32
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Системы автоматизации бизнес-процессов позволяют
автоматизировать рутинную работу с бумажной документацией. Ниже
приведены схемы маршрутизации документооборота (рисунки 7-8).
Рисунок 7 – Поступление заявок
Рисунок 8 – Процесс обработки заявок
Как видно из последней схемы, на ручное кодирование и ручной
ввод заявки занимает гораздо больше времени, чем принятие электронной
заявки. Таким образом, применение информационных технологий в
данном процессе более чем обосновано.
33
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Информационная безопасность и защита информации
обеспечиваются с помощью метода аутентификации пользователей –
предоставления каждому пользователю доступа к его рабочему
компьютеру с помощью логина и пароля [8]. Также действует ограничение
доступа к ресурсам сети.
Второй уровень защиты данных от несанкционированного доступа
обеспечивается системой CMS Bitrix, которая также имеет систему
аутентификации.
Третий уровень защиты обеспечивается с помощью паролирования
доступа к базе данных MS SQL Server.
Для защиты данных от механического уничтожения данных
используется резервное копирование и архивация данных.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
По применению ИТ-технологий различают два типа CRM-систем –
облачные (Saas) и для собственного сервера (Standalone) предприятия. Для
облачных CRM-систем характерны следующие черты, как положительные,
так и отрицательные:
1) нужен постоянный и надежный доступ в интернет;
2) Saas хорошо подходит для начинающих компаний;
3) работа с облачной CRM-системой начинается сразу после
регистрации и оплаты;
4) не требуется оборудование и персонал;
5) компания-вендор организует резервирование данных;
34
6) облачная CRM-система имеет единый функционал для всех
пользователей, что не всегда удобно.
Standalone CRM-системы работают на собственном сервере
предприятия, для чего необходимо оборудование и специальный персонал
для обслуживания системы. Однако при использовании данного вида
систем возникает большое преимущество в том, что данные компании не
зависят от поставщика облачной системы. Поэтому для больших
предприятий предпочтителен выбор в пользу последнего типа [9,10].
По типу точек доступа CRM-системы делятся на онлайн-
приложения, доступные с любого устройства, и desktop-приложения,
доступные только с компьютера сотрудника предприятия.
Ниже рассмотрены самые популярные CRM-системы.
Одной из наиболее мощных CRM-систем является продукт лидера
ИТ-продуктов фирмы Microsoft – Dinamic CRM (рисунок 9). Данная
система была разработана в 2003 году. Она представляет собой клиент-
серверное приложение на основе технологии IIS, встроенной в
операционную систему Windows. В состав системы входят ERP-
приложения: Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics GP, Microsoft
Dynamics NAV, Microsoft Dynamics SL и Microsoft Dynamics Retail
Management System. Данная система предназначена для крупных
предприятий и состоит из трех модулей: Продажи, Маркетинг,
Обслуживание клиентов, Отчетность и Аналитика, последние два не
являются отдельными модулями, а реализованы в составе первых трех.
35
Рисунок 9 – Microsoft Dinamic CRM
Преимущества Microsoft Dinamic CRM:
1) доступ с любого цифрового устройства посредством интернета;
2) расширенные возможности;
3) высокая степень защиты информации.
Недостатки:
1) сложность настройки системы под нужды конкретного
предприятия;
2) высокая стоимость [35].
Другой распространенной CRM-системой является Битрикс24
(рисунок 10). Данный продукт является полноценной информационной
системой, охватывающей не только управление взаимоотношениями с
клиентами, но и другие бизнес-процессы предприятия. Данную CRM-
систему отличает внешний интерфейс, реализованный под интерфейс
социальной сети, что располагает к себе пользователей. Битрикс24
позволяет создавать виртуальные АТС и управлять телефонией внутри
предприятия. Система реализована в двух вариантах – как облачный
сервис и как Standalone.
Преимущества CRM Битрикс24:
1) многофункциональность;
36
2) удобный интерфейс, интеграция с Microsoft Office, социальными
сетями, службами Google, 1С-Битрикс;
3) наличие телефонии;
4) наличие бесплатного тарифа.
Недостатки:
1) невозможность отделения системы управления взаимоотношений
с клиентами от других подсистем, то есть если предприятию не нужен
остальной функционал, использовать данную систему нецелесообразно;
2) в интерфейсе присутствует много лишних элементов;
3) отсутствие некоторых шаблонов документов [35].
Рисунок 10 – CRM Битрикс24
Лидером по использованию за 2017 год стала система amoCRM
(рисунок 11), которая является легкой и удобной в освоении. Данная
система является полностью облачной и доступна для малого и среднего
бизнеса, а также не содержит никаких подсистем кроме как системы
управления взаимоотношений с клиентами. Главное внимание в amoCRM
уделено сделкам. В системе присутствуют модули Сделки, Контакты,
Задачи, Аналитика. Есть возможность настраивать этапы сделки.
37
Преимуществами данной системы являются: 1) простота и понятность
системы; 2) интеграция с большинством русскоязычных социальных сетей
и интернет-сервисов; 3) высокая функциональность; 4) присутствует
телефония. Недостатками данной системы являются: 1) невозможность
настройки отчетов; 2) невозможность добавления модулей; 3) малое
количество прав доступа [40].
Рисунок 11 – Интерфейс amoCRM
Удобной для российского пользователя является система 1С:CRM.
Данная система имеет 4 готовых конфигурации: 1С:CRM. Базовая версия,
1С:CRM. СТАНДАРТ, 1С:CRM. ПРОФ, 1С:CRM. КОРП. Данная система
имеет стандартный для продуктов 1С интерфейс (рисунок 12). Основой ее
популярности является то, что она входит в состав конфигурации 1С:
Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами. Для управления
телефонией в систему интегрируется подсистема 1С: СофтФон. Для
хранения информации о клиентах есть три справочника: Контакты,
Контрагенты и Партнеры. Помимо телефонии связь с клиентами
осуществляется с помощью e-mail, однако в данной системе невозможна
рассылка.
38
Рисунок 12 – Интерфейс 1С: CRM
1С:CRM обладает следующими преимуществами: 1) по сути, данная
система представляет собой информационную систему по управлению
торговлей в целом, что удовлетворяет потребностям малого и среднего
бизнеса; 2) удобство управления сделками, большой функционал; 3)
популярность продуктов 1С и вследствие этого гарантированность
организации поддержки. Недостатки: 1) отсутствие некоторых функций,
присущих CRM, к примеру, интеграции с социальными сетями; 2)
сложность освоения; 3) наличие множества настроек [26].
Самой распространенной из облачных CRM в мире является
SalesForce [27] (рисунок 13). Одноименная компания-разработчик является
лидером мирового рынка CRM-систем и облачных услуг. Данная система
имеет пять уровней подписки с разным функционалом в зависимости от
выбранного уровня.
Рисунок 13 – CRM SalesForce
39
Данная CRM имеет мощный функционал для управления
взаимоотношениями с клиентами и полностью реализует выбранную
концепцию. Клиенты предприятия здесь распределяются по нескольким
категориям, присутствуют модули для управления маркетингом и
контроля деятельности предприятия. Функции потока операций,
основанного на бизнес-правилах, позволяют следить за протекающими
бизнес-процессами. Также в систему внедрен механизм прямой
интеграции с Google AdWords API, что позволяет упростить подготовку и
проведение рекламы, а также дает возможность мгновенно информировать
о потенциальном покупателе. В системе присутствуют функции
подготовки специальных отчетов. Более подробно процесс работы с CRM
SalesForce рассмотрен в третьей главе данной работы. Система содержит
специализированные решения для различных отраслей бизнеса:
финансовые услуги, здравоохранение, государственный сектор,
коммуникации, розничная торговля, медиа бизнес, автомобильная
промышленность, образование, некоммерческая деятельность. SalesForce
состоит из шести частей:
1) Sales Cloud – функционал для поддержки продаж;
2) Service Cloud – функционал для управления взаимоотношений
с клиентами;
3) Force.com – программная платформа для разработки модулей и
расширений для SalesForce;
4) Database.com – облачная система управления базами данных;
5) Chatter – служба коммуникации между сотрудниками
предприятия;
6) Data.com – бизнес-каталог о предприятиях, интегрированный в
CRM [21,24].
Преимуществами данной системы являются:
40
1) удобный пользовательский интерфейс - на домашней странице
расположены элементы для работы с веб-каналами активности,
информационная панель, задачи и календарь;
2) возможность пользовательской настройки интерфейса и других
объектов и модулей системы;
3) обеспечение доступа к базам данных со всех устройств с
возможностью настройки;
4) интеграция с социальными сетями;
5) интеграция с более 1700 приложениями для ведения бизнеса;
К недостаткам можно отнести:
1) сравнительно высокая стоимость использования CRM-
системы;
2) отсутствие соглашения об уровне обслуживания;
3) отсутствие поддержки общедоступных облачных сервисов.
Ниже приведена таблица результатов сравнительного анализа
вышеописанных CRM-систем (Таблица 2):
Таблица 2
Сравнительный анализ CRM-систем
CRM / Функции
Microsoft
Dynamic
CRM
Битрикс24
amoCRM
1С:CRM
SalesForce
SaaS
+
+
+
-
+
Standalone
+
+
-
+
-
Поддерживаемые
платформы
Windows,
Apple,
Android,
Internet
Windows,
Apple,
Android,
Internet
Apple,
Android,
Internet
Windows,
Apple,
Android,
Internet
Apple,
Android,
Internet
Мобильное
приложение
+
+
+
+
+
Внедрение во все
отделы
предприятия
+
+
-
-
+
Интеграция с
почтовыми
сервисами
+
+
+
+
+
Интеграция с
телефонией
+
+
+
-
+
41
CRM / Функции
Microsoft
Dynamic
CRM
Битрикс24
amoCRM
1С:CRM
SalesForce
предприятия
Интеграция со
сторонними
приложениями
+
+
+
-
-
Аналитика
продаж
+
+
+
+
+
Взаимодействие
с сайтом
+
+
+
+
+
Клиентская база
+
+
+
+
+
Бесплатный
вариант работы
-
+
14 дней
-
30 дней
Стоимость
3250 руб.
за
польз/мес
от 1990
руб. за
польз/мес
до 10990
руб. за
польз/мес
от 499
руб. за
польз/мес
до 1499
руб. за
польз/мес
от 1080 руб.
за польз/мес
до 26000
руб. за
польз/мес
от 300 руб.
за польз/мес
до 15000 за
польз/мес
Учитывая, что CRM планируется использовать на компьютере под
управление операционной системы Windows, выбор приходится на три
продукта: Microsoft Dynamic CRM, Битрикс24 и 1С CRM. Из трех
представленных продуктов последний обладает наименьшей стоимостью,
при этом его недостатки по сравнению с аналогичными системами в
данном случае не играют роли. Поэтому для разработки решено
использовать 1С CRM.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации бизнес-процессов управления
взаимоотношениями с клиентами состоит из следующих этапов:
1) анализ бизнеса;
2) анализ стратегии развития бизнеса;
3) определение стратегических свойств ИС;
4) определение функциональности ИС в целом;
5) выбор стратегии автоматизации: