54
Рисунок 15. Акции и специальные предложения на сайте
«ВкусВилл».
Техническая обеспечение сайта на высоком уровне, что крайне важно
для современного участника рынка Интернет-торговли. Критичное
значение имеет быстрая загрузка сайта, корректное отображение,
оптимизация под все виды браузеров и устройств, четкий процесс
оформления заказа и покупки. Другими словами, если у сайта есть
недостатки в технической части, он становится недоступным для
пользователей.
За время исследования сайт ООО «ВкусВилл» показал
удовлетворительные результаты: быстрая загрузка, корректное
отображение с разных браузеров, оптимизация под мобильные устройства.
У ООО «ВкусВилл» есть мобильное приложение и чат-бот в
мессенджере Telegram, в которых у пользователей есть возможность
следить за акциями и предложениями. Также с помощью приложения и чат-
бота, покупатели могут вернуть деньги за непонравившийся им товар на
бонусную карту.
55
Далее были рассмотрены основные направления интернет-
маркетинга: поисковая оптимизация, контекстная реклама, социальные
сети, другое.
При поиске в Яндексе и Google естественная ссылка на сайт на первом
месте, из чего следует, что поисковые алгоритмы систем считают сайт
наиболее соответствующим запросу, требованиям безопасности,
надежности, релевантности.
В подтверждение вышеописанному был проведен анализ количества
страниц сайта «ВкусВилла», которое вместе с релевантностью запросам, и
контентным наполнением, отвечают за поисковое продвижение и
размещение ссылок сайта на первых позициях в поисковой выдаче. С
помощью Яндекс.Поиска и тега «site:» в поисковой строке, получили более
73 тысяч результатов. Рисунок 16
Рисунок 16. Все результаты в поисковой выдаче для «ВкусВилл».
С помощью бесплатного сервиса pro.similarweb.com выяснено, что
99,79% - органический трафик. Рисунок 17
56
Рисунок 17. Разделение трафика на органический и платный.
В зависимости от запроса, в поисковой выдаче Яндексе у сайта
меняются значки: «Выбор пользователей» (рисунок 18) и «Навигационный
ответ» (рисунок 19).
Рисунок 18. Сайт «ВкусВилл» с знаком «Выбор пользователей».
57
Рисунок 19. Сайт «ВкусВилл» с знаком «Навигационной ответ».
Далее была проанализирована стратегия контекстной рекламы. В
первую очередь с помощью Яндекс Wordstat исследовано какие запросы
использует аудитория для поиска информации и с какой частотой
(количество запросов в месяц) рисунок 20.
Рисунок 20. Ключевые слова и частота запросов в месяц.
58
По статистике запросов ключевого слова «ВкусВилл» за последние
два года, можно отследить, как растет количество запросов. С декабря 2017
года по ноябрь 2019 количество запросов увеличилось на 113%. Также
можно отследить периоды прироста и спада. Так например, если
рассматривать только 2019 год, с декабря 2018 по март 2019 наблюдается
рост с 224 650 до 299 103 показов, а в марте и апреле 2019 спад, который
может быть связан как с сезонным снижением спроса, так и с внутренними
причинами (прим. сменился интернет-маркетолог, тестировались новые
стратегии и др.). Однако уже с июня-августа 2019 количество показов
стабилизировалась и с того времени медленно, но верно, продолжает расти.
Подробная статистика в приложении 4.
Однако указанные в Вордстате ключевые слова - формы
естественного прироста — это фразы как «ВкусВилл», «Магазины
ВкусВилл», топ которых в приложении 5. При наборе в поисковой строке
смежных слов или словосочетаний конкурентов, рекламы «ВкусВилла» нет.
Это значит, что у компании на данный момент или отсутствует платная
реклама в поисковых системах, или крайне слаба, что подтверждает рисунок
21, в котором видна статистика контекстной рекламы за последний месяц:
всего 40 уникальных объявлений и низкий трафик. Удивительно, что трафик
из контекста в Яндексе в два раза меньше, чем из органического поиска.
Однако это совсем не значит, что контекстную рекламу не нужно
использовать как инструмент интернет-маркетинга, а совершенно напротив:
контекст кроме того, что приведет новых пользователей, распространит
информацию о «ВкусВилле», что в будущем улучшит и трафик из
органического поиска.
Рисунок 21. Статистика по контекстным объявлениям «ВкусВилл».
59
У «ВкусВилла» есть аккаунты в таких соцсетях как - Facebook,
Instagram, Vk, YouTube.
Далее рассмотрены социальные сети с важных маркетинговых
составляющих: оформление, активность, контент.
Facebook
Страница сообщества оформлена в едином стиле с сохранением
визуальных образов сайта, что несомненно играет положительную роль, т.к.
у пользователей повышается доверие. Около 1-2 публикаций в день.
В общей сложности у сообщества 18 867 подписчиков (8 976
«Нравится», 9 981 подписчиков). Реакции и комментарии есть под каждой
публикацией. Рассчитан показатель ER (Engagement Rate, англ. - уровень
взаимодействия), по формуле ER = (лайки + комментарии) / подписчики *
100%. Для усредненных данных были взяты данные 10 последних
публикаций. Итого, ER страницы сообщества «ВкусВилл» в Facebook, равен
3,9%.
Отдельно необходимо отметить, как грамотно «ВкусВилл» подходит
к вопросу по ведению коммуникаций с потребителями. «ВкусВилл»
отвечает на все комментарии - любого содержания: в ответ на
благодарности благодарит еще больше; с претензиями и жалобами
разбирается; даже негативные комментарии «ВкусВилл» не игнорирует, а
предоставляет аргументированный ответ и предложения по решению
проблемной ситуации. Ниже несколько примеров рисунки 22 и 23.
60
Рисунок 22. Пример обработки «ВкусВиллом» негативного
комментария.
Рисунок 23. Пример ответа «ВкусВилла» на позитивный
комментарий.
Контентная составляющая: основными инфоповодами в «ВкусВилла»
являются презентации новых продуктов или товаров; информирование об
акциях и специальных предложениях; рецепты и новости компании. Также
в преддверии, Нового года, тематические публикации, такие как
видеопоздравление от сотрудников «ВкусВилла» или видео-инструкция,
как составить праздничную коробку с помощью товаров сети.
61
Вконтакте
В самой популярной в России социальной сети - Вконтакте, у
страницы «ВкусВилла» около 30 000 подписчиков. Оформление также как
и на странице Facebook соответствует стилистике компании и сайта. Также
присутствует удобная навигация по таким разделам как: «Начать беседу» -
позволяет сразу же, с одного клика, открыть диалог с представителем
компании, пользователю не нужно искать контакты самостоятельно; «О
нас» - короткий видеоролик с презентацией сети; «Наши вакансии» - с
помощью встроенного приложения можно рассмотреть актуальные
вакансии отсортировав по направлению деятельности (продажи,
строительство и т.д.) и откликнуться; «Статьи» - ссылка на электронный
журнал «ВкусВилла».
Активность Вконтакте также присутствует, однако главное ее
проявление - это жалобы и благодарности «ВкусВилл» на странице
сообщества, т.к. тут есть возможность пользователям писать прямо на
«стене» группы, в отличии от страницы компании в Facebook. ER страницы
сообщества «ВкусВилл» в Вконтакте равен 3,1%. Однако, следует учесть,
что на каждый пост сообщества приходится до 40 до 69 обращений
пользователей, которые сопровождаются комментариями ежедневно.
Т.к. нет возможности просмотреть статистику сообщества по
посетителям страницы и подписчикам, возможно предположить, что кроме
30 000 подписчиков, на страницу ежедневно заходят и уникальные
пользователи, которые повышают общий охват.
Исходя из вышеописанного, становится понятно, что несмотря на то,
что «ВкусВилл» публикует почти дублирующие записи со страницы в
Facebook, основным назначением для пользователей является возможность
поделиться и получить оперативную обратную связь.
Вопреки насыщенному потоку обращений, «ВкусВиллу» удается
выдерживать средний срок ответа 1 день на каждое из них. Он («ВкусВилл»)
также вежливо общается с подписчиками, сочувствует и заботливо
62
предлагает решение (рисунок 24), разделяет радость и благодарность
(рисунок 25).
Кроме страницы «ВкусВилл» использует также таргетинговую
рекламу на этой площадке.
Рисунок 24. Пример общения “ВкусВилла» с недовольным
потребителем.
63
Рисунок 25. Пример общения “ВкусВилла» с потребителями.
Instagram
В Instagram «ВкусВилл» ведет самую активную деятельность.
Оформление сохраняет стилистику компании, в историях профиля
закреплена и рассортирована полезная информация: советы, рецепты,
новости, новинки и т.д. Все размещенные фото и видео материалы
профессиональные и «живые», т.е. нет ощущения постановочных фото или
фотошопа, что опять же повышает лояльность и доверие аудитории.
Рисунок 26