25
они либо уже не существуют в данной категории, либо их влияние
незначительно. Это связанно с тем, что на первоначальных стадиях развития
предприятия, факторы, которые влияли на функционирование косвенно, к
стадии «расцвета» предприятия становятся приоритетными, а те которые были
основными по степени значимости, становятся второстепенными. Так как
менеджмент предприятия и само предприятие становятся более эффективными
и конкурентоспособными, система управления устойчивой, а главное опыт и
знание, позволяют понять как и сколько времени требуется предприятию для
адаптации к новым условиям.
Рассмотренное изменение степени влияния факторов в соответствии со
стадиями жизненного цикла предприятия актуально для предприятий сферы
услуг, и время, а точнее скорость перехода от одной стадии развития к другой
зависит не только от направления, в котором работает предприятие, но и от
сложности и неопределенности внешней среды. Для сферы услуг, практически
всех ее направлений, как правило, внешняя среда является сложной, и чаще
всего, неопределенной.
Поэтому чтобы справиться с многообразными задачами, менеджеру
необходимы: глобальное видение ситуации; умение предвидеть
неожиданности; способность к исключительно эффективному использованию
зачастую противоречивой информации и, что самое трудное, способность
интуитивно реагировать на быстрые изменения во внешней среде, которые
требуют корректировки уже принятых решений.
Исходя из научной литературы, к специфическим факторам системы
управления предприятия сферы услуг относят те факторы, которые
непосредственно связаны с оказанием услуг клиентам предприятия, скорости и
качества их обслуживания, а также факторы, позволяющие сформировать у
клиентов положительное впечатление о предприятии. В данном случае, мы
считаем, что следует уточнить и дополнить данные специфические факторы
сферы услуг, еще таким фактором как время.
26
Таблица 1.1.1 Факторы, связанные с оказанием услуг
№
Факторы
Управляемость
Влияние фактора времени
управляемые
слабоуправляемые
пря
мое
косвенное
Материальные факторы
1
Техническая оснащенность
предприятия
+
+
2
Состояние интерьера
предприятия
+
+
3
Обеспечение фирменной
робой сотрудников
+
+
4
Информационные
материалы (буклеты,
проспекты и т.д.)
+
+
Факторы надежности процесса оказания услуг
1
Репутация предприятия
+
+
2
Выполнение стандартов
процесса оказания услуг
+
+
3
Наличие/отсутствие ошибок
в операциях обслуживания
+
+
Факторы коммуникаций персонала
1
Оперативность оказания
услуг
+
+
2
Помощь в решении проблем
клиентов
+
+
3
Реализация обратной связи с
потребителями
+
+
4
Атмосфера взаимодействия
сотрудников с клиентами
+
+
Факторы адаптивности процесса оказания услуг
1
Индивидуальный подход к
своим клиентам
+
+
2
Ориентация процессов
обслуживания на
потребности клиентов
+
+
3
Удобный режим работы
предприятия для его
потребителей
+
+
Факторы времени
1
Время решения стандартных
задач сотрудниками
+
+
2
Скорость обслуживания
клиентов при должном
качестве
+
+
3
Возможность делегирования
+
+
4
Соблюдение времени
оказания услуг
+
+
27
Стоит также отметить, что в процессе управления необходимо уметь не
только выделять основные и второстепенные факторы, воздействующие на
предприятие, но и понимать какие они могут нести в себе возможности и
угрозы
1
, это достигается за счет анализа факторов внешней среды.
Первым шагом в осуществлении анализа факторов внешней среды
является сбор информации о социальных, экономических, политических и
технологических тенденциях в изменениях среды существования предприятия.
Для этого часто назначают отдельных сотрудников в организации или
приглашают внешних консультантов, перед которыми специально ставится
задача следить за различными источниками информации, такими как
профессиональные журналы, книги и газеты, информационные системы,
интернет, библиотеки, научные исследования, ведущиеся в университетах и
НИИ, поставщики, распространители, покупатели, конкуренты и другие. Эти
лица могут представлять периодические обзорные доклады. На достаточно
крупных предприятиях сферы услуг такая работа ведется постоянно.
После того как собранная информация будет оценена, возникшие
вопросы обсуждаются на встречах с руководством, задачей которых является
определение возможностей и угроз, и особенно важно, разработка базовых
показателей эффективности для действий в соответствии с выявленными
возможностями и угрозами. Руководители высшего звена определяют
приоритет этих показателей, составляют список наиболее важных факторов
успеха, который передается и распространяется на предприятии.
Это позволяет своевременно на выявленные возможности и угрозы
реагировать, и тем самым, в сравнении с аналогичными предприятиями сферы
услуг, иметь в запасе определенный резерв времени для реализации своих
управленческих решений. Данные управленческие решения должны обладать
высокой эффективностью, чтобы вывести предприятие в лидеры среди своих
конкурентов. Данная эффективность решений обеспечивается за счет
1
Коротков Э.М. Концепция Российского менеджмента: учеб. пособие / Э.М.
Коротков. - 2-е изд., перераб. - М.: Де КА, 2014. – С. 98.
28
эффективности системы управления, на которую в процессе ее
функционирования постоянно воздействуют факторы сдерживающего и
движущего характера.
Сама эффективность системы управления определяет устойчивость и
перспективность развития предприятия сферы услуг. Ее можно трактовать как
сотрудничество людей в последовательном движении к общей цели, ценность
которой превышает затраты ресурсов, энергии или усилий. Для обеспечения
сотрудничества предназначена система управления, и эффективность ее
определяется всеми позитивными характеристиками этого сотрудничества -
деловыми отношениями, условиями и оплатой труда, перспективой карьеры,
занятостью, напряженностью деятельности (нагрузки, ритм, отдых),
уверенностью в будущем, технической вооруженностью труда и пр.
Для обеспечения эффективности системы управления необходимо
учитывать такие группы факторов, как использование ресурсов, получение
результата, соответствующего движению к цели предприятия и фактор
времени, указывающий на своевременность управленческих решений.
Использование ресурсов проявляется в их структуре, качестве и
возможности сбалансированного пополнения. Для обеспечения эффективности
системы управления необходима экономия ресурсов. Непосредственный
результат проявляется в характеристиках управленческого решения, в оценке
того, в какой мере решение согласует деятельность людей и направляет ее на
достижение цели. Исходя из этого, эффективность системы управления
определяется фактором целеустановки (качество цели), стратегии, качества
управленческого решения, удовлетворяемой потребности.
Фактор времени находит свое выражение в своевременности решений,
экономии времени на их разработку, использовании прогрессивных
технологий, потенциале и производительности персонала. Здесь результатом
управления выступает экономия времени в процессах обслуживания и создания
товаров и услуг. От качества управления зависит производительность,
интенсивность и эффективность развития предприятия, отражающие
29
управленческий труд, который можно экономически измерить. Интенсивность
представляет собой соизмерение усилий и времени, производительность -
результата и времени, а эффективность - усилий и результата
1
. Причем фактор
времени отражается в показателях на всех уровнях, начиная с факторов
внешнего косвенного воздействия (берется период, чтобы видеть динамику
развития ситуации), заканчивая факторами внутреннего воздействия, от
показателей всей системы (интенсивность управления, оборачиваемость
оборотных средств и т.д.) до показателей отдельного сотрудника предприятия
(производительность труда, скорость обслуживания клиентов и т.п.).
Из вышесказанного, следует, что необходимо уделить больше внимания
на такой важный фактор как время, так как оно обладает такими уникальными
характеристиками, как необратимость, невосполнимость и быстротечность.
Временной фактор является главенствующим фактором в жизнедеятельности
предприятия, т.к. вся его хозяйственная деятельность осуществляется в
определенном промежутке времени, благодаря данному фактору, процесс
антикризисного управления приобретает такие черты и характеристики, как
динамичность (оперативность), непрерывность, ритмичность, частотность
(частота циклов по типам решений), продолжительность циклов,
хроноструктура, интенсивность, возвратность и инертность. Следует выделить
такие факторы времени, как:
Ресурс, так как благодаря наличию времени осуществляется та или иная
деятельность предприятия. Время - это невосполнимый ресурс.
Поле (среда), то есть в рамках времени используются другие ресурсы.
Время - это поле действий менеджера.
Характеристика управленческой деятельности, которая является
следствием использования ресурсов для осуществления хозяйственной
деятельности. Время - это протяженность и последовательность изменений,
которые происходят в процессе управления.
1
Кейнс Дж. М. Избранные произведения : пер. с англ. / Дж. М. Кейнс. - М.:
Экономика, 1993. – С. 76.
30
Но эти проявления времени, в свою очередь, не отражает глубину
качества проявления данного фактора. Так, автором было выделено семь
основных качеств проявления фактора времени, позволяющих более полно его
учитывать (рис. 1.2) в деятельности предприятий сферы услуг.
Рисунок 1.2 Основные качества проявления фактора времени в
деятельности предприятий сферы услуг
Глубина выделенных качеств проявления фактора времени заключается
в следующем:
Характеристика движения - перемещение объектов и субъектов из
одного состояния/точки в другое. Данное качество проявления фактора
времени придает динамичность всей организационной среде, в которой
функционирует и развивается предприятие сферы услуг.
Жизненный цикл предприятия - любое предприятие развивается и
движется по кривой своего жизненного цикла, что выражается в цикличности
(продолжительность одного цикла) и непрерывности развития.
Процесс как последовательность действий, выражается с точки зрения
времени в оперативности, своевременности управленческих решений и их
результативности.
31
Пространство - в рамках времени используются другие ресурсы. Здесь
оценивается время через интенсивность, инертность и продолжительность
использования иных ресурсов.
Источник риска - изменение вероятности наступления того или иного
события во временном промежутке - выражается в дискретности управления.
Невосполнимый ресурс - в распределении времени на выполнение
какой-либо деятельности выражается его качество проявление в виде ресурса, а
невозможность его пополнения, указывает на невосполнимость. Здесь важным
показателем оценки времени является эффективность его использования.
Фактор формирования концепции антикризисного управления - новый
тип управления, который опирается на непрерывности управленческой
деятельности, направленной на предвиденье, устранение кризисных явлений и
их последствий, из-за динамичности и сложности условий развития и
функционирования предприятий сферы услуг.
Таким образом, время необходимо рационально использовать с
помощью учета и проектирования. Учет времени указывает на его резервы, и
возможности экономии, благодаря которым обеспечивается
производительность, эффективность и качество управления. А проектирование
необходимо для дифференциации дел по критериям их срочности, важности,
функциональности, сложности, проблематичности, потребности в
дополнительном изучении, возможности делегирования, ценностной
ориентации, формализации. Тем самым выстраивается приоритетность
решаемых задач, и развитие предприятия становится ритмичным, динамичным,
а главное эффективным.
Развитие управления всегда опирается на определенный потенциал,
который является источником и гарантом развития. Для приобретения нового
качества, а именно оно и определяет развитие, необходимы ресурсы. Но
развитие определяется не только наличием ресурсов, но и их распределением,
использованием и пополнением в бизнес-процессах. Результатом их
использования становится услуга, которую приобретает покупатель,
32
удовлетворяя тем самым свои потребности. Все эти процессы находятся в
тесной взаимосвязи и существуют в поле постоянно действующих факторов
внешнего окружения. Правильно выстроенная система антикризисного
управления позволяет добиваться эффективности и конкурентоспособности
управления, обеспечивая предприятию устойчивое развитие. Основным
инструментом достижения этих результатов становится стратегия устойчивого
развития, в которой учтены факторы экономии времени.
Можно сказать, что исходя из потенциала предприятия, формируется
видение, на основании которого строятся стратегии, осуществляющие во
временном промежутке.
Таким образом, стратегии предприятия сферы услуг должны быть
ориентированы не только на решение приоритетных проблем формирования и
развития системы антикризисного управления, с учетом современных
тенденций и технологий, существующих и активно внедряющихся в сферу
услуг, но и на фактор времени, учет которого позволяет добиваться высоких
результатов, из-за быстрого реагирования на различные ситуации, правильного
и эффективного использования данного ресурса.
1.3. Система антикризисного управления при обеспечении устойчивого
развития предприятия сферы услуг
На сегодняшний день, как было нами выяснено, развитие предприятий
сферы услуг является достаточно сложным, а мировой кризис еще больше
усугубил их положение. Так организационная среда, обладающая высокой
неопределенностью и изменчивостью, стала более динамичной. Сложность
этого процесса проявляется в том, что одни участники рынка приходят, другие
уходят, и экономические барьеры для этих действий невысоки, тем самым идет
изменение потребностей покупателей; условий договоров с партнерами, и,
следовательно, самих условий развития и функционирования предприятия на
данном рынке. Именно поэтому предприятия сферы услуг должны иметь и
33
сочетать в себе гибкость, быстроту реакций, на происходящие изменения,
адаптивность, устойчивость, целенаправленность в своих действиях, а это в
свою очередь, достигается с помощью антикризисного менеджмента, где
основная особенность заключается в повышенной чувствительности к фактору
времени. Так как его необратимость и быстротечность, при неверно принятом
управленческом решении, может привести к ликвидации предприятия,
Антикризисное поведение предприятия сферы услуг - это комплексное
управленческое воздействие системного характера, зависящее от уровня
кризисной ситуации и направленное на предвиденье, устранение кризисных
явлений и их последствий в процессе создания и предоставления услуг
физическим и юридическим лицам, с целью обеспечения предприятию сферы
услуг устойчивого развития в динамике с минимальными ресурсными и
временными затратами.
Наглядность данного поведения в жизнедеятельности предприятия можно
представить в виде, следующего рисунка (рис. 1.3), отражающего актуальность
и инструменты антикризисного поведения относительно кривой жизненного
цикла, где видно, что чем выше уровень развития предприятия, тем сложнее
становятся инструменты антикризисного поведения.
Рисунок 1.3 Антикризисное поведение предприятий сферы услуг
на разных стадиях его развития
34
Это связано с тем, что каждая последующая стадия жизненного цикла
предприятия усложняет связи и подразделения этого предприятия, повышается
его структурность, бюрократичность, размерность, то есть антикризисное
поведение усложняется.
Причем сложность инструментария антикризисного поведения зависит и
от качества самого управления и соответствия его нарастающим мощностям
предприятия. Если оно не соответствует данным мощностям, то, следовательно,
поведение не соответствует этапу развития, на котором находится предприятие,
в результате чего темпы эффективности управления замедляются и
предприятие входит на стадию «спада», где возникает кризис управления, а
вслед за ним - кризис управляющей системы, что влечет за собой уход
предприятия с рынка.
Кривая, указанная на плоскости, образованной осями «время», «темп
роста», «уровень кризиса» отражает адекватность, оптимальность и
эффективность антикризисного поведения в зависимости от стадии развития
предприятия и уровня кризиса. Если антикризисные мероприятия выходят за
данную кривую, то они будут иметь неоправданно высокие затраты на их
реализацию.
Также следует отметить, что при стабильном состоянии предприятия
сферы услуг (плоскость АМ), основными функциями антикризисного
поведения являются своевременное распознавание кризисных явлений в целях
подготовки к возможному кризису и проведении профилактики, т.е.
антикризисный мониторинг, который позволяет заблаговременно обнаружить
угрозы кризиса и подготовиться к смягчению его последствий. На кривой
жизненного цикла, как правило, это середина каждой стадии, именно в этот
момент менеджмент предприятия находит оптимальные инструменты
управления, позволяющие достигать поставленных целей в небольшой
промежуток времени, реализация инструментов антикризисного регулирования
и управления здесь нерациональна, т.к. они могут принести излишние расходы.