64
Положительным фактором выступает высокая удовлетворенность
скидками компании с позиции клиентов (56% удовлетворены предоставленными
скидками). Однако, 35% клиентов не проинформированы о предоставляемых
скидках, при этом для 20% из них данный аспект является существенным.
Для проверки валидности ответов на вопрос о факторах выбора компании
по оказанию строительных услуг в опросе использовались вопросы о сроке
выполнения работ и их качестве.
Как показало исследование, скорость выполнения работ является важным
фактором привлечения клиентов и удовлетворённостью от проделанной работы,
что в конечном итоге формирует лояльность. На рисунке 17 представлены
ответы респондентов на вопрос о скорости выполнения работ ООО
«СтройПроект».
Рисунок 17 – Степень удовлетворенности клиентов скоростью
выполнения работ ООО «СтройПроект»
76,67% клиентов полностью удовлетворены скоростью выполнения работ
что является высоким показателем для отрасли, менее 10% клиентов остались не
удовлетворены скоростью выполнения работ ООО «СтройПроект». Данный
аспект положительно характеризует работу компании.
Качество оказания услуг выступает одним из ведущих факторов выбора
строительной компании, а от оценки проведенной работы во многом зависит
лояльность клиента.
1,33%
8,00%
76,67%
14,00%
0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%90,00%
Полностью не удовлетворен
Удовлетворен частично
Полностью удовлетворен
Затрудняюсь ответить
65
На рисунке 18 представлены данные опроса клиентов ООО
«СтройПроект» по вопросу качества оказания услуг.
Рисунок 18 – Оценка качества оказания услуг компанией ООО
«СтройПроект»
Более половины опрошенных клиентов крайне положительно
характеризуют качество оказанных услуг – 63% респондентов не имело
замечаний по выполненной работе. ¼ клиентов затруднилось оценить качество
выполнения работ и только 11% клиентов имели замечания по работе. Крайне
негативно качество оказанных услуг оценил 1% клиентов, что говорит о высокой
степени ответственности сотрудников ООО «СтройПроект» при выполнении
работ.
Способ взаимодействия с клиентами имеет высокое значение в рамках
выявления коммуникативного канала. Ответы респондентов о
предпочтительном способе взаимодействия представлен на рисунке 19.
1%
10%
63%
26%
Пришлось переделывать
работу в другой компании
Были замечания по работе,
устранили сотрудники
компании
Замечаний по работе не
было
Затрудняюсь ответить
2,67%
20,67%
66,67%
10,00%
0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%
Информирование по телефону
Информированиепо смс
Информирование по электронной почте
Затрудняюсь ответить
Ряд1
66
Рисунок 19 – Предпочтительный способ информирования о
деятельности компании по мнению респондентов
Большинство респондентов в качестве наиболее предпочтительного
способа взаимодействия указали электронную почту, на втором месте
информирование по смс.
На рисунке 20 представлены ответы респондентов о выбранных видах
услуг.
Рисунок 20 – Оказанные услуги клиентам ООО «СтройПроект»
Наиболее популярной услугой выступает ремонт санузла или кухни.
Данный вопрос носил функцию контрольного и позволял верифицировать
собранную специалистами маркетинговой компании и данными внутренней
отчетности ООО «СтройПроект».
На рисунке 21 представлены ответы респондентов о работе компании с
претензиями.
25,33%
6,00%
56,00%
12,67%
Косметический ремонт жилого помещения
Косметический ремонт нежилого помещения
Ремонт санузла/кухни
Другое
67
Рисунок 21 – Работа компании ООО «СтройПроект» с претензиями
клиентов
Данные опроса прямо повторяют оценку клиентами качества услуг.
Данные о структуре выборки по полу и возрасту проанализированы и
представлены в описательной части.
Таким образом, можно подвести следующие результаты проведенного
маркетингового исследования.
ООО «СтройПроект» оказывает качественные услуги в сфере
строительства и ремонта. Основным аспектом выбора компании для клиентов
выступает соотношение «Цена-Качество-Сроки». При этом на первом месте
выступает критерий цены. Клиенты компании положительно отзываются об
уровне профессионализма и опыта работы сотрудников компании. При этом
большинство респондентов удовлетворены сроками выполнения работ и их
качеством. Компания проводит работу с претензиями клиентов, оперативно
устраняя недостатки в большинстве случаев.
Негативным моментом выступает плохая информированность клиентов
компании о проводимых акциях и скидках, что не позволяет поддерживать
клиентскую базу «в теплом» состоянии. Крайне негативным фактором выступает
узкий ассортимент оказываемых услуг.
0,67%
10,67%
62,67%
26,00%
Претензии возникали, не были рассмотрены компанией
Претензии возникали, устранены компанией
Претензий по работе не было
Затрудняюсь ответить
68
Выводы по главе 2
ООО «СтройПроект» занимается строительством и ремонтом жилых и
промышленных зданий и сооружений более 10 лет.
За период работы финансовые показатели компании характеризуются
положительно, компания имеет устойчивое финансовое положение, обладает
собственными средствами для развития деятельности.
Предприятие не имеет собственного отдела маркетинга. Отсутствие
полноценного отдела маркетинга или отдельного специалиста существенно
снижает общую эффективность работы предприятия в данном направлении, тем
не менее необходимо обозначить наличие потребности в реализации
маркетинговых функций в рамках выполнения деятельности предприятия, в том
числе в сбытовой деятельности и продвижении на рынках.
Часть маркетинговых функций распределена между отдельными
сотрудниками.
Особенности организации и проведения маркетинговых исследований в
ООО «СтройПроект»:
1. Ограничение бюджета на проведение маркетинговых исследований;
2. Отсутствие квалифицированного персонала, способного определить
задачи маркетингового исследования и методы сбора первичной информации в
соответствии с целями исследования.
Таким образом, основными методами маркетинговых исследования,
применяемых ООО «СтройПроект» в период с 2016 по 2018 год выступали
наблюдение и опрос. В качестве инструментов маркетингового исследования
выступало анкетирование.
Проведенное исследование внешней среды предприятия показало, что
наибольшей угрозой являются услуги-заменители, риск переманивания клиентов
и уровень конкуренции.
В 2018 году ООО «СтройПроект» провело исследование лояльности
клиентов с привлечением маркетингового агентства «ПромоГрупп».
Негативным моментом выступает плохая информированность клиентов
69
компании о проводимых акциях и скидках, что не позволяет поддерживать
клиентскую базу «в теплом» состоянии. Крайне негативным фактором выступает
узкий ассортимент оказываемых услуг.
70
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию технологий
маркетинговых исследований ООО «СтройПроект»
3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию технологий
маркетинговых исследований ООО «СтройПроект»
Проведенный анализ позволил разработать для ООО «СтройПроект»
мероприятия по совершенствованию методов маркетинговых исследований. Так
на предприятии отсутствует узкий специалист, отвечающий за вопросы
организации и проведения маркетинговых исследований. При этом предприятие
обладает необходимыми ресурсами для развития деятельности, в том числе на
расширение штата сотрудников.
Проведенный анализ внешней и внутренней среды показал наличие
конкурентных преимуществ у ООО «СтройПроект», однако отсутствие
полноценного отдела маркетинга, или специалиста, отвечающего за данное
направление деятельности не позволяет в полной мере реализовать
конкурентные преимущества и возможности компании. Маркетинговые
исследования на предприятии фактически не проводятся также по причине
отсутствия отдела маркетинга.
В качестве мероприятия для повышения эффективности системы
организации и управления маркетинговыми исследованиями и деятельностью
ООО «СтройПроект» можно предложить создание самостоятельного
специализированного отдела маркетинга с функциональной организационной
структурой (Приложение 13).
Для определения прав, полномочий и ответственностей между
сотрудниками отдела маркетинга при выполнении различных маркетинговых
функций можно использовать матричный метод.
Матрица показывает, кто и в какой степени принимает участие в
подготовке и принятии решений, в работе по его исполнению. В верхней части
таблицы дан перечень сотрудников, выполняющих те или иные маркетинговые
71
функции, а по вертикали – перечень основных функций маркетинговой
деятельности на предприятии (таблица 11).
Таблица 11
Распределение задач, прав и ответственности в системе
управления маркетингом в ООО «СтройПроект»
Маркетинговые функции
Генеральный
директор
Начальник отдела
маркетинга
Специалист по
маркетинговым
исследованиям
Менеджер по сбыту
Специалист по
рекламе и
стимулированию
сбыта
Маркетинговые исследования
Р
П,И
У
У
Исследование рынка строительных
технологий
Р
П,И
У
У
Изучение потребителей
Р
П,И
У
Выбор целевых рынков
Р
П,И
У
Изучение конкурентов
Р
П,И
У
Определение ассортимента услуг
Р
П,И
У
Определение цен
Р
У
У
Оценка и выбор каналов сбыта
Р
У
П,И
Заключение договоров с
конечными потребителями
Р
П,И
Ведение клиентов в рамках
продажи услуг
Р
П,И
Организация рекламной
деятельности
Р
У
У
П,И
Организация мероприятий по
стимулированию сбыта
Р
У
У
П,И
Организация связей с
общественностью
Р
У
У
П,И
Анализ результатов деятельности
предприятия
Р
П,И
У
У
Анализ эффективности
маркетинговой деятельности
Р
П,И
У
У
Разработка оперативных планов
маркетинга
Р,И
П,У
П,У
П,У
Контроль маркетинга
Р
П,И
У
У
У
Содержание современной концепции маркетинга состоит в том, чтобы все
виды деятельности предприятия основывались на знании потребительского
спроса и его изменений в перспективе. Более того, одна из главных целей
маркетинга заключается в выявлении неудовлетворенных запросов покупателей,
72
чтобы в дальнейшем ориентировать производство на удовлетворение этих
запросов.
В результате чего можно сформулировать следующий вывод: маркетинг,
как совокупность сложившихся методов изучения рынков, направляет свои
усилия на создание эффективных каналов сбыта и проведение комплексных
рекламных кампаний. Предприятие достигнет успеха в хозяйственной и
коммерческой деятельности только тогда, когда его целью становится
удовлетворение нужд потребителя.
Вместе с тем задача маркетинга – на только увеличить спрос, но и
попытаться воздействовать на него так, чтобы он соответствовал предложению.
Основные задачи создаваемой службы маркетинга можно сформулировать
следующим образом:
обеспечение организации и ведения маркетинговой и сбытовой
работы на предприятии с целью достижения устойчивого финансового
положения предприятия, получения максимальной экономической
эффективности;
обеспечение надежной, своевременной и достоверной информации о
рынке, услугах, товарах, потребителях и конкурентах;
формирование ассортимента услуг максимально соответствующего
возможностям предприятия и потребностям рынка;
организация и осуществление комплекса работ, обеспечивающих
реализацию услуг и продукции;
организация работ, направляемых на выполнение договорных
отношений с клиентами предприятия;
организация рекламной деятельности, а также комплекса
мероприятий по формированию и поддержанию связей с общественностью,
обеспечивающих как необходимую доходность и прибыльность от реализации,
так и формирование и поддержание имиджа компании в целом.
В основе маркетинговых исследований лежит анализ информации и
личный контакт. Поэтому необходимо обзавестись базой данных с
73
максимальным количеством данных о конкретном клиенте. От того, насколько
полная и актуальная информация содержится в базе данных, зависит 40% успеха
всех проводимых с ее помощью мероприятий.
В пополнении, актуализации и хранении этой базы главную роль играет
CRM (CustomerRelationshipMarketing/Management). При выборе CRM-системы
посмотрим внимательно на то, какие проблемы и точки роста стоят перед
компанией, где стоит оптимизировать и улучшить внутренние процессы, в каких
областях можно переиграть конкурентов. Система должна стать
технологической платформой для качественного и количественного роста
компании.
Предполагается, что используя данную систему ООО «СтройПроект»,
достигнет следующих результатов: - увеличит количество новых клиентов
(экстенсивное развитие и захват доли рынка) - увеличит доходы на одного
клиента (интенсивное развитие и концентрация на наиболее доходной части
клиентской базы, либо повышение среднего дохода с клиента), - увеличит
количество клиентов, которые стали постоянными за период времени (рост
показателя конверсии разовых клиентов в постоянные), - увеличит процент
лояльных клиентов (снижение показателя процента оттока клиентской базы).
CRM (сокр. от англ. CustomerRelationshipManagementSystem) - система
управления взаимодействием с клиентами. Корпоративная информационная
система, предназначенная для более плотной и продуктивной работы с
клиентами, сохранения отношений с ними и их развития. Также важная задача
CRM-системы, как следствие из основной - совершенствование уровня и
увеличение количества продаж.
«AmoCRM» позволяет проводить маркетинговые исследования,
учитывать динамику движения клиентов, проводить автоматическое
информирование клиентов, в том числе по каналам sms рассылки и электронной
почте о скидках и акциях, что является востребованной функцией клиентов ООО
«СтройПроект», что было выявлено по итогам исследования, проведенного в
2018 году. Система разработана компанией ООО «АМО», существует