92
документов по ISO 9000 - «Руководство по «Аутсорсинговым процессам»,
предназначенного для обеспечения понимания цели относительно
управления аутсорсинговыми процессами», в котором говорится: «В
случае если организация выбирает передачу процесса на сторону, а он
затрагивает соответствие требованиям продукта, организация должна
гарантированно управлять таким процессом. Тип и степень управления,
которые будут применены к этим аутсорсинговым процессам, должны
быть определены в пределах системы менеджмента качества».
В примечании 1 к разделу 4.1 ISO 9001:2008 сказано, что «процессы,
необходимые для упомянутой выше системы менеджмента качества,
включают процессы для действий высшего руководства, обеспечения
ресурсами, реализации продукта, а также для измерения, анализа и
улучшения».
В примечании 2 к разделу 4.1 ISO 9001:2008 понятие
«аутсорсинговый процесс» сформулирован, как «процесс, в котором
нуждается система менеджмента качества организации, а также тот,
который организация определила для выполнения внешней стороной».
Примечание 3 к разделу 4.1 ISO 9001:2008 указывает на то, что
«гарантированное управление аутсорсинговыми процессами не
освобождает организацию от ответственности за соответствие всем
требованиям заказчиков, законодательным и регулярным требованиям». В
качестве факторов, влияющих на тип и степень управления, которые будут
применены к аутсорсинговому процессу названы: его потенциальное
воздействие на способность организации производить продукт,
соответствующий требованиям; степень распространенности управления
процессом; способность достижения организацией необходимого
управления.
У клиентов организации должна быть уверенность, что руководство
аутсорсинговой фирмы осуществляет управление, соответствующее
93
релевантным требованиям ISO 9001:2008 и любых других требований
системы менеджмента качества с учетом важности аутсорсингового
процесса, подверженности рискам и способности поставщика выполнить
требования к процессу.
Одним из важных составляющих регулирования качества
предоставляемых аутсорсерами бухгалтерских услуг является то, что
обычно на практике руководители и сотрудники организаций-аутсорсеров
являются профессиональными бухгалтерами, членами ИПБ или
саморегулируемой организации аудиторов (СОА).
К профессиональным бухгалтерам и аудиторам, как аутсорсерам
предъявляются конкретные требования:
• владение специфическими знаниями и умениями;
• соблюдение общего кодекса ценностей и поведения;
• понимание долга перед профессиональным сообществом и
обществом в целом.
Следует также учитывать фактор повышенного доверия потребителей
услуг к представителям профессии бухгалтера-аутсорсера, работающим
соблюдая требования профессиональной этики.
Фундаментальные моральные принципы профессионального
бухгалтера позволили нам сформулировать цели оказания услуг
аутсорсерами как выполнение их согласно профессиональным стандартам,
обеспечение наилучших результатов оказания бухгалтерских услуг и в
целом выполнение требований с соблюдением общественных интересов.
Мы считаем, что для ее достижения необходимо обеспечение
следующих требований:
• достоверности - предоставления пользователям достоверной
информации;
94
• профессионализма - предоставление обществу услуг
высокопрофессиональных специалистов сферы бухгалтерского
учета;
Таблица 13
Фундаментальные этические принципы профессионального
бухгалтера
Фундаменталь
ные моральные
принципы
Определение
Честность
Принцип честности обязывает профессионального бухгалтера во всех
профессиональных и деловых взаимоотношениях осуществлять
честное и правдивое ведение дел. Соблюдение данного принципа
предполагает, что профессиональный бухгалтер не будет иметь дело с
отчетностью или любой другой информацией при наличии основания
полагать, что она содержит утверждения недостоверного вводящего в
заблуждение характера или подготовленные небрежно, а также
искажения, способные ввести пользователей в заблуждение
Объективность
Принцип объективности требует от профессионального бухгалтера
избегать таких действий, как предвзятость, конфликт интересов,
нарушение объективности профессиональных суждений под влиянием
других лиц
Профессиональ
ная
компетентность
и должная
тщательность
Профессиональный бухгалтер для соблюдения данного принципа
должен всегда заниматься над повышением своих знаний и навыков,
чтобы поддерживать их на уровне, позволяющем предоставлять
клиентам высококвалифицированные услуги применяя новейшие
достижения науки и практики. В процессе выполнения обязанностей
ему следует проявлять должное усердие и действовать согласно
требованиям профессиональных стандартов и договора
Конфиденциаль
ность
Принцип требует от профессионального бухгалтера обеспечения
конфиденциальности информации, получаемой в ходе выполнения его
обязательств за исключением случаев, когда это допустимо, даже по
окончании деловых отношений. Он может раскрыть информацию
только в случаях: требуемых или разрешенных законом и (или)
санкционированных клиентом (работодателем); выполнения
профессиональной обязанности или права, например, при проверке
качества работы членов профессиональных сообществ или самого
профессионального сообщества
Профессиональ
ное поведение
Данный принцип обязывает профессионального бухгалтера соблюдать
действующее законодательство, избегая любых дискредитирующих его
профессию действий, либо действий, которые хорошо осведомленное
лицо расценит, как негативно влияющее на репутацию профессии.
Согласно требованиям честности и правдивости, он должен избегать
преувеличения своей квалификации, опыта и качества
предоставляемых им услуг, а также пренебрежительных отзывов о
работе своих коллег
95
• высокого качества услуг - обеспечение пользователей уверенностью
в способности професионального бухгалтера оказывать услуги,
соответствующие высочайшим стандартам качества;
• доверия - обеспечение клиентов уверенностью в том, что
профессиональные бухгалтера оказывают свои услуги с
соблюдением требований профессиональной этики бухгалтеров.
На наш взгляд, кроме фундаментальных моральных принципов,
аутсорсерам следует обеспечивать соблюдение технических и
профессиональных стандартов, изданных в качестве конкретного
законодательного акта или как официальный нормативный документ МФБ,
СМСФО, профессиональной организации, являющейся членом или
органом управления МФБ.
При выборе аутсорсера руководитель любой организации малого
бизнеса должен руководствоваться тем, что на практике
профессиональный бухгалтер может иметь статус: 1) публично
практикующего профессионального бухгалтера; 2) профессионального
бухгалтера; 3) работающего по найму; 4) бухгалтера, выполняющего
задания (таблица 14).
Таблица 14
Статус профессионального бухгалтера
Статус
профессионального
бухгалтера
Определение
Профессиональный
бухгалтер
Член профессионального бухгалтерского сообщества,
получивший аттестат профессионального бухгалтера
Публичный
профессиональный
бухгалтер
Профессиональный бухгалтер с аттестатом, являющийся членом
профессионального сообщества и специализирующийся на
оказании услуг, требующих квалификации бухгалтера
Наемный
профессиональный
бухгалтер
Аттестованный профессиональный бухгалтер, выполняющий по
найму обязанности бухгалтера на основе трудового договора
Выполняющий
задание бухгалтер
Профессиональный бухгалтер или любой эксперт, занятый в
текущий момент на выполнении задания, требующего знаний
бухгалтерского учета
96
Деятельность аутсорсера, как профессионального бухгалтера,
общественно значима и обусловливает признание им обязанности
защищать интересы общества, в частности представленного клиентами,
кредиторами, работодателями, служащими, инвесторами,
профессиональными объединениями бухгалтеров, деловым и финансовым
сообществом, а также другими лицами, полагающимися на соблюдение
аутсорсерами моральных приницпов профессиональных бкухгалтеров.
В связи с этим обязанности аутсорсеров, оказывающих
бухгалтерские услуги не ограничиваются удовлетворением потребностей
отдельных клиентов, а действуют в общественных интересах, подчиняясь
требованиям Кодекса этики профессиональных бухгалтеров.
Проведенный в процессе исследования опрос руководителей и
организаций малого бизнеса, показал, что одним из важнейших критериев
выбора бухгалтера-аутсорсера, для них, наряду с оптимальными ценами,
является качество оказываемых услуг, основанное на соблюдении
фундаментальных моральных принципов.
На наш взгляд, особенно важную народнохозяйственную задачу
бухгалтеры-аутсорсеры выполняют при оказании услуг средним и малым
коммерческим организациям.
Результаты нашего исследования свидетельствуют, что среди
клиентов бухгалтеров-аутсорсеров в последние годы растет количество
коммерческих организаций, однако охваченость их бухгалтерским
ауторсингом все еще оставляет желать лучшего.
Мы считаем, что для перечисленных пользователей финансовой
отчетности вопросы регулирования качества услуг бухгалтерского
аутсорсинга имеют первостепенное значение.
Опираясь на результаты проведенного исследования, мы предлагаем
аутсорсинговым организациям регулировать качество предоставляемых
97
коммерческим организациям бухгалтерских услуг, предварительно разбив
их на этапы:
• разработки новых идей путем установления личного общения с
представителями организаций-клиентов;
• проведения мониторинга потребностей в бухгалтерском аутсорсинге
целевой аудитории в современных условиях;
• определению наличия достаточного спроса на новые бухгалтерские
аутсорсинговые услуги, позволяющего покрыть расходы,
связанные с их оказанием;
• анализу соответствия рынка новых бухгалтерских услуг
сложившейся организационно-квалификационной структуре
фирмы-аутсорсера;
• планированию маркетинга, в частности доведению до сведения
целевой аудитории информации об ассортиментном ряде услуг
бухгалтерского аутсорсинга с целью стимулирования спроса.
При таком подходе к регулированию качества бухгалтерских услуг
нормативными документами всех уровней и соблюдения их требований
бухгалтерскими аутсорсинговыми организациями гарантируется
соблюдение интересов, как клиентов, так и пользователей их финансовой
отчетности.
3.3. Экономическая оценка предложений
Деятельность аутсорсинговой фирмы на рынке услуг по
формированию цен на бухгалтерские аутсорсинговые услуги для
коммерческих организаций-клиентов – ценовая политика - является
совокупностью мероприятий и стратегий, используемых аутсорсинговой
организации при установлении цен на предлагаемые ею услуги.
98
При разработке ценовой стратегии на рынке бухгалтерских
аутсорсинговых услуг для клиентов-коммерческих организаций должны
обязательно учитываться расходы на оказание услуг, ценовая политика
конкурентов, конъюнктура рынка, затраты на рекламу и т.д. (рис. 9).
Ценовые стратегии провайдеров дистанционного бухгалтерского аутсорсинга
Стратегия
высоких цен
Стратегия
средних цен
Стратегия низких
цен
Стратегия
льготных цен
Стратегия скидок
с цен
Стратегия
дискри
минационных
цен
Стратегия высоких цен применяется к новым видам услуг, впервые появившимся на
рынке и к услугам, ориентированным на клиентов, придающ их большое значение
качеству, уникальности, статусу услуг. Ее цель получение сверхприбыли путем "снятия
сливок" с той группы клиентов, для которых эта услуга имеет большую ценность
К стратегии средних цен прибегают организации, заинтересованные в стабильности и
рассматривающие получение прибыли как долгосрочную политику. Многие
аутсорсинговые организациии считают стратегию средних цен наиболее справедливой,
так как она исключает возможность "войны цен"
Эта стратегия наиболее безопасна для организации, так как благодаря
непривлекательности для конкурентов уменьшает риск, возникающий из-за
неизвестного отношения клиента к новому виду услуги.
Стратегия низких цен используется для проникновения на новый рынок или увеличения
доли своих услуг на существующ ем рынке, а также в целях недопущения
банкротства на определенном этапе. Стратегия низких цен в основном преследует
цель получения долговременной, нежели быстрой прибыли.
Примененяя стратегию льготных цен фирма устанавливает на наиболее
востребованные услуги цены ниже себестоимости или ниже нормальных
рыночных цен. Целью использования данной стратегии является привлечение
клиентов в надежде, что вместе с этими услугами они купят и другие по нормальным
ценам. Цена услуги, которую используют как элемент данной стратегиии, должна быть
легко запоминающейся. Клиенты повторяя заказы, могут привыкнуть к обслуживанию
данного аутсорсинг-провайдера. Однако слишком длительная продажа услуг по
заниженным ценам может привести к тому, что клиенты станут воспринимать их как
нормальные. Отсюда следует, что стратегия льготных цен может оказаться
неподходящ ей на длительное время.
Основным инструментом в этом случае выступает механизм скидок. Основные из
них: скидки за комплексные услуги, скидки за платеж в течение определенного
периода времени, сезонные скидки, бонусные скидки, клубные скидки и т.д.
Совершенная дискриминация цен, при которой каждый клиент платит за
услугу цену, равную индивидуальной цене спроса доступна только
организациям-монополистам, обладающим высокой степенью контроля над рынком.
Ценовая дискриминация второй степени предстает в виде различных видов скидок с
цен, например, разных цен для разных пакетов услуг.
Ценовая дискриминация третьей степени состоит в назначении разных цен для
разных сегментов рынка. Организация максимизирует свою общую прибыль путем
выбора наилучшего сочетания цен и объемов продаж на каждом из сегментов,
при этом он всегда устанавливает цену ниже для сегмента
с более эластичным спросом и выше - с менее эластичным.
Рис. 9. Ценовые стратегии аутсорсинг-провайдеров бухгалтерских услуг
99
В данной схеме нет стратегии цен, учитывающей географический
фактор, ибо на стоимость услуг дистанционного бухгалтерского
аутсорсинга напрямую он влияния не оказывает.
Формирование ценовой политики аутсорсинговой организации
предполагает установление цен на различные бухгалтерские
аутсорсинговые услуги и картину их возможного колебания в зависимости
от рыночных ситуаций. Поэтому наряду с ассортиментной, сбытовой и
коммуникационной политикой ее следует рассматривать в контексте
общей стратегии аутсорсинговой организации.
После выбора ценовой стратегии аутсорсинговой организации
предстоит рассмотреть влияние интернета на факторы ценовой
чувствительности ее услуг (рис. 10).
Влияние интернета на факторы ценовой чувствительности
Фактор
уникальной
ценности
Фактор
осведомленности
о заменителях
Возможность
сравнения
Влияние
соотношения цена-
качество
Весомый вклад в ценовую чувствительность услуги вносит ее уникальная
ценность для клиента, которая может повысить готовность клиентов платить за
услугу. Интернет способствует снижению ценовой чувствительности, предоставляя
клиентам возможность опробовать качество услуги до ее приобретения благодаря
демонстрационным версиям, аудио- и видео-материалам
Услуга считается очень чувствительной, если на рынке имеется высокая
конкуренция. Осведомленность о возможности замещения услуги одного
аутсорсера другой связывает ценовую чувствительность с наличием альтернатив
и знаний о них. Влияние интернета заключается в том, что благодаря возросшей
информативности снижается готовность платить за услугу прежнюю цену
Клиенты начинают больше реагировать на уровень цены, когда у них есть
возможность сравнить услуги
Внешним пользователям интернета трудно оценить финансовую
стабильность сетевого партнера, руководствуясь только доступными
характеристиками его сайта. Трудности определения качества приводят к
снижению ценовой чувствительности потребителей услуг и затрудняет
конкуренцию цен. Так как потенциальные клиенты делают вывод,
что за низкими ценами кроется низкое качество услуг. Чтобы выйти из этой
ситуации аутсорсерам следует развивать собственный бренд и активно
продвигать свои услуги с помощью новых интернет-технологий.
Рис.10. Влияние интернета на ценовую чувствительность дистанционных
бухгалтерских услуг
100
В процессе нашего исследования было выявлено, что традиционно
слабый уровень ценовой политики в аутсорсинговой сфере - результат
сложившейся практики установления цен без учета структуры затрат, ибо
ценовая политика разрабатываемая аутсорсинговыми организациями редко
увязывается с общей стратегией их деятельности. Это приводит к
недостаточному использование аутсорсинговыми организациями такого
сильного рыночного инструмента, как цена.
Стоимость бухгалтерского аутсорсинга должна складываться в
зависимости от видов деятельности организации, количества совершаемых
ею хозяйственных операций или объема первичной документации и т.д.
На практике цена бухгалтерских услуг любой аутсорсинговой
организации устанавливается ее руководством. При этом аутсорсинговые
организации принимают во внимание стоимость услуг конкурентов, но в
основном цена зависит от оплаты труда специалистов в час. Например,
если бухгалтерская аутсорсинговая организация действует на рынке уже
давно, имеет положительную репутацию или же просто представляет
услуги высокого уровня, ей необходимо содержать штат сотрудников,
которые могут поддерживать соответствующее качество работы и
постоянно повышающих квалификацию.
Результаты наших исследований свидетельствуют о том, что
коммерческим организациям не следует экономить на выборе организации,
занимающейся бухгалтерским сопровождением, так как выбор
предложений по низким ценам всегда чреваты негативными
последствиями следующего характера:
• организация сталкивается с начинающей аутсорсинговой фирмой,
находящейся в стадии набора клиентов, которая, однако, как
только наберет необходимое количество клиентов, как правило,
поднимет стоимость всех своих услуг;
101
• стоимость услуг не включает стоимость какой-нибудь операций, без
которых невозможно ее полноценно выполнить, например, сдачи
отчетности;
• некоторые организации привлекают клиентов низкой ценой на
определенную услугу, чтобы потом возместить понесенные
потери за счет других услуг. Например, организация сначала
устанавливает демпинговые цены на нулевые балансы. А затем,
когда у клиента на счете начинается движение денежных средств,
возникает необходимость в полном бухгалтерском обслуживании,
а клиент успевает привыкнуть аутсорсинговой организации и
испытать доверие к ней, организация берет реванш, путем
повышения цены на остальные услуги;
• цена на аутсорсинговые услуги меньше из-за низкой квалификации
сотрудников.
Перед тем как приступить к разработке ценовой стратегии на рынке
бухгалтерских услуг для организаций, аутсорсинговой фирме следует
определить цели ценообразования.
Существует четыре основных вида ценообразования: доведение
текущей прибыли аутсорсинговой организации до ее максимального
значения; сохранение позиций на рынке бухгалтерских аутсорсинговых
услуг для коммерческих организаций; сохранение лидерства на рынке;
обеспечение лидерства аутсорсинговой организации по качеству услуг.
В этих условиях предлагаемая аутсорсинговой организацией цена
воспринимается нормально, если даже будет отражать реальную структуру
затрат на их предоставление. Однако согласно результатам нашего
исследования стремление аутсорсинговой организации лишь к
максимизации текущей прибыли сказывается на перспективе ее
деятельности отрицательным образом.