурист» и «Ветеран труда ГК «Ялта-
Интурист».
Чтобы сохранить будущим поколениям работников сведений о
выдающиеся достижениях лучших работников гостиничного комплекса и их
почитания ведется Книга Почета ГК «Ялта-Интурист».
В гостиничном комплексе «Ялта-Интурист» ежегодно проводят
различные праздники как для клиентов, так и для работников и членов их
семей: открытие движения поездов, День Победы, День защиты детей, День
города, День Знаний и др.
Итак, социальная политика ГК «Ялта-Интурист» занимает довольно
значимое место в системе менеджмента и управлении человеческими
ресурсами на предприятии.
53
2.3. Анализ современного состояния социальной политики в
гостиничном комплексе «Ялта-Интурист»
Одной из важных проблем формирования эффективной социальной
политики является совершенствование механизма социальных расходов на
любом предприятии, а особенно в гостиничном комплексе. Несмотря на
неустойчивое финансовое положение, большинство предприятий не может
содержать социальную сферу. С другой стороны, на многих предприятиях
заработная плата перестала выполнять свои функции, не обеспечивая
воспроизводство рабочей силы и не регулируя потребительского спроса.
Вместе с тем низкий уровень заработной платы не обеспечивает
конкурентных преимуществ на международном рынке.
Социальные расходы, как отдельная категория, требует четкого
определения структуры и классификации данных расходов с учетом
требований налогового, управленческого учета и международного опыта.
Потенциальная возможность удовлетворения таких потребностей различных
социальных групп напрямую зависит от объемов и эффективности
деятельности предприятия, в целом влияет: на общие объемы налогов,
взносов и другие обязательные платежи; текущие расходы предприятия;
размер прибыли, который может быть направлен на реализацию социальных
и других потребностей. Для обеспечения потребностей различных
социальных групп ГК «Ялта-Интурист» необходимо выбрать эффективные
форму и способ реализации, провести стоимостную оценку возможностей и
определиться с источниками финансирования (таблица 3.1).