75
ПАО «БИНБАНК» планирует оптимизировать пакет документов, процесс
погашения, в том числе досрочного, формы кредитной документации.
Остановимся более подробно на формировании индивидуального
предложения клиенту с использованием удаленных каналов обслуживания.
В ПАО «БИНБАНК» существует достаточно широкая продуктовая
линейка, и банк имеет возможность предложить практически любые
банковские продукты, которые соответствуют возрасту, социальному
положению, доходу человека. В результате обслуживания в ПАО
«БИНБАНК» клиенту должно быть удобно, комфортно и выгодно.
Поэтому предлагаю внедрить в Банке кампанию продаж персонального
предложения наиболее востребованного в данный момент и подходящего
клиенту продукта. Это можно осуществить на базе систем удаленного
обслуживания. Клиент сможет увидеть индивидуальное для него
предложение при использовании системы ПАО «БИНБАНК» ОнЛ@йн или
терминалов и банкоматов ПАО «БИНБАНК» во время совершения
различных операций с помощью карты ПАО «БИНБАНК».
Для формирования индивидуального продуктового предложения
необходимо как можно лучше узнать своего клиента, оценить его
индивидуальные потребности, это можно осуществить только на основе
кропотливого анализа клиентской базы. В частности Банк может
использовать уже существующую наработанную клиентскую базу, а для
большей эффективности и привлечения новых клиентов предлагаю
использовать карточки обратной связи, в которых клиент отражает свои
данные, интересующие его банковские продукты, потребности в
получении тех или иных консультаций по телефону или электронной почте
в удобное для него время.
Банк может информировать клиентов о существующих для них
индивидуальных предложениях по различным каналам коммуникаций,
например, СМС-уведомления, рассылка электронных писем, обычных
почтовых писем и звонки из Контактного центра банка. Конечно, нельзя
76
забывать, что в обязательном порядке должно соблюдаться право клиента
отказаться от получения материалов рассылки. Для этого человеку
достаточно будет обратиться в банк любым удобным ему способом:
позвонить в Контакт-центр банка, оставив сообщение на корпоративном
сайте ПАО «БИНБАНК», на банковском форуме banki.ru или обратиться в
офис продаж.
На практике система индивидуального предложения может
выглядеть следующим образом:
- специалист по обслуживанию частных клиентов проводит анализ
денежных потоков клиента и делает вывод, что они распределены
неравномерно, а кредитная карта в состоянии это сгладить;
- возраст клиента 25 – 35 лет — это период, когда человек должен
решать жилищные вопросы, соответственно Банк может предложить
Ипотечный кредит на индивидуальных условиях;
- возраст 40 – 50 лет – как правило, в это время человек отправляет
детей учиться, соответственно Банк может предложить Образовательный
кредит.
21 апреля 2009 года – начало предоставления микрокредитов как
нового продукта для малого бизнеса. Технология предоставления нового
продукта призвана минимизировать принимаемые банком риски,
удешевить процесс кредитования, сократить срок принятия решения о
выдаче кредита, а также повысить качество обслуживания
предпринимателей. Микрокредит объемом до 1 миллиона рублей
предоставляется на срок до двух лет под поручительство физического лица
– собственника бизнеса. При этом срок принятия решения о выдаче
кредита сокращается до двух дней. На дату запуска проекта в пилотном
режиме его реализация осуществлялась в шести точках продаж
Вернадского и Марьинорощинского ОСБ города Москвы. 30 июня 2009
года – Решением Комитета по предоставлению кредитов и инвестиций
было решено расширить границы внедрения нового продукта.
77
Участниками реализации проекта стали также сотрудники Банка ПАО
«БИНБАНК». В конце 2009 года успешно реализовался инновационный
проект «Микрокредит субъектам малого бизнеса».
Примененный подход показал следующие результаты:
- сроки рассмотрения заявок снизились с 3-4 недель до 2-3 дней;
- сократился объем предоставляемых клиентом документов;
- количество посещений Банка клиентом для получения кредита
сократилось до 1-2 раз, для клиентов с хорошей кредитной историей в
Банке рассмотрение заявок осуществляется без выезда на место бизнеса
заемщика;
- количество участников кредитного процесса снижено с 10-15 до 2-3
человек;
- наблюдается тенденция постоянного роста количества
рассматриваемых заявок на одного менеджера;
- централизованный анализ заявки и принятие решения
уполномоченным сотрудником занимает в среднем 3,5-4 часа;
- при среднем уровне одобрения кредитных заявок 35% отсутствует
просроченная задолженность по кредитному портфелю.
Учитывая потребности регионального рынка, результаты
проведенного специалистами ПАО «БИНБАНК» исследования,
показавшего устойчивый спрос клиентов – субъектов малого
предпринимательства на новые кредитные продукты, было принято
решение далее расширять границы присутствия в регионах банка ПАО
«БИНБАНК», в том числе в красноярском филиале.
В настоящее время ПАО «БИНБАНК» России многое делает для
того, чтобы сломать устоявшиеся стереотипные представления
предпринимателей о недоступности банковских кредитов. Примером
такого подхода является реализуемая банком Программа поддержки
субъектов малого предпринимательства (СМП). Она предусматривает три
основных направления работы: развитие операций кредитования субъектов
78
малого предпринимательства; реализацию банком совместно с органами
власти и специализированными организациями мероприятий по
финансовой поддержке субъектов малого бизнеса; оказание им
нефинансовой поддержки. Вовлечение представителей малого бизнеса в
мир цивилизованных финансовых взаимоотношений, повышение уровня и
качества ведения бизнеса является сегодня одной из стратегических задач
ПАО «БИНБАНК».
На ближайшую перспективу стратегия ПАО «БИНБАНК» в работе с
малым бизнесом, прежде всего, должна быть построена на максимальном
использовании конкурентных преимуществ банка, таких как:
- наличие собственной ресурсной базы, позволяющей кредитовать на
длительные сроки (несмотря на временные локальные трудности);
- относительно низкие процентные ставки по кредитам;
- широкая филиальная сеть (доступность кредитов);
- широкий перечень банковских продуктов в области кредитования;
- гибкий подход к обеспечению – полный перечень видов (включая
ТМЦ, драгметаллы, ценные бумаги и личное имущество), низкие
дисконты, возможность страхования и проведения банком оценки
имущества;
- высокая оперативность принятия решений о предоставлении
кредита;
- возможность и заинтересованность в работе с широким кругом
клиентов в рамках имеющихся полномочий (кредиты без ограничений
суммы).
Также одной из основных стратегических задач ПАО «БИНБАНК»
является увеличение кредитного портфеля, прежде всего, за счет
привлечения новых клиентов:
1. В первую очередь, необходимо развивать сеть офисов
обслуживания клиентов ПАО «БИНБАНК». Разветвленная филиальная
сеть обеспечивает повсеместную доступность услуг, создает основу не
79
только для закрепления лидирующих позиций, но и для динамичного
расширения присутствия банка на рынке обслуживания предприятий
малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей.
2. Необходимо предлагать клиенту более конкурентный продукт.
Причем следует учесть позитивный опыт как зарубежных, так и
российских банков. Следует упростить саму систему предоставления
кредитов, начиная с рассмотрения заявки. Необходимо в полном объеме
использовать все современные средства коммуникации, в том числе сеть
Интернет. В ПАО «БИНБАНК» теперь можно подать заявку на кредит и
заполнить анкету на сайте банка.
3. Также сегодня на первый план выходит вопрос
микрокредитования малого бизнеса. Выдача микрокредитов позволит
банку значительно расширить свою клиентскую базу, давая возможность
предпринимателям практически начать с нуля свой бизнес.
4. В процессе развития работы с субъектами малого
предпринимательства важную роль играет взаимоотношение ПАО
«БИНБАНК» с органами государственной власти и местного
самоуправления.
На протяжении ряда лет работа ПАО «БИНБАНК» вполне
органично вписывается в региональные государственные программы
поддержки малого бизнеса. Сегодня особенно актуально и перспективно
такое направление сотрудничества с органами государственной власти, как
обеспечение доступа субъектов малого бизнеса к финансовым ресурсам за
счет снижения процентной нагрузки путем развития механизмов
субсидирования части процентных ставок по кредитам и договорам
финансовой аренды (лизинга).
С целью реализации государственной программы поддержки малого
предпринимательства необходимо развивать кредитование субъектов
малого бизнеса под поручительство органов власти, что позволит
минимизировать риски, связанные с погашением задолженности.
80
Учитывая важную роль малого предпринимательства, а также
высокие темпы роста малого бизнеса за последние несколько лет, ПАО
«БИНБАНК» расценивает рынок кредитования субъектов малого
предпринимательства как перспективный. Поддержка малого
предпринимательства является частью общей Стратегии развития ПАО
«БИНБАНК» до 2020г.
3.2. Рекомендации по совершенствованию управления рисками
С развитием рынка розничного кредитования и обострением
конкуренции в этом сегменте у банков повышается потребность в
информации о заемщиках. Пять – шесть лет назад кредитные организации,
как правило, принимали решение о выдаче кредита «вручную» – это
делали кредитные комитеты либо эксперты (причем такой принцип был
свойством не только российского рынка, но и многих других).
Сегодня внедряют автоматизированные системы принятия решений
о выдаче кредитов, например в рамках развития таких технологий, как
«Кредитная фабрика» ПАО «БИНБАНК». И теперь необходимым
условием развития такого бизнеса, как розничное кредитование, стало
получение в online-режиме максимально полной информации о заемщике –
не только внутренней, но и внешней, о взаимоотношениях клиента с
другими кредиторами.
Такие данные банки могут получить с помощью кредитных бюро.
При этом БКИ представляет кредиторам информацию, позволяющую
принимать решения последовательно и по определенному стандарту.
Таким образом, миссия БКИ заключается в создании культуры обмена
кредитной информацией между кредиторами.
Произведем расчет выгоды от сотрудничества с БКИ. Если
предположить, что кредитный отчет из бюро стоит 40 руб., а средний
размер кредита – 40 тыс. руб., то, получая 100 кредитных отчетов, из
которых 8 содержат негативную информацию, банк тратит 4 тыс. на
отчеты, но сохраняет 320 тыс. руб. Таким образом, эффективность
81
сотрудничества составит 7000%. Этот расчет подходит только для тех, кто
учитывает исключительно негативную информацию, а ведь в приведенном
примере есть еще 92 кредитных отчета с положительной кредитной
историей, которые позволят банку заработать на хорошем клиенте,
например, выдав ему большую сумму кредита или снизив для него
стоимость кредита.
По различным расчетам доход от подключения к бюро превышает
затраты на подключение в 50 – 70 раз. К тому же базы данных бюро
растут. По статистике уже каждый третий гражданин России имеет
кредитную историю, но на практике хит-рэйт (соотношение количества
найденных кредитных отчетов к запросам) составляет не менее 45%.
Таким образом, в крупнейших бюро кредитных историй на 100 запросов
банк получит 45 – 80 кредитных историй, так как человек, однажды
попробовав купить что-нибудь в кредит, более охотно пойдет за вторым
кредитом.
Рынок БКИ достаточно молодой, он образовался со вступлением в
силу Федерального закона от 30.12.2004 г. № 218-ФЗ «О кредитных
историях». В России зарегистрировано более 30 кредитных бюро. Но в
действительности этот сегмент принадлежит трем основным участникам –
БКИ «Объединенное кредитное бюро» (ОКБ), БКИ «Эквифакс» и ОАО
«Национальное бюро кредитных историй» (НБКИ), - на долю которых
приходится более 90% рынка.
82
17,9%
5,0%
37,0%
40,1%
Объединенное
кредитное бюро
Эквифакс
Национальное
бюро кредитных
историй
Прочие
Рисунок 20. Доля бюро кредитных историй в объеме
продаж кредитных отчетов, на начало 2017 года, %
Из перечисленных ПАО «БИНБАНК» заключил договоры с БКИ
«Экспириан-Интерфакс» и БКИ «Национальное бюро кредитных
историй». Теоретически Банк может подключиться ко всем бюро
кредитных историй, которые есть на рынке, заключив договоры об
оказании информационных услуг, но у каждого бюро свой формат обмена
данными, свои требования к программному обеспечению. Затраты на
внедрение всех форматов и приобретение программного обеспечения
будут довольно-таки существенными, а, учитывая стоимость и
квалификацию специалистов в области программирования, такую задачу
экономически невыгодно реализовывать. Поэтому банки,
заинтересованные в кредитных историях, подключаются к двум-трем бюро
и черпают информацию из них.
Начальный этап развития российского рынка БКИ можно разделить
на три этапа: на первом – после принятия закона – банки еще не желали
делиться информацией, так как из-за отсутствия культуры обмена
существовало недоверие к самому принципу и институтам обмена
информацией о своих клиентах. Как правило, такое происходит на многих
рынках. В России этот период прошел достаточно быстро, за три – четыре
года после принятия закона.
83
Именно нежелание банков делиться информацией обусловило такое
значительное количество кредитных бюро на российском рынке – 33 БКИ.
Многие кредитные организации создавали собственные – так называемы
кэптивные – бюро, поскольку по закону обязаны передавать информацию
хотя бы в одно БКИ. Они исполняли закон, но при этом устанавливали
высокие, фактически «запретительные» цены на отчеты бюро. В
результате на этом этапе участники рынка получили ограниченный доступ
к информации о заемщиках.
На следующем этапе участники рынка начали делиться информацией
о своих клиентах – страх уже прошел, но эти данные не использовали при
принятии решений по выдаче кредитов (а если использовали, то в
незначительных объемах).
На третьем этапе, в условиях значительного объема информации в
бюро и с переходом банков к автоматизированному принятию решений о
выдаче кредитов, все участники рынка розничного кредитования по своим
внешним заявкам, а часто и по своим существующим клиентам
запрашивают информацию в кредитном бюро.
В частности, ситуация, иллюстрирующая различные этапы развития
рынка БКИ, была в ПАО «БИНБАНК», который сначала создал свое
собственное бюро «Инфокредит». Но с началом преобразований и
развитием проекта «Кредитная фабрика» банк вошел в капитал
Объединенного кредитного бюро и тем самым значительно ускорил
развитие рынка кредитных бюро.
Наиболее востребованные продукты бюро кредитных историй можно
увидеть на рисунке 21.
84
0
20
40
60
80
100
Кредитный отчет Скоринги бюро Верификация
данных
Продукты
противодействия
мошенничеству
Рисунок 21. Наиболее востребованные продукты БКИ
Центральный каталог кредитных историй в ЦБ РФ содержит
информацию о более чем 60 млн. россиян, это около 90% экономически
активного населения.
Итак, несмотря на нежелание банков делиться информацией,
особенно это касается банков с иностранным капиталом, бюро кредитных
историй является одним из ключевых элементов снижения кредитного
риска. Работа ПАО «БИНБАНК» на сегодняшний день связана с рядом
серьезных недостатков, без преодоления которых нельзя говорить о
реализации его потенциала развития. К ним относятся: низкая
эффективность использования двух важнейших конкурентных
преимуществ Банка: сбытовой сети и клиентской базы, что связано с
недостаточной организацией клиентской работы и неразвитыми навыками
и системами продаж и обслуживания. Проявлениями этого являются
низкий уровень перекрестных продаж, низкий уровень доходов от многих
продуктов, недостаточный охват потенциальной клиентской базы; низкое
качество обслуживания с точки зрения скорости принятия решений,
сложности процессов и процедур, уровня общения и взаимодействия
между Банком и клиентом, а также удобства и функциональности
филиалов Банка. По мнению клиентов, Банк существенно отстает по