27
Наконец, эксплуатационные показатели качества АИС определяют
набор требований к техническим средствам, которые характеризуют
возможность работы АИС в сети, простоту и легкость ее установки,
надежность используемого программного обеспечения, удобство освоения
системы с позиции пользователей, качество и удобство пользовательского
интерфейса АИС, возможность дальнейшей защиты данных, хранящихся в
базе данных АИС.
На данных принципах основываются множество технических и
технологических решений, позволяющих создавать АИС.
К настоящему времени они представлены в широком ассортименте
готовых и многофункциональных сред, позволяющих разрабатывать гибкие
системы, ориентированные на решение конкретных задач.
Главным образом, речь идет о выборе среды, в которой будет
создаваться база данных, выступающая центральным компонентом АИС.
Применительно к поставленной задаче можно выделить несколько
вариантов:
1) Создание АИС с использованием языков программирования,
позволяющих разработать конечный программный продукт, выполняющий
функции АИС.
Выделяется большое количество языков программирования,
решающих поставленную задачу. Касаемо данной задачи, автор работы
считает, что можно использовать Visual Basic for Application, Delfi, C+ и др.
2) Создание АИС с использованием технологий веб-
программирования. Данное решение предполагает, что конечный продукт
будет представлен в виде интернет-сайта, выполняющего все необходимые
функции.
Соответственно, данное решение будет предполагать использование –
PHP, Ruby, Python, HTML5 и т.д.
3) Создание АИС на базе прикладных продуктов,
предназначенных для разработки и управления базами данных. Это готовые
28
прикладные решения, представляющие собой простые и
многофункциональные возможности проектирования баз данных.
Далее, важно понимать, что разработка информационной системы для
управления персоналом предполагает формирование большого массива
данных о сотрудниках предприятия. В разрезе методологии проектирования
информационной системы этот массив данных именуется как «база
данных», которая также имеет соответствующие технологии построения.
Существует четыре разновидности архитектур баз данных,
поддерживаемых выбранным программным решением:
- локальные базы данных;
- архитектура «файл-сервер»;
- архитектура «клиент-сервер»;
- многозвенная (трехзвенная N-tier или multi-tier) архитектура.
Для проектирования АИС в целях управления персоналом видится
целесообразным использование технологии «Клиент – сервер». Данная
технология представляет собой сетевую архитектуру, в рамках которой
сетевая нагрузка (задания, процессы) распределяются между серверами
(поставщиками услуг) и клиентами (заказчиками услуг). Фактически,
клиент и сервер здесь выступают субъектами программного обеспечения.
Они расположены (установлены) на вычислительных машинах,
преимущественно - персональных компьютерах. Взаимодействие между
клиентом и сервером происходит на основе сетевых протоколов через
вычислительную сеть, однако они могут быть расположены и на одной
вычислительной машине.
Наконец, для того чтобы служба управления персоналом могла
продуктивно работать, необходимо соблюдать следующие требования,
предъявляемые к качеству информации:
комплексность
–информация должна в совокупности отражать все стороны
деятельности службы:
29
-технологическую, техническую организационную, экономическую и
социальную во взаимосвязи с внешними условиями;
оперативность – получение входной информации должно
происходить одновременно c протеканием процесса в управляемой системе
или совпадать с моментом его завершения;
систематичность – требуемая информация должна поступать
систематически и непрерывно (по возможности);
достоверность – информация должна формироваться в ходе
достаточно точных измерений.
Отметим и проблему организационных изменений при внедрении
информационных систем в деятельность предприятия, связанную с
управлением персонала. Внедрение нового инструмента, в данном случае –
конкретного программного средства означает множество организационных
изменений, связанных с:
- подбором новых сотрудников или обучением действующих
кадровых специалистов тому, как нужно эксплуатировать информационную
систему;
- объяснение всем сотрудникам того, что теперь процесс управления
персоналом будет опираться на использование специального программного
продукта, который позволит более объективно и рационально учитывать
качество трудовой деятельности;
- осуществление необходимых денежных инвестиций для покупки
лицензионного обеспечения информационной системы или оплаты труда
разработчикам для создания персональной информационной системы;
- осуществление денежных инвестиций на обучение сотрудников,
перестройку бизнес-процессов.
Все этим организационные изменения обязательно должны
учитываться в деятельности предприятий, желающих автоматизировать
процесс управления персоналом.
30
Выводы по главе 1. Таким образом, подводя итоги первой главы
выпускной квалификационной работы можно сделать следующие выводы.
Под персоналом организации понимается совокупность работников
конкретной организации, объединенных в специализированные службы по
функциональным признакам. Управление персоналом означает область
деятельности, важнейшими элементами которой являются определение
потребности в персонале, привлечение персонала (вербовка и отбор
персонала), задействование в работе, высвобождение, развитие,
контроллинг персонала, а также структурирование работ, политика
вознаграждений и социальных услуг, политика участия в успехе,
управление затратами на персонал и руководство сотрудниками.
Деятельность современных организаций характеризуется ярко выраженной
потребностью в автоматизации управления персоналом на основе
внедрения информационных систем, чаще – автоматизированных.
Информационные системы позволяют осуществлять учет персонала по
самым различным критериям, хранить данные о персонале в динамике,
осуществлять учет выплат заработной платы и денежных премий, учет
показателей компетентности сотрудников, их обучения, управления
мотивацией, корпоративной культурой и многими другими аспектами
кадрового менеджмента. При этом, информационные системы могут быть
представлены как в виде законченных программных продуктов (например,
HRM-системы), так и в виде персонально проектируемых
автоматизированных информационных предполагает выбор технологии
проектирования системы, выбора архитектуры системы, ее модулей,
информационного и технического обеспечения, что позволяет определить
информационных систем в управление персоналом как сложную, но весьма
продуктивную.
31
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
ПРЕДПРИЯТИЯ «РАМАДА ОТЕЛЬ СПА ЕКАТЕРИНБУРГ 5*» И
ВОЗМОЖНОСТЕЙ ВНЕДРЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
2.1 Общая характеристика предприятия «РАМАДА ОТЕЛЬ СПА
ЕКАТЕРИНБУРГ 5*»
Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa – первый в России отель бренда
Ramada, представленный самой крупной в мире гостиничной сетью
Wyndham Hotel Group.
Гостиница уникально расположена в пятнадцати минутах пути от
центра города и в пяти минутах от международного аэропорта "Кольцово".
Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa предоставляет своим посетителям
широкие возможности как для отдыха, так и для бизнеса. Также отель
предлагает целый ряд дополнительных опций: спа-центр Ramada Royal Spa,
ресторан европейской кухни Le Vicomte, Boogie’s бар с живой музыкой и
разнообразными программами, катание на канатной трассе SKI RIXEN,
прекрасно работающий бесплатный WI-FI. В летнее время функционирует
собственный пляж у собственного живописного озера.
Номерной фонд гостиницы представлен 220 просторными номерами.
Рассмотрим номерной фонд гостиницы «Ramada Yekaterinburg Hotel
& Spa», для удобства визуализируем данные посредством таблицы 2.1.
Таблица 2.1
Номерной фонд гостиницы «Ramada Yekaterinburg Hotel&Spa»
Номерной
фонд
Характерные особенности
Одноместный
номер
(Стандарт)
В номере: две односпальные кровати (или двуспальная
кровать), прикроватные тумбочки, шкаф, рабочий стол, стул,
телевизор, спутниковое телевидение, телефон, интернет Wi-Fi,
мини-бар, холодильник. В ванной: ванна (или душ), туалет,
раковина, набор полотенец, средства личной гигиены.
32
Двухместный
номер (Стандарт)
В номере: две односпальные кровати (или двуспальная
кровать), прикроватные тумбочки, шкаф, рабочий стол, стул,
телевизор, спутниковое телевидение, телефон, интернет Wi-Fi,
мини-бар, холодильник. В ванной: ванна (или душ), туалет,
раковина, набор полотенец, средства личной гигиены.
Номер Люкс
(Бизнес)
В номере: двуспальная кровать, прикроватные тумбочки,
рабочий стол, стул, кресла, журнальный столик, телевизор,
спутниковое телевидение, телефон, интернет Wi-Fi, кондиционер,
мини-бар, холодильник. В ванной: ванна, туалет, биде, раковина,
набор полотенец, средства личной гигиены.
Номер Люкс
(Гранд)
В номере: двуспальная кровать, прикроватные тумбочки,
шкаф, кресла, журнальный столик, рабочий стол, стулья,
телевизор, спутниковое телевидение, DVD-плеер, музыкальный
центр, телефон, интернет Wi-Fi, кондиционер, мини-бар,
холодильник. В ванной: ванна, туалет, биде, раковина, фен,
средства личной гигиены, халат, тапочки.
Завтрак входит в стоимость номера. Расчетный час 12.00. Время
заезда 14.00. Стоимость дополнительного места — 980 руб/сутки. Более
того, всем гостя гостиница «Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa » -
представляет следующие дополнительные бесплатные услуги:
Бесплатный WI-FI,
Бесплатная парковка,
Фитнес - центр,
СПА,
Бассейн и т.д.
Главными службами в отеле являются служба бронирования, служба
приёма и расчетная часть, служба эксплуатации номерного фонда.
Деятельность этих служб обеспечивает замкнутый технологический
цикл следующим образом. Служба бронирования принимает и оформляет
заявки на проживание в отеле. Служба приема и расчетная часть
осуществляют регистрацию прибытия и отъезда гостя, производит текущие
расчеты с гостем и передает данные в службу эксплуатации номерного
фонда. Служба эксплуатации номерного фонда готовит номера для гостей,
следит за качеством предоставления услуг в отеле. Гостями отеля при
отъезде производится завершающий расчёт — данные снова поступают в
33
службу приёма и размещения, а также в службу бронирования,
планирующую заселение гостей.
Все службы гостиничного комплекса «Ramada Yekaterinburg Hotel &
Spa» условно делятся на службы первого и второго уровня.
К службам первого уровня относятся службы, непосредственно
контактирующие с гостями – это служба бронирования, служба приёма и
расчетная часть, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного
фонда — они тесно работают с гостями, общаются с ними. Для работы в
эти службы привлекаются сотрудники, которые способны показывать
хорошие манеры, внимательны к окружающим, коммуникабельны, умеют
общаться с гостями, соответствуют требованиям внешнего вида персонала
отеля и т. д.
Кроме того в гостиничном комплексе «Ramada Yekaterinburg Hotel &
Spa» имеются и бесконтактные службы, службы второго уровня, к которым
можно отнести финансово-бухгалтерскую службу, инженерно-
эксплуатационную службу, коммерческую службу – эти службы не
контактируют с гостями.
Деятельность службы бронирования, в которой работают четыре
человека по сменам, состоит в том, что она принимает заявки на поселение
в отеле, планирует график заселения гостей, то есть разрабатывает с график
заселения, заполняет карту использования номерного фонда и т. д. Заявки
на проживание принимаются чаще всего по телефону, а также в
электронном виде — через электронную почту гостиничного комплекса и
форму бронирования в сети Интернет и на сайте гостиничного комплекса.
Специалисты службы бронирования принимают и уточняют такую
информацию как - планируемое время проживания, количество
приезжающих, выбранные категории номеров и их стоимость, пожелания
по предоставлению дополнительных услуг, имя и контактные данные гостя,
а также способ оплаты за предоставление гостиничных услуг. В работе
гостиничного комплекса у гостей берется частичная предоплата
34
стоимости проживания (25-50% от полной стоимости проживания). Только
после того, как будет произведена предоплата, служба бронирования
высылает клиенту документ — подтверждение бронирования (на основании
двухстороннего договора).
Этот документ является одним из самых важных документов и он
должен находиться у гостя при заселении в гостиничный комплекс. В
противном случае гость может получить отказ в службе бронирования,
например, при отсутствии свободных мест на нужный ему срок пребывания.
Тем не менее, сам гостиничный комплекс предоставляет через службу
бронирования определенные гарантии своим гостям, как частным лицам,
так и туристическим компаниям. В этом случае служба бронирования
работает совместно со службой обслуживания, службой приема и расчетной
частью, службой эксплуатации номерного фонда, а также другими
подразделениями отеля, например, коммерческой службой. Полученные ею
данные служат не только основой финансово-хозяйственной отчетности, но
и способов маркетингового планирования и планирования номерного
фонда, так как гостиничный комплекс на основе заявок на проживание
отслеживает запросы гостей, особенности их поведения, а также поведения
тех или иных целевых групп, и риски связанные с неявкой гостей.
Координация использования номерного фонда в гостиничном
комплексе «Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa» осуществляется
администратором службы бронирования.
Когда гость приезжает в гостиничный комплекс «Ramada
Yekaterinburg Hotel & Spa», то он начинает взаимодействовать с
работниками службы приёма, в которой работают три человека.
Сотрудникам этой службы гость предъявляет свое подтверждение на
заселение, оплачивает за проживание, в случае если не было полной
предоплаты, заполняет анкету гостя, получает ключи от номера и
инструкцию о проживании в гостиничном комплексе. Сотрудники службы
приема информируют гостя о жизни в гостиничном комплексе, о его
35
правах и обязанностях, о правилах проживания и пользовании услугами, а
также предоставляют дополнительные справочно-информационные
материалы.
Служба приема и расчетная часть работает таким образом, чтобы не
заставлять гостей долго ждать. Служба приема и расчетная часть тесно
сотрудничает со службой бронирования и эксплуатации номерного фонда,
так как она должна владеет информацией о наличии свободных номеров,
информацией графика бронирования, и, выдавая гостю необходимые
документы, оперативно направлять его в номер. Именно служба приема
уточняет карту движения номерного фонда с помощью специальных
компьютерных программ, чтобы исключить возможность ошибок.
После заселения гостя, служба приема и расчетная часть открывает
на его имя счет, а при отъезде гостя, он платит по счету за все оказанные
ему услуги. Данные о пользовании услугами поступают в службу приема и
расчетную часть от других служб гостиничного комплекса. В гостиничном
комплексе расчеты с гостями производятся как наличным, так и
безналичным способом, то есть с использованием пластиковых банковских
карт. Если гость является постоянным клиентом гостиничного комплекса,
то его данные сохраняются в программе службы приема. Это касается и
отметки об использованных услугах. Служба приема формирует свою базу
данных на каждого гостя, где хранятся материалы о ранее использованных
услугах всеми гостями гостиничного комплекса. Это делается для того,
чтобы в следующий приезд гостя знать его вкусы и предпочтения, для того
чтобы совершенствовать систему обслуживания и формировать
эффективную маркетинговую стратегию, включая рекламу услуг
гостиничного комплекса.
Работа службы приема и расчетной части является круглосуточной,
поэтому в гостиничном комплексе «Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa»
имеется должность ночного портье, функции которого по сменам
выполняют сотрудники службы приема. Обязанности ночного портье
36
намного шире, чем у его дневного коллеги. Каждая смена сотрудников
службы приема и расчетной части, как днем, так и ночью формирует рапорт
по итогам работы за смену.
Служба обслуживания гостиничного комплекса вступает в прямой
контакт со всеми гостями гостиничного комплекса. В ее состав входят
горничные (40 человек), грузчики (4 человека), рассыльные (6 человек) и
водитель (5 человек). Все они подчиняются менеджеру службы
обслуживания.
Горничные, подчиняются службе эксплуатации номерного фонда
гостиничного комплекса, но они тесно взаимодействуют и со службой
обслуживания. Как правило, горничные не вступают в прямое общение с
гостями гостиничного комплекса. Уборка и замена белья, гигиенических
средств, в гостиничном комплексе организована таким образом, чтобы не
причинять неудобства гостям. Для этого гости оставляют на дверях
информационные таблички, относительного своего присутствия в номерах.
Портье, который следит за распорядком жизни гостей, информирует
службу обслуживания о том, что номер на данный момент пуст и горничная
может войти и приступить к уборке. Если гость не покидает номер, то
портье или менеджер службы эксплуатации номерного фонда совместно с
гостем определяют график уборок. В первую очередь горничные убирают
забронированные номера, а затем номера, из которых выезжают гости и
только в последнюю очередь занятые.
Горничные производят влажную уборку, проветривают помещение,
моют посуду и чистят санузлы, меняют белье, проверяют сохранность
мебели и оборудования. Все номери являются многокомнатным, то
горничная начинает уборку со спальни и завершает ее ванной комнатой.
Один раз в десять дней проводится генеральная уборка, которая включает
мойку стен, труднодоступных мест, чистку мебели и т. д.
В занятых номерах уборка производится в среднем около двадцати
минут, в освобождающихся и забронированных — примерно тридцать-