С клиентом на всю жизнь: заключается в построение глубоких
доверительных отношений с клиентами. Основная цель превосходить
ожидания клиентов;
Команда и культура: Сбербанк стремимся к тому, чтобы сотрудники и
корпоративная культура стали одними из основных источников
конкурентного преимущества;
Технологический прорыв: заключается в технологической
модернизации Сбербанка и интеграции в бизнес все самые современные
технологии и инновации;
Финансовая результативность: повышение финансовой отдачи
бизнеса благодаря более эффективному управлению расходами и
соотношением риска и доходности;
Зрелая организация: формирование организационных управленческих
навыков, создание процессов, соответствующих масштабу Группы Сбербанк.
В части финансовой результативности Сбербанк достиг цели Стратегии
по показателям рентабельности, эффективности и достаточности капитала,
несмотря на сохранение кризисных явлений в экономике.
Рентабельность капитала на 2017 год составила 21%(в 2018
планируется приблизительно 18%), расход к доходам 39,7%(в 2018
планируется 40%). Чистая прибыль на 2017 год, в сравнении с 2015
увеличилась в 1,5 раза ( к 2018 в 1,8), активы увеличились в 1,4 раза.[8]
В 2017 году было уделено огромное внимание вопросам повышения
качества обслуживания клиентов и работе с обращениями. Для этого была
внедрена система запроса обратной связи от клиентов. Каждый третий
клиент получил приглашение принять участие в таком опросе, всего
клиентам направлено более 30 млн СМС. «Слышать голос клиента» - один из
важнейших приоритетов во взаимодействии Сбербанка с клиентами, что
позволяет с уверенностью говорить о росте удовлетворенности уровнем
сервиса Сбербанка. Высокая удовлетворенность уровнем сервиса была
достигнута в премиальных каналах обслуживания («Сбербанк Первый» и
45
«Сбербанк Премьер») и Сбербанк Онлайн. Удовлетворенность уровнем
сервиса существенно влияет на уровень лояльности клиентов и готовность
рекомендовать Сбербанк своим друзьям и знакомым - данный показатель в
2016 году снова вырос по отношению к предыдущему году (с 55 до 58 %).
Прогресс был отмечен в наиболее многочисленных сегментах (молодежь,
социальный, массовый), а в сегментах, ориентированных на более высокий
уровень обслуживания (массовый высокодоходный и ВИП-клиенты),
показатель лояльности клиентов сохранился на уровне прошлого года.
Результатом этой работы стал рост количества продуктов на клиента
(2,9 в 2017 году по сравнению с 1,7 в 2015 году), что свидетельствует об
углублении отношений Сбербанка с клиентами и способствует росту
операционного дохода на клиента. Последние несколько лет Сбербанк
активно создавал инфраструктуру и формировал привычку использования
удаленных каналов обслуживания при осуществлении финансовых операций.
2.2 Структура и динамика кредитного портфеля Сбербанка России
Кредитный портфель - это совокупность остатков задолженности по
основному долгу по активным кредитным операциям на определенную дату.
Сбербанк является одним из ключевых поставщиков финансовых
ресурсов в российскую экономику.
Структура Кредитного портфеля ПАО «Сбербанк России»
представлена в таблице 2.1.
46
Таблица 2.1
Кредитный портфель ПАО «Сбербанк России»,
млрд. руб. (группа МСФО)
Год
2014 Доля,
%
2015
Доля,
%
2016
Доля,
%
2017 Доля,
%
Жилищные
кредиты
1569 41,86 2270 46,83 2555 51,45 2751
54,67
Потребительские
кредиты
1673
44,64
1868
38,54 1682 33,87 1574
31,28
Кредитные карты
и овердрафты
349 9,31 539
11,12 587 11,82 587 11,67
Автокредиты 157
4,19 170 3,51
142
2,86 120 2,38
Сумма
кредитного
портфеля
3748 100
4847
100 4966 100
5032
100
Из четырехлетней динамики видно, что портфель кредитов физическим
лицам вырос на 74,5 %. Ежегодно с 2014 г прослеживается рост по всем
видам кредитов, кроме автокредитования и потребительского кредитования.
Жилищное кредитование является приоритетом для Сбербанка. Всего
за 2017 год Сбербанком было выдано 475 тыс. ипотечных кредитов на сумму
722 млрд рублей, что на 8,3 % превышает результат предыдущего года.31
В начале 2016 года Сбербанк и Росреестр запустили электронную
регистрацию для сделок с готовым жильем, а в середине года в уже
существующий сервис была добавлена возможность электронной
регистрации сделок с первичной недвижимостью. За год в электронной
системе зарегистрировано более 15 тыс. сделок по всей стране.
В целом в течение 2017 года Сбербанк несколько раз снижал
процентные ставки в общей сложности на 1,5-2 п. п. Значимую роль в
развитии ипотеки по-прежнему играли партнерские каналы: в этом году их
доля в выдачах ипотеки выросла до 46,4 %, а количество компаний-
партнеров достигло 28 тыс. В рамках реализации новой услуги -
возможности подачи ипотечной заявки из автоматизированной системы
партнера - было привлечено 5,4 тыс. заявок на ипотеку из 66 компаний-
партнеров.32
31 http://www.sberbank
32 http://www.sberbank
47
С 2015 года Сбербанк является участником Программы помощи
отдельным категориям ипотечных заемщиков по ипотечным жилищным
кредитам, оказавшихся в сложной финансовой ситуации. Для ее реализации
государством было выделено 4,5 млрд рублей. Оператором данной
Программы является Акционерное общество «Агентство по ипотечному
жилищному кредитованию». В течение 2017 года участниками данной
Программы стали более 6,7 тыс. семей, которым была оказана помощь на
сумму 1,2 млрд рублей. Доля Сбербанка составляет 73,4 % от общего
количества сделок, проведенных в рамках данной программы. Данные
представлены в таблице 2.2.
Начиная с конца 2016 года, заемщики могут подать заявку на
реструктуризацию проблемной задолженности по кредиту в любой офис
обслуживания Сбербанка. Данная схема повысила доступность
реструктуризации для наших клиентов, так как ранее подача заявки и
подписание документов были возможны только в городе присутствия
подразделения по работе с просроченной задолженностью. Кроме того,
Сбербанк упростил процедуру подачи заявки: на сайте Сбербанка
опубликована информация о порядке и условиях проведения
реструктуризации, организована горячая линия для поддержки сотрудников
офисов, что упрощает продажи продукта, который поможет клиентам
снизить долговую нагрузку до приемлемой и избежать возникновения
просроченной задолженности.
Таблица2. 2 - Портфель жилищного кредитования.
Год
2014
2015 2016
2017
Доля Сбербанка на Российском
рынке жилищного кредитования, %
50,4
53,0 55,0 54,6
Объем выданных Сбербанком
кредитов, млрд. руб
638 898
667 722
Количество выданных Сбербанком
кредитов, тыс. шт
451 589 439 475
48
Говоря о потребительском кредитовании можно сказать, что в 2017
году объем выданных Сбербанком потребительских кредитов на 53 %
превысил результат 2016 года.
В течение года Сбербанк трижды снижал процентные ставки по
потребительским кредитам и запустил три промоакции, что способствовало
достижению высоких показателей на рынке потребительского кредитования.
Благодаря развитию удаленных каналов обслуживания удалось в три
раза увеличить объем оформленных через эти каналы заявок на
потребительские кредиты, а постпродажное обслуживание в них стало более
комфортным: появилась возможность досрочного погашения кредита стала
доступна детальная информация по графику платежей. Данные представлены
в таблице 2.3.
Таблица 2.3 - Портфель потребительских кредитов
Год
2014
2015 2016
2017
Доля Сбербанка на Российском
рынке жилищного кредитования,%
32,8 32,5
33,2 33,2
Объем выданных Сбербанком
кредитов, млрд.руб
Количество выданных Сбербанком
кредитов , тыс. шт
5518 5081 3168 4385
Структура и динамика кредитного портфеля по автокредитам
представлена в таблице 2.4.
Таблица 2.4 - Портфель автокредитов
Год
2014
2015 2016
2017
Совместная доля Сбербанка и
Сетелем Банка на российском рынке
автокредитов, %
14,8 15,8
15,2 14,4
Совместная позиция Сбербанка и
Сетелем банка на рынке
автокредитов
2 1 1 1
Объем выданных Сбербанком и
103 85
42
51
49
Сетелем банком кредитов, млрд.руб
Количество выданных Сбербанком и
Сетелем банком кредитов, тыс. шт
215 150 80 81
Практически весь бизнес автокредитования Группы в России был
передан в Сетелем банк в 2013 году. Сетелем банк - дочерний банк
Сбербанка, который специализируется на выдаче автокредитов, кредитов в
точках продаж (POS-кредитование), а также на операциях финансирования
автопроизводителя под уступку денежных требований к дилерам
(факторинг). Основными каналами продаж Сетелем Банка являются
дилерские центры-партнеры.33
Что касается кредитных карт, в июне Сбербанк запустил новый сервис,
благодаря которому держатели кредитных карт могут в любой момент узнать
сумму и дату ближайшего платежа, отправив СМС со словом «Долг» на
номер 900. С июля кредитные карты Visa Gold выпускаются бесконтактной
технологией оплаты покупок Visa PayWave, которая помогает клиентам
сэкономить время, сделать расчеты по карте еще безопаснее, а также
защищает карту от физического износа. Наряду с этим Сбербанк запустил
процедуру увеличения лимитов и предложил каждому десятому владельцу
кредитной карты увеличить лимит на 20-30 %. Такие предложения получили
активные пользователи кредитных карт, не допускающие просрочку по
платежам. Портфель кредитных карт представлен в Таблице 2.5.
Таблица 2.5 - Портфель кредитных карт
Год
2014
2015 2016
2017
Доля Сбербанка на российском рынке
кредитных карт по остатку
задолженности, %
24,0 31,0 35,1 39,1
Действующие карты, млн. шт
12,1
14,6 15,6
17,4
Сбербанк крупнейший эмитент дебетовых карт в России.
33http://www.sberbank
50
В 2016 году банк активно развивал линейку банковских карт, в том
числе премиальных. Портфель дебетовых карт представлен в таблице 2.6.
Таблица 2. 6 - Дебетовые карты Сбербанка
Год
2014
2015 2016
2017
Доля активных карт,%
73 76 79
84
Действующие карты, млн.шт.
79,3
87,4 102,4
107,0
В апреле 2017г. были запущены первые карты с повышенным
начислением бонусов СПАСИБО - Visa Platinum и Visa Infinite, а в конце
года Сбербанк начал выдачу карт «Мир» во всех отделениях. Сбербанк
обновил интерфейс заказа карт с индивидуальным дизайном. Теперь клиенты
могут загрузить фотографии из таких социальных сетей, как VK.com,
«Одноклассники» и Instagram. Сбербанк продолжал развивать
сопутствующие сервисы. Так, более 4 млн клиентов воспользовались
сервисом удобного накопления средств «Копилка», которую можно
оформить в мобильных приложениях для iOS и Android. Вывод данной
услуги в мобильное приложение позволил подключать «Копилки» новым
пользователям, а также удобно управлять ими действующим пользователям.
2.3 Анализ банковских продуктов потребительского кредитования в
ПАО Сбербанк России
1. Потребительский кредит без обеспечения в ПАО Сбербанк России.
Данный вид кредита является наиболее оптимальным вариантом, когда
нужен максимально просто оформленный кредит. Максимальный размер
выдаваемой суммы - 3 млн. рублей. Выдается она без поручителей и залога.
Комиссий этот кредит не предусматривает, но ставки снижены. Данные
представлены в таблице 2.7.
51
Таблица 7 - Потребительское кредитование без обеспечения
Максимальная сумма
До 3000000 рублей
С та вка в р уб лях 12,9% - 19,9 %
С р о к кред ита Д о 5 л ет
Оформить такой кредит могут те клиенты, которые имеют зарплатную
карту (вклад), или те, кто получает доходы в виде пенсии на открытый в
ПАО Сбербанк России счет вклад/карты. Для подачи заявки на рассмотрение
нужен только паспорт. О решении по предоставлению кредита сообщается в
кратчайшие сроки.
Оформить кредит можно в любом кредитующем подразделении, даже
если оно находиться не в месте регистрации на территории РФ. После
оформления кредита можно получить кредитную карту Visa Credit
Momentum / MasterCard Momentum (на сумму не более 150 тыс. рублей) или
персонализированную кредитную карту (на сумму не более 200 тыс.
рублей).34
2. Нецелевой кредит под залог объектов недвижимости.
Оптимальный вариант, когда нужна значительная денежная сумма на
длительный срок до 20 лет. Можно использовать в любых потребительских
целях. Данные о нецелевом кредите под залог объектов недвижимости
представлены в таблице 2.8.
Таблица 2.8 - Нецелевой кредит под залог объектов
недвижимости
Максимальная сумма До 10000000 рублей, 60% оценочной
стоимости объекта недвижимости,
оформляемого в залог (включительно).
Ставка в рублях
14% - 14,75%
Срок кредита До 20 лет
34Продукты потребительского кредитования [Электронный ресурс]. / Официальный сайт Сбербанка России.
52
В качестве залога объекта недвижимости могут выступать:
Жилое помещение ( квартира в т.ч. в жилом доме, состоящем из одной
или нескольких блок-секций - «таун-хаус»; жилой жом);
Жилое помещение с земельным участком, на котором она находиться;
Земельный участок;
Гараж;
Г араж с земельным участком, на котором он находится.
Страхование жизни и здоровья заемщика при кредитовании является
добровольным, но при отказе от страхования процентная ставка по кредиту
увеличивается (+1 к процентной ставке). Так же идет надбавка к процентной
ставке (+1), если заемщик не получает зарплату в Сбербанке России.
Минимальный возраст на момент предоставления кредита должен быть
не менее 21 года. Стаж работы должен быть не менее 6 месяцев на текущем
месте работы и не менее 1 года общего стажа за последние 5 лет.
Кредит не предоставляется если:
Заемщик является индивидуальным предпринимателем;
Руководителям/директорам, заместителям руководителя, главным
бухгалтерам, иным лицам, имеющим право первой подписи финансовых
документов;
Собственникам (участником) малого предприятия, обладающим долей
более 5%;
Членам крестьянского (фермерского) хозяйства.
Кредит предоставляется по месту регистрации заемщика или по месту
аккредитации компании - работодателя заемщика. Срок рассмотрения
кредита в течение 2-8 рабочих дней со дня предоставления полного пакета
документов.[7]
Порядок погашения кредита - ежемесячными аннуитетными (равными)
платежами.
53
Частичное или полное досрочное погашение осуществляется по
заявлению, содержащему дату досрочного погашения, сумму и счет, с
которого будет осуществляться перечисление денежных средств.
3. Потребительский кредит военнослужащим, участникам НИС.
Сбербанк разработал специальную кредитную программу, которой
могут воспользоваться военнослужащие, участники накопительно-ипотечной
системы (НИС). Средства полученные в кредит можно использовать в любых
целях, в том числе и в качестве доплаты за покупку квартиры.
Информация по кредитованию представлена в таблице 2.9.
Таблица 2.9 - Потребительский кредит военнослужащим,
______________________
________________участникам НИС
Максимальная сумма -До 500000 рублей без обеспечения
-До 1000000 рублей с оформлением
поручительства физ. лиц.
Ставка в рублях 13,5% - с обеспечения
14,5% - без обеспечения
Срок кредита До 5 лет
Обязательные условия предоставления данного вида кредитования:
Заемщик должен быть участником НИС;
Заемщиком ранее/одновременно подана кредитная заявка на
предоставление ипотечного кредита по программе «Военная ипотека» в
Сбербанке или у заемщика имеется действующий кредит, предоставленный
по программе «Военная ипотека».
Дополнительными документом при данном виде кредитования
является справка о прохождении военной службы.
4. Потребительский кредит на рефинансирование.
Преимуществами данного кредита являются: возможность снизить
ежемесячный платеж по действующим кредитам, возможность погасить
несколько кредитов сторонних банков и в Сбербанке, и в дальнейшем
выплачивать только один кредит. Данные представлены в таблице 2.10.
54