45
деятельности банка зависят от количества эмиссированных карт и сети
банкоматов, принадлежащих данному банку. В анализируемом периоде
происходит увеличение карт выпускаемых банком, соответственно это
сказывается и на величине комиссионного дохода. Значительная величина
комиссионных доходов приходится на эквайринговую деятельность. На
деятельность в области эквайринга оказывают влияние два аспекта: количество
банковских карт; развитость эквайринговой сети (взаимодействие банка с
торгово-сервисными предприятия). Наименьший доход приходится на долю
SMS–сервиса. Так в 2017 г. удельный вес данного вида доходов составил лишь
0,16 % от общего объема доходов. Доход по этой статье имеет столь низкое
значение в виду дешевизны данной услуги.
ПАО «Московский Индустриальный банк», как участник платежной
системы, обязан управлять собственным операционным риском, включая
временные параметры авторизации транзакций, обеспечение защиты
информации и прочее; правовым риском, реализация которого может
заключаться в нарушении требований законодательства по причине
несовершенства собственных контрольных процедур, применяемых в банке
(например, в части противодействия легализации (отмыванию) доходов,
полученных преступным путем, финансирования террористической
деятельности и финансирования распространения оружия массового
поражения), которое приводит к запретам или ограничениям, затрагивающим
возможность выполнять обслуживание клиентов или функции участника
платежной системы.
В ПАО «Московский Индустриальный банк» предусмотрены процедуры,
минимизирующие ошибки при оформлении первичных документов (заявлений,
заявлений-анкет). С этой целью в банке разработаны локальные нормативные
правовые акты (далее – ЛНПА), в которых помимо четкого алгоритма действий
специалистов, предусмотрены типовые формы указанных документов, которые
соответствуют требованиям платежной системы. Для того, чтобы работники
фронт-офиса обеспечивали качественное обслуживание клиентов и при этом
46
четко выполняли требования, изложенные в указанных ЛНПА в ПАО
«Московский Индустриальный банк» систематически проводится техническая
учеба по изучению инструкций. Также организована система текущего
контроля правильности оформления первичных документов.
Важным является осуществление последующего контроля правильности
и полноты оформления документов, а также выполнения требований к
обеспечению сохранности как их самих, так и сведений, содержащихся в них, и
являющихся банковской тайной. Здесь важно отметить, что при оформлении
заявления на оформление карты с использованием каналов дистанционного
банковского обслуживания (далее – ДБО) полнота внесения данных в ПАО
«Московский Индустриальный банк» контролируется программным путем, то
есть специалистом осуществляется контроль только правильности заполнения.
Важным моментом, при оформлении карт через каналы ДБО (особенно при
первичном обращении клиента в банк), является обязательность процедуры
связи специалиста банка с клиентом по телефону для подтверждения его
данных и действительности намерений оформить именно тот продукт, на
который поступила заявка. Качественное выполнение данных процедур
практически к нулю сводит возможность возникновения ошибок на этапе
персонализации, так как там отсутствует человеческий фактор.
Реестр заявок на изготовление платежных карт в бюро персонализации
поступают в электронном виде и обрабатываются автоматически.
Процесс персонализации (эмбоссирования) карт также включает в себя
ряд рискоообразующих процедур. Поэтому в ПАО «Московский
Индустриальный банк» они проводятся с учетом того, что заготовки платежных
карт до их персонализации должны храниться с соблюдением правил хранения,
оборудование для персонализации и генерации пин-кодов должно подчиняться
требованиям, предъявляемым платежными системами.
Следующим этапом, на котором происходит возникновение рисков при
работе с платежными картами, является доставка персонализированных карт и
конвертов с пин-кодами к ним в карточное подразделение, которое
47
осуществляет выдачу их держателю. В момент выдачи банковской платежной
карты специалист банка на основании документа, удостоверяющего личность,
идентифицирует клиента, сверяет данные его документа с данными,
имеющимися в клиентской базе банка (так как некоторые заявки на
оформление карт поступают в банк по каналам ДБО) и при необходимости
откорректировать их. После этого работник подразделения банка убеждается,
что клиент поставил свою подпись в ведомости выданных карт и в специально
предусмотренном для этого месте на платежной карте. Наличие подписи на
карте позволяет избежать недоразумений при обслуживании держателя, когда в
момент расчета возникает необходимость ее сверки.
Еще одним важным моментом на этапе выдачи карты является
инструктаж клиента по вопросам безопасного использования банковских
платежных карт.
Выводы по Главе 2
По результатам исследования, проведенного во второй главе, можно
сделать следующие выводы.
ПАО «Московский Индустриальный банк» оказывает полный спектр
банковских услуг юридическим и физическим лицам.
Операции с банковскими картами – одно из важнейших направлений
бизнеса ПАО «Московский Индустриальный банк».
ПАО «Московский Индустриальный банк» активно развивает
деятельность на рынке банковских пластиковых карт. По результатам 2017 г.
банк увеличил общее количество карт в обращении на 26%. Увеличение числа
новых клиентов обусловлено оптимизацией и совершенствованием
продуктовой линейки.
Вместе с тем, в работе ПАО «Московский Индустриальный банк» с
банковскими картами можно выделить ряд проблем:
1) структура выпущенных карт не является рациональной – большая
часть карт, эмитированных банком, являются дебетовыми;
48
2) низкий уровень использования платежных карт для оплаты товаров и
услуг, следовательно, карты не в полной мере выполняют свою главную функцию
– функцию персонифицированного платежного инструмента, позволяющего его
держателю совершать транзакции, связанные с движением денежных средств с
карт–счета;
3) высокая стоимость обслуживания отдельных видов карт банка для
клиентов;
4) узкий спектр банковских карт по сравнению с линейками карточных
продуктов других банков.
Таким образом, можно сделать вывод, что для ПАО «Московский
Индустриальный банк» актуально совершенствование работы с банковскими
картами.
49
Глава 3 Пути повышения эффективности использования
платежных карт в безналичных расчетах
ПАО «Московский Индустриальный банк»
3.1. Мероприятия по совершенствованию операций с платежными
картами в банке
Проведенное исследование показало, что система бизнеса ПАО
«Московский Индустриальный банк», основанного на банковских платежных
картах, динамично развивается, имея положительные тенденции всех
показателей. Для выбора оптимального варианта развития системы бизнеса,
основанного на банковских платежных картах, ПАО «Московский
Индустриальный банк» необходимо разрабатывать комплекс технических и,
главным образом, организационных мер.
Для успешного развития системы бизнеса, основанного на банковских
платежных картах, необходимо развитие организационной структуры,
формирование четкой структуры картподразделения в иерархической
организационной структуре банка, в наибольшей степени соответствующей
динамичной внешней среде и способствующей совершенствованию
исследуемого бизнес-направления в интересах бизнеса коммерческого банка в
целом. В связи с этим ПАО «Московский Индустриальный банк» предлагается
переход от функциональной к матричной структуре управления
картподразделением, которая в необходимой степени отвечает стратегии
развития карточного бизнеса, динамичность изменений в котором и
применение нерутинных технологий требуют адекватной структуры (рис. 2).
Внедрение такой структуры управления позволит карточному бизнесу
ПАО «Московский Индустриальный банк» быстро адаптироваться к переменам
во внешней среде путем простого изменения баланса между ресурсами и
результатами, функциями и продуктом, техническими и административными
целями, что является немаловажным в борьбе за клиента в условиях
конкуренции на рынке банковских платежных карт.
50
Рисунок 2.
Проектно-матричная структура управления картбизнесом
С учетом бизнес-стратегии повышения функциональности банковских
платежных карт предлагается механизм развития бизнеса, основанного на
банковских платежных картах, представленный на рис. 3.
Развитие операций с пластиковыми картами
Карточный проект 2
Правление банка
Служба экономической
безопасности
Отдел автоматизации
Кредитный отдел
Отдел маркетинга и
мониторинга
Картподразделение
Отдел бухгалтерского
учета и отчетности
Юридический отдел
Куратор
программы
Карточны
й проект 1
(эмиссия
кредитных
карт)
Исполнитель
Карточны
й проект 2
(эмиссия
карт в
рамках
«зарплатн
ого»
проекта)
Карточны
й проект 3
(эмиссия
личных
карт)
Исполнитель
Исполнитель
Исполнитель
Исполнитель
Исполнитель
Исполнитель
Исполнитель
Исполнитель
Исполнитель
Исполнитель
Исполнитель
Исполнитель
Исполнитель
Исполнитель
Исполнитель
Исполнитель
Исполнитель
Исполнитель
Исполнитель
Исполнитель
Исполнитель
Исполнитель
Исполнитель
Продуктовая часть матрицы
Функциональная часть матрицы
Отдел информационной
политики и связи с
общественностью
Повышение функциональности банковской платежной карты
Продуктовая стратегия
Совершенствование организационной
структуры (внедрение проектно-
матричной структуры)
Радар целей – оценка
степени реализации
направлений
(компонентов)
продуктовой стратегии
Проекты
Карточный проект 1
Карточный проект 3
Разработка мер по реализации основных компонентов продуктовой стратегии
51
Рисунок 3. Механизм развития операций с банковскими картами
Таким образом, в банке предлагается внедрить продуктовую стратегию,
основанную на пакете продуктов ядром которого является банковская
платежная карта (рис. 4).
Совершенствование функциональности банковской платежной карты как
базового продукта будет развивать конкурентные преимущества ПАО
«Московский Индустриальный банк» в части расширения возможностей:
получать доступ к кредитным ресурсам (овердрафт) (1);
совершать автоматические платежи по кредиту с карточного счета
владельца (например, платежи по потребительскому, ипотечному кредиту) (2);
производить расчеты по коммунальным платежам и социальным
выплатам (3);
реализовывать функцию автоматического перевода (например,
поддержание определенного баланса на текущем счете за счет перевода средств
между текущим счетом и депозитом) (4);
обеспечивать доступ к информации и совершение операций по счету
через информационные каналы (Интернет, мобильные телефоны) (5);
исключать наличные денежные средства из платежного оборота при
оплате товаров и услуг в крупных магазинах по банковской платежной карте
(6);
способствовать использованию банковской платежной карты как
банковского вклада в целях сохранения и накопления денежных средств (7);
проводить услуги по безналичным конверсионным операциям (8).
52
Рисунок 4. Повышение функциональности банковской
платежной карты
Проведение модернизации существующего программно-аппаратного
обеспечения сети обслуживания банковских функциональности устройств при
обслуживании как клиентов–держателей карт, так и клиентов сторонних
банков; увеличение числа банкоматов «уличных» моделей, обеспечивающих
круглосуточный режим работы.
В целях расширения платежей с использованием банковских карт ПАО
«Московский Индустриальный банк» предлагаются также следующие
рекомендации.
Во-первых, расширение комплексного обслуживания частных клиентов и
стратегия совмещенных продаж банковских продуктов с использованием
платежных карт.
Приведенный перечень услуг, охватывающий все направления
комплексного обслуживания частного клиента, доказывает возможность
использования платежной карты как технологической платформы, способной
обеспечить взаимосвязь блоков финансовых услуг:
текущие счета в нескольких валютах (мультивалютные карты) с
возможностью их пополнения в устройствах самообслуживания;
срочные вклады: открытие депозитов через устройства
самообслуживания или систему дистанционного обслуживания с
перечислением средств с основного карточного счета. Привязка депозита к
Функции банковской платежной карты
Стандартные возможности (заменители
действительных денег)
Сопутству
ющие
услуги
Новые
возможнос
ти
(1)
(2)
(3)
(4)
(7)
(6)
(5)
(8)
Средства обращения
Средства платежа
Средства сбережения денег
Международные расчеты и
платежи
53
карте возможна путем перечисления процентов по депозиту на карточный счет
и помещения информации о депозите на карту (для смарт-карт);
кредитные услуги (овердрафт, кредитная линия, в том числе
возобновляемая и с льготным периодом кредитования; использование карты
для зачисления средств иных полученных клиентом потребительских
кредитов);
денежные переводы (переводы с карты на карту в рамках одной
платежной системы в устройствах самообслуживания; возможность помещения
информации о получателях переводов на карту для целей выполнения типовых
переводов в устройствах самообслуживания);
платежи (ЖКХ, государственные институты, связь, Интернет,
обслуживание кредитов; совершение бесконтактных платежей);
валютообменные операции (как безналичные, так и с получением
наличных после конвертации средств);
оплата предоставления транспортных услуг (учет и оплата с
использованием различных тарифов предоставленных транспортных услуг (так
называемые транспортные карты, для целей учета необходима смарт-карта);
оплата предоставления ресурсов (учет и оплата с использованием
различных тарифов предоставленных топлива, энергии (так называемые
топливные карты, для целей учета необходима смарт-карта);
Интернет-банкинг;
мобильный банкинг;
страховые услуги (информация о страховом полисе, а так же учет
предоставленных услуг может вестись с использованием смарт-карты; смарт-
карты применяется в социальном, медицинском страховании);
инвестиционные услуги (использование карты для покупки/гашения/
учета паев инвестиционных фондов; использование карты для пополнения
пенсионных накопительных счетов);
54
услуги как финансового, так и не финансового характера,
удовлетворяющие потребности клиентов как в индивидуализации, так и в
принадлежности к определенной группе общества или сегменту в социальной
стратификации (карты с индивидуальным дизайном и фото; клубные карты;
карты премиум-сегмента; социальные карты; кобрэндинговые карты
(совместный карточный продукт, сочетающий в себе стандартные услуги
эмитента (платежной системы) и специальные услуги коммерческой
организации-партнера, co-brand); аффинити-карты (совместный карточный
продукт с некоммерческой организацией-партнером (например, футбольным
клубом или фондом охраны природы, ассоциацией выпускников), как правило,
для членов такой организации; возможно наличие отчислений в организацию,
affinity card);
услуги, удовлетворяющие потребности клиентов в поощрении
(бонусные и коалиционные программы лояльности; карты cash-back (кредитная
организация возвращает клиенту определенный процент от его покупок;
предоплаченные карты, как правило, выступающие в качестве подарка);
услуги, удовлетворяющие потребности в идентификации и обеспечении
доступа.
Комплексное обслуживание клиента на технологической базе платежной
карты позволит ПАО «Московский Индустриальный банк»:
объединить информацию по каждому клиенту и сформировать его
профиль для целей точной сегментации;
повысить эффективность работы по развитию каналов продаж, а также
концентрированной адресной коммуникации с клиентом;
предлагать индивидуальные пакеты и сегментные предложения.
Однако, ускоренная реализация всех или части приведенных финансовых
услуг на основе платежных карт не должна служить самоцелью, мероприятия
должны быть строго сфокусированы на имеющиеся и потенциальные драйверы
роста. Одним из эффективных применений ПАО «Московский