53
деятельность до реализации сложных инвестиционных проектов, в том числе
международных проектов. Банк оперативно пересмотрел линейку
предлагаемых услуг и продуктов в 2014-2015 гг., что позволило Банку в
период экономического кризиса остаться в числе значимых банков страны.
2.4 Анализ продуктов и услуг ПАО «МИнБанк» для физических лиц
Банк ПАО «МИнБанк» представляет широкий спект услуг не только
бизнесу, но и населению. Для удобства физических лиц вся информация о
услугах и продуктах наглядно представлена на официальном сайте кредитной
организации
С целью привлечения денежных средств начеления на вклады в офисах
банка размещены листовки с условиями, а на официальном сайте можно в
режиме онлайн воспользоваться услугой подбора оптимальных условий для
сбережений либо заказать звонок специалиста. Такая возможность заметно
снижает консультационную нагрузку на сотрудников операционного зала по
работе с физическими лицами, а для клиентов делает информацию о вкладах
простой, оперативной и доступной. Так, подбор наиболее оптимального
предложения по вкладам ПАО «МИнБанк» происходит автоматически при
указании буквально нескольких параметров: валюты вклада, срока
размещения денежных средств, суммы и пр.
Если автопобдор условий вклада не достаточно удобен вкладчику, то
можно самостоятельно ознакомиться с условиями того или иного
предложения. Данный сервис пользуется высоким уровнем посещаемости
особенно у трудоспособного населения.
Значимыми итогами развития розничной клиентской базы в 2015-2016
гг. являются:
– количество активных клиентов увеличилось на 0,4 % и достигло 1036
тыс. чел., при этом среднее количество продуктов, которыми пользуется 1
54
активный клиент, увеличилось на 5 % и достигло уровня 1,4 продукта на 1
клиента
29
;
– количество клиентов, подключенных к системе дистанционного
банковского обслуживания приросло на 39 % и составило 303 тыс. чел., в том
числе на 33 % возросло количество активных пользователей системы ДБО.
Представим структуру пассивов ПАО «МИнБанк» в 2014-2015 гг в виде
диаграммы (рис. 10).
Рисунок 10.
Структура пассивов ПАО «МИнБанк» в 2014-2015 гг
30
Как представлено на рисунке 10, вклады физических лиц являются
основным источником формирования пассивной базы ПАО «МИнБанк» с
тенденцией к росту. Поэтому работа с вкладчиками является одним из
основных направлений розничного бизнеса, что связано с рядом причин:
1. Хорошие условия вклада всегда формируют лояльного клиента
буквально с первого размещения денежных средств;
2. Вкладчик является потенциальным клиентом по других продуктам
и услугам банка (переводам денежных средств, страхованию, использованию
индивидуальных банковских сейфов, пластиковых карт и пр.);
29
Годовой отчет Банка ПАО «МИнБанк». [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.minbank.ru/news/godovoy_otchet_banka_za_2015_god/
30
Годовой отчет Банка ПАО «МИнБанк». [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.minbank.ru/news/godovoy_otchet_banka_za_2015_god/
55
3. Физические лица довольные уровнем обслуживания в ПАО
«МИнБанк» рекомендуют Банк другим людям, тем самым способствуют
распространению информации об услугах и продуктах, что в конечном итоге
ведет к увеличению клиентской базы и масштабов бизнеса.
В связи с вышеизложенным необходимо еще раз подчеркнуть, что ПАО
«МИнБанк» внедряет самые передовые IT-технологии и порядок
обслуживания частных клиентов по всей продуктовой линейке, с целью
повышения уровня рациональной маршрутизации клиентопотока в точках
продаж, сделать акцент на продаваемость высокодоходных продуктов
розничного бизнеса, сокращения трудозатрат персонала на оформление
типовых продуктов, переориентации клиентов на самообслуживания и
успользования ресурсов удаленного доступа.
Обслуживание клиентов розничного бизнеса происходит в
операционном отделе, структуру которого можно представить на схеме (рис.
11).
Рисунок 11.
Структура операционного отдела
Согласно рисунка 11 можно сказать, что в ОО «Ярославское
региональное управление» ПАО «МИнБанк» отдел операционного
обслуживания занимается оформлением и проведением операций как с
юридическими, так и с физическими лицами. В состав отдела входит
начальник (на которого возложены функции управления отделом, контроля и
Начальник операционного отдела
Отдел операционного обслуживания
Специалист по обслуживанию
юридических лиц
Специалисты по обслуживанию
физических лиц (2 человека)
Специалист по обслуживанию
юридических и физических лиц
56
обслуживанию юридических лиц в случае необходимости), а также
специалисты по работе с клиентами (организации, индивидуальные
предприниматели и физические лица).
В функционал специалистов входят обязанности по оформлению
договоров, платежных документов, карточных продуктов, но и функции
активного привлечения клиентов на более широкий спектр используемых
услуг. Для повышения квалификации сотрудников в ПАО «МИнБанк» на
непрерывной основе проводится обучение и развитие персонала в виде
«жизненного цикла» – стандартизированного набора очных и дистанционных
учебных курсов и учебных материалов, необходимых для изучения в течение
полугодия с момента вступления в должность.
Кроме того, на протяжении работы сотрудники проходят регулярное
обучения согласно Корпоративным стандартам обслуживания клиентов
31
, по
условиям продуктовой линейки, знанию внутренней нормативно-
документарной базы и не реже одного раза в год сдают аттестацию
Таким образом, можно утверждать, что основным розничным клиентом
ПАО «МИнБанк» является вкладчик. Однако, банк акцентирует свое
внимание и на доходных активных (доходных) операциях: потребительских
кредитах, автокредитовании, ипотеке, кредитных пластиковых картах и пр.
Преимущественными направлениями для развития в данном сегменте
является: актуализация продуктового предложения, развитие партнерского
сотрудничества (автосалоны, застройщики, торговые точки, агентства
недвижимости и др.), дистанционное оперативное обслуживание население,
удобство и доступность услуг
32
.
Постоянная модернизация дистанционных сервисов обслуживания и
программного обеспечения привело к тому, что более чем в полтора раза
31
Кодекс «Корпоративные стандарты обслуживания клиентов ПАО «МИнБанк», 2015 г.
32
Коробов Г.Г., доктор экон. наук, проф. Банковский менеджмент: учебник; 2-е изд., стер. - М.: Магистр. -
2015. – с. 263
57
возросло количество обработанных обращений пользователей, при этом
удалось сохранить высокое качество поддержки, о чем свидетельствует
среднегодовой показатель удовлетворенности пользователей на уровне 99,2%.
Одной из важнейшей составляющей розничного блока является работа с
состоятельными клиентами – VIP-сегмент. Исходя из высоких требований
клиентов, формируется продуктовая линейка и стандарты работы
персональных менеджеров.
В условиях волатильности рынков, отзыва банковских лицензий,
ожидания валютных колебаний курса рубля, в условиях нестабильности
политической ситуации в мире, достаточно трудно бывает оперативно и ясно
принять взвешенное решение. Здесь для состоятельных клиентов крайне
важен спокойный профессионализм и убедительная поддержка, базирующаяся
на грамотной финансовой аналитике. Необходимо отметить, что на
протяжении 2015-2016 гг. при планах экономии расходов, задачи снижения
стоимости ресурсов и валютной составляющей портфеля, в условиях
возрастающей конкуренции и существенно лучших процентных ставках
валютных вкладов банков из первой тройки, Банку удалось сохранить
действующую клиентскую базу категории VIP клиентов на уровне 28 млрд.
рублей и приумножить ее на 275 новых клиентов. Здесь нужно отметить
комплекс мер и мероприятий.
Основой в работе для клиентских подразделений стало
структурирование клиентской базы, выстраивание работы именно с
состоятельными и значимыми клиентами, понимание важности установления
контакта через персонального менеджера, знания им потенциала роста
клиента. Это то, с чего Банк начал заниматься в 2014 году и продолжает
заниматься сейчас. Кроме того, к важным причинам позитивных изменений
следует отнести профессионализм сотрудников, слаженную совместную
работу с блоками и подразделениями Банка, изучение опыта конкурентов,
наиболее продвинутых в части работы с VIP-клиентами. Отдельно хотелось
бы остановиться на удачно выбранной продуктовой политике. Помимо
58
традиционных вкладов для состоятельных клиентов и специальных вкладов к
праздникам, хитом продаж прошлого года стал пакет услуг «Приоритет». Это
был первый год пакетного предложения с достаточно высокой стоимостью в
30 000 рублей. Ставилась задача простого исполнения продаж как для
персонального менеджера, так и ясного понимания продукта для клиента.
Приобретая пакет «Приоритет», клиент, помимо услуг и продуктов Банка,
получает индивидуальное обслуживание в лице персонального менеджера.
Для клиентов с разными финансовыми запросами к банковскому сервису и
продуктам ПАО «МИнБанк» предлагает два разных пакета «Приоритет»,
отличающихся набором услуг, в них включенных.
Подводя итоги продаж пакетов «Приоритет» с картой VISA Infinite, в
розничном бизнесе можно отметить перевыполнение плана и по количеству
проданных пакетов, и по полученному комиссионному доходу, и по
привлечению средств во вклады пакета «Приоритет» (только в этот вклад
привлечено средств в рублевом эквиваленте более 3 млрд). Приятно отметить,
что те клиенты, у которых заканчивается годовой пакет сейчас, не сомневаясь,
приобретают его снова. Это говорит о том, что Розничный блок Московского
Индустриального Банка правильно выбрал наполнение. Банк планирует в 1
квартале 2017 г. дополнить пакет новыми услугами и опциями по карте VISA
Infinite, что, несомненно, сделает этот продукт одним из лучших на рынке
банковских услуг.
Не секрет, что розничный и корпоративный блоки должны выстраивать
эффективное взаимодействия не только для достижения общих задач, но и для
решения комплексных задач сопровождения VIP клиента, предложение
клиентам индивидуальных решений, в том числе программ лояльности. При
непосредственном участии ТОР-менеджеров отделений Банка и их большой
разъяснительной работе клиенты категории VIP поддержали Банк в
размещении облигационного займа. Благодаря выстроенной системе Scorto
прохождение кредитных заявок клиентов стало более простым и быстрым,
даже с учетом индивидуальных решений. Если сначала оформление шло
59
достаточно непривычно для клиентских подразделений, то сейчас работа
отлажена и Банк получает все больше положительных откликов.
Управление по работе с состоятельными клиентами уделяет много
времени формированию команды персональных менеджеров, организации
продаж и правильному выстраиванию отношений с новыми клиентами,
учитывая высокую конкуренцию со стороны других банков в этом сегменте. В
сентябре состоялся первый в Банке тренинг для персональных менеджеров
«Технологии эффективных продаж состоятельным клиентам»,
организованный Центром корпоративного обучения и Global Headway Training
& Consulting. В ходе двухдневных занятий обучаемые смогли структурировать
имеющийся опыт работы с состоятельными клиентами, изучить технологию
поиска и привлечения новых состоятельных клиентов, технологию
эффективных продаж, приобрели навыки выявления и формирования
потребностей состоятельных клиентов, изучили особенности проведения
презентаций продуктов для разных типов клиентов и работы с возражениями.
Дистанционный банковский сервис для физических лиц – это
возможность круглосуточного банковского обслуживания. В число каналов
дистанционного обслуживания Московского Индустриального Банка входят:
Интернет-сервис (интернет-банк для частных лиц); мобильный банк,
позволяющий управлять денежными средствами со смартфона или планшета;
банкоматы и терминалы банка, по своему функционалу являющиеся
высокотехнологичными киосками самообслуживания. Пока малоизвестными,
но очень интересными инструментами удаленного обслуживания являются
SMS-банк, дающий возможность совершать операции посредством SMS, и
телефонный банк – информационный сервис, доступный на телефонах с
тоновым набором. Дистанционный банковский сервис ПАО «МИнБанк»
традиционно является одним из самых технологичных и защищенных из всех
предлагаемых российскими банкам.
На сегодняшний день дистанционные сервисы Московского
Индустриального Банка являются полновесной альтернативой традиционного
60
банковского офиса и дают возможность получить информацию и
самостоятельно управлять большим числом банковских продуктов – это
личные счета и счета банковских карт, депозиты и банковские переводы, а
также платежи и многое другое.
Расширяя возможности дистанционного банковского обслуживания
(ДБО), Банк работает в трех направлениях. Во-первых, это постоянное
увеличение поставщиков услуг. Так, в 2015 году клиентам Банка стали
доступны платежи в адрес около 200 новых организаций. Во-вторых,
разработка новых технологий, позволяющих клиентам максимально
оперативно и комфортно осуществлять операции в ДБО. Здесь к
нововведениям можно отнести разработку и внедрение сервиса
автоматического распознавания поставщика услуг с последующим
заполнением реквизитов платежа для осуществления перевода путём
сканирования QR или Штрих-Кода. Таким образом, плательщику нет
необходимости вводить реквизиты вручную, достаточно отсканировать код на
квитанции при помощи камеры мобильного устройства. Значительно
облегчает клиентом общение с государственными организациями поиск и
оплата налоговых задолженностей и штрафов ГИБДД через ГИС ГМП. Теперь
оплата штрафов и налогов происходит практически в «два клика». В число
наиболее востребованных услуг входит переводы P2P: быстрые и удобные
переводы с карты плательщика по номеру карты получателя. Зачастую такие
переводы осуществляются между клиентами Московского Индустриального
Банка. Благодаря новому сервису для перевода средств на карты внутри Банка,
достаточно знать номер мобильного телефона получателя или адрес его
электронной почты. Удобным дополнением к услуге является
информирование плательщика о ФИО получателя средств, благодаря чему
можно убедиться, что вы не ошиблись в телефоне или почтовом адресе.
Важным фактором комфорта клиента является скорость выполнения
операций. Поэтому реализован сервис мгновенного зачисления денежных
средств при переводе с депозитных счетов на карточные. Третье важное
61
направление развития ДБО Банка – это расширение перечня продуктов и
услуг, доступ к которым можно получить через удаленные каналы
самообслуживания. В течение последнего года клиенты получили
возможность подключить удобную услугу «Автоплатеж» в адрес любого
оператора мобильной связи федерального значения, исключив риск остаться
«вне доступа» в самый неподходящий момент. За последний год упрощена
процедура оформления услуги страхования от партнера Банка - Страховой
компании. В рамках повышения качества и скорости обслуживания со всеми
частными клиентами Банк осуществляет заключение договора комплексного
банковского обслуживания. Теперь заключить данный договор можно в
банкоматах и терминалах самообслуживания, значительно сэкономив
собственное время.
Таким образом, ПАО «МИнБанк» предлагает физическим лицам весь
спектр услуг розничного бизнеса. Кредитная организация активно внедряет
передовые сервисы самообслуживания клиентов и дистанционной работы
через офциальный сайт. В своей работе с клиентами банком делается
основной упор на уровень сервиса, «точки контакта»
33
(корпоративное
приветствие, оформление офиса, наглядная огитация, корпоративные
стандарты и пр.), что находит отклик у клиентов банка. Так, народный рейтинг
ПАО «МИнБанк» - 23 место, что соответствует высшей банковской лиге
34
.
33
Манн И., Турусин Д. Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга, - 4-е издание.
Москва: «Манн, Иванов и Фербер». - 2015. – с. 99
34
ПАО «МИнБанк». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.banki.ru/
62
Глава 3. Совершенствование линейки банковских продуктов
ПАО «МИнБанк»
3.1 Совершенствование линейки банковских продуктов
ПАО «МИнБанк» для юридических лиц
Современный этап развития банковской сферы, который протекает в
условиях обострения конкуренции и кризисных явлений на мировом
финансовом рынке, характеризуется следующими основными направлениями:
ростом объёма и разнообразия банковских услуг; внедрением новых услуг как
для физических, так и для юридических лиц; повышением значения
инновационных и информационных технологий в этом процессе. Чтобы
достичь успеха, банк должен акцентировать своё внимание на максимальном
удовлетворении нужд клиентов как основной рыночной деятельности; в
особенности, ориентироваться не на свой продукт, а на потребности клиентов.
Поэтому необходимо тщательно изучать и анализировать рынок
изменяющихся вкусов и предпочтений потребителей банковских продуктов
35
.
Совершенствование рынка банковских продуктов важная часть в
развитии экономики страны в целом. От развития рынка банковских
продуктов и услуг зависит успешность банков, их прибыльность и
конкурентоспособность. Занимаясь созданием и выбором тактики
продвижение новых продуктов, банк имеет возможность проникновения на
35
Белоглазова Г. Н. [и др.]; под ред. Г. Н. Белоглазовой, Л. П. Кроливецкой. Банковское дело. Организация
деятельности коммерческого банка: учебник и практикум для академического бакалавриата / — 3-е изд.,
перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2015. — с. 502 — Серия: Бакалавр. Академический курс.