15
Коммуникации, которые осуществляются с помощью технических
средств, информационных технологий в современных условиях приобретают
важнейшее значение. Осуществляются они с помощью электронной почты,
телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий
и др. Менеджеры при помощи управленческих информационных технологий
могут, к примеру, обратиться к иным сотрудникам за информацией,
необходимой для решения проблем, а также могут изучить литературу о
современных достижениях в той или иной интересующей их области.
Вербальные коммуникации являют собой коммуникации,
осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.
Многие менеджеры большую часть рабочего времени тратят на личное
общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций можно
назвать быстроту, спонтанность и возможность достаточно широкого
использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным
А. Мейрабиана, только 7% сообщений определено их вербальным
содержанием, 93% имеет невербальную природу, из которых 38% определено
модуляцией голоса, а 55% — выражением лица.
Невербальные коммуникации — это сообщения, которые посланы
отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с
помощью жестов, мимики, взгляда, поз, манер и т.д. Они выступают в качестве
средств коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть
интерпретировано другими. При помощи вербальных коммуникаций
передается информация, а невербальными коммуникациями передается
отношение к партнеру по сообщению
7
.
Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать
информационные потоки; определяются существующими регламентами:
— организационными — схема организационной структуры
7
Базаров Т.Ю. Управление персоналом: учебник для обучающихся по программам среднего
профессионального образования по группе специальностей «Экономика и управление» / Т.Ю. Базаров. — 14-е
изд., стер. — М.: Академия, 2017г, с. 211
16
— функциональными — положение об отделах и службах, содержащее
раздел «Взаимосвязи между подразделениями».
Формальные коммуникационные каналы широко используются в
организациях, которые имеют иерархическую структуру управления.
Неформальные коммуникации представляют собой социальные
взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в
общении; дополняют коммуникации формальные. Неформальная система
коммуникаций зачастую именуется «виноградной лозой», в ней информация
распространяется нередко с помощью слухов.
Горизонтальные коммуникации — это коммуникации, которые
направлены на координацию и интеграцию деятельности сотрудников
различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для
достижения целей организации. Они способствуют повышению эффективности
использования всех видов ресурсов организации.
Диагональными коммуникациями принято именовать коммуникации,
осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней
иерархии. Применяются они в случаях, когда коммуникации сотрудников
организации иными способами затруднено.
Что касается межличностных отношений, то следует заметить, что
эффективность таковых зависит, в первую очередь, от обратной связи. С ее
помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно, и
правильно ли оно получателем понято. Именно наличие обратной связи
превращает коммуникацию в двусторонний процесс.
Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. В
зависимости от своей компетентности и предшествующего опыта разные люди
в состоянии по-разному интерпретировать одно и то же сообщение, что
обусловливает разные подходы к кодированию и декодированию информации.
При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.
На эффективность межличностных коммуникаций оказывает влияние
совместимость любого рода. Психологическая несовместимость получателя и
17
отправителя, неприятие получателем целей и задач, сформулированных в
сообщении, разрушают коммуникацию.
Таким образом, значении е коммуникаций переоценить достаточно
сложно, они важны для руководителей организаций по определенным
причинам:
— коммуникации необходимы для эффективности управления;
— коммуникации необходимы для утверждения авторитета и выражения
воли руководителя;
— хорошо налаженные коммуникативные сети содействуют обеспечению
организационной эффективности. Если организация эффективна в области
коммуникаций, она эффективна и во всех иных видах деятельности;
— коммуникации обладают сложной и гибкой структурой. Лишь знание
закономерностей построения коммуникаций может способствовать
достижению успеха
8
.
На эффективность коммуникаций влияют разного рода факторы.
Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных
методов. Вербальные коммуникации реализуются посредством устных —
диалог, совещание, презентации, переговоры и т.п., или письменных —
приказы, распоряжения, инструкции, письма и т.д. сообщений; невербальные
осуществляются посредством языка телодвижений, например, осанка или
жесты и параметров речи.
Способы обеспечения коммуникации достаточно хорошо известны — это
слушание, речь, письмо, чтение. Слушание по значимости находится на первом
месте, занимая до 45% времени межличностных коммуникаций. Речи отводится
до 30% времени межличностных коммуникаций. Для повышения
эффективности коммуникаций важно уделять большое мнение культуре речи.
Чтение играет важнейшую роль, особенно для людей, которые обладают
8
Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами / Т.М. Орлова.— 2-е
изд., доп. и перераб. — М.: РАГС, 2012г, с. 118
18
аналитическим складом ума и владеющих техникой быстрого чтения. Чтение
составляет порядка 15% времени межличностных отношений.
В процессе коммуникации большое значение также имеет тип личности
человека. Своевременное распознавание типа личности собеседника
предоставит возможность адаптировать свои предложения и предоставит
дополнительную возможность добиться успеха в переговорах.
Далее рассмотрим внутренние и внешние коммуникации. Итак,
внутренние коммуникации представляют собой любые коммуникации внутри
той или иной организации. Они могут быть, как устными, так и письменными,
непосредственными либо виртуальными, личными либо групповыми.
Эффективные внутренние коммуникации всех направлений — снизу вверх,
сверху вниз и по горизонтали — является одной из основных задач любой
организации. Хорошая внутренняя коммуникация дает возможность установить
ролевые взаимодействия и распределить ответственность работников.
Коммуникацию зачастую определяют как обмен информацией. Это
всегда диалог, в котором может участвовать большое количество людей. В
структуре организации требование двусторонней коммуникации означает
способность менеджмента прислушиваться к работникам, и верно
интерпретировать передаваемые их сообщения. Это позволяет определить
сильные и слабые стороны производственного процесса и, соответственно,
корректировать управленческие решения.
Корпоративные отделы внутренних коммуникаций, зародившись в
кадровых нервах, за 80 — 90-е годы приобрели самостоятельность. Там же, где
этого до сих пор не произошло, функции внутренней коммуникации по
старинке могут исполнять кадровики, либо топ-менеджмент, либо отделы
маркетинга и PR.
Внутренние коммуникации призваны оказывать помощь работнику в
понимании корпоративной культуры, целей и ценностей. Все сотрудники
должны быть в курсе событий и решений, которые касаются работы всех
отделов. Особенно важны хорошие внутренние коммуникации в период
19
кризиса, когда необходимо, чтобы каждый сотрудник не просто подчинялся
указаниям сверху и выполнял инструкции, однако мог действовать
самостоятельно, подразумевая общую ситуацию и выгоду всей фирмы.
Внутренняя коммуникация соединяет все отелы компании воедино, через
уровни и формирует чувство общности
9
.
Внутреннюю коммуникацию нельзя установить однажды и об этом
забыть. Процесс постоянно должен поддерживаться и изменяться в
соответствии с развитием компании. Методы налаживания внутренних
коммуникаций разрабатываются все более детально, в зависимости от разных
групп интересов, существующих в компании, и особенностей построения их
взаимодействия.
Признаками хорошей внутренней коммуникации являются:
— информативность — должен быть не просто набор слов, а что-то такое,
что как-то повлияет на работу;
— ясность — сообщение должно составляться с учетом восприятия тех,
кому оно предназначено;
— своевременность. Сотрудники необходимую информацию должны
получать раньше, нежели она выходит за пределы фирмы и предоставляется
клиентам, партнерам и конкурентам;
— независимость и беспристрастность, т.е. любая ложь или
недосказанность все равно рано или поздно вскроются;
— лаконичность
10
.
Коммуникации являются жизненно важным звеном между руководителем
и подчиненными, они выступают в качестве инструмента внутрисистемной
координации, помогают получать информацию на всех уровнях управления.
Исследования различных организационных структур свидетельствуют, что
коммуникация играет важную роль в развитии организации как целостного
организма. Каждый руководитель заинтересован в улучшении коммуникации.
9
Зинченко А.С. Теория менеджмента. Теория организации: учебное пособие для бакалавров / А.С. Зинченко,
А.А. Сазонов. — М.: Перо, 2017г, с. 52
10
Ньюстром Дж.В. Организационное поведение. Поведение человека на рабочем месте / Дж.В. Ньюстром, К.
Дэвис / перс. С англ. Е. Бугаевой, В. Вольского. — СПб.: Питер, 2008г, с. 186
20
С их помощью реализуются цели компании, зарождаются новые идеи,
мотивация, осуществляется контроль за поведением членов группы. Кроме
того, коммуникации необходимы для утверждения авторитета и воли
руководителя.
Что касается внешних коммуникаций, то здесь следует отметить, что ни
одна компания не в состоянии жить при отсутствии внешних коммуникаций. Те
времена, когда достаточно было лишь производить хороший товар либо услугу
и тут же продавать их канули в лета. Потребителю уже недостаточно знать, что
у компании нужный ему товар. Потребитель подсознательно ждет, что его
удивили, угадали его потребности, вдохновили и порадовали. И для этого
имеется масса инструментов, позволяющих не только довести от компании до
общественности совокупность необходимых сообщений, чтобы люди понимали
компанию и ее продукт, однако и сформировать особое к ней отношение.
Внешние коммуникации представляют собой коммуникации между
организацией и внешней средой. Факторы внешней среды оказывают
достаточно сильное влияние на деятельность организации.
Организации применяют разнообразные средства для коммуникаций с
составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и
потенциальными потребителями они сообщаются посредством рекламы и иных
программ продвижения товаров на рынок. В области отношений с
общественностью первостепенное внимание отводится созданию
определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном
либо международном уровне. Организации, в которых имеется профсоюз,
должны поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по
найму. Если профсоюз отсутствует, организация может общаться со своими
работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это только немногие
примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события
и факторы внешнего окружения.
21
Во внешних коммуникациях можно рассматривать определенные их
типы
11
.
В2В, т.е. «бизнес для бизнеса». Данное понятие характеризует, кто
является источником, а кто адресатом какой-либо информации, услуг или
товаров. При этом, как правило, подразумевается деловое взаимодействие.
Отличие от обычного бизнеса заключается в том, что здесь в качестве
потребителя или клиента выступает другой бизнес, а не обычный потребитель.
Основная задача В2В заключается в повышении эффективности работы
компаний на В2В-рынке за счет снижения затрат на подготовку торговых
процедур и расширения географии бизнеса до масштаба всего мира.
Кроме того, в числе задач В2В коммуникации можно назвать:
— организация взаимодействия между предприятиями — быстро и
удобно;
— построение надежных защищенных каналов обмена информацией
между фирмами;
— координация действий предприятий и совместное их развитие на
основе информационного обмена.
B2G — отношения бизнеса и власти. Действуют правовые нормы,
договоренности и обязательства. Отношения с теми структурами,
регулирование которых не является обязательным для бизнеса.
B2S — отношения с третьим сектором. Данные отношения носят не
обязательный, а, скорей всего имиджевый характер. Отношения единства в тех
или иных организациях.
B2I — отношения с информационными службами. В качестве примеров
B2I коммуникации можно назвать пресс-релиз, посылаемый организацией в
средства массовой информации, публичные выступления ее представителя на
пресс-конференции, выпуск информационного бюллетеня для широкой
аудитории, дни открытых дверей и т.п.
11
Коноваленко М.Ю. Теория коммуникации: учебник для бакалавров; учебник для студентов высших учебных
заведений / М.Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Юрайт, 2013г, с. 134
22
В2Р — отношения с частными лицами, т.е. с потребителями, с
юридическими лицами, составляющими большинство партнеров в бизнесе.
G2G — все внешние контакты будут складываться в 3 группы
организации, а именно: по функциям организации, по взаимодействию в рамках
текущих государственных заданий, по обращениям сторонних организаций и
граждан.
Внешние коммуникации распространяются за рамки организации, т.е.
коммуникатор либо получатель сообщения находится за пределами структуры.
1.2 Методы и подходы к формированию организационных
коммуникаций в организации
Любая система должна быть построена с соблюдением определенных
основных принципов, неукоснительное следование которым при
проектировании системы предоставит возможность обеспечить ее стабильную
и эффективную жизнедеятельность.
Принципы построения организационных коммуникаций внутри
производственной системы должны быть сформированы на основе принципов
построения самой системы с учетом того, что производство представляет собой
большую и сложную систему, которая в себя включает, кроме технологических
процессов и организации производства, еще и коммуникационные процессы
(таблица 1)
12
.
Таблица 1
Принципы построения организационных коммуникаций на
предприятии
Принцип построения системы
Принцип построения коммуникаций
внутри системы
Принцип совместимости элементов
Принцип соответствия коммуникантов
Принцип актуализации функций и
сущность организации в их системе
Принцип комплексности
коммуникационного процесса
Принцип функциональной регуляции
системы
Принцип актуализации элементов
12
Белялова С.С. Современные тенденции эффективного структурного построения внутренних
организационных коммуникаций // Таврический научный обозреватель. — 2016г — № 5, с. 288
23
Продолжение таблицы 1
Принцип построения системы
Принцип построения коммуникаций
внутри системы
Принцип совершенствования системы
Принцип взаимозаменяемости
элементов
Суть принципов формирования организационных коммуникаций в
организации, таким образом, наделена соответственным характером принципам
построения самой системы организации.
Принцип соответствия коммуникантов заключается в соответствии
уровня компетентности элементов коммуникационного канала между собой с
целью эффективной передачи информации.
Принципом комплексности обеспечивается необходимость включения
всех элементов в общий коммуникационный процесс.
Для эффективности организационных коммуникаций все структурные
элементы системы должны быть актуальными и не должны вносить помех в
коммуникационный процесс. Это обеспечивает принцип актуализации
элементов коммуникации.
Принципом взаимозаменяемости элементов обеспечивается способность
элементов информационного канала к замене друг друга, исключая нарушение
функционирования канала
13
.
Понятие коммуникации в научной литературе стало употребляться в
начале ХХ века и достаточно скоро стало общепринятым. При этом данный
термин не подвергался глубокому исследованию. Лишь развитие различных
концепций организаций и предприятий подняло проблему построения и
функционирования организационных коммуникаций.
Исследования организационных коммуникаций впервые были начаты
школой научного управления Ф. Тейлора. Им была разработана жесткая
организационная структура, в которой наличествовала четкая взаимосвязь
между должностями и ролями и только формальные, вертикальные властные
связи. В информации сверху содержались задания и необходимые к нему
13
Белялова С.С. Современные тенденции эффективного структурного построения внутренних
организационных коммуникаций // Таврический научный обозреватель. — 2016г — № 5, с. 289
24
пояснения. При этом обратная связь при контроле за исполнением задания была
сведена лишь к докладу о выполнении задания. Таким образом, названной
школой Ф. Тейлора существенного значения коммуникациям в организации не
придавалось
14
.
В соответствии с подходом школы человеческих отношений, человек
представляет собой социальное существо, в связи с чем с его деятельностью
несовместимы формализация организационных процессов, жесткая иерархия
подчиненности и отсутствие горизонтальных связей в организации.
Главенствующими признавались горизонтальные организационные
коммуникации неформального характера, которые должны были
способствовать деятельности формальной организации и обеспечивать, как
сплоченность коллектива, так и защиту целостности самой личности.
Представителями школы человеческих отношений при этом не
рассматривались взаимодействия работников с администрацией, что
представляется достаточно важным, так как именно от нее идет поток
необходимой для выполнения работниками своих функций информации.
Системный подход к организационным коммуникациям заключается в
том, что связи между элементами организации представляются базой в
понимании сути ее функционирования. В системных теориях организация
представляет собой открытую систему, осуществляющую взаимный обмен
информацией с внешней средой. Таким образом, организационные
коммуникации представляются неотъемлемым элементом системы, при этом
им придается различный смысл — управленческие, информирующие,
внутренние, внешние и другие коммуникации.
В рамках системных теорий подвергаются анализу информационные
потоки, оценивается количество передаваемой информации и принимаемых
решений в зависимости от действия коммуникационной системы.
14
Фролов С.С. Коммуникации в организации. Научные подходы в теории организации и проблема
коммуникаций. [Электронный ресурс] – Режим доступа: www/society.polbu.ru/