Оздоровительный центр "Квантум", расположенный на 4-м этаже
гостиницы "Хаятт", предлагает полный спектр услуг для поддержания
физической формы и хорошего самочувствия гостей.
Эта служба отвечает за организацию управления всеми службами
гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового
обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий
труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение
установленныхнорм и правил по охране труда, технике безопасности,
противопожарной и экологической безопасности.
Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба,
инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Одним из немаловажных сегментов административной службы является
кадровая служба гостиничного комплекса.
Отдел кадров имеется не в каждом отделе. В небольших гостиницах в нем
нет необходимости, достаточно специалиста (менеджера) по работе с
персоналом. Важно, чтобы эта служба приносила пользу в отборе и найме
рабочей силы для отеля. Эффективность работы кадровых служб зависит от
взаимодействия с другими менеджерами всех уровней управления
гостиницей. Качество таких взаимоотношений определяется тем, насколько
четко установлены объемы прав и обязанностей менеджеров по кадрам.
Управление персоналом на гостиничных предприятиях включает в себя
планирование, поиск персонала и прием на работу, развитие и обеспечение
персонала, управление им - от оформления на работу до окончания
отношений, вытекающих из трудового договора. Отдел кадров оказывает
содействие руководящим работникам гостиничного предприятия при решении
этих задач.
34
Кадровая служба предприятия - совокупность специализированных
подразделений в структуре предприятия (с занятыми в них должностными
лицами -- руководителями, специалистами, техническим персоналом),
призванных управлять персоналом предприятия в рамках избранной кадровой
политики.
К кадровым службам относятся кадровые агентства, хэд-хантинговые
компании, тренинговые компании. Функции во многом схожи с отделами
кадров на предприятиях, но в то же время несколько шире их.
7 областей управления персоналом, которые существенно влияют на
успех и эффективность бизнеса это:
1. Обучение персонала
Основным способом ознакомления сотрудников по вопросам политики в
области управления персоналом компании является «Справочник
сотрудника». «Справочник сотрудника» это важнейший инструмент общения
работодателя со своими работниками. Этот справочник разъясняет ведение
бизнеса и цели, которые ставятся перед персоналом компании.
Ознакомившись с ним, сотрудники будут иметь четкое представление о
бизнесе, ценностях организации и желаемых результатах. Справочник
сотрудника должен:
· определять HR-практики в соответствии со спецификой вашего бизнеса;
· соответствовать современному трудовому законодательству;
· улучшать моральное состояние сотрудников и снижать текучку кадров.
Дайте каждому работнику этот справочник, прочитайте его с ними и
предоставьте работникам возможность задать вопросы. Попросите их
расписаться в листе ознакомления с данным руководством, чтобы
подтвердить, что они прочитали и поняли этот справочник.
35
2. Наём сотрудников
Для успешного развития бизнеса необходим квалифицированный
персонал. Разработайте должностные инструкции, указав основные функции
и характеристики для каждой позиции. Поиск и отбор квалифицированных
кандидатов становится важнейшим элементом в практике управления
персоналом. Убедитесь, что ваши практики найма соответствуют законам.
3. Адаптация новых сотрудников
Про этот элемент при приеме на работу и обучении часто забывают.
Многих будущих проблем трудовой деятельности и поведения можно
избежать с помощью адаптации, которая включает в себя изучение офисных
правил, процедур и практик. Кроме того, убедитесь, что каждый новый
сотрудник получает «Справочник сотрудника» и после его прочтения имеет
возможность задать вопросы по содержанию.
4. Поощрение сотрудников
Поощрение сотрудников включают в себя то, как работодатель мотивирует
сотрудников для эффективной работы с помощью окладов, системы
премирования и социального пакета. Важно развивать и совершенствовать
базовую заработную плату (оклады) и стимулирующие выплаты. Изучите, что
является отраслевым стандартом в той сфере, в которой функционирует
бизнес.
5. Здоровье и безопасность
Обеспечение безопасности труда предотвращает несчастные случаи и
травмы на работе. Кроме того, в последнее время выросло значение программ
укрепление здоровья, способствующих здоровому образу жизни и
безопасности на рабочем месте. Если компания не может оплатить полис
ДМС, то может помочь сотрудниками приобрести корпоративные пакеты
медицинских услуг. Здоровые сотрудники меньше отсутствуют и более
эффективно работают. Кроме того, свертесь с законодательством, чтобы
36
убедиться в том, что Вы соблюдаете юридические требования в вопросах
охраны труда.
6. Равные возможности занятости
Ко всем членам вашей команды надо относиться одинаково во всех рабочих
вопросах. Также надо помнить, что дискриминация по признакам возраста и
пола является незаконной. Хотя многие из законов не слишком рьяно
соблюдаются, руководство компании любого размера должны быть знакомы с
законами и нормами трудового права, чтобы быть уверенными в том, что их
деловая практика не является дискриминационной.
7. Отношения между сотрудниками
Владелец задает тон бизнеса. Вы можете установить стандарты
корпоративного общения с клиентами и между коллегами в «Справочнике
сотрудника». Но главное, то, как вы относитесь сами к работникам вашей
организации. Уважение к сотрудникам компании создает высокий моральный
дух и может привести как к повышению эффективности работы, так и к
снижению неправомерных претензий со стороны персонала в будущем.
Кадровая служба является функционально-вспомогательным
подразделением гостиницы, т.к. ее сотрудники косвенно участвуют в создании
гостиничной услуги. Как правило, работники отдела кадров выступают в
качестве экспертных советников линейных руководителей при решении
вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность,
направлении на профессиональное обучение, повышение заработной платы и
т.п.
По мере ослабления централизованной системы управления стали
появляться принципиально новые задачи, связанные с управлением персонала.
Решение этих задач требует совершенно иных навыков и умений, чем те,
которые были достаточны в недалеком прошлом для ведения документации,
составления отчетов, организация культурно-массовых мероприятий и
37
хранения трудовых книжек. Именно по этой причине сегодня многие
работники кадровых служб, перешедшие из ранее функционировавших
отделов кадров, не могут предложить руководству гостиницы пути
эффективного решения проблем, связанных с управлением персонала.
Поэтому и появилась новая профессия "персонал-менеджер", т.е.
управляющий персоналом. Управляющие персоналом - это самостоятельная
группа профессиональных менеджеров, главная цель которых - повышение
производственной, творческой отдачи и активности персонала, разработка и
реализация программы развития кадров гостиницы.
Задача состоит в том, чтобы кадровые службы постепенно превращались в
центры по разработке и реализации стратегии трудовых отношений в
гостинице. Это значит, что они должны оказывать помощь в развитии бизнеса
посредством найма высококвалифицированных работников, планирование их
карьеры, оценки производственной деятельности и совершенствование
оплаты труда. Кадровая работа уже не рассматривается как чисто
административная структура, существующая независимо от других
управленческих звеньев. Теперь надо знать хозяйственные потребности
организации и в связи с этим рассматривать деятельность кадровой службы
интегрировано с другими структурами. Результатом этого должны стать
большая вовлеченность людей в бизнес, знание своих обязанностей и
ответственности, развитие трудового потенциала, благоприятный
психологический климат. Функция управления персоналом изменится: от
пассивного содействия кадровая служба переходит к активному участию в
9
9
Кабанов, А.Я. Управление персоналом: теория и практика. Организация профориентации и
адаптации персонала: Учебно-практическое пособие / А.Я. Кабанов, Е.В. Каштанова. - М.:
Проспект, 2015. - 56 c.
38
хозяйственных решениях. Основными задачами кадровых служб являются:
формирование кадров организации (планирование, отбор и наем,
высвобождение, анализ текучести и т.д.); развитие персонала
(профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка,
организация продвижения по службе); совершенствование организации труда
и его стимулирование.
При сохранении прежних функций служб управления персоналом особое
значение приобретает тщательная разработка методов стимулирования всех
участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому
потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил
работы с персоналом. В связи с этим с особой остротой стоит вопрос о
координации деятельности всех структур организации, проведение единой
кадровой политики, подборе менеджеров, способных возглавить самые
сложные участки работы.
2.3 Анализ системы мотивации и стимулирования персонала в
гостинице
Стимулирование трудовой деятельности гостиницы «Хаятт» основано
на следующих принципах:
1.Мотивы, движущие человеком, всегда индивидуальны;
2.Мотивация не исчерпывается одним фактором. Мотивы - это всегда
комплекс. В современном менеджменте принято определять не менее трех-
четырех основных мотивирующих факторов.
Мотивы, потребности, ценности подвержены изменениям. Изменения
могут происходить как по мере развития личности, так и под влиянием
внешних условий.
39
Система стимулирования гостиницы «Хаятт», как и во многих других
сервисных организациях, состоит из административных, экономических и
социальных методов.
Данная система стимулов характеризует систему менеджмента
организации как устоявшуюся и имеющую высокий уровень развития. В то же
время, необходимо учесть, что параллельно с процессом интеграции
направлений деятельности гостиницы «Арарат Парк Хаятт» потребуется
существенный пересмотр ряда внутренних нормативных и инструктивных
документов.
Важно отметить, что создание и трансформация системы стимулирования
на предприятии является процессом, распределенным во времени.
Общие условия труда - гарантии согласно ТК РФ (больничный, отпуск 28
дней через 6 мес., пособия, фонды) всем сотрудникам - безопасность, охрана
труда и здоровья (медицинская страховка) - организация питания, создание
условий для отдыха - поздравления и подарки от компании. Имидж, культура
организации - миссия, система общих для организации и персонала.
Форма сотрудников - корпоративные мероприятия, праздники.
Информирование работников - регулярное информирование сотрудников о
делах, принимаемых решениях в компании, о своих возможностях и правах -
доступность общих положений, инструкций. Системы стимулирования и
материальные поощрения, бонусы, доплаты, компенсации, нематериальные
поощрения: звания и т.п. Оценка труда работников, аттестации и учет
полученных результатов при управлении карьерой сотрудников. Развитие
кадров: адаптация, обучение сотрудников, повышение квалификации.
Организация рабочего места: расположение, и оснащение рабочего места.
Систематический контроль удовлетворенности персонала своей работой,
анализ причин текучести кадров.
40
С точки зрения классификации потребностей по А. Маслоу, усредненные
личные оценки значимости для работников гостиницы «Хаятт» отдельных
групп мотивов (в % от максимального уровня в 100% для каждой группы)
выглядят следующим образом:
физиологические потребности - 80%;
потребность в безопасности - 90%;
потребность в принадлежности к социальной группе - 30%;
потребность в уважении (самоуважении, успехе, статусе) - 40%;
потребность в самовыражении - 50% (превалирует у ТОП менеджеров).
Высокая значимость материальных потребностей в первую очередь связана
с возрастной структурой персонала. Известно, что в возрасте от 18 до 36 лет
ведущим стимулом к трудовой деятельности является именно заработная
плата. Кроме того, учитывая, что наибольшую долю персонала составляют
женщины, особое внимание уделяется мотиву потребности в стабильности,
что так же активизируется через незначительное, но постоянное повышение
заработной платы.
Среди других экономических методов стимулирования в гостинице «Хаятт»
практикуется предоставление скидок проживании в сети гостиниц «Хаятт» по
всему миру.
Кроме ценовых методов мотивации в гостинице «Хаятт» уделяется особое
внимание социально-психологическим методам. На предприятии проводятся
мероприятии, направленные на формирование корпоративного духа, а так же
на укрепление психологии команды.
Особое внимание уделяется повышению квалификации сотрудников.
Определяется концепция подготовки персонала, и регламентируются
различные формы обучения, переобучения, повышения квалификации. Целью
введения разнообразных форм подготовки персонала гостиницы «Хаятт»
являются:
41
повышение квалификации персонала;
создание кадрового резерва;
обеспечение максимальной занятости персонала;
обучение иностранному языку;
повышение качества и общей конкурентоспособности услуг.
В гостинице «Хаятт» проводился опрос по определению наиболее
действенных методов повышения мотивации с точки зрения сотрудников
предприятия. В данном случае сумма оценок превышает 100%, т.к.
сотрудникам было предложено выбрать несколько вариантов. Отметим, что
лидирует повышение величины заработной платы (81% сотрудников). На
втором месте - создание возможности карьерного и профессионального роста,
затем идет улучшение условий труда и мероприятия по сплочению
коллектива. Важно отметить, что характер бизнеса организации, когда
сотрудники не всегда четко прослеживают взаимосвязь собственных усилий и
финансовых результатов (выручки) определяет тот факт, что лишь 13%
сотрудников указали на привязку зарплаты к результатам труда, как
мотивирующий аспект. Причем привязка заработной платы к результатам
труда указывалась в комплексе с предоставлением большей свободы и
полномочий сотрудникам, а вручение грамот и устные похвалы - в комплексе
различных стимулов, но не отдельно. В целом важно отметить, что методы
стимулирования, практикуемые в гостинице «Хаятт», совпадают с их оценкой
персоналом, как наиболее действенных.
Таким образом, на предприятии сложилась достаточно развитая система
стимулирования труда, в основу которой положен принцип стабильности.
Связано это в первую очередь с пониманием руководством, что для
коллектива, где преобладают женщины, данный принцип является одним из
ключевых для стимулирования к эффективному труду. Использование
42
принципа стабильности проявляется, в первую очередь, в планомерно
проводимых мероприятиях по поступательному повышению уровня
материального стимулирования, а также в формировании системы
корпоративных социальных гарантий.
В тоже время значительный рост затрат предприятия на стимулирование не
может продолжаться длительное время в силу принципа эффективности
инвестиций. Необходимо определить действенные направления повышения
мотивированности персонала с низкой ресурсоемкостью. В соответствии с
проведенным исследованием, для сотрудников гостиницы «Хаятт» такими
направлениями могут стать: повышение информированности персонала о
делах предприятия, формирование психологической уверенности в
возможностях карьерного роста, а также мероприятия по сплочению
коллектива. Возможным способом реализации данных направлений может
стать построение в коллективе команд с учетом индивидуальных
характеристик сотрудников и возможности их сотрудничества.
10
10
Шапиро, С.А. Мотивация / С.А. Шапиро. – М.: ГроссМедиа, 2013. – 224 с.
43