42
включает в свой состав все необходимые шаблоны для наполнения сайта
новыми материалами, размещения на нем графической информации;
- архитектура компьютерной сети компании «АКАДО Телеком»
имеет клиент-серверную архитектуру. В качестве серверов для хранения
данных используются серверы типа Тринити RS-210-56-M4, позволяющие
хранить большие объемы данных с обеспечением высокой скорости
передачи данных.
Анализ бизнес-процессов показал, что в настоящее время для
автоматизации деятельности выполняется управление корпорацией,
развитие телекоммуникационной инфраструктуры и развитие деловой
среды.
Среди выявленных автоматизированных участков деятельности был
выявлен не автоматизированный участок, а именно, процесс управления
маркетингом, который подлежит автоматизации.
Для исключения этого недостатка предлагаем в деятельности ООО
«Лагонаки» внедрить маркетинговую информационную систему, которая
позволит усилить взаимоотношения с имеющимися клиентами,
контролировать эффективность предоставления услуг за счет оценки
спроса на предоставляемые услуги. Также она будет формировать
различные бонусные программы для усиления лояльности с клиентами,
формировать управленческие решения в области продвижения
деятельности компании в сети Интернет.
43
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ ДЛЯ
ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ АВТОМАТИЗАЦИИ ООО «ЛАГОНАКИ»
3.1 Формирование мероприятий и предложений
На основании выполненного анализа бизнес-процессов было
установлено, что для повышения автоматизации бизнес-процессов
существует необходимость внедрения маркетинговой информационной
системы.
В качестве маркетинговой системы предлагаем ООО «Лагонаки»
внедрить автоматизированную систему SAP CRM, которая представляет
собой в среду, объединения процедур, методов, позволяющих
осуществлять аналитическую обработку и сбор различных данных.
Основные составляющие маркетинговой информационной системы
SAP CRM приведены на рисунке 25.
Рисунок 25 – Основные составляющие маркетинговой
информационной системы SAP CRM
44
Как видно из рисунка 25 маркетинговая информационная системы
SAP CRM включает в себя три основные составляющие:
- блок, позволяющий оценивать информацию, которая будет
использоваться компанией ООО «Лагонаки» для оценки работы с
клиентами, заказами, а также модуль аналитики, позволяющий принимать
управленческие решения по развитию деятельности;
- блок, позволяющий интегрировать работу с электронной почтой,
официальным сайтам, проводить веб-аналитику и выполнять
маркетинговые исследования;
- блок интеграции с существующей в компании информационной
системой 1С: Корпорация и модуль IP-телефонии.
Следовательно, в основе SAP CRM находится интеграция различных
информационных ресурсов, которые позволяют объединять различного
рода информацию на физическом и виртуальном уровне.
Отличительной характеристикой SAP CRM является выделение
центрального модуля, позволяющего управлять входящими в ее состав
блоками. Это позволяет объединять различные разнородные системы в
одной среде, а также создать возможность интеграции с уже
существующей информационной системой 1С: Корпорация.
За счет внедрения SAP CRM практическую деятельность ООО
«Лагонаки» можно будет развивать маркетинговую деятельность в сети
Интернет, реализовывать различные программы продвижения для
имеющегося сайта.
В состав системы аналитики SAP CRM входят модули обработки
информации, включающие системы формирования маркетинговой
отчетности по выполненнымнаблюдениям в сопоставлении с
конкурентами и с учетомфакторов макросреды, как это показано на
рисунке 26.
45
Рисунок 26 – Внешний вид блока аналитики маркетинговой
информационной системы SAP CRM
На основании аналитической системы маркетинговой
информационной системы SAP CRMООО «Лагонаки» сможет выявлять
перспективные возможности развития деятельности предприятия, а также
определить существующие проблемы.
Поскольку аналитическая системаSAP CRM позволяет проводить
маркетинговые исследования и оценивать текущие возможности
компании, то дополнительные возможности создадут модули
маркетинговых исследований и маркетинговых наблюдений.
В основе SAP CRM находятся облачные технологии, которые
предусматривают использование сети Интернет и работу с клиентами в
онлайн режиме [40].
Автоматизированная система SAP CRM позволяет выполнять
системное управление продажами, распределять существующих клиентов
по различным категориям и оценивать эффективность ними работы за счет
построения различных отчетов.
Характеристика основных модулей SAP CRM приведена в таблице 4.
46
Таблица 4
Характеристика основных модулей SAP CRM
Название модуля
Характеристика
Контактные лица
Позволяет рассматривать зарегистрированных пользователей
в системе, а также осуществлять рассылку электронной почты
через почтовый сервер
Организации
Предназначен для регистрации деловых партнеров компании,
посредников, конкурентов, а также существует возможность
выгрузки данных с существующей системы 1С: Корпорация
Сделки
Позволяет просматривать список заключенных сделок с
клиентами на подключение услуг компании, а также в этом
меню можно работать со счетами клиентов
Документы
Позволяет просматривать зарегистрированные в SAP CRM
документы, с разбивкой в разрезе контактов, организаций и
сделок
Офис
Позволяет получить информацию о всех задачах выполняемых
менеджерами, контролировать их выполнение с просмотром
информации по заключенным сделкам, событиям
Маркетинг
Применяется для рассылки сообщений клиентам компании,
регистрации рекламных компании, оценки эффективности
маркетинговой деятельности
Техническая
поддержка
Используется для организации обратной связи с клиентами
через сеть Интернет, а также для автоматизации процесса
получения заявок оформленных на официальном сайте
компании
Для улучшения коммуникационного процесса с клиентами в состав
SAP CRM входит модуль IP-телефонии, который позволяет принимать и
обрабатывать входящие заявки и звонки в режиме онлайн.
Также в состав SAP CRM входит система оповещений, которая
позволяет своевременно реагировать на изменения, происходящие в
системе и контролировать работу сотрудников с отправкой им сообщений.
На основании анализа возможностей можно сказать, что в основе
SAP CRM находится стратегия усиления взаимоотношений с клиентами,
которая направлена на развитие долгосрочных доверительных отношений.
Следует добавить, что применение SAP CRM в компании ООО
«Лагонаки» улучшитсервисное обслуживание клиентов и повысит
качество оказания услуг за счет ведения постоянной работы с клиентами.
Внешний вид модуля «Маркетинг» SAP CRM для оценки системы
установления взаимоотношений с клиентами приведен на рисунке 27.
47
Рисунок 27 - Внешний вид модуля «Маркетинг» SAP CRM для
оценки системы установления взаимоотношений с клиентами
Как видно из рисунка 27, для принятия решений основной функцией
является динамики изменения заключенных сделок, использование этого
показателя позволит руководству ООО «Лагонаки»оценить:
- насколько клиенты удовлетворены качеством оказываемых услуг,
получением сервисного обслуживания;
- спрогнозировать покупательский спрос на оказываемые услуги и
сформировать программу развития;
- определить эффективность проведенной рекламной компании по
привлечению клиентов.
Преимущества внедрения маркетинговой информационной системы
SAP CRM для ООО «Лагонаки» приведены на рисунке 28.
48
Рисунок 28 – Преимущества внедрения маркетинговой
информационной системы SAP CRM для ООО «Лагонаки»
К приведенным на рисунке 28 преимуществам можно добавить то,
что маркетинговая информационная системаSAP CRM позволит ООО
«Лагонаки» объединить ключевые показатели эффективности для
получения оперативной информации по текущим запросам и
потребностям клиентов.
С помощью SAP CRM компания ООО «Лагонаки»получит
возможность выполнения контроля заявок клиентов на подключение
различных услуг, фиксировать полученные звонки, а также составлять
отчеты по выполненным заявкам.
Дополнительные возможности создает возможность
прогнозирования оказания услуг, которая позволит ООО
«Лагонаки»избежать потери потенциальных клиентов и создать единое
информационное пространство для работы различных отделов и
подразделений в этом направлении.
повышение эффективности деятельности компании за счет постоянного
контроля работы с заказчиками и клиентами
усиленный режим защиты, который обеспечивается в административной
панели SAP CRM
развитие маркетинговой деятельности, автоматизация процессов
повышения лояльности клиентов
оценка работы клиентами в режиме реального времени и построение
отчетности, с дальнейшим принятием решений
49
В основе SAP CRM находится инструменты, позволяющие
выполнять исследование профильного рынка, а также учитывать
потребности существующих клиентов.
3.2 Разработка модели «TO-BE»
На основании выполненного анализа возможностей SAP CRM для
компании ООО «Лагонаки» выполним разработку модели «TO-BE»,
которая демонстрирует возможности предложенной маркетинговой
информационной системы. Контекстная диаграмма модели «TO-BE»
приведена на рисунке 29.
Рисунок 29 - Контекстная диаграмма модели «TO-BE»
Как видно из рисунка 29 для управления маркетинговой
деятельностью ООО «Лагонаки» будут использоваться заявки от клиентов,
форма клиента, рекламные материалы.
50
В результате автоматизации маркетинговой деятельности можно
будет получить отчеты по заявкам, спросу на услуги, текущим клиентам
компании, бонусную программу для клиентов, отчет по рассылке
клиентам сообщений и отчеты для принятия решений и о полученных
доходах.
Для автоматизации деятельности будут использоваться такие модули
SAP CRM как модуль по работе с клиентами, модуль маркетинг, модуль
аналитики и модуль веб-аналитики. Использовать эти модули будет
менеджер по работе с клиентами ООО «Лагонаки».
Декомпозиция модели «TO-BE» приведена на рисунке 30.
Рисунок 30 – Декомпозиция модели «TO-BE»
Как видно из рисунка 30, в результате декомпозиции модели «TO-
BE» были выделены следующие задачи:
51
- работа с заявками клиентов с получением отчета по выполненным
заявкам;
- анализ спроса на услуги с получением отчетов по текущим
клиентам компании и спроса на услуги;
- разработка бонусных программ с получением бонусной программы
для клиентов;
- рассылка сообщений с получением отчета по рассылке клиентам
сообщений;
- генерация отчетности с получением отчетности для принятия
решений;
- анализ маркетинговой деятельности с получением отчета по
полученным доходам.
Декомпозиция процесса «Работа с заявками» приведена на рисунке
31.
Рисунок 31 – Декомпозиция процесса «Работа с заявками»