46
рекламные материалы с туристской и другой информацией,
противопожарная инструкция, инструкция для проживающих о
действиях в случае пожара, анкета гостя;
в санузле: умывальник, унитаз, ванна или душ, халат банный, шапочка
для душа и тапочки, туалетные принадлежности (для каждого гостя);
пакеты для прачечной, химчистки
Вместе с тем, анализ показал, что в части оборудования номеров
гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» имеются некоторые несоответствия
системе классификации:
в номерах отсутствует фонарь карманный электрический;
отсутствует одежная щетка;
в номерах нет меню завтраков;
во всех категориях номеров в шкафах находится по 7 плечиков на 1
место, тогда как требование классификации - не менее 14 плечиков на
1 место в номерах категорий «сюит», «апартаменты», «люкс»;
по просьбе гостя не предоставляется мультимедийный проигрыватель
и компьютер с выходом в Интернет.
Таким образом, в процессе исследования выяснилось, что, несмотря на
то, что в основном номера гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» соответствуют
требованиям системы классификации, имеется ряд мелких несоответствий,
которые необходимо исправлять.
В гостинице «Пальмира Бизнес Клуб» соблюдаются следующие
требования к персоналу, установленные Положением о классификации.
Сотрудники знают и соблюдают должностные инструкции и правила
внутреннего распорядка. Также на предприятии разработаны стандарты
облуживания, которые персонал соблюдает. С точки зрения безопасности,
сотрудники гостиницы соблюдают санитарно-эпидемиологические нормы и
правила, меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники
безопасности, инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.
47
Работники гостиницы умеют работать с системой управления
гостиницей, глобальной системой бронирования (служба приема и
размещения), системой управления рестораном (служба питания), система
финансово-бухгалтерского учета (финансовая служба).
Вместе с тем, как показало исследование, сотрудники гостиницы
«Пальмира Бизнес Клуб» не имеют повышения квалификации по оказанию
первой помощи в чрезвычайных ситуациях, что требует Положение о
классификации.
2.3. Рекомендации, данные в ходе оценки соответствия гостинице
«Palmira Business Club» классификационным требованиям выбранной
категории
Прежде всего, рекомендуется исправить недостатки, выявленные в
процессе исследования соответствия гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» 4*
требованиям системы классификации:
введение должности швейцара (в структуре службы приема и
размещения);
приведение времени выполнения услуги глажения одежды к
требуемым нормам (1 час вместо 5-6 часов);
внедрение дополнительной услуги по мелкому ремонту одежды;
установка в холле гостиницы автомата для чистки обуви;
оборудование номеров фонарем карманным электрическим;
оборудование номеров одежной щеткой;
оборудование номеров меню завтраков;
оборудование номеров категорий «сюит», «апартаменты», «люкс»
плечиками для одежды из расчета 14 плечиков на 1 место;
обеспечение возможности предоставлять по просьбе гостя
мультимедийный проигрыватель и компьютер с выходом в Интернет;
обучить персонал оказывать первую помощь в чрезвычайных
ситуациях.
48
Комплекс предлагаемых мероприятий представлен на рис. 4.
Рисунок 4. Рекомендации по приведению гостиницы «Пальмира
Бизнес Клуб» в соответствие с требованиям системы
классификации
Организационный план внедрения проекта мероприятий, по приведению
гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» в соответствие с требованиям системы
классификации, представлен в таблице 2.
Таблица 2
Организационный план мероприятий по приведению гостиницы
«Palmira Business Club» в соответствие с требованиям системы
классификации
Мероприятие
Сроки
Ответственный
1. Совершенствование услуг:
- введение должности швейцара (в
структуре службы приема и
размещения);
- приведение времени выполнения
услуги глажения одежды к
требуемым нормам (1 час вместо 5-6
часов);
- внедрение дополнительной услуги
по мелкому ремонту одежды;
- установка в холле гостиницы
автомата для чистки обуви
Сентябрь-
октябрь 2020 г.
Руководитель службы
приема и размещения,
руководитель
хозяйственной службы
Рекомендации по приведению гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» в
соответствие с требованиям системы классификации
Услуги
Персонал
1. Услуга швейцара;
2. Услуга глажения
одежды за 1 час;
3. Услуга по мелкому
ремонту одежды
4. Услуга автомата
по чистке обуви
1. Фонарь карманный
электрический
2. Одежная щетка
3. Меню завтраков
4. Плечики для одежды
5. Мультимедийный
проигрыватель
6. Компьютер с выходом в
Интернет
1. Курсы
оказания
первой
помощи при
ЧС
Оборудование номеров
49
2. Оборудование номеров:
- оборудование номеров фонарем
карманным электрическим;
- оборудование номеров одежной
щеткой;
- оборудование номеров меню
завтраков;
- оборудование номеров категорий
«сюит», «апартаменты», «люкс»
плечиками для одежды из расчета 14
плечиков на 1 место;
- обеспечение возможности
предоставлять по просьбе гостя
мультимедийный проигрыватель и
компьютер с выходом в Интернет
Октябрь -
декабрь
2020 г.
Руководитель
хозяйственной службы
3. Подготовка персонала:
обучение персонала оказанию первой
помощи в чрезвычайных ситуациях
Ноябрь
2020 г.
Руководитель отдела
персонала
Как следует из табл. 4, общий срок внедрения проекта мероприятий, по
приведению гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» в соответствие с требованиям
системы классификации, составит четыре месяца в период с сентября 2020 г. по
декабрь 2020 г.
Более подробно предложенные рекомендации будут рассмотрены в
следующем параграфе.
Процесс совершенствования обслуживания в гостинице «Пальмира
Бизнес Клуб» с учетом полного соблюдения государственных нормативно-
правовых актов, Правил предоставления гостиничных услуг, требований
Положения о классификации гостиниц и др. должен быть направлен на
повышение качества оказываемых гостиничных услуг.
Управление качеством услуг в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб»
должно реализовываться как в форме внешнего контроля (имеется в виду
соответствие отеля законодательным документам, ГОСТам и Правилам,
нормативно-технической базе, международным стандартам гостиничной
деятельности и др.), так и в форме внутреннего контроля, который связан с
управлением качеством организации, технологии, функционального
взаимодействия, материально-технического обеспечения, общим уровнем
комфорта и др.
50
Итак, можно сделать вывод, что для совершенствования предоставления
гостиничных услуг в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб» следует уделять
внимание таким аспектам как:
совершенствование процесса предоставления гостиничных услуг
различными службами гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб»;
повышение профессионализма и компетентности сотрудников
гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб»;
управление качеством обслуживания в гостинице «Пальмира Бизнес
Клуб».
При этом важной составляющей процесса совершенствования
предоставления гостиничных услуг в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб»
должен стать четкий контроль за выполнением государственных нормативно-
правовых актов, требования Положения о классификации гостиниц и др.
2.4. Рекомендации по подготовке к оценке соответствия гостиницы
«Palmira Business Club»
Мероприятие 1. Совершенствование услуг, что включает в себя:
введение должности швейцара (в структуре службы приема и
размещения);
приведение времени выполнения услуги глажения одежды к
требуемым нормам (1 час вместо 5-6 часов);
внедрение дополнительной услуги по мелкому ремонту одежды;
установка в холле гостиницы автомата для чистки обуви.
а) Введение должности швейцара.
Важно, чтобы первый человек, которого увидит гость, производил
приятное впечатление и был профессионалом своего дела. В маленьких отелях
гостей зачастую встречает администратор. Но в крупных 4-5-звездочных
гостиничных комплексах эта работа ложится на плечи швейцара, что позволяет
51
подчеркнуть статусность заведения. Швейцар обязан знать английский язык,
иметь приятный внешний вид, располагать к себе, быть вежливым.
В настоящее время в организационной структуре службы приема и
размещения гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» швейцар отсутствует.
Необходимо будет ввести данную должность и на нее нанять двух швейцаров,
которые будут работать посменно по графику 2/2.
В должностные обязанности швейцара в гостинице «Пальмира Бизнес
Клуб» будет входить:
наблюдение за входом и выходом гостей;
информирование гостей о размещении службы приема и размещения,
ресторана и др.;
по просьбе гостей вызов такси;
проверка исправности дверей;
сообщение администрации о замеченных неисправностях.
Затраты гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» на введение новой
должности швейцара составят:
28 000 руб. х 2 чел. х 12 мес. = 672 000 руб.
С этой суммы работодатель делает отчисления во внебюджетные фонды
в размере 30%, что составит:
672 000 руб. х 30% = 201 600 руб.
Таким образом, общая сумма затрат на мероприятие составит:
672 000 руб. + 201 600 руб. = 873 600 руб.
Ответственность за внедрение данного мероприятия несет руководитель
службы приема и размещения. Срок внедрения: сентябрь-октябрь 2020 г.
б) Приведение времени выполнения услуги глажения одежды к
требуемым нормам (1 час вместо 5-6 часов).
Для решения этой проблемы необходимо разработать четкий регламент
выполнения услуги, в котором будет прописано время 1 час.
Ответственность за внедрение данного мероприятия несет руководитель
хозяйственной службы. Срок внедрения: сентябрь-октябрь 2020 г.
52
в) Внедрение дополнительной услуги по мелкому ремонту одежды.
Данная услуга необходима для гостиницы категории 4*. Для введения
услуги мелкого ремонта одежды рекомендуется задействовать одного из
операторов прачечной, владеющего навыками ремонта вещей, таким образом,
не придется нанимать отдельного человека для выполнения данной услуги.
Обязанность по мелкому ремонту одежды должна быть внесена в перечень
должностных обязанностей этого работника.
Оператор прачечной за выполнение дополнительных обязанностей
будет получать ежемесячную доплату в размере 3 000 руб., таким образом, за
год сумма затрат составит:
3 000 руб. х 12 мес. = 36 000 руб.
Отчисления во внебюджетные фонды с заработной платы составит 10
800 руб. за год.
Таким образом, общая сумма затрат на мероприятие за 1 год составит:
36 000 руб. + 10 800 руб. = 46 800 руб.
Ответственность за внедрение данного мероприятия несет руководитель
хозяйственной службы. Срок внедрения: сентябрь-октябрь 2020 г.
г) Установка в холле гостиницы автомата для чистки обуви.
Наличие автомата для чистки обуви в гостинице - обязательное
требование для гостиницы категории 4*.
Предлагается закупить и установить в холле гостиницы «Пальмира
Бизнес Клуб» машинку для чистки обуви «Ecoline ЭКО Люкс 4» стоимостью 21
990 руб. Страна производства: Россия. Модель «ЭКО Полирол».
Это респектабельная, классическая, дизайнерски строгая модель,
изготовленная из высококачественных материалов с использованием
высокотехнологичного оборудования. Оснащена широкими, долговечными
щетками:
щетки полировки: черная 21х10, коричневая 21х10, белая 21х10;
щетка предварительной очистки - 17х10.
Вес щетки: 43 кг, габариты: 72х40х83 см
53
Общая сумма затрат по первому мероприятию представлена в табл. 3.
Таблица 3
Затраты на внедрение мероприятия 1
Статья затрат
Сумма, руб.
Введение должности швейцара (в год)
873 600
Услуга мелкого ремонта одежды (в год)
46 800
Автомат для чистки обуви
21 990
Итого:
942 390
Мероприятие 2. Оборудование номеров, что включает в себя:
оборудование номеров фонарем карманным электрическим;
оборудование номеров одежной щеткой;
оборудование номеров меню завтраков;
оборудование номеров категорий «сюит», «апартаменты», «люкс»
плечиками для одежды из расчета 14 плечиков на 1 место;
обеспечение возможности предоставлять по просьбе гостя
мультимедийный проигрыватель и компьютер с выходом в Интернет.
а) Оборудование номеров фонарем карманным электрическим.
В номерном фонде гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» - 228 номеров.
Следовательно, требуется закупить как минимум 228 фонарей, но лучше
покупать с запасом, т.к. фонари могут ломаться, теряться и др. Поэтому
рекомендуется закупить 300 карманных электрических фонарей: алюминиевый
мини-LED фонарик, 6 LED, 3ААА, карманный стоимостью 70 руб. за штуку.
Тогда общие затраты на это мероприятие составят:
70 руб. х 300 номеров = 21 000 руб.
Ответственность за внедрение данного мероприятия несет руководитель
хозяйственной службы. Срок внедрения: октябрь-декабрь 2020 г.
б) Оборудование номеров одежной щеткой. Предлагается приобрести
300 щеток для одежды с искусственным ворсом 14 см по стоимости 54 руб. за
штуку. Затраты составят:
54 руб. х 300 номеров = 16 200 руб.
54
Ответственность за внедрение данного мероприятия несет руководитель
хозяйственной службы. Срок внедрения: октябрь-декабрь 2020 г.
в) Оборудование номеров меню завтраков. Необходимо будет
напечатать 300 экз. меню завтраков для того, чтобы разложить их в номера.
Дизайн макета разрабатывать не нужно, т.к. меню завтраков уже существует.
Расходы будут только на дополнительные полиграфические услуги в размере:
300 экз. х 60 руб. = 18 000 руб.
Ответственность за внедрение данного мероприятия несет руководитель
хозяйственной службы. Срок внедрения: октябрь-декабрь 2020 г.
г) Оборудование номеров категорий «сюит», «апартаменты», «люкс»
плечиками для одежды из расчета 14 плечиков на 1 место.
В настоящее время в каждом номере гостиницы «Пальмира Бизнес
Клуб» находится по 7 плечиков на 1 гостя. В отеле следующее количество
номеров тех категорий, в которые необходимо будет доложить плечики:
6 номеров категории «Люкс» (2 гостя);
1 номер категории «Сюит» (2 гостя);
34 номера категории «Апартаменты» (2 гостя).
Таким образом, необходимо будет доукомплектовать номера:
«Люкс»: 84 шт. плечиков;
«Сюит»: 14 шт. плечиков;
«Апартаменты» 476 шт. плечиков.
Всего необходимо будет закупить:
84 шт. + 14 шт. + 476 шт. = 574 шт. плечиков.
Стоимость 1 шт. плечиков марки L25-41anti составляет 40 руб. Тогда
общая сумма затрат составит:
574 шт. х 40 руб. = 22 960 руб.
Ответственность за внедрение данного мероприятия несет руководитель
хозяйственной службы. Срок внедрения: октябрь-декабрь 2020 г.
д) Обеспечение возможности предоставлять по просьбе гостя
мультимедийный проигрыватель и компьютер с выходом в Интернет.
55
Для реализации данной услуги (которую гости спрашивают нечасто)
предлагается закупить 10 ноутбуков и 10 мультимедийных проигрывателей:
ноутбук HP 15-rb060ur (6TG02EA) по стоимости 16 900 руб.;
медиаплеер iconBIT XDS804T2 по стоимости 4 690 руб.
Тогда затраты на данное мероприятие составят:
(16 900 руб. + 4 690 руб.) х 10 = 215 900 руб.
Ответственность за внедрение данного мероприятия несет руководитель
хозяйственной службы. Срок внедрения: октябрь-декабрь 2020 г.
Общая сумма затрат по второму мероприятию представлена в табл. 4.
Таблица 4
Затраты на внедрение мероприятия 2
Статья затрат
Сумма, руб.
Фонарь карманный электрический
21 000
Одежная щетка
16 200
Меню завтраков
18 000
Плечики для одежды
22 960
Ноутбуки и медиаплееры
215 900
Итого
294 060
Мероприятие 3. Обучение персонала оказанию первой помощи в
чрезвычайных ситуациях.
Предлагается направить персонал контактных служб гостиницы
«Пальмира Бизнес Клуб» на обучение по оказанию первой помощи в учебный
центр «Академия безопасности». Для участия в программе будет отобрано 30
человек, занятых в службах приема и размещения, в службе питания, в
хозяйственной службе.
В результате прохождения обучения первой помощи участники будут
знать:
содержание и объем первой помощи пострадавшим;
правильную последовательность действий при оценке состояния
пострадавшего;
порядок вызова неотложной медицинской помощи;
порядок выноса, транспортировки пострадавшего и его погрузку на