32
проводился углубленный анализ имеющейся архитектуры и технологических
предпочтений с основным упором на безопасность. Так же были оценены
архитектурные решения для различных вариантов использования облака,
таких как аварийное восстановление, интерактивное и дистанционное
обучение, а также предоставление вычислительных ресурсов в качестве
услуги. Кроме того, руководство компании «Рухост» стремилось оценить
приложения и зависимости центра обработки данных, а также средства
управления и подходы к управлению операциями, связанные с миграцией на
облачные технологии.
При оценке безопасности внимание уделялось следующим
потребностям:
‒ защита конфиденциальных данных с помощью межсетевого экрана
компании;
‒ защита пользователей компании «Рухост» от вредоносных программ,
фишинг-атак, нежелательной почты и смешанных угроз;
‒ организация совместной защиты сотрудников компании «Рухост» и
клиентов компании с помощью согласованных политик безопасности.
Таким образом, оценка безопасности включала в себя:
‒ оценку архитектуры безопасности используемого центра обработки
данных и выявление возможных упущений между текущим состоянием ЦОД
и будущей облачной архитектурой безопасности;
‒ оценку архитектуры безопасности существующих частных облаков с
выявлением областей, где необходимо усилить защиту, и предоставление
рекомендаций по улучшению;
‒ оценку осуществимости миграции приложений, данных и сетевых
сервисов в общедоступное облако.
В многопользовательских облачных средах могут существовать как
уникальные, так и перекрывающиеся бреши в системе безопасности.
Компании «Рухост» необходимо было устранить эти упущения и
33
предложить согласованный процесс для защиты систем и информации, для
этого необходимо было:
‒ разобраться в существующих процессах защиты и в организации
управления ими;
‒ оценить эффективность этих процессов;
‒ усовершенствовать процессы защиты для лучшего соответствия
заданным требованиям;
‒ проанализировать оперативные и технические средства управления;
‒ разработать единую концепцию управления на основе анализа
средств управления. В результате, облачная инфраструктура соответствовала
бы приоритетам управления организации, управления рисками и соблюдения
стандартов (GRC). По мере освоения и расширения приоритетов GRC их
можно было бы без затруднений встроить в программу GRC для облака.
Однако, компании «Рухост» в указанный период не удалось внедрить
новую облачную модель, поскольку экономический кризис начавшийся в
2013 году привел к тому, что руководство организации решило
оптимизировать затраты на новое программное обеспечение и улучшение
архитектуры. Все вопросы модернизации программных и архитектурных
решений были отложены на более поздний период финансовой стабильности,
или острой необходимости в модернизации.
Также удалось выяснить, что компания «Рухост» использует
автоматизированную программу бухгалтерского учета — «СИБУС». Данное
программное обеспечение позволяет вести учет на предприятиях
использующих упрощенную систему налогообложения (УСН). Бухгалтерская
программа «СИБУС» содержит в себе широкий функционал, и позволяет
выполнять ряд бухгалтерских операций. Таким образом, бухгалтерская
программа «СИБУС» обладает следующим функционалом:
1. Полный бухгалтерский учет в соответствии с законодательством РФ.
2. Работа с документами в виде бланков.
34
3. Вся необходимая отчетность в ИФНС, ПФР и ФСС с выгрузкой в
одной программе.
4. Возможность формировать отчетность.
Таким образом, можно сделать следующие выводы: IT компании
представлено следующими компонентами:
‒ локальная сеть в Москве и региональных отделениях. В
региональных офисах выполняется периодическая репликация данных;
‒ •Web-сайт, основным назначением которого является реклама
компании;
‒ сервер с распределенными правами доступа;
‒ для управления веб-сервером и веб-хостингом компания использует
cPanel;
‒ для формирования бухгалтерской отчетности и ведения
документации компания использует программу «СИБУС».
Для хранения необходимых данных о клиентах, и работы с ними
компания использует Microsoft Excel. В настоящее время этих данных
накопилось очень много, таблицы стали большими, и тяжелыми для
использования. Таким образом, существующая в компании «Рухост» схема
бизнес-процессов представлена на рисунке 3.
В связи с этим компания ощутила потребность в некотором
специализированном инструменте. Хранимые и обрабатываемые данные
разделяются на следующие группы:
‒ личные проекты;
‒ архивы (заказчиков, счетов, контрактов);
‒ финансовое состояние.
На основе этих данных один раз в месяц для руководства вручную
создаются необходимые отчеты. Формат хранения данных вырабатывается
лицом, которое за эти данные отвечает. Далее этот формат согласуется с
остальными заинтересованными лицами. Все данные регулярно
35
подвергаются резервному копированию на Backup-сервер. За весь период
своего существования компания не выполняла каких-либо крупных IT-
проектов. Были попытки сменить программное обеспечение по управлению
веб-хостингом, но в связи с ухудшением финансового положения ряда
компаний, и как результат оттока клиентов у компании «Рухост», было
принято решение отложить модернизацию ПО до 2016-2017 годов. Тем не
менее, у компании есть стремление прогрессировать в данном направлении.
В качестве неудавшихся проектов по автоматизации бизнес-процессов в
компании можно также привести попытку внедрения IBM Smart Team для
обеспечения на его основе документооборота, а также 1С-Бухгалтерии.
Рисунок 3 – Схема бизнес-процессов в компании «Рухост»
Таким образом, в настоящее время централизованной стратеги и
развития IT в компании «Рухост» не существует, а все изменения в области
IT происходят по собственной инициативе сотрудников. Бюджет IT
выделяется и направляется исключительно на администрирование сети.
36
2.3. Анализ необходимости и обоснованности внедрения модулей CRM в
компании «Рухост»
Анализ программных продуктов используемых в компании «Рухост»
показал, что у нее есть все необходимые инструменты для эффективной
деятельности. Однако, в компании «Рухост» давно не обновлялось
программное обеспечения, что связано с тяжелой финансово-экономической
ситуацией у клиентов компании в 2013-2015 годах. Для того, чтобы
проанализировать готовность компании «Рухост» к внедрению новых IT
технологий (информационных облачных систем) мы использовали
методологию оценки необходимости и обоснованности внедрения модулей
CRM в компании, которые используют консалтинговые агентства.
Использованная нами методология содержит в своем составе основные
положения по порядку оценки необходимости и обоснованности внедрения
IT-решений в компаниях.
Основные фазы оценки следующие:
‒ установление стратегических целей компании и выработка системы
показателей для отражения этих целей и текущего состояния
компании.
‒ построение модели развития компании на базе системы выбранных
стратегических показателей.
‒ разработка сценариев развития компании и подбор функциональных
модулей, отвечающих выбранным сценариям развития.
‒ оценка значимости отдельных модулей IT-решения для развития
компании.
‒ оптимизация IT-портфеля с учетом и без учета затрат на внедрение.
‒ оценка качественной динамики процессов развития компании и
внедрения IT-решения.
Проведенный нами анализ по приведенным выше параметрам,
37
позволил выявить степень готовности компании «Рухост» к внедрению
облачных информационных систем (внедрения CRM). Готовность компании
к изменениям характеризуется как высокая. Это обусловлено следующими
факторами:
‒ все бизнес-процессы компании являются устоявшимися и
повторяющимися, некоторые из них находятся на начальном этапе
формализации. И хотя роли не формализованы, они существуют,
распределены между исполнителями и выполняются с достаточным уровнем
дисциплины. С 01. 01. 2017 года компания собирается приступить к
формализации всех своих бизнес-процессов и сертифицироваться по ИСО
9000.
‒ у компании есть положительный опыт проведения значительных
организационных изменений. Существующий отрицательный опыт (попытки
внедить IBM Smart Team и 1C) позволил ей сделать соответствующие выводы
и осознать, что любые значительные изменения требуют достаточного
внимания (времени, ресурсов, в том числе и из сторонних компаний, затрат) и
серьезного отношения.
‒ у компании IT-грамотность персонала находится на достаточно
высоком уровне, и персонал осознает необходимость развития IT компании
для поддержки развития ее бизнеса.
‒ как руководство, так и персонал, высказывают готовность к
осуществлению изменений, понимают их необходимость и готовы оказать
всяческую поддержку, хотя некоторые не до конца осознают сложность этих
изменений.
‒ несмотря на то, что точки зрения собственников, руководства и
персонала могут в отдельных вопросах не совпадать, в организации всегда
стремятся достигнуть консенсуса путем совместных обсуждений и принятия
во внимание чужих точек зрения.
‒ руководство компании осознает необходимость значительных
38
изменений сфере автоматизации бизнес-процессов.
В ходе выполнения работы были определены функции CRM-системы,
необходимые для решения выявленных проблем:
‒ хранение, редактирование информации о клиенте (и предлагаемых
компанией продуктах и услугах);
‒ управление заказами;
‒ составление и наглядное представление плана на ближайшее время;
‒ напоминание о предстоящих событиях;
‒ хранение типовых договоров и документов (и шаблонов);
‒ отслеживание платежей;
‒ формирование отчетов для руководителя Единая база клиентов
позволит собирать информацию о них, об их предпочтениях, особых
пожеланиях.
При необходимости им можно будет отправлять персональные
сообщения, например, с напоминанием о необходимости продления
контракта и т.д. Постоянный контроль статуса заказа повысит
удовлетворенность клиентов в сервисе, а компания сможет улучшить
качество предоставляемых услуг, повышая тем самым лояльность своих
клиентов. Удобный формат отчетов и ведение статистики позволят
руководителю лучше планировать стратегию компании и принимать
решения. Как правило, перечисленные выше функции в основном могут быть
реализованы базовыми модулями предлагаемых на рынке CRM-систем.
Определившись с поставленными перед CRM-системой задачами, далее
необходимо произвести выбор самой системы.
В рамках темы выпускной квалификационной работы выбрана SaaS
CRM, которая является облачным решением. Вся информация и
инструменты хранятся на стороне провайдера. Стоимость CRM формируется
из размера абонентской платы. У облачных CRM-систем есть, как
достоинства так и недостатки.
39
Достоинства:
‒ простота внедрения;
‒ низкая стоимость;
‒ нет необходимости закупать дорогостоящее оборудование;
‒ легкое обновление системы;
‒ предсказуемость расходов;
‒ простота освоения.
Недостатки:
нужно постоянное Интернет-соединение;
нарушение конфиденциальности информации;
зависимость от провайдера (повышение цены, неработающий сервер
и т.д.);
меньшие возможности для кастомизации.
Для рассматриваемой компании «Рухост» высокая стоимость
внедрения — это принципиальный барьер, поскольку компания небольшая. В
компании есть стабильный доступ к сети Интернет, конфиденциальность
информации не является важным фактором. Поэтому оптимальным
решением для него является SaaS CRM. В ходе изучения рынка облачных
CRM-систем многие предложения были отброшены, так как не подошли по
функционалу, масштабу и другим критериям, в том числе и по цене. Таким
образом, для более подробного анализа, выбраны следующие:
‒ Ruli24;
‒ Класс365;
‒ Clientsbase.
Для выявления существенных признаков этих CRM-систем был
использован принцип дихотомии. Он заключается в разделении всех
критериев на две группы:
1. исследуемые критерии;
2. все остальные.
40
В итоге для выбора были выделены пять критериев. Каждому из них
присвоен свой весовой коэффициент. В сумме весовые коэффициенты дают
единицу, то есть обозначают относительную важность критерия. Критерии
выбора:
‒ функциональность (нет необходимости в доработке) — [0,30];
‒ простота освоения и удобство интерфейса — [0,25];
‒ стоимость установки — [0,1];
‒ абонентская плата (рублей в год) — [0,3];
‒ длительность демоверсии — [0,05].
Для осуществления выбора был использован квалиметрический метод,
но без деления критериев на группы. Его суть заключается в том, чтобы для
каждого критерия определить наилучшее (1) и наихудшее (0) значение.
Фактическое значение критерия для каждой из систем будет находиться в
интервале между наилучшим и наихудшим, то есть между 0 и 1.
Для величины абонентской платы определить числовое значение
довольно просто. Например, наилучшее будет равно 10000 руб./год, а
наихудшее — 100000 руб./год. При этом система будет стоить 35000
руб./год, то есть ее значение этого критерия будет равно 0,3125. Однако для
определения, например, функциональности трудно определить числовые
значения. Поэтому для таких критериев будет дана субъективная оценка,
основанная на информации с сайта компании-разработчика системы и
комментариях пользователей.
После определения значений критериев, эти значения перемножаются с
их весовыми коэффициентами, а затем складываются между собой.
Для стоимости установки системы наилучшим вариантом будет
значение в 0 руб., наихудшим 10000 руб.
Для размера абонентской платы наилучший вариант — 5000 руб./год,
наихудший — 35000 руб./год.
Для длительности демоверсии: 0 и 30 дней.
41
Далее проведем анализ каждой системы.
1. Ruli24 имеет очень удобный интерфейс, широкий функционал и
гибкую систему конфигурации под нужды конкретного предприятия.
Поддерживает возможность добавления дополнительных модулей.
Предоставляет неограниченное пространство в облаке и обеспечивает
бесплатную тех. поддержку. Важным преимуществом системы является
наличие складского учета, что позволяет указывать ресурсы в заказах и при
достижении критического уровня закупать новые. [17]
Таблица 4 – Описание критериев системы Ruli24
Критерий
Относит. ед.
Описание
Функциональность
0,8
Система обладает широкими
возможностями, но потребует
доработки под специфику бизнеса
Удобство интерфейса
0,7
В интерфейсе программы присутствует
множество ярких цветов, выводится
разом большой массив данных, что
усложняет ориентацию
Стоимость установки
1
Присутствует только абонентская
плата
Абонентская плата
0,746
12 600 руб./год, до 15 пользователей
Длительность
демоверсии
0,466
14 дней
Таблица 5 – Вычисление КОП для системы Ruli24
Критерий
Относит. ед.
Весовой
коэффициент
Комплексная оценка
Функциональность
0,8
0,3
0,8*0,3=0,24
Удобство интерфейса
0,7
0,25
0,7*0,25=0,175