32
Поскольку в рассматриваемой СМО ограничение на длину очереди отсут-
ствует, то абсолютно любой заказ может быть обслужен, поэтому Р
обс
= 1 сле-
довательно, относительная пропускная способность Q = Р
обс
= 1, соответственно
p
отк
= 0, а абсолютная пропускная способность А = λ
*
Q
=
λ.
− среднее число заказов в очереди:
L
оч
= ρ
2
/ (1 - ρ) = 0,842
2
/ (1 – 0,842) = 4,49;
− среднее время ожидания заказа в очереди:
Т
оч
= L
оч
/ λ = 4,49 / 16 = 0,281 (ч);
− среднее время обслуживания заказа:
Т
смо
= Т
оч
+ t
обс
= 0,281 + 10 = 10,281 (ч);
− среднее число заказов на обслуживании:
L
смо
= L
оч
+ ρ = 4,49 + 0,842 = 5,332.
Время ожидания обслуживания заказа составило 0,197 часа, следует
уменьшить это время, поскольку плотность работы над заказом разная, одно-
временно менеджер ведет работы с более чем пятью заказами.
При проектировании системы массового обслуживания, с учетом
внедрения для рассматриваемого процесса ИС, автоматизирующей основные
операции по ведению клиента, и уменьшения времени на обслуживание одного
заказа с 10 часов до 8 часов, были достигнуты следующие результаты:
Интенсивность потока: μ = 192 / 8 = 24 заказов в месяц:
ρ = λ / μ = 16 / 24 = 0,667;
− среднее число заказов в очереди:
L
оч
= ρ
2
/ (1 - ρ) = 0,667
2
/ (1 – 0,667) = 1,336;
− среднее время ожидания заказа в очереди:
Т
оч
= L
оч
/ λ = 1,336 / 16 = 0,084 (ч);
− среднее время пребывания заказа на обслуживании:
Т
смо
= Т
оч
+ t
обс
= 0,084 + 8 = 8,084 (ч);
− среднее число заказов на обслуживании:
L
смо
= L
оч
+ ρ = 1,336 + 0,667 = 2,003.
33
Таким образом, с помощью проектирования системы массового обслужи-
вания удалось показать, что с внедрением предлагаемой CRM число заказов в
очереди уменьшилось, время пребывания заказа в очереди сократилось с 0,281
до 0,084 часа, среднее время пребывания заказа на обслуживании уменьшилось
с 10,281 до 8,084 часа.
За счет улучшения качества обслуживания клиентов ожидается увеличе-
ние количества заказов с 16 до 24 в среднем в месяц [10].
1.4.3 Функциональная модель предлагаемого процесса управления
взаимоотношениями с клиентами
Функциональное моделирование предлагаемого процесса управления
взаимоотношениями с клиентами реализовано средствами Microsoft Visio 2007.
Функциональная модель построена в нотации IDEF0.
Контекстная диаграмма предлагаемого процесса управления взаимоот-
ношениями с клиентами (А-0) представлена на рисунке 1.12.
Целью моделирования является изучение и описание процесса управле-
ния взаимоотношениями с клиентами после внедрения предлагаемой ИС. Про-
цесс рассматривается с точки зрения директора.
На контекстной диаграмме (А-0) присутствуют три входящие интер-
фейсные дуги:
− заявка;
− заявка с сайта;
− вопрос клиента.
Управляющие интерфейсные дуги:
− ГК РФ;
− внутренние нормативные акты.
34
Рисунок 1.12 – Контекстная диаграмма А-0 «Управление взаимоотноше-
ниями с клиентами»
Интерфейсные дуги механизма:
− клиент;
− сайт;
− менеджер;
− CRM;
− дизайнер;
− бухгалтер;
− мастер;
− директор.
Исходящие интерфейсные дуги:
− авансовый чек;
− договор;
− чек;
− завершенный заказ;
35
− акт приёма-передачи.
Диаграмма первого уровня А0 «Управление взаимоотношениями с клиен-
тами» (рисунок 1.13) состоит из пяти функциональных блоков:
− получить заявку (А1);
− разработать дизайн-проект (А2);
− заключить договор (А3);
− выполнить заказ (А4);
− завершить заказ (А5).
Функциональный блок А1 «Получить заявку» имеет:
− входящие интерфейсные дуги: заявка, заявка с сайта;
− управляющую интерфейсную дугу: внутренние нормативные акты;
− интерфейсные дуги механизма: менеджер, клиент, сайт, CRM;
− выходящая интерфейсная дуга: принятая заявка, отказ в принятии за-
явки.
Функциональный блок А2 «Разработать дизайн-проект» имеет:
− входящую интерфейсную дугу: принятая заявка;
− управляющую интерфейсную дугу: внутренние нормативные акты;
− интерфейсные дуги механизма: дизайнер, клиент, CRM;
− выходящие интерфейсные дуги: отказ клиента, дизайн-проект, макет.
Функциональный блок А3 «Заключить договор» имеет:
− входящую интерфейсную дугу: дизайн-проект;
− управляющие интерфейсные дуги: внутренние нормативные акты, ГК
РФ;
− интерфейсные дуги механизма: клиент, менеджер, директор, бухгал-
тер, CRM;
− выходящие интерфейсные дуги: договор, авансовый чек.
Функциональный блок А4 «Выполнить заказ» имеет:
− входящие интерфейсные дуги: макет, авансовый чек, вопрос клиента;
− управляющая интерфейсная дуга: внутренние нормативные акты;
36
− интерфейсные дуги механизма: дизайнер, менеджер, клиент, мастер,
CRM;
− выходящая интерфейсная дуга: выполненный заказ.
Функциональный блок А5 «Завершить заказ» имеет:
− входящие интерфейсные дуги: выполненный заказ, дизайн-проект;
− управляющие интерфейсные дуги: внутренние нормативные акты, ГК
РФ;
− интерфейсные дуги механизма: дизайнер, менеджер, клиент, мастер,
CRM;
− выходящие интерфейсные дуги: непринятый заказ, завершенный за-
каз, чек, акт приема-передачи.
Рисунок 1.13 – Диаграмма А0 «Управление взаимоотношениями с клиен-
тами»
Декомпозиция блока А1 «Получить заявку» (рисунок 1.14) состоит из че-
тырех функциональных блоков:
− получить заявку от клиента (А11);
37
− получить заявку в CRM (А12);
− перезвонить клиенту (А13);
− принять заявку (А14).
Рисунок 1.14 – Диаграмма А1 «Получить заявку»
Функциональный блок А11 «Получить заявку от клиента» имеет:
− входящую интерфейсную дугу: заявка;
− управляющая интерфейсная дуга: внутренние нормативные акты;
− интерфейсные дуги механизма: клиент, менеджер;
− выходящую интерфейсную дугу: полученная заявка.
Функциональный блок А12 «Получить заявку в CRM» имеет:
− входящую интерфейсную дугу: заявка с сайта;
− управляющая интерфейсная дуга: внутренние нормативные акты;
− интерфейсные дуги механизма: клиент, менеджер, сайт, CRM;
− выходящую интерфейсную дугу: полученная заявка в CRM.
Функциональный блок А13 «Перезвонить клиенту» имеет:
− входящую интерфейсную дугу: полученная заявка в CRM;
− управляющая интерфейсная дуга: внутренние нормативные акты;
38
− интерфейсные дуги механизма: клиент, менеджер, CRM;
− выходящие интерфейсные дуги: разговор с клиентом.
Функциональный блок А14 «Принять заявку» имеет:
− входящую интерфейсную дугу: разговор с клиентом;
− управляющая интерфейсная дуга: внутренние нормативные акты;
− интерфейсные дуги механизма: клиент, менеджер, CRM;
− выходящую интерфейсную дугу: принятая заявка, отказ в принятии
заявки.
Декомпозиция блока А2 «Разработать дизайн-проект» (рисунок 1.15) со-
стоит из шести функциональных блоков:
− собрать пожелания, требования клиента к заказу (А21);
− разработать дизайн-проект (А22);
− обсудить дизайн-проект с клиентом (А23);
− внести изменения в дизайн-проект (А24);
− утвердить дизайн-проект (А25);
− разработать макет (А26).
Функциональный блок А21 «Собрать пожелания, требования клиента к
заказу» имеет:
− входящую интерфейсную дугу: принятая заявка;
− управляющая интерфейсная дуга: внутренние нормативные акты;
− интерфейсные дуги механизма: клиент, дизайнер, CRM;
− выходящую интерфейсную дугу: детали заказа.
Функциональный блок А22 «Разработать дизайн-проект» имеет:
− входящую интерфейсную дугу: детали заказа;
− управляющая интерфейсная дуга: внутренние нормативные акты;
− интерфейсные дуги механизма: клиент, дизайнер;
− выходящую интерфейсную дугу: данные о доставке.
39
Рисунок 1.15 – Диаграмма А2 «Разработать дизайн-проект»
Функциональный блок А23 «Обсудить дизайн-проект с клиентом» имеет:
− входящую интерфейсную дугу: разработанный дизайн-проект, ди-
зайн-проект с изменениями;
− управляющая интерфейсная дуга: внутренние нормативные акты;
− интерфейсные дуги механизма: клиент, дизайнер, CRM;
− выходящие интерфейсные дуги: принятый дизайн-проект, замечания.
Функциональный блок А24 «Внести изменения в дизайн-проект» имеет:
− входящую интерфейсную дугу: замечания;
− управляющая интерфейсная дуга: внутренние нормативные акты;
− интерфейсные дуги механизма: клиент, дизайнер;
− выходящую интерфейсную дугу: дизайн-проект с изменениями.
Функциональный блок А25 «Утвердить дизайн-проект» имеет:
− входящие интерфейсные дуги: дизайн-проект с изменениями, приня-
тый дизайн-проект;
− управляющая интерфейсная дуга: внутренние нормативные акты;
40
− интерфейсные дуги механизма: клиент, дизайнер, CRM;
− выходящую интерфейсную дугу: дизайн-проект, отказ клиента.
Функциональный блок А26 «Разработать макет» имеет:
− входящую интерфейсную дугу: дизайн-проект;
− управляющая интерфейсная дуга: внутренние нормативные акты;
− интерфейсные дуги механизма: клиент, дизайнер;
− выходящую интерфейсную дугу: макет.
Декомпозиция блока А4 «Выполнить заказ» (рисунок 1.16) состоит из че-
тырех функциональных блоков:
− получить макет (А41);
− изготовить заказ (А42);
− проинформировать клиента о состоянии заказа (А43);
− оповестить менеджера о выполнении заказа (А44).
Рисунок 1.16 – Диаграмма А4 «Выполнить заказ»
Функциональный блок А41 «Получить макет» имеет:
− входящую интерфейсную дугу: макет;
− управляющая интерфейсная дуга: внутренние нормативные акты;
− интерфейсные дуги механизма: дизайнер, мастер;
41
− выходящую интерфейсную дугу: полученный макет.
Функциональный блок А42 «Изготовить заказ» имеет:
− входящие интерфейсные дуги: полученный макет, авансовый чек;
− управляющая интерфейсная дуга: внутренние нормативные акты;
− интерфейсные дуги механизма: мастер;
− выходящая интерфейсная дуга: информация о степени готовности за-
каза.
Функциональный блок А43 «Проинформировать клиента о состоянии зака-
за» имеет:
− входящую интерфейсную дугу: вопрос клиента, информация о степе-
ни готовности заказа;
− управляющая интерфейсная дуга: внутренние нормативные акты;
− интерфейсные дуги механизма: мастер, клиент, менеджер, CRM;
− выходящая интерфейсная дуга: ответ клиенту.
Функциональный блок А44 «Оповестить менеджера о выполнении зака-
за» имеет:
− входящие интерфейсные дуги: ответ клиенту;
− управляющая интерфейсная дуга: внутренние нормативные акты;
− интерфейсные дуги механизма: мастер, менеджер, CRM;
− выходящая интерфейсная дуга: выполненный заказ.
Декомпозиция блока А5 «Завершить заказ» (рисунок 1.17) состоит из пя-
ти функциональных блоков:
− оповестить клиента о выполнении заказа (А51);
− согласовать условия доставки и монтажа (А52);
− доставить заказ и произвести монтаж (А53);
− принять оплату заказа (А54);
− подписать акт приема-передачи (А55).
Функциональный блок А51 «Оповестить клиента о выполнении заказа»
имеет: