34
политика – Сбербанк занимает практически наивысшую оценку.
Удовлетворенность персонала работой в Сбербанк находится на высоком
уровне, безусловно уступая конкуренту ВТБ. Качество управления банком –
наибольшую оценку получили Газпромбанк, ВТБ, наименьшую – Сбербанк.
Таким образом, можно утверждать, что больше всего негативными моментами
в ПАО Сбербанк являются такие показатели, как качество обслуживания,
репутация, продвижение услуг банка и его финансовое состояние. Проведем
SWOT-анализ детальности Сбербанка (таблица 6).
Таблица 6
SWOT-анализ детальности ПАО Сбербанка России
Сильные стороны:
1. Узнаваемость банка
2. Филиалы по всей стране
3. Выход в другие страны Центральной
и Восточной Европы
4. Высококвалифицированные и
опытные работники.
Слабые стороны
1. Невозможность принятия
оперативных решений в филиалах.
2. Консерватизм системы управления,
высокий уровень бюрократизма
3. Большие комиссии
4. Сложное взаимодействие системы
«Банк-Клиент».
Возможности:
1. Расширение международных сетей
2. Расширение рынка кредитования
малообеспеченным слоям населения
3. Создание более удобных приложений
для мобильных телефонов и планшетов,
4. Сохранение небольших процентных
ставок по ипотеке.
Угрозы:
1. Экономический кризис в России
2. Сокращение рентабельности
операций.
3. Мировой финансовый кризис
4. Усиление конкуренции на российском
финансовом рынке.
Итак, по данным табл. 6 видно, что слабыми сторонами, ухудшаемыми
формирования конкурентных преимуществ Сбербанка, являются:
невозможность принятия оперативных решений в филиалах; консерватизм
системы управления, высокий уровень бюрократизма; большие комиссии;
сложное взаимодействие системы «Банк-Клиент».
35
В целом, ПАО Сбербанк в своей стратегии развития ориентируется,
прежде всего, на удовлетворенность клиентов его услугами. Такой подход
является клиентоориентированным, в отличие от продуктоориентированного,
опорой которого служит ориентация на создаваемый продукт и внутреннюю
специфику банковской деятельности. Положительными качествами,
формирующими конкурентное преимущество ПАО Сбербанк, являются: –
узнаваемость, – филиалы расположены по всей стране, – выход в другие страны
Центральной и Восточной Европы, 48 – высококвалифицированные и опытные
работники, – большой ассортимент банковских услуг, – низкая переплата по
кредитам, по сравнению с конкурентами, – эффективная ценовая политика, –
удовлетворённость персонала работой. Помимо положительных качеств,
существуют отрицательные, которые негативно влияют на формирование
конкурентных преимуществ Сбербанка.
Сбербанк выбирают из-за того, что он является старейшей финансовой
организации в России. Банк надежный, у него широко разветвленная сеть
отделений, и в каждом населенном пункте есть банкомат или филиал.
Можно отметить следующие преимущества организации:
Перевод денег с высокой скоростью. Клиенты в отделении могут
оплатить все услуги, начиная от налогов, заканчивая штрафами и
кредитами.
Сбербанк делает выгодные предложения частным лицам, крупному
бизнесу, мелким предпринимателям, пенсионерам и другим категориям
лиц.
С организацией выгодно сотрудничать. По ипотеке и кредитам проценты
ниже, чем в других организациях.
Есть интернет-банк. С помощью этой программы можно выполнять
большинство операций, приобретать и продавать валюту. Клиентам не
нужно ходить в отделение.
Есть программа лояльности, которая называется Спасибо от Сбербанка.
В филиалах действует электронная очередь. Сотрудники стараются
36
быстро решать все поступившие вопросы.
Круглосуточно работает колл-центр.
Бизнесу выгодно сотрудничать со Сбербанком. Он предлагает РКО,
зарплатные карты, инвестиционные программы.
Есть широкий выбор кредитных программ. При оформлении кредита не
придется приводить поручителей, предоставлять ликвидный залог. Клиентам
будут предложены индивидуальные решения.
За многолетний период своей деятельности Сбербанк накопил большой
опыт работы с клиентами, создал широко разветвленную сеть филиалов,
привлек огромное количество клиентов. Среди его основных достоинств можно
выделить:
доступность в каждом населенном пункте;
высокую скорость и удобство перевода денег;
возможность оплачивать самые различные услуги, предоставляемые
ЖКХ, пошлины, штрафы, налоговые сборы и др.;
обширный спектр предоставляемых услуг для всех категорий клиентов
частных лиц, ИП, крупного бизнеса;
сравнительно невысокие проценты по кредитам и по ипотеке;
возможность участия в бонусной программе;
возможность пользоваться услугами банка через интернет с помощью
программы Сбербанк Онлайн.
Много клиентов жалуется на недостатки в работе этого финансово-
кредитного учреждения, среди которых стоит выделить наиболее часто
проявляющиеся:
несогласованное с клиентом подключение платных услуг (без его заявки).
Чтобы их деактивировать, необходимо обращаться в одно из отделений
банка;
невысокие проценты по вкладам, что не позволяет зачастую покрывать
инфляционные издержки;
37
частые сбои в функционировании банкоматов;
раздражающее клиентов навязывание услуг по пенсионным
накопительным программам, вкладам, кредитами др.;
оформление вкладов и кредитов усложняется через бумажную волокиту.
Персонал Сбербанка старается создавать в каждом отделении и филиале
довольно приличные условия для каждого, кто обращается в банк, чтобы
воспользоваться его продуктами и услугами. Максимально комфортные
условия обслуживания отмечает довольно много клиентов этого финансово-
кредитного учреждения.
К явным плюсам его работы можно отнести:
огромное количество отделений, которые функционируют практически
во всех населенных пунктах РФ;
большой опыт работы;
широко разветвленная сеть банкоматов, терминалов самообслуживания;
возможность круглосуточного доступа к услугам банка с помощью
системы Сбербанк Онлайн;
наличие телефонов горячей линии, контактов для обратной связи.
Также стоит отметить отрицательные стороны в работе банка:
низкую квалификацию кадрового состава, работающего непосредственно
с клиентами;
затягивание времени во время разбирательства по возникающим
проблемам;
периодические системные сбои;
внедрение электронной очереди в кассы не уменьшило длительность
обслуживания клиентов. Живая очередь продолжает образовываться, так
как не всегда на месте присутствуют сотрудники банка;
несогласованность, действий персонала, затягивание времени при
решении спорных моментов.
Огромным достоинством Сбербанка является большое разнообразие
38
предлагаемых кредитных продуктов, по некоторым их них процентные ставки
ниже, чем предлагается банками-конкурентами.
Ипотечные программы рассчитаны на 20,30 лет погашения займа, и
процентной ставкой 6-11,5 %, что позволяет выплачивать его небольшими
ежемесячными суммами. Не нужно платить комиссионные. Можно получить
ипотеку:
на строительство жилого дома;
приобретение загородной недвижимости;
покупку домов и квартир по программе военной ипотеки;
на средства материнского капитала в качестве первого взноса или какой-
либо его части;
рефинансирование ипотеки, взятой в других банках.
К недостаткам оформления ипотеки в Сбербанке можно отнести
длительный процесс одобрения заявки. Перечисление денег после этого на счет
заемщика может происходить на протяжении нескольких недель.
Выпускаемые Сбербанком карты – кредитки и дебетовые (кроме карт
моментальной выдачи) относятся к разряду международных.
Рассчитываться ими можно в любой стране и через иностранные интернет-
магазины. Много карточных продуктов оформляется с бесплатным годовым
обслуживанием. При наличии предодобренного предложения, карту можно
получить непосредственно в день обращения.
Процентные ставки, если сравнивать с другими банками не высокие, в
пределах 25,9-33,9% годовых. Заемщики, имеющие положительную кредитную
историю, могут рассчитывать на самую низкую ставку. Получить карту в
Сбербанке можно с 21 года. Это единственный банк, который предлагает такой
продукт молодежи.
Держать вклад в Сбербанке – это надежно. Банк имеет государственный
капитал, поэтому имеет высокую надежность. Также вклады в нем
застрахованы до 700 тыс. руб. Условия для держателей депозитов самые
разнообразные, открыть их можно удаленно через личный кабинет.
39
К недостаткам следует отнести низкие проценты по вкладам (меньше 5%). Если
договор расторгается до срока его окончания, проценты аннулируются.
Есть предложения для самых различных категорий клиентов, действуют
специальные льготы и условия. Открыть депозит можно в нескольких видах
валют.
Представителям бизнеса Сбербанк предоставляет множество услуг:
большой выбор кредитных программ на любые нужды;
индивидуальные решения для бизнес-клиентов;
возможность получения кредита без предъявления поручителей.
Онлайн-сервисы, которые позволяют дистанционно проводить
практически все основные платежи и расчетные операции:
платформа интернет-банкинга «Сбербанк Онлайн»;
опция «Мобильный банк»;
приложение для телефона «Сбербанк Онлайн».
Сбербанк Онлайн – одна из наиболее популярных форм работы банка.
Выполнять различные действия с помощью этой системы довольно просто.
Личный кабинет, который создается для каждого клиента – предпринимателя
или частного лица позволяет отслеживать и выполнять все необходимые
операции в режиме онлайн в любое время суток.
Теперь при помощи этого замечательного продукта, разработанного ПАО
Сбербанк, можно оперативно совершать финансовые операции через личный
кабинет, постоянно быть в курсе всех изменений своего лицевого счета, а также
получать информацию о доступных банковских услугах.
Преимущества системы Сбербанк Онлайн. Клиенту предоставляется право
выбора: услугам какого банка отдать предпочтение, где лучше налажена
система интернет-банкинга, какой сервис удобнее и т.д.
Несмотря на небольшие отличия суть интернет-банкинга одна –
предоставление удаленного банковского обслуживания путем
самостоятельного совершения операций в сети интернет.
Для доступа к ресурсам также можно воспользоваться мобильными
40
гаджетами iPad, iPhone или устройствами на базе операционных систем Android
или Windows Phone.
При создании системы онлайн доступа основными задачами банка можно
считать:
повышение финансовой грамотности населения;
расширение сферы банковских услуг.
увеличение количества обращений потребителей в банк;
самостоятельное проведение клиентами банковских операций, например,
оформление кредитных и дебетных карт;
создание системы мотивационных программ, например, повышенный
процент по открытым через систему удаленного доступа к вкладам.
Особенности работы в системе Сбербанк Онлайн. Очень важно
ознакомиться с разделом о безопасности, чтобы не стать жертвой мошенников.
Не стоит игнорировать рекомендации банка, поскольку финансовые
злоумышленники постоянно придумывают новые схемы для своих афер.
Во-первых, для отмены какой-либо банковской операции нет
необходимости вводить свой пароль (это может быть одним из способов
мошенников выманить нужные сведения).
Во-вторых, вход в систему Сбербанк Онлайн осуществляется только после
ввода:
пароля – сложного набора символов (цифры и буквы латинского
алфавита);
идентификатора – персонального десятизначного числа (который может
изменяться пользователем по своему усмотрению).
Если клиент является владельцем карты Сбербанка, то все необходимые
процедуры по регистрации в системе Сбербанк Онлайн и получению данных
для входа в личный кабинет можно произвести через Интернет или банкомат.
Нужно выбрать раздел «Подключить Сбербанк Онлайн и мобильный банк»,
после чего терминал выдаст либо чек с необходимыми для входа реквизитами,
41
либо чек с 20-ю единоразовыми паролями (на выбор клиента). А можно каждый
раз при входе в систему получать пароль на мобильный телефон.
Сбербанк заботится о том, чтобы клиенты всегда держали руку на пульсе
последний событий как в сфере внутренних банковских услуг, так и
финансового мира вообще. Поэтому главная страница сервиса Сбербанк
Онлайн (online.sberbank.ru) постоянно обновляется, а посетители страницы при
входе в систему не только получают доступ в свой личный кабинет, но и могут
просмотреть анонсы новостей, а также ознакомиться с последними
банковскими нововведениями и усовершенствованиями.
После входа в личный кабинет, клиенты могут самостоятельно
осуществлять многочисленные операции: просматривать выписки из личных
счетов, переводить средства, управлять кредитными картами, контролировать
свои вклады и т.д.
Сегодня интернет-банкинг от Сбербанка – это современная, мощная и
многофункциональная система по управлению личными средствами, которая
отвечает всем необходимым международным стандартам финансового мира.
В перспективе Сбербанк Онлайн планирует дальнейшее развитие и
усовершенствование комплекса услуг в сфере дистанционного обслуживания
клиентов.
Мобильный банк – это сервис смс-команд, с помощью которых можно,
например:
пополнять счет мобильного телефона своего и другого человека;
получать оповещения об операциях по карте;
переводить средства на счет или карту клиента Сбербанка или любого
другого банка с соответствующей комиссией;
блокировать пластиковую карту без посещения отделения банка.
Опцию можно подключить на номер телефона в любом банкомате
Сбербанка. Оплата услуги зависит от выбранного тарифа и вида карты, к
которой привязан сервис (таблица 7).
42
Таблица 7
Тарифы услуги «Мобильный банк»
Полный пакет
Экономный пакет
Базовые карты
30 рублей в месяц
запрос расходного
лимита по счету карты –
3 рубля;
запрос кратной выписки
по счету карты – 15
рублей
Стандартные карты
60 рублей в месяц
Премиальные карты
бесплатно
Также через сервис Сбербанк Онлайн можно:
оформить займ, решение о котором сообщается посредством смс -
сообщения;
если клиент имеет расчетный счет в банке или хочет открыть
дополнительную карту;
осуществлять переводы на карты других банков. Держатели карт
Сбербанка могут проводить списания в рублях дистанционно посредством
интернет-банкинга или Мобильного банка;
Интернет-банкинг дает возможность подключать услугу «Автоплатеж».
С ее помощью можно настроить платеж по погашению кредита или оплату
мобильной связи. Каждый месяц в установленную дату с карты клиента будет
списана и перечислена получателю указанная сумма. Это очень удобно в тех
случаях, когда клиенту по каким-либо причинам не удается выйти в интернет.
Открыть брокерский счет и управлять вложениями с помощью
электронных ресурсов. Для ведения инвестиционных операций следует
пользоваться приложением «Сбербанк Инвестор», которое предлагает готовые
брокерские решения. С его помощью легко отслеживается динамика роста и
падения акций, производится анализ биржевого состояния. Открыть
брокерский счет можно через Сбербанк Онлайн, или заполнив заявку на
официальном сайте.
43
Ко всему прочему, Сбербанк Онлайн оказывает стандартный набор услуг
крупной финансовой организации, а именно:
обмен валют;
покупка металлов.