45
Зона 3 – зона низкого приоритета, в ней находятся процессы,
оказывающие минимальное влияние на работу организации или сегодня уже
работающие хорошо.
Стратегическая важность бизнес-процесса определяется количеством
критических факторов успеха, охваченных данным бизнес-процессом.
Жизнеспособность бизнес-процесса определяется оценкой его
функционирования, реинжинирингу подвергаются наиболее плохо работающие
бизнес-процессы.
После проведения ранжирования процессов остаются четыре бизнес-
процесса (Р1 – Обслуживание клиентов, Р2 - Управление человеческими
ресурсами, Р4 – Разработка продуктов или услуг, P7 - Управление внешними
связями), один из которых должен подвергнуться реинжинирингу.
Р2 - Управление человеческими ресурсами.
Клиентом данного БП является старший менеджер. Его требования
напрямую влияют на БП и в данном случае существуют условия для проведения
объективного анализа рассматриваемого процесса.
Данный БП находится в зоне среднего приоритета и его реорганизация
приведет к улучшению работы предприятия только лишь с помощью изменения
действий, направленных на организацию самого БП, что подтверждает
необходимость проведения процесса его реинжиниринга.
Однако реорганизация всего БП будет весьма сложна и длительна по
времени. Также затратится большое количество финансовых и материальных
ресурсов. Проанализировав субпроцессы данного БП:
1. Приём сотрудника на работу
2. Осуществление морального и материального стимулирования
3. Управление производительностью
4. Увольнение сотрудника
5. Развитие и обучение персонала
6. Организация мероприятий
7. Обеспечение здоровья и удовлетворенности персонала
46
Выяснилось, что негативное влияние на весь процесс в целом оказывает
субпроцесс - Управление производительностью. На него тратится сравнительно
много времени со стороны самих сотрудников и организации в целом.
В настоящее время стало снижаться количество клиентов, рост выручки
связан в первую очередь с ростом цен на товары.
Составим диаграмму Исикавы «рыбий скелет» (рис. 9).
Рисунок 9– Диаграмма Исикава «Рыбий скелет»
Данная диаграмма дает возможность выявить ключевые параметры
производственных процессов, влияющие на характеристики изделий, установить
причины проблем процесса или факторы, влияющие на возникновение дефекта
в изделии. В том случае, когда над решением проблемы работает группа
специалистов, причинно-следственная диаграмма помогает группе достичь
общего понимания проблемы. Также, с помощью диаграммы Исикавы можно
Влияние внешней
среды
конкуренция
санкции
Персонал
Недостаточная
квалификация
персонала
Образование
Опыт
Отношение к работе
Нет запасных
деталей
Несвоевременная
замена
Устаревшее
оборудование
Нарушение
техпроцесса
Несвоевременный
осмотр оборудования
Аварии, дефекты
Низкое качество
работ и услуг
47
понять, каких данных, сведений или знаний о проблеме недостает для ее решения
и тем самым сократить область принятия необоснованных решений. Когда
строится диаграмма Исикавы, причины проблем распределяют по ключевым
категориям
На рисунке 8 видно, что поскольку невозможно повлиять на внешние
условия, основной причиной низкой эффективности в организации являются
устаревшее оборудование и недостаточный уровень квалификации персонала.
Однако ключевым моментом является не решение существующих
проблем, а предотвращение их повторного возникновения.
В колонке % НД отражена доля документов организации, не
соответствующих требованиям стандартов качества. Как видно из таблицы 5
данный процент за рассматриваемый период снижается.
Таблица 7
Соответствие документов требованиям стандартов
Вид
документации
2016
2017
2018
Всег
о
КНД
%Н
Д
Всег
о
КНД
%Н
Д
Всег
о
КНД
%НД
Документация
системы
менеджмента
качества
87
4
4,6
97
4
4,1
97
1
1,1
Технические
нормативные
правовые акты
65
4
6,2
68
3
4,4
68
3
4,4
Техническая
документация
256
28
10,9
324
28
8,7
389
32
8,2
Должностные
инструкции
60
5
8,3
62
4
6,5
64
4
6,3
Договоры с
контрагентами
193
2
1,1
232
4
1,7
248
2
0,8
Организационн
о-
распорядительн
ая
документация
459
29
6,3
447
12
2,7
463
6
1,3
Итого
1130
72
6,4
1230
55
4,5
1329
48
3,7
КНД – количество документов, соответствующих стандартам качества
%НД – доля несоответствующей стандартам качества документации.
48
В 2018 году показатель несоответствующей документации существенно
сократился в сравнении с 2017 годом, что было вызвано проведением
мероприятий корректирующего характера, которые были разработаны по итогам
проверок аудиторов. Сокращение числа несоответствующей документации в
компании положительным образом характеризует деятельность по улучшению.
Информация для определения удовлетворенности потребителей
представлена в таблице 8.
Коэффициент удовлетворенности (Ку) потребителей определяется по
формуле:
Ку =
Число положительных отзывов
Общее число выполненных договоров
(1)
Таблица 8
Определение коэффициента удовлетворенности потребителей
Название показателя
2016г.
2017г
.
2018г.
2018/201
6гг
1 Общее число выполненных
договоров
193
232
248
55
2 Число положительных отзывов
142
178
200
58
3 Число негативных отзывов
39
40
38
-1
4 Число неоцененных
12
14
10
-2
5 Коэффициент удовлетворенности
потребителей
0,74
0,77
0,81
0,07
За 2016 год Ку = 142 / 193 = 0,74
За 2017 год Ку = 178 / 232 = 0,77
За 2018 год Ку = 200 / 248 = 0,81
Из приведенной информации видно, что с увеличением
рассматриваемого коэффициента остается достаточно высоким число
негативных отзывов. В частности, число положительных отзывов возросло на
58, общее число выполненных договоров возросло на 55.
Среди проблем методического характера можно выделить:
49
1. Отсутствие методических разработок перехода к процессно-
ориентированному управлению.
2. Отсутствие внутренних стандартов на описание и регламентацию
бизнес-процессов.
3. Сложность выбора эффективных методик и инструментов
совершенствования бизнес-процессов.
4. Отсутствие методик управления качеством на основе ISO 9000:2000.
5. Отсутствие методик применения инструментов моделирования
бизнес-процессов. [4]
К проблемам прикладного характера относятся:
1. Некорректная постановка целей и задач проекта перехода к
процессному управлению.
2. Отсутствие команды управленцев верхнего уровня,
заинтересованных в переходе к процессному управлению.
3. Неупорядоченность деятельности, сопротивление персонала
организации изменениям.
4. Настроенность руководства получить быстрый результат от
введения проекта.
5. Недостаточное выделение ресурсов для введения проекта.
6. Попытки осуществления улучшений не «сверху вниз», а «снизу
вверх».
7. Неполное освещение текущих результатов проекта внутри
организации.
8. Недостаточная концентрация на бизнес-процессах организации.
9. Недокументированность деятельности.
10. Недостаточный уровень компетентности в области процессного
подхода рабочей группы проекта перехода.
Таким образом, сегодня компания ООО «Рунет Бизнес Систем» хорошо
знакома целевой аудитории. Спрос на услуги компании не может быть в полной
50
мере обеспечен предложением ООО «Рунет Бизнес Систем» из-за дефицита
материального и кадрового обеспечения.
Таким образом. процессный подход обеспечивает уверенность
соучредителей организации в том, что существующая система управления
нацелена на постоянное повышение эффективности и максимальный учет
интересов заинтересованных сторон.
51
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
В ООО РУНЕТ БИЗНЕС СИСТЕМ
3.1. Анализ используемых информационных систем
Параметры экономических и социальных итогов ООО «Рунет Бизнес
Систем»:
- создание новых рабочих мест;
- совершенствование, развитие логистического сервиса;
- отчисления налоговых выплат в бюджет страны.
Юридическое обеспечение – это заключение договоров и контроль
правильности оформления всех сделок компании, а также разрешение спорных
ситуаций в досудебном порядке и в суде.
Информационное и программное обеспечение предполагает обеспечение
использования сотрудниками ООО «Рунет Бизнес Систем»:
- мини-АТС и средств мобильной связи, выделенных линий Интернет;
-приложений по ведению комплекса финансового, налогового, кадрового
и управленческого учета (1С:Бухгалтерия);
-корпоративной автоматизированной информационной системы;
-сайта компании.
Эксплуатация ТС и инфраструктуры предполагает обеспечение
достаточности и доступности транспортных средств и использования
инфраструктуры на условиях минимальных затрат финансов, времени и
трудовых ресурсов.
Всевозможные системы документооборота и управленческого учета на
базе 1С
Все необходимые документы и унифицированные формы: счета,
товарные чеки, накладные, ТОРГ-12, ТТН, акты, счета-фактуры, кассовые
ордера, отчеты комиссионера и многие другие автоматически нумеруются,
печатаются, архивируются и отправляются по электронной почте. Возможны
собственные шаблоны документов.
52
Это комплексные решения для организации управленческого учета для
предприятий любого масштаба и любых видов деятельности. Такие решения
включают в себя весь функционал:
1. Многосценарное планирование бюджета: «сверху вниз» и «снизу
вверх», «от целей» и «от достигнутого».
2. Ведение параллельного управленческого учета по стандартам МСФО,
US/UK GAAP и собственным внутренним стандартам.
3. Осуществление финансового планирования.
4. Управление Казначейством.
5. Проведение план-фактного анализа основываясь на любых стандартах
финансового учета.
6. Консолидация всей корпоративной отчетности в единой системе.
7. Точная оценка финансового положения предприятия в режиме онлайн
из любой точки мира.
8. Учет и управление договорами, отчетность по договорам ( реестр
договоров, графики договоров, исполнение договора).
9. Оперативное визирование заявок благодаря мобильным приложениям.
Обеспечение безопасности находится в ведении Департамента по
безопасности ООО «Рунет Бизнес Систем», где инспекторы по труду производят
контроль осведомленности сотрудниках о мерах безопасной работы в
соответствии с трудовым законодательством и следят за обеспечением
сохранности имущества компании. Инженеры по безопасности обеспечивают
общую противопожарную безопасность (минимизация рисков взрывов, пожаров,
задымлений, утечки газов и пр.).
С внедрением процессного подхода к управлению организации ООО
«Рунет Бизнес Систем» имеются следующие возможности:
Возможность 1. Процессный подход позволяет оптимизировать систему
корпоративного управления ООО «Рунет Бизнес Систем», сделать ее прозрачной
для руководства и способной гибко реагировать на изменения внешней среды.
При внедрении процессного подхода регламентируются:
53
порядок планирования целей и деятельности;
взаимодействие между процессами и подразделениями организации;
ответственность и полномочия владельцев процессов и других
должностных лиц;
порядок действий сотрудников в нештатных ситуациях;
порядок и формы отчетности перед высшим руководством;
система показателей, характеризующих результативность и
эффективность деятельности организации в целом и его процессов;
порядок рассмотрения результатов деятельности и принятие
управленческих решений по устранению отклонений и достижению плановых
показателей.
Внедрение в организации ООО «Рунет Бизнес Систем» процессного
подхода в первую очередь подразумевает работу по описанию и регламентации
бизнес-процессов, в рамках которой:
1) проводится распределение ответственности за результаты работ,
входящих в состав процессов;
2) определяется система взаимодействия процессов между собой, а
также с внешними поставщиками и потребителями;
3) определяется перечень документации, необходимой для
функционирования процессов (инструкции, регламенты, положения, методики,
должностные инструкции и т.д.);
4) составляется график разработки и внедрения этой документации;
5) устанавливаются показатели деятельности процессов, способы и
формы сбора информации и порядок отчетности перед руководителями;
6) определяются границы показателей, характеризующие нормальное
течение процессов;
7) устанавливаются критерии, по которым начинается работа по
устранению причин отклонения.
Возможность 2. Процессный подход позволяет получить и использовать
систему показателей и критериев оценки эффективности управления на каждом
54
этапе производственной/управленческой цепочки. Система показателей,
построенная в рамках процессного управления, структурируется по четырем
направлениям:
показатели результата деятельности отдельных процессов и
организации в целом (достижение запланированных результатов по объему,
качеству, номенклатуре и срокам);
показатели эффективности деятельности отдельных процессов и
организации в целом (отношение полученных результатов к затратам времени,
финансовых и других ресурсов);
показатели продуктов, производимых процессами организации;
показатели удовлетворенности клиентов результатами деятельности
организации.
При внедрении процессного подхода разрабатывается двухступенчатая
система показателей:
а) показатели, по которым владелец процесса оценивает
результативность и эффективность своего процесса и работ, входящих в его
состав;
б) показатели, по которым владелец процесса отчитывается перед
высшим руководством о результатах деятельности процесса.
В число процессов, которые существуют в организации, входит также
процесс управления организацией. Владельцем этого процесса является
генеральный директор. Управление деятельностью организации производится на
основе отчетных показателей, которые владельцы процессов передают высшему
руководству.
Возможность 3. Процессный подход обеспечивает уверенность
соучредителей организации в том, что существующая система управления
нацелена на постоянное повышение эффективности и максимальный учет
интересов заинтересованных сторон, поскольку: