18
Одной из постоянных тенденций в управлении коммуникациями является
постепенный переход от неформализованного подхода к формализованному.
Все чаще коммуникации рассматривают как фактор, подлежащий
количественному измерению, более того, происходит постоянное усложнение
процедуры оценки организационных коммуникаций
18
. Несмотря на
непрекращающиеся споры, вокруг возможности использования
количественных оценок применительно к коммуникациям, находящимся на
стыке инженерии и психологии, науки и искусства, большинством зарубежных
исследователей признается необходимость количественных оценок
коммуникативных мероприятий по следующим причинам:
– у специалистов, занятых развитием организационных коммуникаций,
появится возможность обосновывать принимаемые решения и отвечать на
требования высшего руководства;
– станет возможным составление реальных бюджетов на
коммуникационные мероприятия, с учетом потенциальных результатов;
– станет возможным стратегическое управление коммуникациями
19
.
Задача измерения эффективности коммуникационных процессов
осложняется трудностью отделения результатов, вызванных развитием
коммуникаций, от воздействия других факторов. На достижение организацией
ее деловых целей одновременно влияет множество параметров, что затрудняет
выделение влияния коммуникаций, изоляцию влияния коммуникативного
фактора от влияния сопутствующих факторов.
Переход к стратегическому управлению коммуникациями и создание
III Международной научно-практической конференции. В 2-х томах. Редколлегия: О. Н.
Широков [и др.]. 2017. С. 281.
18
Сезумян Э. Н. Организационная коммуникация // Личность и динамика социальных
систем. Материалы научной конференции. Под редакцией Л. А. Мирской. 2017. С. 66.
19
Бикетов Е. Ю., Анирханова Л. Р. Культура организационных коммуникаций как фактор
управления социально-экономическими системами // Проблемы функционирования и
развития территориальных социально-экономических систем. Материалы XII
Международной научно-практической интернет-конференции. Институт социально-
экономических исследований Уфимского федерального исследовательского центра РАН.
2018. С. 179.
19
специализированных подразделений с детально проработанными критериями
оценки эффективности деятельности по управлению коммуникациями окажет
положительное влияние на эффективность организации через такие параметры,
как качество решений и исполнения, лояльность персонала, потребителей и
общественности
20
.
Стратегический подход к управлению организационными
коммуникациями включает
21
:
– отнесение коммуникаций к стратегическим факторам развития
организации;
– соответствие коммуникационной стратегии стратегическим целям
организации;
– применение к коммуникациям полноценного управленческого цикла,
включая этапы стратегического планирования, оценки и последующей
корректировки
22
.
1.2. Подходы к формированию системы организационных коммуникаций
предприятия
Система коммуникаций организации — это работники организации,
объединенные взаимосвязанными и взаимообусловленными
коммуникационными потоками друг с другом и внешней средой
в коммуникационный процесс посредством коммуникационных каналов
23
.
Коммуникации – это обмен информацией между людьми. Для того, чтобы
коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Без
обмена информацией люди в организациях не могут вместе работать,
20
Егоричев В. А., Малярчук П. И., Семенова Н. К. Системный подход в исследовании
организационных коммуникаций // Молодой ученый. 2016. № 10 (114). С 686.
21
Кверк Б. Создавая связи. Внутрикорпоративные коммуникации в бизнес-стратегии / Под
общ. ред. А. Л. Разумовской. – М.: Вершина, 2016. – С. 46.
22
Егоричев В. А., Малярчук П. И., Семенова Н. К. Системный подход в исследовании
организационных коммуникаций // Молодой ученый. 2016. № 10 (114). С 686.
23
Одегова А. М. Роль организационных коммуникаций в системе управления предприятием
//Современные направления управления социально-экономическими системами.
Региональная научно-практическая конференция СтГАУ. 2017. С. 124.
20
формулировать задачи и решать их. Понятие «коммуникация» характеризует
отношения между людьми, точнее их связи в процессе совместной
деятельности. Коммуникация и информация различные, но связанные между
собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается
(информацию), и то, как это «что» передается. Информация является лишь
средством установления коммуникаций. Однако информация в то же время
является необходимым условием коммуникаций.
В целом коммуникация рассматривается как процесс обмена
информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми.
Представление коммуникации как процесса, посредством которого некоторая
идея передается от источника к получателю с целью изменить поведение этого
получателя, дает возможность выделить цели коммуникаций. Они заключаются
не только в убеждении и контроле, но и в общении
24
.
В 1939-1940 гг. Г. Лассуэл создал одну из первых моделей
коммуникации, опираясь на изучение методов пропаганды во время Первой
мировой войны. Его модель, представленная на рисунке 3, состоит из пяти
вопросов, которые соответствуют определенному элементу модели и его
функции.
Рисунок 3. Модель массовой коммуникации Г. Лассуэла
24
Одегова А. М. Роль организационных коммуникаций в системе управления предприятием
//Современные направления управления социально-экономическими системами.
Региональная научно-практическая конференция СтГАУ. 2017. С. 124.
21
У. Шрамм – единомышленник Г. Лассуэла, согласился с выделением пяти
элементов коммуникации, но подчеркнул ее циклический характер, а именно
указал, что коммуникация – двусторонний процесс
25
.
В следующей модели – модели К. Шеннона – У. Уивера акцентируется
внимание на техническом процессе передачи информации. Целью ее создания
являлось облегчение процесса обмена информацией и снижение шума. Модель
Шеннона-Уивера представлена на рисунке 4.
Отдельно следует подчеркнуть, что К. Шенноном было введено понятие
«семантические помехи», которые означали, что сообщения по причине
многозначности отдельных понятий достаточно вольно интерпретируются
получателем. Следовательно, в случае если не знать контекста, то сообщение
может быть неверно истолковано
26
.
Рисунок 4. Модель массовой коммуникации Шеннона-Уивера
Как видно из приведенного рисунка, в модели отсутствует само
сообщение.
Модель М. ДеФлер является развитием идеи Шеннона. Главное отличие
модели М. ДеФлер от модели Шеннона-Уивера – наличие обратной связи.
Таким, образом, цепочка коммуникации замыкается, что и демонстрирует
рисунок 5.
25
Рафикова Д. М. О путях и способах повышения эффективности организационных
коммуникаций // Экономика и социум. 2016. № 12-2 (31). С. 822.
26
Орлов А. С. Введение в коммуникационный менеджмент. - М.: Гардарики, 2016. – С. 24.
22
Рисунок 5. Модель коммуникации М. Де Флер
Вместе с С. Болл-Рокеш М. ДеФлер развили концепцию коммуникации в
социальном контексте, создав модель медиазависимости, в которой акцент
сделан на взаимосвязи масс-медиа и общества. В ней рассматривается понятие
уровня зависимости индивидов от СМИ
27
.
Следующая модель, описывающая сложные коммуникативные ситуации
– модель Б. Уэстли и М. Маклина. Данная модель, представленная на рисунке
6, довольно просто отражает сложные взаимоотношения субъектов
коммуникации (А, В) по поводу объекта Х и посредством канала С.
Рисунок 6. Модель коммуникации Уэстли-Маклина
Итак, Х – это любая тема, событие, по поводу которого возникает
коммуникация; А – это источник коммуникации (пропагандист,
27
Рафикова Д. М. О путях и способах повышения эффективности организационных
коммуникаций // Экономика и социум. 2016. № 12-2 (31). С. 822.
23
коммуникатор); С – канал (средство коммуникации; В – аудитория; X` – выбор
доступа к каналу коммуникатором; X`` – сообщение, модифицированное СМИ;
fBA – обратная связь от аудитории к коммуникатору; fBC – обратная связь от
аудитории к каналу передачи; fCA – обратная связь от канала к коммуникатору;
XnC – непосредственное наблюдение коммуникативной организации за
событием Х; ХВ – непосредственное наблюдение аудитории за событием.
У. Юри особое внимание уделял такой коммуникативной ситуации, как
конфликт. Результатом его трудов стала конфликтологическая модель, в
которой представлена эффективная система разрешения конфликтов.
Маршал МакЛюэн в своей модели коммуникации обозначил медиа
(media) – как средство коммуникации и общения, в роли которых может
выступать вещь, предмет, орудие или явление. Вклад, который МакЛюэн внес в
коммуникологию, заключается в исследовании способов влияния СМИ и их
технологий на формирование человеческого восприятия
28
.
Специалист в области коммуникации Р. Якобсон является автором
функциональной модели коммуникации. Он выделил шесть факторов речевой
коммуникации: отправитель (адресант), код, сообщение, контекст, контакт,
получатель (адресат), и соответствующие им функции языка: эмотивную,
конативную, фатическую, метаязыковую, поэтическую, референтивную.
Ученые Н. Винер, Т. Ньюкомб, О. Хольсти работали над моделью
межкультурной коммуникации. В модели Н. Винера понятия «коммуникация»
и «связь» отождествлены. Кроме того, обоснован термин «обратная связь»
(интерактивная, диалогизированная). Модель Т. Ньюкомба напоминает модель
Уэстли-Маклина, так как фиксирует отношения между индивидами А и В
(коммуникатора и коммуниканта) по поводу третьего элемента Х (темы), но не
идентична ей. Основной тезис Т. Ньюкомба: «если два человека позитивно
воспринимают друг друга и строят отношение к третьему, то они имеют
тенденцию развивать сходные ориентации». Оле Хольсти – специалист в
28
Поскребышева Т. А. Моделирование как педагогическое явление. Понятие модели //
Международный научно-исследовательский журнал. 2014. № 4-3 (23). С. 70.
24
области коммуникаций – смог в своей модели учесть интересы контент-
анализа. По сути, модель является аналогичной модели Лассуэла, за
исключением одного вопроса: «Почему происходит коммуникация?».
Заслуга Вашингтона Плэтта в изучении теории коммуникации
заключается в определении полезности разведывательной информации, которая
сводится к критериям полноты, точности и своевременности, что дало толчок к
описанию критериев различных типов информации (новостной, рекламной,
маркетинговой).
Наконец, Никос Луман предложил в модели коммуникации
разграничивать виртуальную (архивную) и актуальную (используемую
регулярно) информацию.
Если обобщить вышеизложенное, то получится, что в общем виде самые
популярные элементы моделей схожи с моделью Шеннона. Именно ее
используем в качестве основы, дополнив элементами, которые, по нашему
мнению, являются наиболее значимыми в коммуникации.
На рисунке 7 представлена обобщенная модель коммуникации.
Рисунок 7. Модель коммуникации
Обоснуем содержание данной модели. Любая коммуникация начинается с
момента появления какой-либо темы – объекта коммуникации. Данный элемент
отвечает на вопрос: «О чем?». Тема (объект) важна в коммуникации, так как от
того, насколько она интересна получателю, насколько содержание
25
коммуникации близко и понятно общающимся, зависит ее длительность, то
есть количество циклов отправки и получения сообщения.
Наконец, для того, чтобы коммуникация состоялась, необходимо, чтобы
тема была декодирована в определенном контексте. Контекст помогает
уточнить значение объекта обсуждения, и от него во многом зависит характер
обратной связи.
Процесс коммуникации осложняется разного рода помехами, которые
К. Шеннон назвал «шумами». Шумы – это своего рода барьеры, которые
затрудняют процесс коммуникации. Они могут быть физическими,
семантическими (смысловыми), о чем уже упоминалось.
На наш взгляд, коммуникация предполагает наличие обратной связи –
реакции на сообщение. Она (реакция) может дойти или не дойти до
коммуникатора, но так как он преследовал определенную цель
(информирование, побуждение), значит при ее осуществлении должен
наблюдаться эффект в виде обратной связи. Если получатель напрямую
связывается с коммуникатором, то здесь наблюдается феномен ответной
реакции. При этом связь с коммуникатором может осуществляться по тому же
или другому каналу
29
.
Следовательно, коммуникация циклична, так как в случае, если нет
обратной связи, коммуникатор не может оценить степень эффективность своего
взаимодействия с получателем и определить коммуникацию как состоявшуюся.
Ответная реакция включает в себя процесс создания ответного сообщения, его
кодирования, выбора канала отправления коммуникатору. Предполагается, что
в процессе коммуникации отправителем может быть изменена ее тема
30
.
В организации складывается структура коммуникаций,
(коммуникационная сеть), которая, как правило, соответствует структуре
организации (производственной структуре и структуре управления). Связь
29
Рафикова Д. М. О повышении эффективности организационных коммуникаций //
Молодежь и системная модернизация страны. Сборник научных статей 2-й Международной
научной Конференции студентов и молодых ученых: в 4-х томах. 2017. С. 355.
30
Орлов А.С. Введение в коммуникационный менеджмент. - М.: Гардарики, 2016. – С. 24.
26
между элементами коммуникационной структуры осуществляется через
коммуникационные каналы (каналы связи), по которым движутся
коммуникативные потоки (потоки информации). Выделяют три типа
организационных структур: открытые, замкнутые и комбинированные.
Система организационных коммуникаций включает в себя много их
разновидностей. Соотношение различных коммуникаций оказывают
существенное влияние на успешное решение организационных проблем.
Рассмотрим виды коммуникаций. Относительно конкретной организации
(компании) можно говорить о внешней и внутренней коммуникации.
Внешняя коммуникация – это коммуникация с миром, находящимся за
пределами организации, это коммуникации между организацией и внешней
средой. Задача внешних коммуникаций – удовлетворить информационные
потребности организации о внешнем окружении, наладить связи с
государственными органами, общественностью, поставщиками, потребителями.
С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж
компании.
Внутренние или внутриорганизационные коммуникации – это
коммуникации между подразделениями, внутри подразделений по уровням
производства и управления, (формальные коммуникации) межличностные
коммуникации, неформальные коммуникации. Внутренние коммуникации
представляют собой часть производственно-хозяйственной, управленческой
деятельности, через них осуществляется связь между подразделениями, их
взаимодействие. Коммуникации внутри организации включают в себя
информацию, инструктирование, обучение, диалоговые способы воздействия
руководителей на подчиненных. Важнейшая цель внутренней коммуникации в
организации – создание среди сотрудников поддержки целей и политики,
проводимой руководством организации. С помощью коммуникации работники
получают необходимые знания и мотивацию, становятся лучшими
защитниками и популяризаторами планов компании. Таким образом, хорошо
сформированные внутренние коммуникации – это важный организационный
27
инструмент и необходимое условие для эффективного внедрения и развития
корпоративной политики
31
.
Коммуникативный поток может перемещаться в горизонтальном и
вертикальном направлениях. Внутриорганизационные коммуникации
включают в себя: нисходящий и восходящий уровни вертикальных
коммуникаций, коммуникации по горизонтали, коммуникации между
руководителем и подчиненными, коммуникации между формальными и
неформальными группами. Внутриорганизационные коммуникационные
процессы призваны удовлетворить потребности разных уровней принятия
решений.
Коммуникация в малой группе дает шанс участникам
коммуникационного процесса (и руководителю, и подчиненному) оперативно
участвовать в решении стратегических и текущих задач организации: каждый
участвует в обсуждении, каждый может быть услышан. Хорошие результаты
дает эффект обратной связи. Взаимодействие усложняется с ростом числа
членов группы.
Межличностная коммуникация – коммуникация с другим человеком –
наиболее распространенный тип внутренних коммуникаций.
Неформальные коммуникации между неформальными группами могут
охватывать набор связей – от бытовых до производственных. Основой этого
типа коммуникаций является информация, циркулирующая по каналам
неформального общения, которые можно назвать каналами распространения
слухов. По каналам слухов информация распространяется гораздо быстрее, чем
по каналам формального сообщения. Иногда руководители специально
запускают «слухи», чтобы проверить реакцию коллектива на возможные
будущие решения (например, по кадровым изменениям или изменению порядка
31
Галузин H. H. Коммуникация в организационном пространстве: сущность и возможность
управления // Вектор лидерства: стратегии региона, регионального развития. Сборник
научных трудов по материалам Всероссийской научно-практической конференции
студентов, магистрантов и аспирантов. В 2-х частях. 2017. С. 13.