26
метров в средствах размещения круглогодичного функционирования, 4,5
квадратных метра в средствах размещения сезонного функционирования;
номер четвертой категории: номер в средстве размещения, который
состоит из жилой комнаты с числом кроватей по количеству гостей,
оборудованной умывальником и рассчитанный на проживание нескольких
гостей, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 квадратных метров
в средствах размещения круглогодичного функционирования, 4,5 квадратных
метра в средствах размещения сезонного функционирования;
номер пятой категории: номер в средстве размещения, который
состоит из жилой комнаты с числом кроватей по количеству гостей, без
умывальника (в коридоре), который рассчитан на проживание нескольких
гостей, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 квадратных метров
в средствах размещения круглогодичного функционирования, 4,5 квадратных
метра в средствах размещения сезонного функционирования (для хостелов
допускается площадь номера из расчета не менее 4 кв. м. на одну кровать
(одноярусную или двухъярусную), расстояние от верхней спинки двухъярусной
кровати до потолка не менее 75 см).
Балльная оценка номеров производится в отношении:
качества и состояния оборудования и оснащения номерного фонда (во
всех номерах);
качества, состояния оборудования ванных комнат (санузлов).
Российской системой классификации предусмотрены требования к
гостиницам и иным средствам размещения в части:
здания и прилегающей территории:
o должно иметься внешнее освещение гостиничного здания и
прилегающей территории в темное время суток;
o наличие площадки для кратковременной парковки автомобилей
и автобусов;
o наличие вывески;
o отдельный вход для гостей;
27
o наличие воздушно-тепловой завесы и др.;
технического оборудования и оснащения;
o гостиница должна быть оборудована аварийным освещением и
энергоснабжением, а именно наличие аварийного освещения
(аккумуляторов, фонарей), стационарного генератора, который
обеспечивает основное освещение и работу основного
оборудования гостиницы (в том числе лифтов) в течение не
менее 24 часов;
o наличие в гостинице водоснабжения (круглосуточного горячего,
холодного; горячее от резервной системы горячего
водоснабжения на период аварии, профилактических работ; а
также оборудование гостиницы установкой по обработке воды с
целью обеспечения ее пригодности для питья);
o бутилированная питьевая вода в номере без дополнительной
платы;
o оборудование гостиницы системой отопления, которая
обеспечивает температуру воздуха в номерном фонде
гостиницы не ниже 21,5 градуса и в общественных помещениях
не ниже 18,5 градуса;
o осуществление кондиционирования воздуха во всех
помещениях при среднесуточной температуре за последние 5
дней не ниже +8 градусов;
o наличие вентиляции: оборудование системой принудительной
вентиляции, которая обеспечивает циркуляцию воздуха и
исключает проникновение посторонних запахов в
общественные помещения и жилые номера;
o наличие лифта в гостиничном здании (время ожидания лифта не
более 45 сек.);
28
o оборудование охранной сигнализацией, системой
видеонаблюдения в общественных зонах и коридорах жилых
этажей;
o наличие внутреннего радиовещания с возможностью
радиотрансляции во всех помещениях, в т.ч. в лифтах;
o возможность осуществления телефонной связи из номера,
телефоны коллективного пользования в общественных
помещениях (вестибюле);
o Интернет: в номерах и общественных помещениях.
номерного фонда (процент одно- и двухместных номеров,
многокомнатных и соединяющихся номеров, площадь жилого номера
и др.);
санитарных объектов общего пользования (туалеты рядом с
общественными помещениями, оборудование общественных туалетов
туалетными кабинами, умывальником с горячей и холодной водой
(смесителем), зеркалом, электророзеткой, мылом, туалетной бумагой,
бумажными полотенцами (или электрополотенцами), крючками для
одежды, корзиной для мусора, диспенсером с разовыми сиденьями
для унитаза, диспенсером с кремом для рук, махровыми салфетками
для рук, корзиной для использованных махровых салфеток для рук,
диспенсером с пакетами для предметов гигиены;
общественных помещений:
o общественные помещения гостиницы должны быть оснащены
мебелью и другим оборудованием, соответствующим
функциональному назначению гостиничного помещения;
o площадь гостиничного холла не менее 9-30 квадратных метров и
дополнительно по одному метру из расчета на каждый жилой
номер, начиная с двадцать первого, при этом максимальная
площадь может не быть более 25-160 квадратных метров в
зависимости от категории;
29
o должна иметься служба приема и размещения с зоной для отдыха и
ожидания, оборудованная соответствующей мебелью (креслами,
диванами, стульями, журнальными столиками и др.), с газетами,
журналами, с подачей напитков и музыкальным вещанием;
o наличие ковров, коврового или другого напольного покрытия в зоне
отдыха с декоративным озеленением и художественными
композициями;
o оборудование индивидуальных сейфовых ячеек для хранения
ценностей гостей;
o должен быть устроен гардероб рядом с общественными
помещениями;
o должны иметься вешалки в гостиничном холле и в общественных
помещениях;
o наличие телевизионного салона;
o наличие оборудованного конференц-зала;
o бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника,
помещения для переговоров, компьютеры);
o спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом и др.;
помещений для предоставления услуг питания;
услуг.
К персоналу гостиничных предприятий также предъявляются
квалификационные требования и требования к знанию иностранных языков.
В части квалификационных требований к персоналу применяются
требования к уровню образования, а также к стажу работы (для руководителей
разного уровня; требования к переподготовке и повышению квалификации).
Кроме этого, персонал гостиницы должен:
знать и соблюдать должностные инструкции, правила внутреннего
распорядка;
30
знать и соблюдать стандарты предприятия и технологии
обслуживания в части внешнего вида, поведения сотрудников,
техники безопасности и технологий обслуживания;
знать и соблюдать санитарно-эпидемиологические нормы и правила,
правила пожарной безопасности, инструкции о действиях в
чрезвычайных ситуациях;
знать требования нормативных документов на услуги средств
размещения;
знать и уметь работать с компьютерными системами.
Таким образом, соблюдение требований, предъявляемых к российским
гостиницам системой классификации, направлено на обеспечение
качественных гостиничных услуг.
1.3. Современные международные системы классификации гостиниц
В традиционные системы классификации включаются обязательные
объективные критерии. Соответствие критериям проверяется специальными
инспекторами.
Также имеются системы классификации, спроектированные на базе ISO:
они имеют схожесть с традиционными, гостиницы классифицируются по
обязательным критериям, но саму оценку производят независимые эксперты.
Контроль осуществляется экспертами, дающими рекомендации руководству
гостиниц о путях улучшения оказываемых услуг
19
.
Современная индустрия гостеприимства предлагает сегодня туристу
множество разнообразных средств размещения, различающихся между собой
по комфорту, цене, месту расположения.
19
Козлов Д. А. Современная классификация средств размещения // Международный журнал прикладных и
фундаментальных исследований. – 2016. – № 4-4. – С. 775-559.
31
В настоящее время существует международная классификация средств
размещения туристов UNWTO. Согласно данной системы классификации
средства размещения бывают коллективными и индивидуальными.
К коллективным средствам размещения относятся:
гостиницы и аналогичные средства размещения: гостиницы;
аналогичные средства размещения;
специализированные заведения: оздоровительные заведения; лагеря
труда и отдыха; общественные средства транспорта; конгресс-центры
прочие коллективные заведения: жилища предназначенные для
отдыха, кемпинги, прочие.
К индивидуальным средствам размещения относятся:
собственные жилища;
арендуемые комнаты;
арендуемые жилища;
размещение у родственников и знакомых;
прочие
Статистической комиссией Организации объединенных наций (ООН)
разрабатывается и постоянно совершенствуется «Международная стандартная
отраслевая классификация всех видов экономической деятельности»
(International Standard Industrial Classification of All Economic Activities – ISIC).
В настоящий момент действует ревизия № 4 данного документа,
принятая в 2009 г. В ней есть раздел, касающийся средств размещения.
На основании этой классификации Всемирная туристская организация
(UNWTO) обновила документ «Международные рекомендации по статистике
туризма» (International Recommendations for Tourism Statistics – IRTS). В нем
рекомендовано применять классификацию в соответствии с ISIC.
В ISIC есть только одно определение, имеющее отношение к
гостиничной индустрии – «размещение». Средства размещения делятся на
кратковременные и длительные.
32
К кратковременным средствам относят средства для размещения
туристов и прочих совершающих поездки лиц, а также средства более
длительного проживания для студентов, рабочих и подобных категорий лиц.
Кратковременное размещение – услуги по предоставлению мест для
временного проживания, обычно на посуточной или понедельной основе,
главным образом на короткий период пребывания.
Третьей группой выступают прочие виды размещения, оказывающие
услуги по предоставлению мест для кратковременного или более длительного
проживания в помещениях на одного или нескольких человек или в
общежитиях для студентов, временных (сезонных) рабочих и других лиц,
включая размещение в студенческих, школьных и рабочих общежитиях, в
меблированных комнатах с питанием, в спальных вагонах
20
В Российской Федерации и ряде европейских государств (Австрия,
Франция и др.) для решения о качестве оказываемых гостиничных услуг
предпочтение отдается статическим признакам таких услуг, другими словами,
четко определенному процентному соотношению доли отдельных номеров и
специализированных помещений, установленному соотношению между
вместимостью гостиничного предприятия и количества обслуживающего
персонала - техническому качеству
21
.
В гостиницах, которые входят в международные гостиничные цепи и в
гостиницах, например, Швейцарии, важную роль играет функциональное
качество или качество обслуживания, то есть общность характеристик процесса
и условий гостиничного обслуживания, которые обеспечивают удовлетворение
установленных или предполагаемых потребностей гостя.
Классификацию отечественных гостиниц проводят по ряду категорий,
при этом учитываются требования к материально-технической базе отеля, к
20
Козлов Д. А. Современная классификация средств размещения // Международный журнал прикладных и
фундаментальных исследований. – 2016. – № 4-4. – С. 775-559.
21
Дехтярь Г. М. Научно-методический анализ нормативно-правовой базы РФ по классификации и
сертификации специализированных средств размещения при подготовке к Олимпиаде в Сочи 2014 года //
Механизация строительства. – 2013. – № 5 (827). – С. 27-29.
33
ассортименту гостиничных услуг и их качеству, а также к уровню
обслуживания.
Основные параметры, на которые обращается внимание про
прохождении проверки, это то, в каком состоянии находится здание гостиницы,
подъездные пути к нему, насколько благоустроена прилегающая территория,
какова площадь и состояние номеров (мебель, оборудование, инвентарь и др.).
Кроме этого, очень важно, какой набор услуг предоставляется гостям, в
каком состоянии информационное обеспечение, техническое оснащение. Также
принимается во внимание подготовка персонала гостиницы
22
.
Уровень комфорта представляет собой комплексный критерий,
являющийся довольно сложным для оценивания. В настоящее время в мире
самыми распространенными являются такие системы классификации гостиниц
как:
23
система звезд –система, которая базируется на французской
национальной системе классификации: отели подразделяются на категории 1-
5*. Подобная система используется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте,
Китае, России, Бразилии и ряде других стран.
система букв – система, ранее используемая в Греции (с 01.01.11 года
принята пятизвездочная классификация гостиниц), согласно которой все
гостиницы подразделялись на четыре категории, обозначающиеся буквами А,
В, С, D.
система корон или ключей, которая распространена в
Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа
корон отнять одну.
В 1989 году Всемирной туристской организацией введен в действие
документ «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной
22
Гаврилова А. Ю., Воронцова Г. Г. Актуальные вопросы классификации гостиниц и иных средств размещения:
требования и различия категорий / Сборник трудов «Актуальные проблемы развития индустрии
гостеприимства». – СПб., 2016. – С. 31-33.
23
Каурова Ю. В., Юманова О. С. Современные подходы к классификации гостиниц и аналогичных средств
размещения // Народное хозяйство: вопросы инновационного развития. – 2015. – № 5. – С. 76-92.
34
классификации на основе классификационных стандартов, одобренных
региональными комиссиями».
24
Согласно его положений, гостиница любой категории должна отвечать
общим требованиям качества гостиничных услуг, безопасности и гигиены,
предлагать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь гостю,
сохранность вещей и ценностей, стирку вещей, почтовые услуги и др.
Вместе с тем, межрегиональная гармонизация критериев имеет
рекомендательный характер и используется в добровольном порядке в рамках
сертификации гостиничных услуг различными международными ассоциациями
и объединениями.
При этом та ситуация, когда нет одного подхода к классификации, нет
единой системы, приводит к случаям, когда возникает несоответствие между
ожиданиями гостей и тем, что они получили на деле.
Исследования показывают, что степень удовлетворенности потребителя
не связана со специфической категорией «качество» отеля, а зависит от
способности отеля удовлетворить ожидания туриста.
Это проистекает из того, что одна и та же категория отеля в разных
странах может предлагать совершенно разные услуги, предоставлять
различный уровень комфорта.
По этой причине крайне важно стремление к единой системе
классификации гостиниц в разных национальных и региональных системах для
того, чтобы определить их взаимосоответствие в глазах потенциальных гостей
25
Выводы по главе 1
На современном этапе развития гостиничного бизнеса отсутствует единая
система классификации гостиниц. В каждой стране имеется своя система
классификации, в которой учитываются определенные параметры и
предпочтения внутренних туристов, а также региональные особенности.
24
Тенянская М. Л. Методология классификации и категоризации гостиниц и аналогичных средств размещения
в международной и отечественной практике // Управление экономическими системами. – 2015. – № 3 (39). – С.
84.
25
Шумакова Е. В. Переход к обязательной классификации гостиниц и иных средств размещения как новое
направление повышения их конкурентоспособности // Экономика: вчера, сегодня, завтра. – 2019. – № 8-1. – С.
312-217.
35
В России действует Положение о классификации гостиниц от 16 февраля
2019, в котором имеются требования к гостиницам (в т.ч. к гостиницам,
находящимся в зданиях культурного наследия), а также к курортным отелям,
санаториям, апартотелям и др.
Классификация в Российской Федерации создана для информирования
потребителей; для формирования стандартного перечня критериев средств
размещения. Требования системы классификации - это инструмент для
маркетинга и продвижения и для измерения качеств гостиничного продукта.
В случае, когда система классификации четкая, критерии понятны и
система оценки прозрачна, то это большой плюс: это увеличивает доверие
гостей, это дает им информацию для того, чтобы они могли сделать
правильный и обоснованный выбор отеля.
Классификация гостиниц в Российской Федерации осуществляется в
несколько этапов: это экспертная оценка гостиницы; принятие решения о
присвоении гостинице определенной категории; оформление и получение
гостиницей свидетельства.
Российский порядок классификации отелей на сегодняшний день
предполагает существование шести категорий предприятий: категория «без
звезд» и категории от 1 до 5 звезд; также в системе предусмотрены требования
к гостиничным номерам.