35
Как видно из приведенных выше скриншотов (рис. 2 – рис. 7) наиболее
выделяется интерфейс окна переписки в OTRS, в остальных системах
интерфейсы схожи между собой. В системе OTRSокно переписки перегружено
лишней информацией и не интуитивно. Окна переписок с клиентами в
KayakoResolve и CerberusHelpDesk практически идентичны и сильно
напоминают сообщения в электронной почте, что в целом, достаточно удобно.
Интерфейс окна переписок с клиентами вosTicket похоже на соответствующее
окно в KayakoResolve и CerberusHelpDesk, но имеет некоторое отличие.
Интерфейс более нагляден, удобен и отображает всю необходимую
информацию о заявке.
Все системы корректно работают с UTF-8, но при работе с русскими
кодировками в KayakoResolve возникают проблемы, что затрудняет работу с
данной системой.
Web-интерфейса для работы с заявками имеется во всех
рассматриваемых системах, но у KayakoResolve из-за огромного функционала
этой системы интерфейс явно перегружен, что затрудняет работу с заявками.
Из таблицы 1 видно, что рассматриваемые системы технической
поддержки пользователей имеют открытый исходным код, и могут быть
установлены на собственный сервер, так что и эти параметры не могут
повлиять на выбор системы.
Самые сильные различия данных систем в стоимости. Когда osTicket
является бесплатной, при установке на собственный сервер, остальные требуют
оплаты, при этом стоимость достаточно высока: примерно от 8000 рублей в год
за одного сотрудника с ограничением от 10 сотрудников (KayakoResolve) или
примерно 13500 рублей в год за одного сотрудника, но без ограничения
минимального количества сотрудников (CerberusHelpDesk). По стоимости
определенно выигрывает osTicket, так же как и по удобству окна переписок с
клиентами. По остальным параметрам отличия либо отсутствуют, либо
незначительны.
36
Исходя из всего вышесказанного и приведенной таблицы 1 в выборе
системы технической поддержки пользователей остановлюсь на osTicket, так
как при высокой производительности системы и большом функционале она
имеет удобный интерфейс и полностью бесплатна, при установке на
собственный сервер, что является одним из требований, предъявляемых к
системам технической поддержки пользователей.
2.2 Выбор и обоснование хостинга для автоматизированной системы
организации технической поддержки пользователей.
Так как одним из основных требований является возможность установки
системы технической поддержки пользователей на собственный сервер, то
необходим и сам сервер. Имеющиеся у школы сервера, из-за технических
ограничений, доступны только внутри локальной сети московского
департамента образования, поэтому необходимо использовать хостинг.
Первоначально необходимо определить, что же такое хостинг.
Хо
стинг (англ. hosting) — услуга по предоставлению ресурсов для
размещения информации на сервере, постоянно находящемся в сети
(обычно Интернет) [12].
Хостинг подразделяется на следующие виды:
1. Виртуальный хостинг — сервер с множеством сайтов, владельцы
которых имеют одинаковые права и обязанности.
2. Виртуальный выделенный сервер (VPS/VDS) — автономная
(выделенная) часть дискового пространства на сервере и фиксированные
ресурсы. Владелец получает права администратора, и самостоятельно может
настраивать и устанавливать программы.
3. Выделенный сервер — полное владение сервером с отдельной ОС,
ПО.
4. Colocation — размещение сервера, которым владеет отдельный
человек, предприниматель, компания, в датацентре хостинговой компании.
37
Итак, хостинг необходим для размещения на нем системы поддержки
пользователей. Главными преимуществами при размещении системы на
хостинге:
- возможность использовать свой домен;
- доступность системы поддержки пользователей в режиме 24/7 с
любого устройства, имеющего доступ к сети интернет;
- возможность использования различных дополнительных услуг
хостинга, таких как резервное копирование, восстановление и пр.;
- наличие технической поддержки хостинг компании;
- облегчение масштабирования системы и пр.
Доме
нное имя — символьное имя, служащее
для идентификации областей, которые являются единицами
административной автономии в сети Интернет, в составе вышестоящей
по иерархии такой области. Каждая из таких областей называется доме
ном.
Общее пространство имён Интернета функционирует благодаря DNS —
системе доменных имён. Доменные имена дают возможность адресации
интернет-узлов и расположенным на них сетевым ресурсам (веб-
сайтам, серверам электронной почты, другим службам) быть представленными
в удобной для человека форме [13].
Доменное имя необходимо покупать, а преимуществом использования
хостинга является то, что зачастую, для привлечения большего количества
клиентов, хостинг компании предоставляют скидки или даже возможность
бесплатного использования доменного имени.
При использовании хостинга система технической поддержки
пользователей будет доступна в всегда, при этом нет необходимости проводить
профилактику и обслуживание сервера с установленной системой, что является
очень важным преимуществом, т.к. в ГБОУ школа №1499 всего два человека
отвечает за сферу информационных технологий и может возникнуть ситуация,
когда при поломке сервера простой займет большой промежуток времени из-за
занятости сотрудников. А также доступ к системе, при использовании хостинга,
38
возможен с любого устройства, имеющего доступ к сети интернет. При
условии, что собственные сервера доступны только из внутренней локальной
сети, данная возможность позволяет пользователям обратиться в техническую
поддержки даже при невозможности включить рабочую станцию и отсутствии
у рабочей станции доступа к локальной сети (сети интернет) через мобильные
устройства или из дома.
При размещении системы технической поддержки пользователей на
хостинге можно использовать разнообразные дополнительные услуги,
предоставляемые хостинг компанией. Помимо доменного имени хостинги
предоставляют возможность резервного копирования, хранения копий и
восстановления из копии. При это резервное копирование может выполнятся в
автоматическом режиме. Главным преимуществом является освобождение
сотрудников от этих задач.
При возникновении технических сбоев имеется возможность обратиться
в техническую поддержку хостинг компании, что позволяет разгрузить
сотрудников от решения данного вопроса и выполнять текущие задачи.
В случае необходимости расширить систему, например для увеличения
производительности (ускорение отклика), при использовании своих серверов,
придется докупать комплектующие, отключать сервер, разбирать его и
осуществлять добавление или замену необходимых комплектующих. При
использовании хостинга данная проблема решается в несколько кликов: можно
перейти на другой тарифный план, включающий в себя большую
производительность (и/или объем памяти) или докупить недостающие
параметры.
Итак, какой же хостинг выбрать?
Система технической поддержки пользователей, взятая для ввода в
эксплуатацию – osTicket не требовательна к техническим характеристикам
сервера. Для работы достаточно соответствие следующим параметрам:
- HTTP сервер Microsoft® IIS, Apache, nginx или lighttpd
- PHP версии 5.3 или выше
39
- mysqli расширение для PHP
- база данных MySQL версии 5.0 или выше
Исходя из данных требований можно использовать практически любой
хостинг, основываясь при выборе на собственных предпочтениях и удобстве
использования. Для размещения системы технической поддержки
пользователей был выбран хостинг Timeweb (timeweb.com). Данный хостинг
имеет удобный и понятный интерфейс. Несмотря на то, что он не является
дешевым, стоимость услуг вполне приемлема. Также Timeweb это
аккредитованный регистратор доменов, что позволяет быть уверенным в
покупке уникального домена. Одним из самых важных преимуществ хостинга
Timeweb является наличие готовых решений. Так можно пропустить настройку
сервера, потому что в Timeweb уже имеются сервера с предварительно
установленными и настроенными операционными системами, это позволяет
экономить время и упростить задачу ввода в эксплуатацию системы
технической поддержки пользователей osTicket, перейдя непосредственно к
установке, заполнению и настройке.
Принимая во внимание все вышесказанное заключаю, что размещение
системы технической поддержки пользователей osTicket на хостинге, в
сравнении с использованием собственного школьного сервера, позволяет
значительно упростить ввод системы в эксплуатацию, ее обслуживание, и
использование за счет переноса части ответственности за функционирование
системы на хостинг компанию. Так же немаловажным фактором, в пользу
применения хостинга, является доступность системы в режиме 24/7 и
возможность обращаться к ней из любой точки мира с любого устройства,
имеющего доступ к сети интернет. Учитывая техническую неприхотливость
системы технической поддержки пользователей osTicket можно использовать
практически любой хостинг, что и было использовано. Отдав предпочтение
удобству интерфейса хостинга Timeweb и его “готовым решениям” был
упрощен и ускорен, а следовательно, и удешевлен, ввод в эксплуатацию
системы технической поддержки пользователей.
40
2.3 Введение в эксплуатацию системы организации технической
поддержки пользователей
Введение в эксплуатацию автоматизированной системы организации
технической поддержки пользователей делится на несколько этапов:
- подготовка сервера к установке osTicket;
- установка osTicket;
- русификация osTicket;
- настройка и заполнение osTicket;
- проверка функционирования заполненной osTicket.
Этап подготовки также можно разделить на несколько подпунктов.
Прежде всего необходимо получить виртуальный хостинг. Выбор тарифа
Optimo+ (полный список тарифов в приложении 2) обеспечит долгосрочную
бесперебойную работу системы организации технической поддержки
пользователей, так как в него включены: жесткий диск объемом 10 Гб, которого
вполне достаточно для хранения базы данных и вложенных файлов; бесплатное
получение SSL-сертификата, что значительно облегчит дальнейшие работы по
введению в эксплуатацию автоматизированной системы организации
технической поддержки пользователей. Следующим пунктом подготовки будет
установка nginx и MySQL. Здесь происходит установка nginx и MySQL из
репозитория Ubuntuи добавление сервисов в автозапуск:
Заходим на сервер с учетной записи SSH:
sshroot@92.53.96.213
Обновим репозиторий для Ubuntu:
sudoapt-getupdate
Затем установите nginx и MySQL.
sudo apt-get install -y nginx mysql-server
После чего будет предложено ввести пароль root в MySQL.
Придумываем и вводим надежный пароль
41
Далее запускаем nginx и MySQL с помощью следующей команды
systemctl:
systemctl restart nginx
systemctl restart mysql
Добавляем на запуск при загрузке:
systemctl enable nginx
systemctl enable mysql
Теперь убедимся, что службы запущены, проверка порта сервера служб:
netstat -plntu
По итогу проверки видим порт 80 используемый nginx и порт 3306,
используемый сервером MySQL.
Далее произведем установка и настройку PHP-FPM:
OsTicket требует расширения PHP для установки, включая PHP-GD,
IMAP в XML и mbstring. Установим PHP 7 и все расширения, а затем настроим
PHP для работы с web-сервером nginx.
Для начала установим PHP-MPF 7 и все необходимые расширения с
помощью команды apt, приведенной ниже ниже:
sudo apt-get install -y php7.0-cli php7.0-mysql php7.0-cgi php7.0-fpm
php7.0-gd php7.0-imap php7.0-xml php7.0-mbstring php7.0-intl php-apcu
После переходим в каталог PHP 7 и редактируем PHP.ini-файл:
cd /etc/php/7.0/
vimfpm/php.ini
Раскомментируем cgi.fix_pathinfo line и изменим его значение на 0:
cgi.fix_pathinfo=0
Сохраняем файл и выходим из редактора vim. Далее перезагружаем
php7-FPM и добавляем в автозапуск:
systemctl restart php7.0-fpm
systemctl enable php7.0-fpm
42
Теперь настраим PHP 7 FPM для работы с web-сервером nginx.
Переходим к директории виртуального хоста nginx и к виртуальному хосту
файла по умолчанию с vim.
cd /etc/nginx/sites-available/
vim default
Раскомментируем строки, следующим образом:
location ~ \.php$ {
include snippets/fastcgi-php.conf;
#
# # With php7.0-cgi alone:
# fastcgi_pass 127.0.0.1:9000;
# # With php7.0-fpm:
fastcgi_pass unix:/run/php/php7.0-fpm.sock;
Сохраняем и выйдим, перезапускаемweb-сервер:
systemctl restart nginx
Далее проверяем PHP 7 и nginx, создав файл phpinfo.
cd /var/www/html/
echo '' > info.php
Открываемweb-сервер, URL-адрес в браузере и посетим IP-адрес
сервера. http:// 92.53.96.213/info.php
Таким образом, получаем информацию о конфигурации PHP.
После установки и настройки PHP-FPM создадим базы данных для
OsTicket. На этом этапе создадим новую базу данных и пользователя MySQL
для OsTicket. Для входа в оболочку MySQL с паролем root для MySQL:
mysql -uroot –p
Создадим новую базу данных с именем 'school1499_db', нового
пользователя 'admin' с паролем '********'.
create database school1499_db;
43
create user admin@localhost identified by '********';
Все привилегии для нового пользователя вносим в базу
данных'school1499_db':
grant all privileges on school1499_db.* to admin@localhost identified by
'********';
flush privileges;
На этом создание базы данных для OsTicket завершено. Следующим
шагом необходимо создать виртуальный хост OsTicket.
Нужно создать новую конфигурацию виртуального хоста для OsTicket.
Переходим к директории виртуального хоста nginx и создайте новый
файл 'osticket' с vim:
cd /etc/nginx/sites-available/
vim osticket
Вставляем конфигурацию:
server {
listen 80;
server_name helpdesk1499.ru;
root /var/www/osticket/upload;
access_log /var/log/nginx/access.log;
error_log /var/log/nginx/error.log;
index index.php;
client_max_body_size 2000M;
client_body_buffer_size 100M;
client_header_buffer_size 10M;
large_client_header_buffers 2 10M;
client_body_timeout 12;
client_header_timeout 12;
keepalive_timeout 15;
send_timeout 10;
44
gzip on;
gzip_comp_level 2;
gzip_min_length 1000;
gzip_proxied expired no-cache no-store private auth;
gzip_types text/plain application/x-javascript text/xml text/css
application/xml;
set $path_info "";
location ~ /include {
deny all;
return 403;
}
if ($request_uri ~ "^/api(/[^\?]+)") {
set $path_info $1;
}
location ~ ^/api/(?:tickets|tasks).*$ {
try_files $uri $uri/ /api/http.php?$query_string;
}
if ($request_uri ~ "^/scp/.*\.php(/[^\?]+)") {
set $path_info $1;
}
location ~ ^/scp/ajax.php/.*$ {
try_files $uri $uri/ /scp/ajax.php?$query_string;
}
location / {
try_files $uri $uri/ index.php;