73
поделены нами на три кластера:
- «профессиональные компетенции»;
- «управленческие компетенции – умение принимать решения и
реализовывать их во взаимодействии»;
- «личностные компетенции – психология и коммуникации».
С учетом предложенной градации компетенций на кластеры с участием
сотрудников ООО «Орелтурист» был сформирован каталог компетенций в
рамках каждого кластера. В окончательном виде список компетенций
сотрудников фронт-офиса был сформирован следующим образом (таблица 14).
Таблица 14.
Матрица компетенций сотрудников фронт-офиса
ООО «Орелтурист»
Кластер
компетенций
Название
компетенции
Характеристика
компетенции
Основные проявления в
действии
1
2
3
4
«Профессио-
нальные
компетенции –
стандарты
обслуживания
»
Инициативность
Действия,
нацеленные на
достижение
результата;
действие для
достижения
результата более
высокого, чем
требуется;
проактивность
Быстро отвечает
Предпринимает
самостоятельные
действия
Делает больше, чем
требуется
Вежливость,
убедительность
Использование
подходящих стилей
межличностного
взаимодействия и
инструментов
общения для того,
чтобы продукт, услуга
или идея были
приняты собесед-
ником или клиентом
Задает вопросы и
перефразирует
Действует в
соответствии со своей
стратегией Достигает
взаимопонимания
Демонстрирует
способность
Добивается
приверженности
Ориентация
наклиента
Помощь другим в
достижении их целей
Хорошо общается с
клиентами
Хорошо разбирается со
сложными ситуациями с
клиентами
Постоянно старается
удовлетворить клиентов
Ищет и отслеживает
обратную связь от
клиентов
74
Продолжение таблицы 14
1
2
3
4
«Управленческ
ие
компетенции –
умение
принимать
решения и
реализовывать
их во
взаимодействи
и»
Умение
работать в
нестандартных
ситуациях
Способность созда-
вать организационные
структуры, эффектив-
ные в конкретных
ситуациях.
Воплощение вырабо-
танных стратегий в
конкретные действия.
Предлагает новые идеи
руководству,
обосновывает и
отстаивает их.
Самоинициатива
Мотивация к
достижениям
Готовность в полной
мере реализовывать
свои способности для
решения задач.
Стремление к получе-
нию наилучшего
результата из всех
возможных.
Пытается презентовать
себя при замещении
руководящих вакансий.
Активно участвует в
профессиональном
обучении и тренингах.
Лояльность
компании
Проявление высокой
заинтересованности в
работе в ООО
«Орелтурист»,
расстановка
приоритетов в пользу
организации.
Может изменить личные
планы по потребности
организации, способст-
вует формированию
положительного имиджа
организации в
неформальной
обстановке
«Личностные
компетенции –
психология и
коммуникации
»
Устойчивость к
стрессу
Поддержание
стабильного уровня
работы под давле-
нием или при
оппозиции (например,
давление сроков или
неясности);
управление стрессов
в манере, приемлемой
для других и
организации
Сфокусирован
Поддерживает
отношения
Эффективно
справляется со стрессом
Коммуникации
Способность
предоставлять и
получать
информацию,
относящуюся к работе
Выражается ясно и
точно
Может впитывать новую
информацию без труда
Внимательно слушает
всю информацию,
данную в беседе
Информирует
соответствующих людей,
использует подходящие
каналы
Далее целесообразно сформировать профиль компетенций,
определяющий требования к набору и уровню проявления ключевых
компетенций для каждой должности карьерной лестницы. Требуемый
уровень развития компетенции по пятибалльной шкале (5 – максимальный
75
уровень) по каждой ступени карьерного роста для сотрудников службы
бронирования и размещения ООО «Орелтурист» приведен в таблице 15.
Таблица 15.
Пример профиля компетенций для различных ступеней
карьерного роста сотрудников службы бронирования и
размещения ООО «Орелтурист»
Кластер
компетенций
Наименование
компетенции
Уровень развития
компетенции
Горничная
Старшая
горничная
Портье
-кассир
Администратор
Зав. службой
размещения и
бронирования
«Профессиональные
компетенции –
стандарты
обслуживания»
Инициативность
2
3
4
5
5
Внимательность/
убедительность
2
3
5
5
5
Ориентация на клиента
4
5
5
5
5
«Управленческие
компетенции –
умение принимать
решения и
реализовывать их
во взаимодействии»
Умение работать в
нестандартных
ситуациях
2
3
4
5
5
Мотивация к
достижениям
2
3
4
5
5
Лояльность компании
4
4
5
5
5
«Личностные
компетенции –
психология и
коммуникации»
Устойчивость к стрессу
4
4
5
5
5
Коммуникации
4
4
5
5
5
Использование профиля компетенций позволит отбирать кандидатов из
числа наиболее успешных сотрудников ООО «Орелтурист» для
формирования кадрового резерва и последующего замещения при появлении
вакантных руководящих должностей в гостинично-туристическом
комплексе. Соответствие профиля компетенций карьерограмме позволяет
последовательно отнестись к разработке планов обучения персонально
каждого сотрудника исследуемой организации, повысить в процессе
внутрифирменного профессионального обучения уровень той или иной
компетенции, необходимой для продвижения по карьерной лестнице в сфере
гостиничного и туристического обслуживания ООО «Орелтурист».
76
На основании результатов проведенного в ООО «Орелтурист»
исследования, были выявлены и структурированы карьерные траектории
сотрудников различных подразделений организации.
Карьерные траектории основаны на уровне освоения компетенций в
рамках базовой, основной или дополнительной компоненты. Базовая
компонента освоения компетенций является достаточной для приема
сотрудника в организацию и начала его карьеры. Пример требований к
персоналу службы размещения и бронирования ООО «Орелтурист» для
реализации базовой компоненты в организации представлен в таблице 16.
Таблица 16.
Требования к персоналу службы размещения и бронирования
ООО «Орелтурист» для реализации базовой компоненты
Должность
Профессиональные
компетенции
Личностные
характеристики
Зав. службой
размещения и
бронирования
Высшее образование,
экономические,
организаторские, вербальные
способности, знание ПК в
пределах своих компетенций
склонность к работе с
людьми, находчивость,
тактичность в общении,
личная ответственность,
Администратор
Высшее образование,
экономические,
организаторские, вербальные
способности, знание ПК в
пределах своих компетенций
склонность к работе с
людьми, находчивость,
тактичность в общении,
личная ответственность,
Портье-кассир
Технические знания,
вербальные способности
Физические данные,
внимательность, хорошая
память, вежливость,
коммуникабельность
Старшая
горничная
Высшее или среднее
специальное образование,
экономические и
практические знания в
пределах своих
обязанностей,
Аккуратность, честность,
коммуникабельность,
терпимость,
внимательное отношение
к людям
Горничная
Аккуратность, чистоплотность
Честность, вежливость,
неконфликтность
Основной уровень характерен для сотрудников, которые могут
являться кандидатами в кадровый резерв или на повышение квалификации.
Пример требований к персоналу службы размещения и бронирования ООО
«Орелтурист» для реализации основной компоненты в организации
представлен в таблице 17.
77
Таблица 17.
Требования к персоналу службы размещения и бронирования
ООО «Орелтурист» для реализации основной компоненты
Должность
Профессиональные
компетенции
Личностные
характеристики
Зав. службой
размещения и
бронирования
Высшее специальное образование,
знание иностранных языков, стандартов
обслуживания в сфере гостеприимства
Инициативность,
стремление к новым
знаниям, изучению
опыта конкурентов
Администратор
Высшее специальное образование,
знание стандартов обслуживания,
иностранных языков, ПК в пределах
должностных компетенций
Инициативность,
стремление к новым
знаниям, изучению
опыта конкурентов
Портье-кассир
Среднее образование, знание
стандартов обслуживания
Обучаемость
Старшая
горничная
Специальное образование, знание
стандартов обслуживания
Обучаемость,
коммуникабльность
Горничная
Технические навыки в пределах
должностных обязанностей, знание
стандартов обслуживания
Толерантность,
коммуникабельность,
Дополнительная компонента освоения компетенций напрямую связана
с карьерным развитием персонала и свидетельствует о необходимости его
служебно-профессионального продвижения (таблица 18).
С целью повышения эффективности развития карьеры сотрудников
предлагается внедрить в деятельность ООО «Орелтурист» проект «Расти с
нами!». Он даст возможность для всех желающих сделать успешную карьеру
в гостинично-туристическом комплексе «Орелтурист». Проект будет полезен
как для квалифицированных и опытных сотрудников сферы гостеприимства
и туризма, так и для молодых, целеустремленных, талантливых кандидатов,
которые только начинают свои первые шаги в построении карьеры. Он
рассчитан, в первую очередь, для тех, кто уже работает в ООО «Орелтурист»,
но будет интересен потенциальным кандидатам на работу и студентам-
стажерам.
Для реализации указанного проекта необходимо увязать модель
развития ООО «Орелтурист», его текущие и планируемые вакансии, а также
описание необходимых компетенций для каждой из должностей. Эти
материалы должны быть доступны как в печатной форме в виде брошюры,
78
так и в электронной форме на сайте ООО «Орелтурист».
Таблица 18.
Требования к персоналу службы размещения и бронирования
ООО «Орелтурист» для реализации дополнительной компоненты
Должность
Профессиональные компетенции
Личностные
характеристики
Зав. службой
размещения и
бронирования
Общая эрудиция, понимание миссии и
целей предприятия, умение оценивать
качество обслуживания, формировать
стандарты обслуживания
Самодисциплина,
требовательность,
лидерские качества
Администратор
Общая эрудиция, понимание миссии и
целей предприятия, умение оценивать
качество обслуживания
Внешние данные,
инициативность
Портье-кассир
Среднее специальное образование,
знание стандартов обслуживания
Исполнительность,
организаторские
способности,
требовательность,
неконфликтность
Старшая
горничная
Знание иностранных языков, высокая
профессиональная подготовка, знание
стандартов обслуживания
Стремление к
совершенствованию
профессиональных
навыков
Горничная
Понимание миссии и целей
предприятия, знание иностранных
языков в пределах своих компетенций
Обучаемость
Каждый желающий узнать о перспективах своего карьерного развития
сможет узнать о требованиях и перспективах на каждом шаге карьерной
лестницы от ее первой ступеньки до самых вершин.
Проект предусматривает разработку карьерных траекторий для разных
направлений деятельности и подразделений ООО «Орелтурист». Примеры
построения карьеры предлагается дополнить реальными историями
работников компании ООО «Орелтурист», которые добились успеха в
карьерном росте в короткие сроки.
Так, для службы размещения и бронирования ООО «Орелтурист» нами
разработана следующая типовая траектория карьерного развития (рисунок
14).
79
Рисунок 14. Типовая траектория карьерного развития
сотрудников службы размещения и бронирования
ООО «Орелтурист»
В службе размещения и бронирования гостей в среднем для продви-
жения до руководящих позиций сотрудникам потребуется около 5-6 лет.
Причем необходимо отметить, что особенно в службе размещения гостей к
руководящим позициям пришло много сотрудников из других подразделений
и близких направлений сферы услуг к гостеприимству. Это говорит о том,
что специфика работы фронт-офиса не требует специализированных знаний
(как, к примеру, в бэк-офисе, в инженерной службе, где необходимо наличие
инженерного образования). В данном случае важен опыт работы в
гостиничном бизнесе в целом, понимание, как правильно необходимо
работать с гостями и основных процессов в гостиничном комплексе. Поэтому
прийти к руководящим позициям в службе размещения и бронирования
гостей, отмеченным оранжевым цветом на схеме, можно развиваясь и
работая в различных подразделениях ООО «Орелтурист» (ресторанной
службе, административном персонала).
На рисунке 15 изображены карьерные траектории сотрудников службы
общественного питания и торговли к руководящим позициям.
80
Рисунок 15. Траектории развития карьеры сотрудников
службы общественного питания и торговли
Так, чтобы занять руководящую позицию в данной службе в среднем
необходимо около 5-7 лет. Причем, горизонтальное перемещение
сотрудников из других служб ООО «Орелтурист» затруднено, что
объясняется необходимостью опыта и специального образования в сфере
общественного питания. Так, чтобы достичь руководящих позиций в
ресторанной службе, обязательно необходим опыт работы на
первоначальных позициях данного подразделения (официант, метрдотель).
Данный опыт работы необходим, чтобы уже в дальнейшем руководитель
службы общественного питания и торговли знал все, начиная от того, как
правильно нести поднос и сервировать столы. Иначе, не имея данного опыта
работы, руководитель указанной службы не сможет полноценно управлять и
следить за качеством сервиса подчиненных ему сотрудников.
На рисунке 16 изображен карьерный путь развития до должности
заведующего отделом экскурсионной работы и рекламы.
81
Рисунок 16. Траектории развития карьеры сотрудников отдела
туристско-экскурсионной работы и рекламы ООО «Орелтурист»
В данном случае развитие сотрудника происходит только внутри
одного подразделения ООО «Орелтурист» с самой низкой позиции – позиции
стажера и до возможности занять руководящую позицию в отделе.
На рисунке 17 представлен потенциальный карьерный путь
заместителя директора по кадрам.
Рисунок 17. Траектории развития карьеры сотрудников до
должности зам. директора по кадрам ООО «Орелтурист»
В данном типе карьерной траектории к заместителю директора по
кадрам требуется опыт работы непосредственно в подразделении и
соответствующее образование. Это связано с тем, что прежде чем сотрудник
сможет комплектовать штат гостиницы, проводить обучение и составлять их
структуру, решать вопросы с корпоративными мероприятиям, определять
оценку сотрудников, вести процессы увольнения, ему нужно досконально
познакомиться с данными моментами работы, поэтапно изучая их.
Карьерная траектория к руководящей позиции в службе
жизнеобеспечения ООО «Орелтурист» довольно ограничена. Здесь вряд ли
возможен приход из смежных отраслей сферы услуг, не имеющих специфику
инженерной профессии. Карьерный путь к должности главного инженера
имеет особую специфику. Во-первых, необходимо аккумулировать опыт
работы непосредственно внутри подразделения инженерной службы (это
студент-стажер
специалист по
кадрам
Зам. директора по кадрам
82
связано со специальными знаниями в сфере инженерного дела), во-вторых,
помимо карьерного роста сотрудника, который заключается в переходе с
одной позиции на другую, у инженера повышается уровень его
квалификации и подготовленности, что выражается его категорией. В
подразделении можно вырасти с инженера третьей категории до первой.
Таким образом, основная тенденция карьерных траекторий
сотрудников различается в зависимости от принадлежности отдела к фронт-
офису или бэк-офису гостинично-туристического комплекса.
Чтобы выстроить карьеру в подразделениях бэк-офиса по таким
позициям как: руководитель службы жизнеобеспечения, руководитель
службы экономико-финансового и бухгалтерского учета, земестителя
генерального директора по кадрам необходимы специфические опыт и
знания, желательно развитие непосредственно внутри профильного
подразделения. Поэтому необходимый опыт и знания нужно накапливать
внутри подразделения работы, а не приобретать знания и навыки переходя из
отдела в отдел. Для сотрудников фронт-офиса, а именно: службы
бронирования и размещения гостей, службы общественного питания и
торговли можно сочетать принципы выстраивания карьерных траекторий как
внутри профильного подразделения, так и переходя из отдела в отдел.
Данный тенденция связана с тем, что подразделения бэк-офиса
выстраивают логику работы ООО «Орелтурист», планируют его
деятельность в целом, поэтому им необходимы узкие знания в своей области.
Сотрудники фронт-офиса работают согласно выстроенной логике бэк-офиса,
поэтому им необходимы более широкий кругозор относительно услуг
компании и взаимодействия с гостями, поэтому переход из подразделения в
подразделение может позитивно сказаться относительно накопленного ими
профессионального опыта, что дает больше возможностей и альтернатив для
дальнейшего карьерного развития.
В рамках проекта «Расти с нами!» пошаговое планирование развития
карьеры в ООО «Орелтурист» предлагается осуществлять в соответствии с