45
Первый контакт с потенциальным клиентом в ООО «БИ ФАУНД»
может происходить через несколько основных каналов:
1) Входящий звонок на общий телефонный номер компании
2) Входящий e-mail от клиента.
3) Заявка на сайте http://befound260.ru. Заявка попадает на электронную
почту, после чего сотрудник отдела продаж перезванивает клиенту.
4) Социальные сети. Например, обращение клиента через рекламу в
социальной сети Facebook или Vkontakte. В данном случае клиент связывается
через социальную сеть напрямую с менеджером компании.
5) Взаимодействие с потенциальными клиентами со стороны компании:
через действующих клиентов, рекомендации и т.п.
через конференции;
через тендерные площадки и тп
через личные контакты
«холодные» звонки
После того, как потенциальный клиент обратился в компанию,
дальнейшие этапы взаимодействия между клиентом и отделом продаж, в
общем виде, выглядят следующим образом:
1. Звонок и устная презентация.
2. Встреча. Определение целей и задачей проекта.
3. Подготовка коммерческого предложения.
4. Повторная встреча. Презентация готового предложения.
5. Контроль и коммуникация.
6. Договор.
7. Запуск проекта.
Основными проблемами при управлении процессом привлечения клиентов, в
том числе и со стороны руководителя, является:
1. Отсутствие структурированной базы клиентов. Например, при
увольнении сотрудника отдела, велика вероятность потери и
46
контактных данные, и рабочих записей по потенциальным клиентам, с
которыми работал сотрудник.
2. Отсутствие прозрачного механизма контроля работы сотрудников со
стороны руководства. Информация о назначенных встречах,
совершенных звонках и других действиях не фиксируется.
3. Отсутствие аналитических инструментов для проведения анализа
поведения клиентов, причин отказов и т.п.
4. Отсутствие инструментов для работы с отказавшимися от
сотрудничества на первом этапе клиентами, например, e-mail-рассылки,
напоминания и т.п.
5. Значительное количество времени сотрудников отдела продаж уходит
на совершение рутинных операций, например, подготовка
коммерческого предложения, постановка задач на производственный
отдел и т.п.
47
Глава 3. Направления повышения производительности труда в
ООО «БИ ФАУНД»
3.1. Мероприятия по повышению производительности труда
Для повышения эффективности работы отдела продаж было принято
решение внедрить инструмент, оптимизирующий процессы, непосредственно
связанные с работой с клиентами компании, – CRM-систему.
CRM (Customer Relationship Management - управление отношениями с
клиентами) – это прикладное программное обеспечение для компании,
предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами
(заказчиками), в частности, для повышения уровня продаж, улучшения
обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории
взаимоотношений с ними, оптимизации маркетинга, оптимизации бизнес-
процессов и осуществления аналитики.
Одни из главных целей внедрения CRM-системы в компанию – это
обеспечение контроля этапов всех процессов, связанных с работой с клиентом
и рост степени лояльности клиентов благодаря анализу собранных данных об
их потребностях и поведении и эффективному использованию инструментов
маркетинга.
Основными причинами внедрения CRM-системы в компанию являются:
1. Потребность сохранить все данные потенциального клиента и
контролировать процессы, связанные с работой с ним.
Как известно, в малом и среднем бизнесе конкуренция очень высокая.
Чтобы привлечь клиентов, компании прилагают значительные усилия и несут
значительные затраты. На этом этапе очень важно, чтобы все усилия и
средства не были потрачены впустую. Автоматизированные системы
помогают обеспечить максимально эффективную работу сотрудников отдела
продаж компании. Организация получает фиксацию каждого запроса, каждого
звонка.
48
2. Стандартизировать работу с клиентами и контролировать работу
сотрудников.
Без единой стандартизированной CRM-системы каждый сотрудник
отдела продаж может работать по привычной ему схеме. Например, вести учет
клиентов и встреч в записной книжке или ежедневнике, в электронных
таблицах, или же не вести никакой статистики. Контакты с заказчиками и
потенциальными клиентами при этом также могут нести нестабильный и
хаотичный характер. Звонки клиентам могут совершаться с любого удобного
для сотрудника номера телефона, письма заказчикам могут отправляться как
с корпоративного почтового ящика, так и с личного. Эти факторы сильно
осложняют для руководителя возможность контролировать работу
сотрудников.
CRM-система позволяет в значительной степени решить данную
проблему. Она позволяет сохранять информацию обо всех исходящих и
входящих контакта в одной базе данных, из которой можно в любой момент
извлечь необходимую информацию.
3. Накопить статистическую базу, что также очень важно для успешного
развития любого бизнеса.
Благодаря возможностям CRM-системы вся рабочая информация
собирается в стандартизованном виде и в одной общей базе. В результате
руководитель может использовать аналитические возможности системы дя
подготовки необходимых отчетов, проводить глубокий анализ активностей
сотрудников, показателей продаж, что в конечном итоге позволяет
осуществлять долгосрочное планирование, опираясь на достоверные и точные
данные.
Процесс внедрения CRM-системы в общем случае включаем в себя
несколько основных этапов:
1. Понимание своих потребностей. Необходимо точно понимать для
каких целей предполагается использовать систему, с какими данными она
будет работать, как система будет встроена в бизнес-процессы подразделения,
49
кто будет являться ее пользователями, какой функционал необходим, какой
потенциал развития системы.
2. Определение бюджета. Необходимо произвести расчет
экономической эффективности с учетом таких факторов, как: затраты на
лицензию для программного обеспечения, закупку необходимого
оборудования, отложенные затраты в виде лицензионных отчислений из
расчета на запланированный срок эксплуатации системы и т.п.
3. Формирование команды. Так как внедрение CRM-системы требует
участия большого количества людей, например, разработчиков программного
обеспечения, системных администраторов, непосредственных пользователей
системы, руководства и др., необходимо изначально определить
потенциальный круг вовлеченных и определить зоны ответственности и план
работ для каждого.
3. Выбор продукта. Необходимо провести анализ рынка и определить,
какая система наиболее удовлетворяет всем потребностям и не выходит за
границы бюджета. При этом зачастую есть возможность попробовать систему
в тестовом бесплатном режиме в течение ограниченного периода времени, что
может быть очень полезно для понимания того, подходит ли данное
техническое решение для предприятия.
4. Выбор исполнителя. В ряде случаев необходимо привлечение
сторонних специалистов для совершения работ по внедрению систему. Как
правило, производитель системы также может предложить и услуги по
первоначальной настройке и дальнейшей технической поддержке системы.
5. Внедрение системы.
6. Сбор отзывов и анализ результатов. Крайне важно вовремя вносить
необходимые доработки, совершенствовать и расширять функционал
системы. Любые изменения в бизнес-процессах должны быть своевременно
отражены в CRM-системе. И наоборот, новые возможности CRM-системы
могут существенно повлиять на текущие процессы.
50
На сегодняшний момент на рынке существуют значительное количество
программ, которых можно отнести к классу CRM. Среди самых популярных
CRM-систем, используемых в России можно выделить следующие системы,
которые предлагают решения различных уровней сложности для обеспечения
потребностей различных типов клиентов – от предприятий малого бизнеса, до
крупных корпораций.
1. 1C CRM
2. GetBase
3. AmoCRM
4. Salesforce
5. ZohoCRM
6. Bitrix24
7. Мегаплан
8. Fresh Office
9. Terrasoft
10. Pipedrive
Для определения наиболее подходящего решения проведем сравнительный
анализ наиболее популярных CRM-систем (таблица 5).
Таблица 5
Сравнительный анализ наиболее популярных CRM-систем
CRM/
функции
1С
Get
Base
Amo
CRM
Sales
force
Zoho
CRM
Bitrix
24
Мега
план
Fresh
Office
Terra
soft
Pipe
drive
«Коробо
чное»
решение
+
-
-
-
-
+
+
+
-
-
Требует
установк
и на
оборудо
вание
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
51
Продукт
рассчита
н на все
потребно
сти
компани
и
+
-
-
+
-
+
+
+
+
-
Простота
интерфе
йса
-
-
+
-
-
-
+
-
-
+
Воронка
продаж
+
+
+
+
+
+
+
-
+
+
Продукт
рассчита
н на
отдел
продаж
-
+
+
-
+
-
+
-
-
+
Интеграц
ия с
Email
рассылк
ами
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Интеграц
ия с API
+
+
+
+
+
+
+
-
+
-
Интеграц
ия с
телефон
ией
+
+
+
+
+
+
+
+
+
-
Мобильн
ое
приложе
ние
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Докумен
тооборот
+
+
-
+
-
+
+
-
+
-
Настройк
а
бизнес-
процессо
в
+
+
+
+
+
+
-
+
+
-
52
Рассмотрим тарифы для систем, набравших наибольшее количество баллов по
итогам анализа (таблица 6).
Таблица 6
Сравнение стоимости тарифов, 2019
CRM/тарифы
1C CRM
Amo CRM
Salesforce
Bitrix24
Мегаплан
Количество
тарифов
3
3
4
4
4
Стоимость
самого
дешевого
тарифа (за 1
лицензию)
700 р.
499 р.
1550 р.
Бесплатно
399 р.
Стоимость
самого
дорогого
тарифа за
месяц (за 1
лицензию)
1300 р.
1499 р.
18600 р.
10990 р.
899 р.
Соотношение
функционала
к стоимости
Среднее
Хорошее
Хорошее
Хорошее
Хорошее
Интеграц
ия с
сайтом
+
+
+
+
+
+
-
+
+
+
Интеграц
ия с
почтой
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Предикт
ивная
аналитик
а
-
-
+
+
-
-
-
-
-
-
ИТОГО
12
11
12
12
10
12
12
9
11
8
53
В результате проведенного анализа рынка CRM-систем было принято
решение остановиться на системе AmoCRM (https://www.amocrm.ru/) от
компании QSOFT.
AmoCRM имеет обладает одним из лучших на рынке соотношением
«цена/качество» м содержит необходимое количество модулей для работы
организации. Система состоит из трех основных модулей – Сделки, Контакты,
Задачи. Она не требует ни установки (SaaS-решение), ни сложной настройки,
что позволяет сэкономить расходы на технических работах при внедрении
системы.
Тем не менее также важно отметить, что отличными вариантами для
внедрения являются Bitrix24 и Salesforce. Однако, в первой системе имеется
достаточно сложный для неопытного пользователя интерфейс, и на может
понадобится значительное время на обучение работы с ней. Salesforce ,
несмотря на то, что является одним из лидером на мировом рынке CRM, –
достаточно дорогая система. Также еще одним существенным минусом для
российских компаний является то, что Salesforce не имеет русифицированной
версии, что может затруднить как работу в системе так и техническую
поддержку.
АmоCRM – это набор инструментов для отдела продаж. Сервис
включает в себя учет сделок и базы клиентов. Программный комплекс можно
использовать без установки или через мобильное приложение. АmоCRM
предназначена для менеджеров по продажам, которым необходимо облегчить
систему планирования и наладить схему взаимодействия с клиентами.
Система классифицирует участников на два типа: руководитель
(администратор) проекта и участники, где для последней категории можно
настраивать определенные права доступа. Для руководителя данная CRM
удобна возможностью построения отчетности и прозрачностью – можно
наблюдать за процессом каждой сделки от первого звонка до финальных
переговоров и прибыли. Для каждой отдельной компании можно вести
несколько активных контактов. В разделе задач указывается время исполнения
54
и встречи с оповещением, а также имеется поле для детального описания
активности и возможность фильтровать открытые задачи по статусу, типу и
исполнителю. Широкий спектр возможностей аналитики с вариантами
отчетов: сводный, анализ продаж, список событий, цели и звонки.
К ключевым особенностям системы относятся:
задачи и напоминания;
интеграция с почтой, телефонией, сервисами e-mail рассылок и
другие;
«воронка» продаж;
анализ работы менеджеров;
история взаимодействия с клиентами;
API для интеграцией с любыми сторонними сервисами;
создание резервных копий данных;
мобильная версия под iOS и Android.
АmоCRM – это полностью онлайн-сервис. Для того, чтобы пользоваться
всеми возможностями системы требуется только компьютер с выходом в
интернет. Работа программы осуществляются через любой современный
интернет-браузер (Google Chrome, Microsoft Edge, Яндекс.Браузер, Safari), что
позволяет работать с системой без привязки к рабочему месту.
Несмотря на богатый функционал, АmоCRM обладает простым,
интуитивным и визуально привлекательным дизайном.
Основные возможности AmoCRM:
1. Удобный рабочий стол руководителя. Можно отслеживать текущую
ситуацию по каждому этапу сделки, краткую аналитику по задачам и
менеджерам, а также прогноз продаж. Это позволяет в свою очередь быть в
курсе всего, что происходит в отделе продаж.
2. Простой и понятный интерфейс. При использовании данной CRM у
персонала как правило не возникает проблем с адаптацией к системе.