59
Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией
и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на
получение желаемого результата, могут быть определены как «процессный
подход». Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности
управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках
их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.
При применении в системе менеджмента качества такой подход
подчеркивает важность:
понимания и выполнения требований;
необходимости рассмотрения процессов с точки зрения
добавляемой ими ценности;
достижения запланированных результатов выполнения процессов
и обеспечения их результативности;
постоянного улучшения процессов, основанного на объективном
измерении.
Если какую-либо деятельность банка (либо совокупность
взаимосвязанных видов деятельности) называют процессом, то этим
процессом необходимо управлять в соответствии с разделом 4.1 «Общие
требования» и другими требованиями Стандарта ISO 9001. Этот процесс не
только можно, но и необходимо улучшать.
Улучшение может сводиться к изменению одной из процедур
процесса либо к изменению входов и ресурсов процесса.
Как справедливо замечает Е.Г. Новоселова, «содержанием кредитного
процесса при кредитовании физических лиц является оценка и мониторинг
личности заемщика, качества его рабочей силы, способности
трудоустройства, его репутации и структуры расходов». Источником
погашения кредита является текущий доход физического лица и доход,
который он получит в будущем. В настоящее время, исходя из условий
современной экономики, банки должны влиять на качество входящих
заёмщиков. Здесь необходимы оценка и прогнозирование поведения
60
заемщика в сфере возврата кредита с помощью оценки показателей
докредитной жизни заемщика. Особое внимание следует уделить оценке
риск-факторов, связанных с макроэкономической ситуацией в стране,
устойчивостью отрасли, в которой занят заемщик, и пр. Данные факторы
должны быть оценены и проанализированы банком в процессе работы с
проблемными заемщиками и оперативно учтены в кредитной политике при
текущей деятельности.
В качестве важнейших ресурсов, задействованных в процессе
кредитования, выступают исполнители конкретных бизнес-процессов.
Исходя из процессного подхода, мы можем повлиять на ресурсы,
прежде всего человеческий капитал, его качество и компетенции,
мотивированность, повысив в конечном итоге производительность труда.
Ведь, по утверждению экспертов Организации экономического
сотрудничества и развития (ОЭСР), в России – самая низкая
производительность труда в Европе. В качестве мероприятий по работе с
данным ресурсом можно предложить совершенствование материальной
мотивации, повышения роли нематериальной мотивации. Немаловажным
будет создание условий во влеченности персонала в достижение целей банка,
путем задействования творческой энергии и интеллектуального потенциала
сотрудников, в том числе через механизм краудсорсинга.
Это повлечет повышение степени удовлетворенности персонала от
процесса труда и как, следствие, рост продаж. Что касается собственно
процесса розничного кредитования, то в современных коммерческих банках
могут быть реализованы различные технологии кредитования,
обусловленные организационной структурой банка, направлением
деятельности на рынке финансовых услуг, кредитной политикой банка и
другими причинами.
Поэтому состав процедур в процессе розничного кредитования может
различаться не только в зависимости от вида банковского кредита
61
(потребительский, ипотечный, автокредит и пр.), он может быть специфичен
для деятельности каждого конкретного банка.
Типовые диагностические меры: точность доставки; гибкость
доставки; качество продукции; время цикла; удовлетворенность потребителя.
Диагностические меры часто имеют оперативный характер. Они
существенно влияют на финансовые результаты работы предприятия в
будущем». Применительно к бизнес- процессу розничного кредитования в
филиале банка такими диагностическими мерами могут быть:
– сроки рассмотрения заявки на выдачу кредита. Скорость принятия
решения по кредитной заявке является конкурентным преимуществом в
современных условиях. Вместе с тем нередко возникают ситуации, когда в
рамках одной кредитной организации различные ВСП, работающие на
основании общей нормативной базы, включая ВНД банка, единых
стандартов обслуживания и единой автоматизированной банковской системы
демонстрируют разные сроки предоставления банковских продуктов
клиентам. В качестве примера в таблице приведены сроки рассмотрения
заявок на потребительский кредит в филиалах ВТБ (период исследования с
01.08.2017 по 31.10.2017):
– качество кредитной заявки (количество отклонений относительно
требований ВНД, включая кредитную политику к заемщику и
представляемым им документам);
– соотношение количества принятых заявок и выданных
потребительских кредитов (важно в целях выявления причин отсеивания
заявки на каждом этапе ее движения);
– удовлетворённость клиента, получившего кредит (измерение
производится, например, с помощью NPS);
– гибкость бизнес-процесса, способность и степень
приспособляемости банковского продукта к потребностям потребителя,
скорость изменений;
62
– количество проблемных кредитов, по которым проблемная
задолженность урегулирована.
Предполагается, что указанные показатели должны быть детально
описаны, выявлены критические характеристики (шкалы) данных
показателей, проведены нормирование и оценка текущего состояния. В
процессе изменений и результатов совершенствования бизнес-процесса
необходима оценка принятых показателей для анализа полученных выводов
с точки зрения успешности проведенных мероприятий.
Таким образом, совершенствование процесса розничного
кредитования должно быть направлено, во-первых, на привлечение клиентов,
занятых в наиболее стабильных отраслях экономики, наименее
подверженных последствиям кризисных явлений. Очевидно, что среди
существенных конкурентных преимуществ именно в розничном
кредитовании для приоритетных клиентских сегментов особое значение
будет иметь скорость принятия решений, качество и удобство
взаимодействия с клиентом и, как следствие, степень удовлетворённости
клиентов. Следовательно, во-вторых, изменение процесса розничного
кредитования должно быть направлено на минимизацию издержек по
данному направлению бизнеса. И, в-третьих, особое внимание в процессе
розничного кредитования должно быть уделено эффективному управлению
проблемной задолженностью, в том числе относительно оперативной
обратной связи в части оперативного выявления новых или изменяющихся
риск-факторов и учета их в текущей деятельности.
Основными видами рисков, которым подвержена деятельность
группы ВТБ, являются кредитный риск, рыночный риск (включающий риски,
связанные с изменением рыночной цены финансовых инструментов,
процентных ставок и обменных курсов валют), риск ликвидности,
операционный риск.
Управление рисками Группы включает в себя оценку и мониторинг
рисков, контроль их объема, структуры и концентрации, выработку
63
эффективных мер по оптимизации и снижению рисков, составление
регулярной отчетности о рисках.
Ключевые принципы организации системы управления рисками
в группе ВТБ:
соблюдение регуляторных требований стран присутствия
компаний Группы;
прозрачность деятельности, связанной с принятием рисков, для
акционеров, инвесторов и иных заинтересованных лиц;
анализ и управление рисками ВТБ на консолидированной основе,
охватывающей все российские и зарубежные банки, а также ключевые
финансовые компании Группы;
оптимальное распределение рисков внутри группы ВТБ,
минимизация уязвимости и возможных потерь от воздействия факторов
риска на национальных и международных рынках;
развитие в компаниях Группы культуры управления рисками,
включая навыки работников по выявлению и предупреждению возможных
рисков и убытков в зоне их обязанностей;
внедрение современных методов оценки и мониторинга рисков,
основанных на лучших стандартах отрасли.
Система управления рисками в группе ВТБ имеет многоуровневую
структуру, которая включает в себя уровни централизованного
(консолидированного) и локального управления рисками и выстраивается
с учетом глобальных бизнес-линий Группы.
Типовой организационной структурой банков и финансовых
компаний в составе Группы предусмотрены независимое подразделение
оценки и контроля рисков, соответствующее профилю рисков и масштабам
бизнеса, и должностное лицо высокого ранга, отвечающее за комплексное
управление рисками.
Для координации политики и методов управления рисками
в масштабах Группы, осуществления и совершенствования процедур
64
консолидированного анализа рисков функционируют на постоянной основе
профильные коллегиальные органы, образованные при Управляющем
комитете группы ВТБ, в частности:
Комитет по управлению рисками Группы;
Кредитный комитет Группы;
Координационная комиссия по управлению активами и пассивами
Группы.
В 2017 году политика в области контроля рисков группы ВТБ,
включая вопросы достаточности капитала, формировалась с учетом
возможного воздействия неблагоприятных факторов риска, связанных
с неустойчивым характером развития экономики и возможных стрессовых
сценариев.
Контроль за организацией и политикой управления рисками
в компаниях Группы осуществляется на системной основе: прежде всего,
через представительство банка ВТБ в Наблюдательных советах/ Советах
директоров дочерних компаний и координацию деятельности их служб
внутреннего контроля/ аудита.
В отчетном периоде осуществлялось развитие процедур и методов
управления рисками Группы, в том числе:
в Группе начат тестовый расчет показателей доходности
на «экономический капитал» (RAROC) в рамках процесса интегрирования
модели «экономического капитала» (ECap, Capital-at-Risk) в систему
финансового планирования и прогнозирования;
в основных банках Группы проведен гэп-анализ на соответствие
международным стандартам Базель II;
продолжалась реализация мероприятий в рамках планов
по внедрению Базеля II в соответствующих участниках Группы;
осуществлена гармонизация методологии расчета основных
показателей риска и процедур управления рисками в компаниях Группы;
65
усовершенствованы структура и процесс подготовки
консолидированной отчетности по рискам группы ВТБ;
внедрена методология стресс-тестирования, разработанная для
кредитного и торгового портфелей, по участникам Группы с наиболее
материально значимым объемом рисков.
Политика банка ВТБ в области риск-менеджмента направлена
на формирование целостной системы управления рисками, которая
соответствует характеру и масштабам деятельности Банка, профилю
принимаемых им рисков и отвечает потребностям дальнейшего развития
бизнеса.
Выстраивание и совершенствование риск- менеджмента в Банке
осуществляется с учетом лучшей банковской практики, нормативного
регулирования и рекомендаций Банка России, а также общепризнанных
международных стандартов и положений Базельского комитета
по банковскому надзору.
Организационная система управления рисками в банке ВТБ включает
в себя коллегиальные органы (Правление, Комитет по управлению активами
и пассивами, Кредитный комитет, Малый кредитный комитет, Кредитный
комитет по Московскому региону, Кредитный комитет и Малый кредитный
комитет СЗРЦ, кредитные комитеты филиалов) и различные структурные
подразделения.
Подразделением, отвечающим за построение системы риск-
менеджмента и контроль кредитных, рыночных и операционных рисков,
принимаемых группой ВТБ и банком ВТБ, является Департамент рисков
банка ВТБ. На конец 2017 года в его состав входили следующие
подразделения:
a) профильные подразделения по видам рисков и/или элементам
кредитной процедуры:
Управление кредитных рисков;
Управление рыночных рисков;
66
Управление операционных рисков;
Служба экспертизы кредитных заявок;
б) Управление стратегии, методологии и консолидированного анализа
рисков, отвечающее за интегрированный риск-менеджмент на уровне группы
ВТБ, а также вопросы внедрения стандартов Базель II и общегрупповых
стандартов.
Кредитный риск
Под кредитным риском понимается риск возникновения убытков
(неполучения доходов, возникновения дополнительных расходов) вследствие
неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств заемщиком/
контрагентом по сделке/ эмитентом ценных бумаг.
Кредитный риск, которому подвергается группа ВТБ, обусловлен
наличием кредитного портфеля, портфеля ценных бумаг, гарантий,
аккредитивов, портфеля производных финансовых инструментов и иных
договорных обязательств кредитного характера.
Ключевые подходы и процедуры в области операций, несущих
кредитный риск, с корпоративными клиентами и финансовыми институтами
определены «Основными принципами и положениями кредитной политики
группы ВТБ на 2017–2020 годы», утвержденными Управляющим комитетом
группы ВТБ.
Управление кредитным риском в Группе осуществляется на основе
сочетания:
управления кредитным риском на локальном уровне компаний группы
ВТБ;
консолидированного управления кредитным риском на уровне
Группы.
В рамках системы локального управления кредитным риском
компаний группы ВТБ самостоятельно принимают кредитные риски
и управляют ими (включая страхование и хеджирование рисков) в пределах
установленных полномочий и лимитов с учетом индикаторов риска
67
в соответствии с национальным законодательством и стандартами Группы.
Компании группы ВТБ несут ответственность за результаты деятельности
по кредитованию, качество своих кредитных портфелей, а также мониторинг
и контроль кредитного риска применительно к их портфелям.
К области консолидированного управления кредитными рисками
Группы относятся, в частности:
определение и регулярный пересмотр единой кредитной политики для
группы ВТБ, гармонизация кредитных политик (политик управления
кредитным риском) компаний Группы;
разработка и утверждение единых стандартов (принципов, методов),
касающихся кредитных процедур и управления кредитным риском
и предназначенных для применения в масштабах всей Группы (в том числе
методологии оценки контрагентов, ценообразования по кредитным
операциям, обеспечения, мониторинга, резервирования, стресс-
тестирования);
установление консолидированных лимитов и иных ограничений
в рамках Группы (в том числе на общих контрагентов/ группы связанных
контрагентов, крупные сделки, страны, отрасли);
оценка размера «экономического капитала», необходимого для
покрытия кредитных рисков Группы;
ведение централизованных списков групповых заемщиков, в том
числе требующих повышенного внимания;
подготовка и вынесение на рассмотрение руководящих органов
регулярной консолидированной отчетности по кредитным рискам Группы.
Управление консолидированным кредитным риском охватывает
основные типы активов и забалансовых операций компаний Группы,
несущих кредитный риск и требующих контроля с точки зрения
их концентрации по группе ВТБ в целом. Для целей консолидированного
контроля и отчетности объем и спектр таких операций определяются
координирующими органами Группы.
68
В группе ВТБ вопросы управления рисками по кредитным операциям
с физическими лицами и клиентами малого бизнеса являются предметом
отдельной политики и регулирования. Дочерние банки ВТБ, совершающие
указанные виды операций, руководствуются одобренными Управляющим
комитетом Группы документами, в которых определяются стандарты
и подходы к управлению розничными кредитными рисками на уровне
отдельного дочернего банка и Группы в целом.
Вопросами выявления, мониторинга и урегулирования потенциально
проблемной и проблемной задолженности на уровне Группы занимаются
различные профильные подразделения банка ВТБ, не входящие в структуру
Департамента рисков (в том числе Дирекция по сопровождению
корпоративного бизнеса и Департамент непрофильных и проблемных
активов).
Таким образом, организация управления системой рисков на ПАО
«ВТБ24» находится на высоком уровне. В отношении отдельных видов риска
дополнительно может быть принято решение о минимизации последствий их
реализации путем страхования.
Предлагается продолжать реализацию стратегии развития Банка, в
основе которой лежит клиентоориентированный подход к развитию бизнеса,
направленный на рост качества обслуживания клиентов в сочетании со
стремлением к более высокой доходности. Основными конкурентными
преимуществами Банка являются не только количество розничных продуктов
и условия по ним, но и качество клиентского обслуживания.
Таким образом, рост операционных расходов, замедление развития
банка, отток клиентов, текучесть персонала, снижение рейтингов, проблемы
с репутацией и реализация прочих рисков являются следствием не одного, а
целого комплекса рисков, причины которых кроются в сложившихся моделях
бизнес-процессов банка. Именно бизнес-процесс должен быть основным
объектом при любой проверке службы внутреннего контроля (СВК). Задача
СВК - определить границы бизнес-процесса, его сильные и слабые стороны, а