12
отраслевая сегментация клиентов). Это должно помочь в принятии
управленческих решений по ряду вопросов:
• разработка и предложение клиентам новых видов услуг;
• развитие филиальной сети, открывая новые филиалы банка;
• рационализация структуры издержек банка за счет установления гибкой
системы цен на услуги банка, уточнения потребностей клиентов в определенных
видах услуг, распределения клиентов по филиалам и т.д.
По моему мнению, в основе сегментации клиентской базы целесообразно
выделить розничный рынок, куда входят персональные клиенты (физические
лица), и корпоративный, куда относятся предприятия и организации; отдельно
можно выделить институциональный рынок (банки корреспонденты). Это
сегментация рынка по юридическому статусу клиентов.
7
Для дальнейшего анализа полезно представить более детальные
классификационные характеристики основных клиентских сегментов.
Рынок физических лиц часто сегментируют по имущественному
положению клиентов:
• состоятельные частные лица, предъявляющие спрос на
персонифицированные услуги;
• прочие частные лица, предъявляющие спрос на массовые услуги.
Перспективной считается сегментация клиентов по возрасту с
выделением:
• молодежи;
• подростков (будущих клиентов);
• пенсионеров.
Корпоративных клиентов часто делят на три группы: устойчиво и
стабильно работающие; развивающиеся, которые при соответствующей
7
Афлетунова Г.Э., Родионова Е.В. Развитие российского рынка ипотечного жилищного кредитования в
2016 году//Современные проблемы и перспективные направления инновационного развития науки. - 2017. Стр.89
13
поддержке могут перейти в разряд крупных клиентов; и те предприятия, которые
могут прекратить свое существование.
Достаточно часто клиентов сегментируют по объемам выручки:
• крупные;
• средние;
• малые.
Кроме того, проводят сегментацию предприятий:
• по отраслевой принадлежности;
• местоположению;
• объему выручки; • размеру полученной прибыли;
• экономическому положению и другим важным характеристикам.
Основой анализа клиентов банка является их база данных – отдельно по
физическим и юридическим лицам. Информация, заносимая в базу данных,
периодичность ее ревизии, доступность этой информации, возможные формы
представления аналитических данных и другие вопросы работы с базой данных
определяются работниками банка.
8
Формирование такого рода базы данных является началом сегментации
рынка, которая дает возможность определить свободные рыночные ниши или,
наоборот, перегруженность, избыточность некоторых сегментов.
Дальнейшее разделение частей рынка целесообразно для формирования
как можно более однородных целевых групп клиентов. Вместе с тем выделенные
сегменты обязаны быть достаточно большими, чтобы с ними можно было
эффективно работать (экономические границы сегментации).
Исследование клиентов позволяет выявлять проблемы, требующих
последующих решений. Поскольку непрерывно меняется ситуация на рынке,
меняются сами клиенты, их предпочтения и пожелания, нужно периодически (по
8
Батырова Д.С., Сазонов С.П. Современное состояние рынка ипотечного жилищного кредитования в
России. Актуальные вопросы экономических наук. 2016. Стр. 66
14
крайней мере один-два раза в год) проводить опросы клиентов, чтобы дополнять
базу данных новейшей информацией.
В целом работа по анализу и формированию клиентской базы является
элементом маркетинговой политики банка, она определяет направления
развития банковских услуг, филиальной сети банка, влияет на структуру
издержек и закладывает основы формирования стратегии банка,
ориентированной на потребности конкретных клиентов.
1.2. Правовые основы формирования клиентской базы банка
На практике регулирование банковской деятельности выступает одним из
главных условий и факторов обеспечения финансовой стабильности страны. Это
обусловлено тем, что любой банковский кризис, нарушающий работу кредитных
организаций и остальных финансовых посредников, который способен
кардинальным образом воздействовать на перспективы роста экономики. В
мировой практике достаточно примеров, когда банковский кризис становился
предпосылкой длительной стагнации в производственной сфере. Поэтому
вопросам финансовой стабильности и банковского регулирования уделяется
особенное внимание государством.
9
Правовое регулирование банковской деятельности выступает одним из
основных условий и факторов обеспечения финансовой стабильности.
Потребность в таком регулировании возникла вследствие особой социальной
значимости и ответственности банков перед обществом.
Современное банковское законодательство находится в постоянной
динамике. В этой связи актуальным представляется анализ нововведений, а
также поиск «слабых мест» таких нововведений.
9
Белоглазова Г.Н. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка / Г.Н.Белоглазова,
Л.П. Кроливецкая; под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой.-3-е изд., перераб. и доп.-М.: Издательство
Юрайт, 2017. Стр. 55
15
Важное место в системе источников правового регулирования банковской
деятельности занимают нормативные акты Банка России. В силу ст.7 Закона №
86-ФЗ «Банк России по вопросам, отнесенным к его компетенции, издает в форме
указаний, положений и инструкций, нормативные акты, обязательные для
федеральных органов государственной власти, органов государственной власти
субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления, всех
юридических и физических лиц»
10
.
Кредитная организация совершает банковские операции на основании
лицензии на осуществление банковских операций, выданной Центральным
Банком Российской Федерации.
Выдаваемая Банком России и получаемая кредитной организацией
лицензия – это бессрочное разрешение на совершение банковских операций. В
лицензиях на осуществление банковских операций указываются те банковские
операции, на осуществление которых данная кредитная организация имеет
право, а также валюта, в которой эти банковские операции могут
осуществляться.
К банковским операциям относятся:
привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады
(до востребования и на определенный срок);
Инструкция Банка России от 30.05.2014 № 153-И «Об открытии и закрытии
банковских счетов, счетов по вкладам (депозитам), депозитных счетов»
размещение привлеченных денежных средств физических и юридических
лиц от своего имени и за свой счет;
Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 (ред. от 20.04.2015) "О банках и
банковской деятельности»
11
Инструкция Банка России от 26.04.2006 № 129-И (ред. от 25.11.2014) "О
банковских операциях и других сделках расчетных небанковских кредитных
10
Федеральный закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ «О Центральном Банке Российской Федерации», ст.7
11
О банках и банковской деятельности: Федеральный закон от 2 декабря 1990 г. № 395-I: [Электронный
ресурс] / «Консультант Плюс». – Послед. обновление 02.12.2019
16
организаций, обязательных нормативах расчетных небанковских кредитных
организаций и особенностях осуществления Банком России надзора за их
соблюдением».
открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;
Инструкция Банка России от 30.05.2014 № 153-И «Об открытии и закрытии
банковских счетов, счетов по вкладам (депозитам), депозитных счетов»
осуществление переводов денежных средств по поручению физических и
юридических лиц, в том числе банко в-корреспондентов, по их банковским
счетам;
Федеральный закон от 27.06.2011 № 161-ФЗ (ред. от 29.12.2014) "О
национальной платежной системе»
«Положение о правилах осуществления перевода денежных средств» утв.
Банком России 19.06.2012 № 383-П9
12
инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных
документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;
«Положение о порядке ведения кассовых операций и правилах хранения,
перевозки и инкассации банкнот и монеты Банка России в кредитных
организациях на территории Российской Федерации» (утв. Банком России
24.04.2008 № 630-П)
купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;
Федеральный закон от 10.12.2003 № 173-ФЗ (ред. от 04.11.2014)"О
валютном регулировании и валютном контроле"11
Инструкция Банка России от 16.09.2010 № 136-И "О порядке
осуществления уполномоченными банками (филиалами) отдельных видов
банковских операций с наличной иностранной валютой и операций с чеками (в
том числе дорожными чеками), номинальная стоимость которых указана в
иностранной валюте, с участием физических лиц".
12
О Центральном банке Российской Федерации (Банке России): Федеральный закон от 10 июля 2002 г.
№ 86-ФЗ: [Электронный ресурс] / «Консультант Плюс». – Послед. обновление 02.12.2019
17
привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;
Приказ Банка России от 01.11.1996 № 02-400 (ред. от 11.04.2000) "О
введении в действие Положения "О совершении кредитными организациями
операций с драгоценными металлами на территории Российской Федерации и
порядке проведения банковских операций с драгоценными металлами".
выдача банковских гарантий;
осуществление переводов денежных средств без открытия банковских
счетов, в том числе электронных денежных средств (за исключением почтовых
переводов)
«Положение о правилах осуществления перевода денежных средств» утв.
Банком России 19.06.2012 № 383-П
Федеральный закон от 27.06.2011 № 161-ФЗ (ред. от 29.12.2014) "О
национальной платежной системе"
А также распространяющиеся на перечисленные виды операций:
Федеральный закон от 07.08.2001 № 115-ФЗ (ред. от 31.12.2014) "О
противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным
путем, и финансированию терроризма"
"Положение о порядке представления кредитными организациями в
уполномоченный орган сведений, предусмотренных Федеральным законом "О
противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным
путем, и финансированию терроризма" (утв. Банком России 29.08.2008 № 321-
П).
"Положение об идентификации кредитными организациями клиентов и
выгодоприобретателей в целях противодействия легализации (отмыванию)
доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма" (утв.
Банком России 19.08.2004 № 499-П).
Указание Банка России от 14.08.2008 № 2054-У (ред. от 30.07.2014) "О
порядке ведения кассовых операций с наличной иностранной валютой в
уполномоченных банках на территории Российской Федерации".
18
Согласно закону 395-1 «Лицензии для осуществления банковских
операций выдаются после ее государственной регистрации в порядке,
установленном настоящим Федеральным законом и принимаемым в
соответствии с ним нормативными актами Банка России».
13
На этапе становления банка согласно с Инструкцией №135-И «О порядке
принятия решения Банком России о государственной регистрации кредитным
организациям и выдаче лицензий на осуществление банковских операций»21 по
запросу могут выдаваться следующие лицензии:
лицензия на осуществление банковских операций со средствами в рублях;
лицензия на привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;
лицензия на привлечение во вклады средств физических лиц в рублях и
иностранной валюте;
лицензия на осуществление банковского клиринга;
лицензия на осуществление инкассации;
лицензия на осуществление банковских операций со средствами в рублях
и иностранной валюте;
лицензия на привлечение во вклады средств физических лиц в рублях.
На заключительном этапе развития банка ему выдается Генеральная
лицензия на право осуществления всех банковских операций.
На основании лицензий, выдаваемых Центральным банком, банк имеет
право привлекать денежные средства частных и юридических лиц во вклады,
выдавать привлеченные средства во временное использование другим
юридическим и частным лицам в виде кредитов (займов, ссуд), быть
посредником в платежах и расчетах между предприятиями, учреждениями и
отдельными лицами.
Кроме того, к банковским операциям, доступным частным лицам
относятся: открытие и ведение банковских счетов, кассовое обслуживание,
13
Федеральный закон от 02.12.1990 N 395-1 (ред. от 27.12.2019) "О банках и банковской деятельности"
(с изм. и доп., вступ. в силу с 08.01.2020) [Электронный ресурс] / «Консультант Плюс».
19
осуществление денежных переводов, доверительное управление денежными
средствами и иным имуществом, предоставление в аренду банковских ячеек.
Список можно продолжать, и чем он больше, тем наиболее универсальным
считается банк, что позитивнее сказывается на увеличении клиентской базы
такого банка. И это вполне естественно - современный клиент постоянно
интересуется несколькими банковскими продуктами и услугами, понимая, что
удобнее их получать в одном месте в одном банке.
14
В случае нарушения кредитной организацией федеральных законов,
нормативных актов и предписаний, не предоставления информации либо
предоставления неполной или недостоверной информации Банк России имеет
право потребовать устранения выявленных нарушений, а также взыскать штраф
или ограничить проведение ею отдельных операций либо отозвать лицензию.
К сожалению, банковская система подвержена кризисным явлениям,
которые затрагивают не только клиентов, но и сами банки. Так, например,
значительный урон стабильному функционированию банка может нанести
резкое изъятие вкладов физических лиц, причем это может привести к
стихийному характеру и стать причиной общего кризиса экономики.
Именно система страхования вкладов позволяет избежать болезненного
для банков явления, позволяет сохранить доверие частных вкладчиков.
Система страхования вкладов – это комплекс мер, направленных на защиту
вкладов и обеспечивающих их гарантированный возврат в полном или
частичном объеме в случае банкротства кредитного учреждения.
Участниками системы страхования вкладов выступают корпорация –
страховщик, банки, внесенные в реестр, - страхователи, вкладчики –
выгодоприобретатели и Банк России.
14
Белоглазова Г.Н. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка / Г.Н.Белоглазова,
Л.П. Кроливецкая; под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой.-3-е изд., перераб. и доп.-М.: Издательство
Юрайт, 2017
20
При наступлении страхового случая в отношении нескольких банков, в
которых вкладчик имеет вклады, размер страхового исчисления возмещается в
отношении каждого банка.
Страховой случай наступает в случае одного из следующих обстоятельств:
Отзыв лицензии Банком России на осуществление банковских операций;
Ведение Банком России моратория на удовлетворение требований
кредиторов банка.
В целях обеспечения функционирования системы страхования вкладов
создано агентство по страхованию вкладов.
Агентство по страхованию вкладов было создано в 2014 году на основании
Федерального закона от 23 декабря 2003 года № 177-ФЗ «О страховании вкладов
физических лиц в банках Российской Федерации».
Агентство осуществляет выплату вкладчикам возмещений по вкладам при
наступлении страхового случая; ведет реестр банков – участников системы
страхования вкладов; контролирует формирование фонда страхования вкладов,
в том числе за счет взносов банков; управляет средствами фонда страхования
вкладов.
15
Для участия банка в системе страхования вкладов банку необходимо,
чтобы его финансовая устойчивость была достаточной для признания банка
соответствующим условиям участия в системе страхования вкладов при наличии
результата «Удовлетворительно» по всем группам характеристик. Группы
показателей для оценки финансовой устойчивости банка рассчитываются на
основе отчетности, признанной Банком России достоверной, а также иной
документально оформленной достоверной информации, необходимой для
участия в системе. Отчетность банка является удовлетворительной в случае если
одновременно учет и отчетность кредитной организации соответствует
15
Гудкова О.В., Дедова О.В., Ермакова Л.В. Правовое и экономическое регулирование
потребительского кредитования в Российской Федерации. – Брянск, 2016 стр. 65
21
федеральным законам, нормативным актам и правилам, установленными Банком
России.
Все законы и документы, регулирующие банковскую деятельность,
направлены на защиту клиентов, таким образом, банки, которые соблюдают
требования законодательства, могут опираться на поддержку со стороны
государства и тем самым сохранять и расширять свою клиентскую базу.
Коммерческий банк может расширить свою клиентскую базу следующим
образом:
1) повысить качество обслуживания клиентов;
2) разработать продукты для конкретного сегмента рынка банковских
услуг;
3) составить совместный план развития сотрудничества с ключевыми
клиентами;
4) использовать дифференцированный подход к системе оплаты
банковских услуг.
16
Основными и очень важными условиями необходимыми для сохранения
имеющихся клиентов банка, установления взаимовыгодных отношений с ними,
увеличения клиентов коммерческого банка являются:
1) анализ и информация о клиентах;
2) принятие мер для улучшения существующей ситуации в деятельности
банка.
17
Также среди важных условий можно выделить: анализ финансового
состояния потенциальных клиентов, изучение их проблем с обслуживанием в
банке, внедрение системы стимулирования сотрудников банка, которые
способствовали привлечению стратегически важных и приоритетных клиентов,
проведение представительских мероприятий.
16
Гусева Е.С., Федоткин А.М. Проблемы управления риском потери ликвидности коммерческого банка:
на примере ПАО «Сбербанк» // Вестник современных исследований. 2018. Стр. 78
17
Зверева Е.В., Смагина В.В. Определение понятия банковских инноваций // В сборнике: Современные
проблемы и перспективы развития банковского сектора материалы международной научно-практической
конференции (заочной). 2016