55
3. Управление менеджерами по продажам. По каждому клиенту все
действия автоматически сохраняются в соответствующую карточку.
Благодаря этому можно увидеть какой объем работы, когда и кем был
проделан.
4. Задачи и напоминания. Данные функции позволяют ставить задачи
коллегам, следить за их выполнением. За каждым клиентом будет установлена
и прикреплена задача, а у каждого менеджера будет удобный список с
предстоящими задачами.
5. Единый источник всех данных по продажам. Функционал программы
позволяет сделать подробнейшую информацию о всех сделках и продажах.
Все действия, которые были проведены с клиентом; все действия, которые
запланированы; отчёты по интересующим метрикам - всё доступно в один
клик.
6. Подключение телефонии. Звонить клиентам можно прямо из CRM-
системы. Все истории взаимодействия, разговоры будут автоматически
сохраняться в историю клиента, а также при входящем звонке можно будет
увидеть всплывающее окно со всей информацией о данном клиенте.
7. Воронка продаж. Позволяет упрощать процесс продажи и определять
события, контролировать и прогнозировать результаты по клиентам,
переходящим из одного этапа в другой.
8. Настройка прав пользователей. Настраивать права пользователей
можно как индивидуально, так и в групповом режиме, а при увольнении
сотрудника его легко удалить из системы и клиентов перераспределить между
его коллегами;
9. Электронная почта в AmoCRM. Всю переписку можно вести
непосредственно в AmoCRM без использования дополнительных почтовых
клиентов или внешних почтовых ящиков - писать письма, создавать типовые
шаблоны и на их основе отправлять письма и т.п. Также существенным
преимуществом AmoCRM является возможность формирования списков
автоматических рассылок по заданным параметрам. Для большего удобства на
56
каждое новое письмо от клиента АmoCRM автоматически создает новую
сделку и сохраняет всю историю переписки.
10. Интеграция с сайтом. Подключение специальных программных
расширений позволяет избавить пользователей от необходимости вручную
переносить заявки и контакты в систему. После заполнения клиентом
контакты будут автоматически попадать в AmoCRM, а это значит, что все
данные будут учтены и не затеряются.
11. Расширенная аналитика. Аналитика по воронке продаж позволяет
увидеть, на каких этапах организация теряет. Аналитика по сотруднику
покажет успехи или, наоборот, проблемные зоны по каждому сотруднику.
Аналитика по целям позволяет ставить KPI (ключевые показатели
эффективности) для сотрудников, отделов и компании в целом и в реальном
времени видеть коэффициент их достижения.
12. Технологические расширения и инструменты для интеграции. При
работе с AmoCRM есть возможность использовать готовые интеграции для
работы со многими сторонними сервисами, например, системами управления
веб-сайта, cервисами смс-рассылок, сервисами коллтрекинга (от англ.
сalltracking – отслеживание звонков), почтовыми и офисными приложениями,
социальными сетями, мессенджерами и т.п.
13. Мобильные приложения для операционных систем iOS и Android.
AmoCRM предлагает для организаций три платных тарифа: базовый,
расширенный, профессиональный и бесплатный тариф с пробной версией.
Кроме того, есть возможность подобрать уникальный тариф под потребности
компании, но это наиболее актуально в первую очередь для крупных
предприятий. От выбранного тарифа в том числе зависит функционал и
возможности CRM-системы (таблица 7).
57
Таблица 7
Тарифы AmoCRM, 2019
Вариант
поставки
Сегмент
потребителей
Стоимость
Описание функционала
Бесплатн
ый
Пробная
версия
14 дней
бесплатно
Состоит из базовых функций в
сфере автоматизации
маркетинга, продаж и
поддержки клиентов
Базовый
Для больших
компаний с
небольшим
отделом
продаж
499 руб./мес за
пользователя
- создание сделок и контактов
- интеграция с сайтом и
сервисами аналитики Google
- поиск и объединение
дубликатов заявок
- настройка этапов продаж и
работа с воронкой
Расширен
ный
Для
оптимизации
конверсии
799 руб./мес за
пользователя
- бизнес-процессы с
автоматическим созданием
задач
- использование правил
обязательности заполнения
полей заявки
- KPI и план продаж для
менеджеров
- возможность детальной
настройки рабочего стола в
системе
Професси
ональный
Для больших
компаний со
значительным
количеством
входящих
заявок
1499 руб./мес
за
пользователя
- расширенные возможности
работы с заявками
- настройка регулярного
резервного копирования
данных
В базовый тариф не входит возможность собирать аналитику по
звонкам, совершаемым операторами и отсутствуют некоторые настройки.
Расширенный и профессиональный тарифы в целом похожи между собой.
Расширенный отличается от профессионального лишь отсутствием показателя
успешной сделки и некоторыми другими функциями.
Для внедрения был выбран Профессиональный пакет, как наиболее
полно отвечающий текущим задачам ООО «БИ ФАУНД».
58
Главное окно системы состоит из общих 6-ти вкладок: Рабочий стол,
Аналитика, Настройки и три основных модуля - Сделки, Контакты, Задачи.
Рабочий стол – это пространство, в котором отображается вся
информация по текущей работе. На него можно выводить задачи, сделки и
последние события. Удобство рабочего стола AmoCRM состоит в том, что
можно масштабировать отображаемый период времени – состояние дел на
текущий день или на месяц в целом.
Сделки. Элемент «сделки» является ключевым именно от него
отталкивается вся архитектура системы. В закладке «Сделки» указывается вся
основная информация – этап, стоимость, лицо, ведущее сделку, сроки и
история всех событий, которые связанны с конкретной сделкой. Из сделок в
базу контактов добавляются карточки физических и юридических лиц. Кроме
того, вся статистика и развернутые ответы делаются на основе содержимого
модуля «сделки». В зависимости от предпочтений можно менять способ
отображения карточек сделок, показывая из воронкой или списком.
Контакты. Отображать контакты возможно осуществить в трех
режимах: «все», «контакты», «компании». Для каждой компании можно
создавать несколько контактов, которые будут объединены одной карточкой.
При этом для индивидуального контакта можно указать одну компанию, к
которой он относится.
В самих карточках контактов указывается вся стандартная контактная
информация. Очевидным преимуществом является то, что можно произвольно
добавлять новые поля в карточках, если тех, которые установлены по
умолчанию, недостаточно. Также для каждого контакта можно прямо в
карточке добавлять задачу.
Задачи. Простой и интуитивный модуль с большими возможностями по
настройке способов отображения информации. Карточки задач с указанием
типа задачи, сроков, комментариев, связанных контактов и ответственных лиц
могут отображаться списком, демонстрироваться в календарном формате или
же фильтроваться по статусу, датам и другим параметрам. Также достаточно
59
удобной является встроенная функция, с помощью которой оператор в первую
очередь видит те задачи, срок выполнения которых либо уже истек, либо
подходит к концу.
Аналитика. В этой вкладке можно получить детальную и наглядную
инфографику с отчетом по продажам, сотрудникам, событиям, целям и
звонкам или же посмотреть общий сводный отчет. Также есть возможность
экспортировать данные в различных форматах, для последующей работы с
ними.
Настройки. Настройки - это одна из сильных сторон системы. В
AmoCRM настраиваются этапы сделки, каждый из которых для большей
наглядности можно обозначить своим цветом. Разграничение прав
пользователей настраивается по принципу разрешенных действий – создания,
просмотра, редактирования, удаления или переноса. Также в настройках
можно указывать количество и название полей для вкладок со сделками и
контактами, что очень помогает в тех случаях, когда штатных полей
недостаточно.
Одна из полезных особенностей AmoCRM – возможность устанавливать
универсальный показатель шансов на закрытие той или иной сделки
(«скоринг»). Показатель устанавливается вручную с помощью формулы,
которая учитывает известные на данный момент факторы и делает
предиктивный анализ. Таким образом, каждая сделка характеризуется
показателем вероятности успешного закрытия. Данная технология не может
претендовать на высокую точность, но может быть полезной для
приблизительной оценки текущей воронки продаж.
Таким образом, система позволяет реализовать следующие
возможности:
1. Ведение детальной статистики по каждому клиенту и контактным
лицам.
60
2 Защита информации. Руководитель может разграничить доступ к
данным по клиентам и сделкам для сотрудников отдела, заблокировать доступ,
запретить экспорт информации во внешние источники и т.д.
3. Рациональное планирование продажи и соответственно производство.
4. CRM позволяет создать конвейер продаж и организовать системную
работу отдела. Руководитель может переключить свое внимание на стратегию
развития, тем самым не теряя времени на операционные управление.
5. Эффективная организация удаленной работы, аутсорсинга, что может
быть в первую очередь для предприятий активно использующих внешних
сотрудников.
AmоCRM – довольно простая в использовании система. Система
разработана специально для продолжительных и сложных сделок, со
значительным циклом закрытия. Весь инструментарий системы направлен на
то, чтобы помочь эффективно обработать клиента и закрыть сделку, а наличие
основных модулей позволяет собрать в единую базу работу нескольких
отдельных программ. Тариф Профессиональный является оптимальным
выбором для ООО «БИ ФАУНД», так как он включает в себя максимальный
функционал операций, который поможет раскрыть полные возможности
организации.
В общем случае, внедрение любой новой ИТ-технологии в
инфраструктуру компании является достаточно сложным и ответственным
процессом и включает в себя прохождение нескольких основных этапов:
1) Определение и оптимизация основных бизнес-процессов, которые
необходимо интегрировать в систему
2) Сбор текущей информации по процессам
3) Покупка доступа к системе и ее первичная настройка
4) Перенос накопленной информации в систему, интеграция с текущими
базами данных
5) Завершение настройки и запуск в эксплуатацию
61
Необходимость компании ООО «БИ ФАУНД» в CRM-системе
заключается в поддержании постоянного контакта со своими контрагентами и
контролировании процессов управления продажами и контактами, чтобы
повысить уровень обслуживания клиентов и тем самым сохранить
рентабельность своего бизнеса.
Таким образом, отразив ключевые этапы совершения сделки и
сопутствующие факторы для ее завершения, можно выявить и определить те
места, где использование CRM-системы поможет значительно упростить
работу с клиентами внутри компании. К ним относятся:
регистрация входящих и повторных обращений клиентов;
скрипты по работе с вопросами и возражениями;
определение и фиксирование причин отказа от проекта;
перенос клиента в архив CRM;
послепродажное обслуживание клиентов.
Одним из основных аспектов внедрения является формирование базы
контрагентов. В ООО «БИ ФАУНД» до внедрения CRM не было четкой
системы ведения учета действующих клиентов, подрядчиков и потенциальных
клиентов. Для этого использовались файлы Excel, электронная почта,
оразличные онлайн-сервисы, менеджеры задач, например, Redmine (открытое
серверное веб-приложение для управления проектами и задачами) и Trello
(онлайн-доски, сервис по управлению задачами).
Благодаря интеграции АmoCRM с различными сервисами, в том числе и
с Excel, импорт данных происходит быстро и оперативно, исключая любые
потери информации.
Последующая настройка включает в себя загрузку информации об уже
существующих клиентов и построение воронки продаж учетом входящих
заявок, поступающих через интернет-сайт, звонки, электронную почту и т.п.
Затем производится настройка внутренних сервисов, например,
модулей смс-рассылок и электронной почты.
62
При оформлении сделки система позволяет самостоятельно
устанавливать и отслеживать наиболее важные этапы, например,
устанавливать приоритет, назначать ответственных, указывать следующий
шаг и т.п. В случае невыполненной вовремя задачи, система также напоминает
об этом в виде появляющегося дополнительного окна.
На следующем этапе выявляются рутинные процессы, то есть процессы,
которые периодически повторяются. Такие процессы необходимо
автоматизировать, чтобы максимально сократить время сотрудников, которое
они тратят на подобные операции.
Таким образом, все сделки, операции и задачи наглядным и удобным
образом отображаются в системе. Вся информация о клиентах и контрагентах
компании удобно структурирована и легкодоступна. Модули в системе можно
также настраивать по своему усмотрению. После завершения работы с
клиентом всю нужную информацию можно также выгрузить из системы в
один или несколько отчетов. Отчет можно создать новый или же загрузить из
уже имеющихся шаблонов.
Таким образом, мы видим, что внедрение AmoCRM в большинстве
случае не представляет значительной сложности и доступно для самых
различных предприятий и ИП. Рассмотрим итоговую схему бизнес-процессов
по работе с клиентами после внедрения CRM-системы (рисунок 2).
63
Рис. 2
Схема бизнес-процессов по работе с клиентами
ООО «БИ ФАУНД»
64
В процессе работы с системой, были определены и выявлены
преимущества и недостатки AmoCRM.
Преимущества
Развитие этих преимуществ основывается на целях и задачах системы,
которые достигаются в соответствии с положением фирмы на рынке товаров
и услуг, а также с уровнем успешности их реализации.
1. Система довольно простая и создана специально под ведение сделок
и работу с продажами. CRM направлена на то, чтобы закрыть сделку и
получить оплату, поэтому первым преимуществом можно назвать узкую
специализацию CRM
2. Предусмотрены широкие возможности интеграции с другими
необходимыми сервисами для ведения бизнеса – социальные сети, e-mail
рассылка, IP-телефония и другие.
3. Высокий уровень системы безопасности. Клиентская база надежно
защищена и сводит к минимуму возможность «утечки» информации
конкурентам.
4. В мобильной версии установлен сканер печатных визиток. Эта
функция позволяет моментально просканировать визитку и сразу внести
человека в клиентскую базу для дальнейшей обработки.
5. Высокий уровень работы телефонии. в системе доступно около 60
провайдеров виртуальной облачной АТС.
Недостатки
1. Отсутствует блок документов. В AmoCRM есть возможность
прикрепления файловых документов к контактным данным клиентам, а для
работы с большим объемом файлов есть интеграция со сторонними сервисами
хранения данных. Однако необходимый для работы стандартный набор
документов (списки вопросов и возражений от покупателей, различные