46
получение данных о географических параметрах контрагента и об условиях
доставки,
организация и контроль работы отдела в части работы с контрагентами,
учет и анализ работы подразделения;
для службы безопасности:
сбор и анализ информации о контрагентах и конкурентах организации,
обеспечение авторизованного доступа к данным в соответствии с
компетенцией сотрудника,
хранение важной коммерческой информации в единой системе,
исключающей ее хищение сотрудниками при увольнении.» [27]
Крупным организациям, которые ведут несколько видов бизнеса на
масштабных территориях с дополнительными подразделениями программа дает
возможность производить кросс-продажи для разнообразных видов деятельности,
собирать, хранить и анализировать данные, используя единое информационное
поле.
Стоимость программы зависит от количества пользователей и функционала
каждого. Доступ «Professional» включает в себя расширенные возможности:
формирование и аналитику отчетностей, импорт информации, возможности
администратора, внесение изменений, контроль ежедневника нескольких
пользователей. Рекомендован для директоров компании, топ менеджеров,
начальников отделов, маркетологов. Доступ «Standard», ограничен по
функционалу, рекомендован менеджерам по продажам и закупкам. Можно
приобрести пользовательские лицензии до 5 человек 10 700 руб. «Standard» и
20 900 руб. «Professional», до 10 человек 10 200 руб. «Standard» и 19 500 руб.
«Professional»., до 15 человек 8 900 руб. «Standard» и 18 500 руб. «Professional», до
25 человек 7 500 руб. «Standard» и 15 900 руб. «Professional»., до 50 человек 6 700
руб. «Standard» и 11 200 руб. «Professional», свыше 50 человек 5 400 руб.
«Standard» и 11 200 руб. «Professional».
Выше приведенные программы предоставляют функционал избыточный для
нужд компании ООО «Багира М», при внедрении и обслуживании повлекут
достаточно большие финансовые траты, помимо этого руководство считает
неоправданными риски размещения клиентской базы на сторонних ресурсах.
47
Поэтому было принято решение о создании собственной системы автоматизации
процессов управления взаимоотношениями с клиентами.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Определение стратегии автоматизации охватывает ключевые понятия,
применяемые в ходе автоматизации бизнес-процессов организации. «В ее состав
входят следующие компоненты:
• цели: области деятельности предприятия и последовательность, в которой
они будут автоматизированы;
• способ автоматизации: по участкам, направлениям, комплексная
автоматизация;
• долгосрочная техническая политика — комплекс внутренних стандартов,
поддерживаемых на предприятии: типы стандартов на оборудование и ПО,
перечень поставщиков и производителей базовых аппаратно-программных средств,
на использование продукции которых ориентировано предприятие, перечень
продуктов и линий продуктов, которые используются или которые предполагается
использовать в области автоматизации;
• ограничения: финансовые, временные и т. д.;
• условия, при наступлении которых производится ревизия плана;
• анализ результатов выполнения плана;
• процедура управления изменениями плана. Стратегия автоматизации в
первую очередь должна соответствовать приоритетам и стратегии (задачам)
бизнеса предприятия. В понятие стратегии также должны входить пути достижения
этого соответствия. Стратегический план автоматизации должен составляться с
учетом следующих факторов:
• средний период между сменой технологий основного производства;
• среднее время жизни выпускаемых предприятием продуктов и их
модификаций;
• анонсированные долгосрочные планы поставщиков технических решений в
плане их развития: снижение доли не стандартизованных компонентов на всех
уровнях (интерфейсы, контроллеры, операционная система и т. д.), расширение
типов совместимых платформ; создание средств конвертации данных системы
архивирования; интеграция со смежными системами;
48
• срок амортизации используемых систем;
• стратегический план развития предприятия, включая планы слияния и
разделения, изменение численности и номенклатуры выпускаемой продукции;
• планируемые изменения функций персонала.» [4, стр. 201]
Таким образом под автоматизацией нужно понимать метод реализации
решений стратегических задач для бизнеса. «Во главе стратегии автоматизации
должна лежать стратегия бизнеса предприятия: миссия предприятия, направления
и модель бизнеса. Таким образом, стратегия автоматизации представляет собой
план, согласованный по срокам и целям со стратегией организации.» [4, стр. 199]
Основными факторами, влияющими на определение стратегии
автоматизации, являются ограничения по срокам и финансовым возможностям.
Рассмотрим существующие стратегии автоматизации и проанализируем
уместность их применения:
Хаотичная автоматизация заслуженно считается малоэффективной, так как
используется без применения стратегического плана. Решает краткосрочные задачи
местного плана. Производится хаотичное внедрение отдельных программ и
технологий в информационной систему предприятия. При анализе воздействия не
результативна, а иногда даже вредна, так возникает риск появления
дополнительных нагрузок из-за дублирования функций.
Под автоматизацией по участкам понимают процесс автоматизации
сгруппированных по функциональным параметрам разных производственных или
административных отделов. Подобная автоматизация применяется для участков,
при автоматизации которых возникнет ощутимый экономический рост или при
недостатке ресурсов для автоматизации предприятия целиком. При применении
данного метода необходимо заранее разработать долгосрочную и оперативную
стратегию автоматизации. При этом долгосрочная стратегия должна
корректироваться не реже раза в год.
Автоматизация по направлениям предполагает автоматизацию различных
направлений бизнес активностей фирмы, например, финансовое управление, отдел
сбыта и прочее. Применяется при ситуации, когда итоговой задачей является
полная автоматизация организации. Затрагивает все функциональные
подразделения компании, деятельность которых связанна с выбранным для
49
автоматизации направлением. Таким образом, автоматизацию по направлениям не
стоит считать локальным процессом. При реализации данного подхода происходит
создание единой информационной системы фирмы, структурное и качественное
изменение бизнес-процессов. При проведении данной стратегии необходимо
разработать долгосрочную модель автоматизации всего предприятия, с внесением
дополнений и изменений после окончания автоматизации очередного направления.
Полная автоматизация управления предприятием представляет собой
комплекс подсистем нескольких уровней и разнообразного функционала.
Подобная автоматизация подразумевает интеграцию управленческих функций с
целью оптимизации деятельности предприятия. Итогом перехода на такую систему
является стандартизация взаимодействия с информационной базой для всех
сотрудников организации. В процессе полной автоматизации компании должны
возникнуть и совместно функционировать системы автоматизации
технологических процедур, производства, управления предприятием.
Согласно вышеприведённым данным для внедрения в нашей организации
хаотичная автоматизация не может быть использована, так как в будущем
планируется увеличение функционала информационной базы данных. Внедрение
полной автоматизации требует финансовых и временных ресурсов, которыми не
обладает компания. Автоматизация по участкам производит автоматизацию
какого-то одного отдела фирмы, а автоматизация по направлению предполагает
автоматизировать определенный бизнес-процесс, поэтому имеет смысл выбрать
автоматизацию по направлению, так как нам в первую очередь нужно
автоматизировать процесс взаимоотношений с клиентами.
Согласно вышеприведённым данным для внедрения в нашей организации
хаотичная автоматизация не должна быть использована, так как в будущем
планируется увеличение функционала информационной базы данных. Для
применения полной автоматизации необходимы ресурсы, которыми фирма не
обладает. Автоматизация по участкам производит автоматизацию какого-то одного
отдела фирмы, а автоматизация по направлению предполагает автоматизировать
определенный бизнес-процесс, поэтому имеет смысл выбрать автоматизацию по
направлению, так как нам сначала нужно автоматизировать процесс
взаимоотношений с клиентами.
50
Следовательно, в нашей ситуации не достаточного финансирования и
первоначального уровня автоматизации правильно остановиться на стратегии
автоматизации по направлению и автоматизировать только сам процесс
взаимоотношений с клиентами, а не целиком работу отдела продаж.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Проанализируем возможности решения поставленной задачи автоматизации
процесса взаимоотношений с клиентами различными способами.
«Информационная система – это система, предназначенная для хранения,
поиска, обработки и выдачи информации по запросам пользователя. Через
информационную систему проходят потоки структурированной,
слабоструктурированной и неструктурированной информации в силу большей или
меньшей меры структурированности задачи. С другой стороны, информационная
система – это совокупность обеспечивающих и функциональных информационных
технологий на предприятии. Поэтому она:
● должна иметь механизм адаптации к изменениям организационной
структуры и требованиям предметной области;
● предполагает изменения в организационной структуре;
● влияет на распределение функциональных обязанностей и полномочий,
т.к. упрощает решение управленческих задач и уменьшает нагрузку на ЛПР. Лицо,
принимающее решения, обладает заданными ему полномочиями, может само
ставить цели и достигать их.» [16, стр. 9]
Мы можем приобрести или взять в аренду готовое решение, но согласно
проведенному исследованию, это достаточно дорого, функционал, который
предлагают существующие CRM недостаточен или очень объемен для решения
наших задач.
Доработать готовое решение согласно проведенной аналитике будет стоить
столько же, как и разработать программу с нуля, при этом не каждая компания
согласится выполнить эту работу. К рискам при приобретении или взятии в аренду
недорогой CRM можно отнести неполноту функционала, получаемой
информационной базы, доступность данных клиентской базы для сторонней
компании.
51
Создание программы на заказ у компании подрядчика является наиболее
дорогим решением. Разработка и внедрение CRM силами сотрудников фирмы
наиболее недорогой вариант, но он содержит как плюсы, так и минусы. К
положительным факторам можно отнести отсутствие ненужных трат на оплату
готового ПО, программа разрабатывается специально для потребностей отдела
продаж и учитывает все нюансы. Риски кражи данных клиентской базы
минимальны. К минусам можно отнести достаточно большие трудозатраты
сотрудников компании.
Таки образом принято решение по разработке и внедрению CRM с помощью
работников компании. Это позволит разработать исключительный код,
оптимизировать затраты ресурсов сервера, с установленной программой, личный
способ защиты от взлома. Сотрудники компании самостоятельно смогут провести
модернизацию CRM системы при необходимости. Сопровождение программы
будет происходить силами работников фирмы.
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
«Информационное обеспечение — совокупность единой системы
классификации и кодирования информации, унифицированных систем
документации и информационных массивов. Существуют понятия внемашинного и
внутри машинного ИО» [1, стр. 29]. При разработке внемашинного
информационного обеспечения необходимо сделать систему классификации и
кодирования данных. «Классификатор — это систематизированный свод
наименований и кодов классов, по которым распределяются объекты в рамках
данной системы классификации.» [9, стр. 7]
Для решения нашей задачи применяются подобные классификаторы:
Типов документов, принадлежит локальному виду классификаторов,
использует собственное содержание, на различных предприятиях, в различных
отраслях и странах подобное содержание имеет характерные особенности;
52
сотрудников, принадлежит локальному виду классификаторов потому, что
имеющийся перечень сотрудников, описанный в содержании классификатора,
используется только в описываемой компании;
поставщиков, принадлежит локальному виду классификаторов потому, что
имеющийся перечень контрагентов, описанный в содержании классификатора,
используется только в данной фирме;
клиентов, принадлежит локальному виду классификаторов потому, что
имеющийся перечень клиентов, описанный в содержании классификатора,
используется только в этой организации;
оснований заказа, принадлежит локальному виду классификаторов, включает
в себя данные, сформированные в рамках данного предприятия;
документов, относится к общероссийскому виду классификаторов,
применяется не исключительно этой организацией, но и многими другими
компаниями на территории РФ.
Основными условиями для создания системы классификации и кодирования
данных для выполнения задачи являются:
информационное обеспечение должно обладать способностью поддерживать
необходимый автоматизируемый функционал базы;
при кодирование данных необходимо применять утвержденные
классификаторы;
при кодирование входных и выходных данных, используемых на
соответствующем уровне организации, необходимо применять классификаторы
данного уровня;
необходимо добиться совместимости существующей информационной
системы с проектируемой системой;
виды документации должны соответствовать корпоративному стандарту;
вид документов и экранных форм должен подходить для компьютеров
сотрудников и согласованы с ними;
в разрабатываемой системе нужно предусмотреть способ контроля входной
и результатной информации, обновления информации в базах данных, проверки
единства информационной системы, сохранения от взлома.
53
Входная и выходная информация, способ с помощью которого подобные
данные формируются являются внемашинным информационным обеспечением.
При создании входных и результатных данных не планируется использовать
специализированные унифицированные формы, будут использоваться только их
данные. Подобные формы обладают собственным проектированием.
«При решении экономических задач информация первичных документов
должна переноситься на машинные носители, храниться и обрабатываться, а
результаты обработки выдаваться на экран или печать, поэтому проектировщик
должен разработать внутримашинное информационное обеспечение (ИО) ЭИС. В
его состав входят: макеты экранных форм документов для ввода и вывода
результатной информации, файлы информационной базы и результатные файлы.
Макеты экранных форм документов составляют часть пользовательского
интерфейса, предназначенного для ввода информации в информационную базу и
вывода результатной информации с целью выполнения процессов оперативного
управления или для просмотра перед печатью.» [11, стр. 91] таким образом,
экранные формы являются внутримашинным ИО. Для ввода данных используются
такие экранные формы как справочники и документы. В структуру справочников
включены: клиенты, статусы клиента, сотрудники, вид события, вид деятельности,
местонахождение клиента (город). В состав документов входит документы,
касающиеся статусов клиента (В ценовых переговорах, выставлен счет, думает,
заказал образцы, запросил предложение, оплатил идет работа, отгрузка, открыт к
предложениям, отправлено предложение, передали образцы). Экранными формами
для вывода информации являются запланированные события, клиенты,
контрагенты, продукты, менеджеры, справочники, отчеты, настройки.
При проектировании макетов электронных документов выполняются
следующие действия:
экран делится на две части: «информационную, предназначенную для
собственно самого макета, и служебную для дополнительной информации,
Информационная часть должна отвечать следующим требованиям:
иметь хороший обзор;
54
не должна быть перегружена справочными реквизитами, значения которых
следует выдавать на экран в виде списков для просмотра при наборе значений
группировочных признаков;
значения группировочных признаков также следует выдавать на экран из
справочников при переходе указателя в данное поле или при наборе неправильных
значений этих признаков;
каждое поле должно быть снабжено подсказкой, которую следует выдавать
на экран при неправильных действиях пользователя;
должна быть обеспечена возможность исправления ошибок в наборе;
продвижения указателя должно быть обеспечено в прямом и обратном
направлении по вертикали и по горизонтали с возможностью экранной прокрутки
всего документа;
текущее время и дата должны проставлять автоматически;
общий цвет информационной части должен быть спокойных тонов, не
вызывающих усталости пользователя при многочасовой работе с ним;
цвет полей, подлежащих вводу с клавиатуры, должен отличаться от цвета
информационной части;
цвет активного поля должен отличаться от основного цвета информационной
части и от цвета этого поля в пассивном состоянии.
Служебная часть макета, как правило, помещается в нижней части экрана и
должна быть отделена от информационной части графически и цветом. Она
предназначается для включения подсказок об использовании тех кнопок, с
помощью которых пользователь может работать с этим макетом:
производить откат на одно поле назад,
отказываться от ввода,
производить загрузку введенной записи в базу данных,
выдавать на печать и т.д.» [11, стр. 92]
К внутри машинному информационному обеспечению можно отнести каким
образом построена информационная база (ИБ). Существует несколько методов
построения таких баз данных. Они представляют собой комплекс отдельных
файлов, сопровождающихся функциональным набором необходимых программ. В
исследуемой компании применяется интегрированная база с единой системой
55
управления информацией, таким образом обеспечивается возможность
объединения данных, соответствие настоящего положения дел в организации
используемой ИБ, разграничение доступа к информации для различных
сотрудников, подсоединение в базу новых менеджеров.
Входной информацией для проектируемой системы будет информация о
клиентах, о менеджерах отдела продаж, о реализуемой продукции.
Основным результатным документом для проектируемой системы будет
создание интегрированной базы данных клиентов, с указанием их активностей и
действий менеджеров.
Отталкиваясь от целей автоматизации можно определить справочники,
используемые в системе:
клиенты;
сотрудники;
статусы клиента;
вид деятельности;
местонахождение клиента (город)
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению
«Программное обеспечение (ПО) включает совокупность программ,
реализующих функции и задачи АИТ и обеспечивающих устойчивую работу
комплексов технических средств. В состав программного обеспечения входят
общесистемные и специальные программы, а также инструктивно-методические
материалы по применению средств программного обеспечения и персонал,
занимающийся его разработкой и сопровождением на весь период жизненного
цикла АИТ.» [2, стр. 50]
ПО подразделяют на следующие виды: «базовые и прикладные.
К базовым программным средствам, в свою очередь, относят:
языки программирования;
операционные системы (ОС);
оболочки операционных систем;
сервисные средства и утилиты.» [6, стр. 136]