77
5. Широкие маркетинговые возможности – исследование собственной
клиентской базы, отрасли клиентов, структуры поступающих на подбор
персонала заявок, рекламные источники и их эффективность.
6. Главное преимущество, получаемого от внедрения «CRM-Фаворит»
- регламентация работы с повторными клиентами, повышение их лояльности.
В целом, нами рекомендовано внедрение разработанной CRM-системы в
соответствии со следующей последовательностью действий:
формирование группы специалистов для комплексного внедрения;
конфигурация локальной сети, монтаж и последующая отладка
оборудования;
установка разработанного программного продукта;
обучение первой группы будущих пользователей из числа персонала
МКЦ «Фаворит»;
первоначальная апробация работоспособности CRM-системы;
конечная наладка программного обеспечения;
обучение конечных пользователей;
ввод в эксплуатацию разработанного программного продукта.
Представленный в третьей главе расчет экономической эффективности
внедрения позволяет сделать вывод, что разработанная нами кадровая CRM-
система конкурентоспособна на рынке, поскольку К
И
>1. Следовательно, новому
программному продукту присуща большая конкурентоспособность, чем
базовому. По функциональным возможностям разработанный программный
продукт выше возможностей базовой CRM-системы.
применение разработанного в рамках данной работы программного
продукта является более выгодным, чем базовый вариант по следующим
показателям:
цена потребления;
годовые эксплуатационные расходы;
капиталовложения в использование CRM-системы;
эксплуатационные расходы.
В целом, разработанный нами программный продукт требует более низкие
материальные затраты и затраты времени на решение задач. Проанализировав
78
технико-экономические показатели обоих программных продуктов: базового и
нового, можно сделать обоснованный вывод, что разработанная нами в рамках
данной работы CRM-система более функциональна и по многим характеристика
лучше базового продукта. Следовательно, ее конкурентоспособность на рынке
будет выше.
Самым ценным результатом проекта по внедрению разработанного в
рамках данной работы продукта для МКЦ «Фаворит» выступает систематизация
и формализация значительного объема информации об организации эффективной
работы с клиентами и соискателями. Очень значимым для анализируемого
кадрового центра является то, что CRM-система адаптирована под конкретное
рекрутинговое агентство, его внутреннюю культуру и стиль топ-менеджмента.
79
Список литературы
1. Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 149
– ФЗ. Об информации, информационных технологиях и о защите информации.
2. Баронов В.В. Автоматизация управления предприятием / В.В.
Баронов. — М.: ИНФРА-М, 2017. — 240 с.
3. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал
себя королем / А. Вайнцверг; Пер. с англ.: А. Стативка. — М: «Добрая Книга»,
2016. – 152 с.
4. Венделева М.А. Информационные технологии управления: учеб.
Пособие для бакалавров / М.А. Венделева, Ю.В. Вертакова. — М.: Юрайт, 2017.
— 462 с.
5. Вьейра Р. SQL Server 2000. Программирование / Р. Вьейра. — М.:
Бином. Лаборатория знаний, 2015. — 808 с.
6. Гайдамакин Н.А. Автоматизированные информационные системы,
базы и банки данных / Н.А. Гайдамакин. — М.: «Гелиос АРВ», 2016. - 97 с.
7. Глушаков С.В. Delphi 7 / С.В. Глушаков, А.Л. Клевцов. — М.: АСТ,
АСТ Москва, Хранитель, 2017. - 640 с.
8. Городецкий А.Я. Информационные системы. Вероятностные модели
и статистические решения. Учеб. пособие / А.Я. Городецкий. - СПб: Изд-во
СПбГПУ, 2008. - 326 c.
9. Грабер Мартин. SQL. Справочное руководство / Энтони Молинаро.
— М.: Лори, 2015. — 368 с.
10. Гринберг П. CRM со скоростью света / П. Гринберг. — СПб.: Символ
Плюс, 2017. — 214 с.
11. Гринберг П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание
клиентов в реальном времени через Интернет / П. Гринберг. — М.: «Символ –
Плюс», 2015. – 530 с.
12. Дегтярев Ю.И. Системный анализ и исследования операций / Ю.И.
Дегтярев. — М.: Высш. школа, 2015. — 335 с.
13. Дорф Р. Современные системы управления / Р. Дорф, Р. Бишоп. —
М.: Лаборатория Базовых Знаний, 2016. — 832 с.
80
14. Дэвидсон Л. Проектирование баз данных на SQL Server 2000 / Л.
Дэвидсон. — М.: Бином. Лаборатория знаний, 2016. — 662 с.
15. Елифёров В.Г. Бизнес процессы: Регламентация и управление:
Учебник / В.Г. Елифёров, В.В. Репин. — М.: ИНФРА-М, 2015. — 319 с.
16. Избачков Ю.С. CRM системы / Ю.С. Избачков, В.Н. Петров. — СПБ:
Питер, 2017. — 656 с.
17. Кораблёв О.В. Методология внедрения CRM-системы на
предприятии / О.В. Кораблёв, Е.Б. Золотухина // Современные проблемы науки и
образования. – 2017. – № 4. – С. 51-55.
18. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер; Пер. с англ.
— М.: Издательский дом «Вильямс», 2015. — 656 с.
19. Кудинов А. CRM: Российская практика современного бизнеса / А.
Кудинов. – М., Инфа-М., 2017. — 536 с.
20. Кудрнов А. CRM. Российская практика эффективного бизнеса / А.
Кудрнов. — М.: 1С-Паблишинг, 2016. — 374 с.
21. Меньов А.В. Теоретические основы автоматизированного
управления: Учеб. пособие / А.В. Меньов. — М.: МГУП, 2016. — 176 с.
22. Меняев М.Ф. Системы управления организацией / М.Ф. Меняев. —
СПб.: Омега-Л, 2016. — 464с.
23. Мишин В.М. Исследование систем управления: учеб. 2-е изд. / В.М.
Мишин. — М.: ЮНИТИ, 2017. — 527 с.
24. Молинаро Э. SQL. Сборник рецептов / Э. Молинаро. — М.: Символ-
Плюс, 2016. — 672 с.
25. Молино П. Технологии CRM / П. Молино. — Казань: ФАИР-ПРЕСС,
2015. — 272 с.
26. Никитин А.В. Управление предприятием (фирмой) с использованием
информационных систем / А.В. Никитин, И.А. Рачковская, И.В. Савченко. — М.:
ИНФРА-М, 2016. — 188 с.
27. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с
клиентами (CRM) / Ф. Ньюэлл. — М.: Добрая книга, 2015. — 368 с.
28. Ополченов И.И. Маркетинг на фирме: обеспечение рыночной
позиции / И.И. Ополченов. — М.: Проспект, 2015. — 318 с.
81
29. Орлов А. Записки автоматизатора. Профессиональная исповедь / А.
Орлов. — СПб: Манн, Иванов и Фербер, 2015. — 208 с.
30. Пейн Э. Руководство по CRM: Путь к совершенствованию
менеджмента клиентов / Э. Пейн; пер. с англ. С.В. Кривошеин. — Минск: Гребцов
Паблишер, 2017. — 384 с.
31. Резник Г.А. О роли маркетинга в системе стратегического
управления предприятия / Г.А. Резник // Российский журнал менеджмента. – 2016.
– № 4. – С. 17–21.
32. Резник Г.А. Стратегическая клиентоориентированность корпорации
как вызов времени / Г.Я. Резник, О.В. Яшина // Менеджмент и бизнес-
администрирование. – 2016. – № 2. – С. 67–76.
33. Ригби Д. CRM в лучшем виде / Д. Ригби, Д. Ледингхэм // Harvard
Business Review. — 2016. — №3. — С. 159-163.
34. Рындин А.А. Проектирование корпоративных информационных
систем / А.А. Рындин, А.В. Хаустович, Д.В. Долгих; под ред. А. А. Рындина. —
Воронеж: Из-во «Кварта», 2016. — 448 с.
35. Семенов М.И. Автоматизированные информационные технологии в
экономике / М.И. Семенов, И.Т. Трубилин и др. — М.: Финансы и статистика,
2016. — 410 с.
36. Смит П. Коммуникации стратегического маркетинга: Учебное
пособие для вузов / П. Смит, К. Бэрри, А. Пулфорд; пер. с англ. В.Н. Егорова; под
ред. проф. Л.Ф. Никулина. — М.: Инфра-М., 2015. — 415 с.
37. Смит П. Коммуникации стратегического маркетинга / П. Смит, К.
Бэрри, А. Пулфорд. — М.: Проспект, 2016. — 415 с.
38. Советов Б.Я. Моделирование систем / Б.Я. Советов. С.А. Яковлев. —
М.: Вильямс, 2016. — 340 с.
39. Соколова Т.Д. Как эффективно работать с клиентами / Т.Д. Соколова
// Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2014. – № 4. – С. 57–69.
40. Сухов С. Интернет-маркетинг на 100% / С. Сухов. — СПб.: Питер,
2016. — 240 с.
41. Титов С.В. Этапы внедрения CRM-систем на предприятии / С.В.
Титов // Транспортное дело России. – 2017. – № 10. – С. 38–40.
82
42. Тихоненко О.М. Модели массового обслуживания в
информационных системах / О.М. Тихоненко. — М: Бином, 2015. — 327 с.
43. Трофимов С. CRM для практиков / С. Трофимов. — Саратов:
Издательство «АвтоКод», 2016 — 304 с.
44. Тэйлор К. Второе пришествие клиента / К. Тэйлор // Коммерческий
директор. — 2016. — №1. — С. 56-60.
45. Фаронов В.А. Программирование на языке высокого уровня / В.А.
Фаронов. — СПб.: Питер, 2016. — 640 с.
46. Фрост Рэймонд Базы данных. Проектирование и разработка /
Рэймонд Фрост, Джон Дей, Крейг Ван Слайк. — М.: НТ Пресс, 2017. — 592 с.
47. Харрингтон Джен Л. Проектирование реляционных баз данных /
Джен Л. Харрингтон. — М.: Лори, 2016. — 230 с.
48. Цуневская О. Автоматизация программ лояльности на основе CRM-
технологий / О. Цуневская // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2015.
— №6. – С. 53-60.
49. Черкашин П. Стратегия управления взаимоотношениями с
клиентами (CRM) / П. Черкашин. — М.: Бином, 2015. — 376 с.
50. Чопоров О.Н. Базы и Банки Данных / О.Н. Чопоров, О.В. Бухонова.
— Воронеж: Воронеж. гос. техн. ун-т, 2016. — 146 с.
51. Юрченко С.П. CRM-инструмент повышения эффективности работы
предприятия / С.П. Юрченко // Проблемы развития территории. – 2015. – № 3. –
Т. 34. – С. 53–60.
52. Ясенев В.Н. Информационные системы и технологии в экономике /
В.Н. Ясенев. — М.: Юнити-Дана, 2016. — 560 с.
53. CakePHP / Википедия. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://ru.wikipedia.org/wiki/CakePHP (дата обращения 22.01.2018).
54. CodeIgniter [Электронный ресурс] / Википедия. — [Электронный
ресурс]. — Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/CodeIgniter (дата
обращения 23.01.2018).
55. CRM «Манго-офис» / Сайт компании «Манго Телеком». —
[Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.mango-
office.ru/products/CRM (дата обращения 14.02.2018).
83
56. CRM-система «1С-Битрикс» / Сайт компании «1С-Битрикс». —
[Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.1cbitrix.ru/products/intranet/features/crm.php (дата обращения
18.02.2018).
57. Django / Википедия. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://ru.wikipedia.org/wiki/Django (дата обращения 22.01.2018).
58. Ruby on Rails / Википедия. — [Электронный ресурс]. — Режим
доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/Ruby_on_Rails (дата обращения 21.01.2018).
59. Sails CRM – онлайн CRM-система для малого бизнеса / Сайт
компании «Sails CRM». — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://sails-
crm.com/ (дата обращения 13.02.2018).
60. Возможности CRM системы. Настройка системы, автоматизация
Terrasoft / Сайт компании «Terrasoft». — [Электронный ресурс]. — Режим
доступа: http://www.terrasoft.ru/products/CRM/crm/ts (дата обращения 17.02. 2018).
61. ГОСТ 27.002-89 / Помощь по ГОСТам. — [Электронный ресурс]. —
Режим доступа: http://www.gosthelp.ru/gost/gost11290.html (дата обращения
21.01.2018).
62. Интенсивность отказов / Википедия. — [Электронный ресурс]. —
Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/Интенсивность_отказов (дата
обращения 21.01.2018).
63. Материалы сайта www.crm-practice.ru.
64. Материалы сайта www.e-xecutive.ru
65. Надежность программного обеспечения. Виды и критичность
ошибок. / Дроботун Е.Б. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.ivtn.ru/2009/pdf/d09_04.pdf (дата обращения 21.01.2018).
66. Независимый CRM портал «OnlineCRM». — [Электронный ресурс].
— Режим доступа: http://www.crmonline.ru (дата обращения 11.02.2018).
67. Независимый ITSM портал «OnlineCRM». — [Электронный ресурс].
— Режим доступа: http://www.itsmonline.ru (дата обращения 14.02.2018).
68. Официальный русскоязычный сайт «OTRS» [сайт]. – [Электронный
ресурс]. — Режим доступа: http://otrs.ru
84
69. Официальный русскоязычный сайт «vTiger CRM». — [Электронный
ресурс]. — Режим доступа: http://www.vtiger.ru.
70. Официальный сайт «OTRS» [сайт]. – [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://www.otrs.com
71. Официальный сайт «Аsterisk». — [Электронный ресурс]. — Режим
доступа: http://asterisk.ru.
72. Простая CRM - TeamLab Office / Сайт компании «Ascensio System
SIA». — [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.teamlab.com/ru/crm.aspx (дата обращения 15.02.2018).
73. Ставки страховых взносов в фонды в 2018 году / В помощь
бухгалтеру. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://mvf.klerk.ru/spr/spr39_5.htm (дата обращения 21.01.2018).
74. Упрощенная система налогообложения (УСНО) / Федеральная
налоговая служба. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.nalog.ru/ip/s_nal_rej/sistema_nalogoobl/ (дата обращения 24.01.2016).
75. Язык PHP [Электронный ресурс] / Википедия. — [Электронный
ресурс]. — Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/PHP (дата обращения
24.01.2018).
76. Web frameworks to choose from for your next project / memeburn —
[Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://memeburn.com/2011/06/32-web-
frameworks-to-choose-from-foryour-next-project/ (дата обращения 21.02.2018).
85
Приложения
Приложение 1
Информационная модель
Вид анализа
База вакансий
Конкретная вакансия
Операции с вакансией
Договор с заказчиком
на подбор персонала на
конкретную вакансию
База кандидатур
Кандидатура
Операции с
кандидатами
Договор с кандидатом
на поиск вакансии
Рабочее
место
Вакансия
86
Приложение 2
Дерево функций бизнес-процесса «Подбор-персонала»
Сценарий диалога