34
В настоящее время Сбербанк продолжает усиливать свои позиции на
розничных рынках. На рынке кредитования частных клиентов Сбербанк
значительно увеличил долю по кредитным картам, а также кредитам
наличными. Несмотря на это на рынке ипотечного кредитования конкуренция
серьезно обострилась. Основанием обострения конкуренции послужила
Программа государственной поддержки ипотеки, в следствии чего доля
Сбербанка немного снизилась. На рынке вкладов населения сохранилась
положительная динамика портфеля. Сбербанк и другие банки с
государственным участием усилили свои позиции за счет изменения
предпочтений вкладчиков в пользу более надежных финансовых институтов.
По данным сайта «banki.ru», первое место по РФ занимает Сбербанк с
объемом активов 23 545 948 386 тыс. рублей на 01.01.2016.
Тройка главных конкурентов Сбербанка по объему собственных активов
ВТБ24, ГазпромБанк, ВТБ По объемам получаемой прибыли, также
лидирующую позицию занимает Сбербанк.
В последние годы основной объем доходов Сбербанка был сформирован
за счет операционных доходов. Доходы от банковских операций и других
сделок Сбербанка формируются в основном за счет процентных доходов по
предоставленным кредитам.
Сбербанк ведет активную операционную деятельность и осуществляет
большой объем банковских операций по предоставлению кредитов.
Если рассматривать конкурентоспособность и позицию Сбербанка в
сфере предоставления кредитов, он занимает лидирующую. Следом за
Сбербанком на втором месте располагается ВТБ24, на третьем месте –
Россельхозбанк.
Также Сбербанк остается явным лидером по размерам размещенных
депозитов.
Изучив и проанализировав данные и рассмотрев рейтинг, самых
успешных, крупных и востребованных банков России, прослеживается
неизменная тенденция лидерства по всем направлениям у Сбербанка.
35
Неизменными конкурентами Сбербанка являются ВТБ24, Газпромбанк,
Россельхозбанк.
Сбербанк является самым востребованным, высокодоходным и
высококонкурентным банком на территории России.
Сбербанк – это очень мощный современный банк, он быстро
трансформируется в один из крупнейших мировых финансовых институтов. За
последние годы Сбербанк существенно расширил свое международное
присутствие. Кроме стран СНГ – Казахстан, Украина и Беларусь, Сбербанк
представлен в 9 странах Центральной и Восточной Европы (SberbankEurope
AG, бывший VolksbankInternational) и в Турции (DenizBank). Сбербанк России
также имеет представительства в Германии и Китае, филиал в Индии, работает
в Швейцарии.
В июле 2014 года Сбербанк занял первое место среди банков
Центральной и Восточной Европы, а также 33-е место в общем зачете в
ежегодном рейтинге «ТОП 1000 банков» мира, опубликованных журналом
TheBanker. В 2015 году по итогам исследования, проведенного журналом
GlobalFinance, Сбербанк признан лучшим банком в России.
2.2. Анализ базы корпоративных клиентов ПАО «Сбербанк России»
Сбербанк уделяет большое внимание уровню удовлетворенности и
лояльности корпоративных клиентов. Последние несколько лет
ПАО «Сбербанк России» инвестирует ресурсы в развитие данного сегмента,
развивает эффективные инструменты и актуальные для корпоративных
клиентов продукты и услуги. И как итог количество активных корпоративных
клиентов банка возросло на 18 % в 2017 году составило 2 069 тыс. против
1 800 тыс. в 2016 году.
36
Рисунок 2. Средства корпоративных клиентов
ПАО Сбербанк России, млрд руб.
В 2016 году TRIM-индекс вырос по сравнению с 2015 годом на 1 балл –
до 68, – прежде всего, за счет роста уровня удовлетворенности среди клиентов
крупного и среднего бизнеса. В 2017 году TRIM-индекс вырос на 2 балла до 70
баллов. С 2017 года Сбербанк начал замерять «Индекс клиентских усилий»,
оценивающий простоту взаимодействия с банком. По итогам первого замера
показатель по корпоративным клиентам составил 39 из 100 баллов.
Проанализируем базу корпоративных клиентов Дополнительного офиса
9038 Донского отделения 1041 г. Москва ПАО «Сбербанк России» (далее – ДО
№ 9038/1041 ПАО «Сбербанк России»).
Клиентская база юридических лиц ДО № 9038/1041 ПАО «Сбербанк
России» по состоянию на 01.01.2018 в сравнении с аналогичным периодом
предыдущего года представлена в таблице 7.
37
Таблица 7.
Анализ юридических лиц – клиентов ДО № 9038/1041
ПАО «Сбербанк России»
Категории клиентов ДО № 9038/1041
ПАО «Сбербанк России»
2016 г.
2017 г.
Изменение
юридические лица, имеющие
расчетные счета в банке
950
930
- 20
юридические лица, имеющие
депозиты счета в банке
90
75
- 15
юридические лица - заемщики банка
270
292
22
Изменения в клиентской базе юридических лиц за анализируемый
период, уменьшение количества расчетных счетов обусловлено закрытием
неработающего счета.
Снижение количества депозитов объясняется закрытием фирмами
нескольких своих депозитов и размещением денежных средств на одном
депозите каждой фирмы.
В 2017 году клиентам Сбербанка была предложена новая линейка
кредитных продуктов, основанных на упрощенных кредитных процессах:
1) «Кредит за 1 день» (включена банковская гарантия);
2) «Проактивные лимиты»;
3) «Овердрафт за 1 день»;
4) «Простые сделки»;
5) «СМАРТ КСБ».
Основными прямыми доходами ДО № 9038/1041 ПАО «Сбербанк
России» являются комиссии за расчетно-кассовое обслуживание и проценты по
полученным кредитам. Непрямые доходы получены при размещении
клиентских средств – остатков на расчетных и депозитных счетах.
38
Рисунок 3. Клиентская база юридических лиц ДО № 9038/1041
ПАО «Сбербанк России»
При разделении корпоративных клиентов ДО № 9038/1041
ПАО «Сбербанк России» по категориям выделяют: крупных, средних и мелких.
Основная масса клиентов ДО № 9038/1041ПАО «Сбербанк России» это малый
бизнес. Сбербанк ведет активную работу с малым и микробизнесом.
В 2017 году Сбербанк продолжил активно развивать различные
небанковские сервисы для малого и микробизнеса. Главная цель при этом –
предоставить клиентам удобные цифровые услуги для облегчения ведения их
бизнеса и роста его эффективности. Основная масса клиентов данного сегмента
обслуживаются дистанционно. К концу 2017 года клиентам Сбербанка стали
доступны около 30 таких сервисов. Все они подключаются через интернет-
банк.
В 2017 году Сбербанк для расширения базы клиентов и улучшения
клиентского опыта провел ряд акций:
1) для начинающих предпринимателей и микробизнеса:
- запустил пакет услугу «Легкий старт» для начинающих
предпринимателей, где отсутствуют расходы на банковское обслуживание и
бесплатно открывается банковский счет при небольшом объеме операций и
дистанционном обслуживании;
39
- был предложен Пакет «Минимальный+», представляющий собой набор
из минимального количества необходимых банковских услуг по специальной
стоимости.
2) скидка при покупке билета с использованием корпоративных карт;
3) бесплатное открытие счета и обслуживание некоторый период
времени;
4) бесплатное открытие счета и Пакет услуг «Базис».
Сбербанк стремится облегчить и сделать наиболее эффективным его
взаимодействие клиентами для этого совершенствует работу удаленных
каналов обслуживания.
Рисунок 4. Клиентская база юридических лиц ДО № 9038/1041
ПАО «Сбербанк России» по формам собственности
Согласно данным, представленным на рисунке 3 видно, что клиентская
политика ПАО «Сбербанк России» ориентирована на все группы клиентов
независимо от формы собственности.
На долю клиентов с частой формой собственности приходится
более 70 %. В целях развития отношений с данной группой клиентов в ДО
№ 9038/1041 ПАО «Сбербанк России» работают клиентские менеджеры. За
крупными организациями и клиентами активно пользующимися услугами
банка, закреплены менеджеры. Также в ДО № 9038/1041 ПАО «Сбербанк
40
России» функционирует система управления отношениями с клиентами. Она
содержит в себе досье на каждого клиента: объемы продаж, финансовые
показатели деятельности, контакты менеджеров с клиентами, ходе реализации
сделок.
Рисунок 5. Распределение корпоративных клиентов
ДО № 9038/1041 ПАО «Сбербанк России» по сферам деятельности
Данная сегментация необходима для более эффективной работы с
корпоративными клиентами, ведь разделив их на группы по сферам
деятельности можно применять особый подход в работе с каждой группой
формирую под них пакеты банковских продуктов.
41
Рисунок 6. Срок сотрудничества корпоративных клиентов с
ДО № 9038/1041 ПАО «Сбербанк России»
В 2016 году TRIM-индекс вырос по сравнению с 2015 годом на 1 балл –
до 68, – прежде всего, за счет роста уровня удовлетворенности среди клиентов
крупного и среднего бизнеса. В 2017 году TRIM-индекс вырос на 2 балла до 70
баллов.
С 2017 года Сбербанк начал замерять «Индекс клиентских усилий»,
оценивающий простоту взаимодействия с банком. По итогам первого замера
показатель по корпоративным клиентам составил 39 из 100 баллов.
В 2017 году был внедрен ряд процедур по улучшению качества
обслуживания клиентов. Создан круглосуточный сервис для поддержки
клиентов малого и микробизнеса после выдачи кредита. Запущен проект
обратной связи «Голос клиента», в котором тщательно анализируется каждый
негативный отзыв и ведется отдельная работа с нерешенными обращениями.
Сбербанк стремимся к тому, чтобы клиенты видели в нем надежного
делового партнера. Приоритетными направлениями для банка являются
повышение уровня обслуживания корпоративных клиентов и создание
позитивного клиентского опыта.
В настоящее время Сбербанк трансформирует свой бизнес, уходя от
модели классического провайдера финансовых услуг и переходя к модели
глобальной экосистемы. Задача экосистемы Сбербанка состоит в подборе и
внедрении лучших клиентских сервисов для удовлетворения ежедневных
потребностей широкого круга клиентов. Для этого на базе единой платформы
Сбербанк объединяет своих партнеров, оказывающих услуги как финансового,
так и нефинансового характера. Все это позволит предлагать клиенту
комплексные продукты и решения, повышать уровень удовлетворенности
сервисом и поддерживать его на высоком уровне на всех этапах цепочки
создания ценности.
42
2.3. Анализ базы частных клиентов ПАО «Сбербанк России»
Клиентская политика Сбербанка ориентирована на построение
долгосрочных взаимовыгодных отношений со всеми группами клиентов
независимо от размеров бизнеса или формы собственности. Клиент и
удовлетворение его потребностей являются безусловными приоритетами для
Сбербанка. Сбербанк ценит каждого клиента и стремит предложить
инновационные продукты и услуги для каждого сегмента.
Проанализируем базу частных клиентов Дополнительного офиса 9038
Донского отделения 1041 г. Москва ПАО «Сбербанк России» (далее – ДО
№ 9038/1041 ПАО «Сбербанк России»).
Клиентская база физических лиц ДО № 9038/1041 ПАО «Сбербанк
России» по состоянию на 01.01.2018 в сравнении с аналогичным периодом
предыдущего года представлена в таблице 8.
Таблица 8.
Анализ физических лиц – клиентов ДО № 9038/1041
ПАО «Сбербанк России»
Категории клиентов ДО № 9038/1041
ПАО «Сбербанк России»
2016 г.
2017 г.
Изменение
физические лица-вкладчики банка
1900
1643
- 257
физические лица-заемщики банка
917
1196
279
физические лица – держатели карт
банка
2197
2596
399
Количество клиентов физических лиц ДО № 9038/1041 ПАО «Сбербанк
России» за анализируемый период увеличилось на 421 клиента. Данный рост
числа клиентов произошел за счет увеличения числа держателей карт и
заемщиков банка. Это свидетельствует о повышенном интересе клиентов банка
к карточным продуктам и кредитам ПАО «Сбербанк России», а так же об
активности банка в работе по этим направлениям.
Сбербанк продолжает следовать стратегии перехода в безналичный мир и
активно реализует проекты в данной сфере. В 2017 году была запущена
поддержку Apple, Samsung, Android и GarminPay с платежными системами Visa
и MasterCard.
43
ПАО «Сбербанк России» ценит время своих клиентов и заботится об их
удобстве при пользовании услугами и сервисами банка. Сбербанк предлагает
своим клиентам широкий диапазон каналов обслуживания:
1) физические точки: офисы обслуживания, услуги специалистов прямых
продаж, зоны «Сбербанк Первый» и «Сбербанк Премьер»;
2) устройства самообслуживания: банкоматы с функцией взноса
наличных, с функцией выдачи наличных, с функцией взноса и выдачи;
3) удаленные каналы: интернет-банк «Сбербанк Онлайн» (веб и
мобильное приложение), СМС-сервис «Мобильный банк».
Вместе с тем произошло уменьшение числа вкладчиков ДО № 9038/1041
ПАО «Сбербанк России» на 257 человек. В основном это обусловлено
переводом средств со счетов до востребования на счета пластиковых карт.
Рисунок 7. Клиенты ДО № 9038/1041 ПАО «Сбербанк России» -
физические лица
В результате в структуре клиентской базы физических лиц ДО
№ 9038/1041 ПАО «Сбербанк России» произошли следующие изменения.