31
повышения стабильности российского рынка банковских карт и его защиты
от потенциальных угроз со стороны западных партнеров.
32
2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКОВСКИМИ
КАРТАМИ В ЯРОСЛАВСКОМ ОТДЕЛЕНИИ ПАО
СБЕРБАНКА
2.1. Краткая характеристика Ярославского отделения ПАО Сбербанка
Организация обслуживания банковскими картами в Ярославском
отделении ПАО Сбербанка происходит в дополнительном офисе №
0017/0157, который является универсальным внутренним структурным
подразделением отделения. Дополнительный офис входит в единую систему
Банка и организационно подчиняется Ярославскому отделению № 0017
Сбербанка.
Дополнительный офис действует в городе Ярославле, в пределах
территориальных границ Ярославского отделения № 0017 СБ РФ, имеет
печать с изображением эмблемы Банка и номера дополнительного офиса,
штампы, бланки с использованием наименования Банка.
Структура ПАО «Сбербанк России» представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 Структура ПАО «Сбербанк России»
33
В структуре капитала Сбербанка сочетание государственного и
частного капитала позволяет достичь баланса между устойчивостью и
стремлением к повышению эффективности.
Филиальная сеть Сбербанка состоит из 18 территориальных банков и
более 20 тысяч отделений, дополнительных офисов и других внутренних
структурных подразделений, а также около 21 тысячи банкоматов [40].
Организационная структура отделения банка определяется двумя
основными моментами – структурой управления банком и структурой его
функциональных подразделений и служб.
Главным назначением органов управления является обеспечение
эффективного руководства коммерческой деятельностью банка с целью
реализации его основных функций.
Организационная структура дополнительного офиса № 0017/0157
представлена на рисунке 2.
Рисунок 2. Организационная структура дополнительного офиса
№ 0017/0157
В штате дополнительного офиса № 0017/0157 числится 9 человек. Из
них:
-заведующий дополнительным офисом – 1 человек;
-заместитель заведующего – 1 человек;
Заведующий дополнительным офисом
№ 0017/0157
Заместитель
заведующего
Контролер-кассир Контролер-кассир
Старший контролер кассир
/Администратор
Контролер-кассир
34
-старший контролер-кассир/администратор – 4 человека;
-контролер-кассир – 3 человека.
Заведующий руководит дополнительным офисом № 0017/0157 и
выполняет следующие функции:
-обеспечивает устойчивую и эффективную работу отделения;
-несет персональную ответственность за выполнение возложенных на
отделение задач;
-распределяет обязанности между своими заместителем и
администраторами;
-распоряжается имуществом и денежными средствами в
установленном порядке;
-заключает кредитные и хозяйственные договоры с юридическими и
физическими лицами от имени Сбербанка России [40].
В дополнительном офисе № 0017/0157 осуществляются следующие
банковские операции:
-привлечение и размещение денежных средств физических лиц;
-открытие и ведение банковских счетов физических лиц;
-инкассирование денежных средств, расчётных документов и
осуществление кассового обслуживания физических лиц;
-покупка и продажа иностранной валюты в наличных и безналичных
формах у физических лиц;
-доверительное управление денежными средствами по договору с
физическими лицами;
-оказание консультативных и информационных услуг;
-осуществление операций с ценными бумагами в соответствии с
законодательством Российской Федерации;
-осуществление обслуживания карт платежных систем Visa, Visa
Electron, Visa Plus, MasterCard, Maestro, Cirrus, Сберкарт, American Express
[40].
35
Специфика организации работы с клиентурой дополнительного офиса
№ 0017/0157 зависит, прежде всего, от категории клиента. Основными
клиентами дополнительного офиса № 0017/0157 являются физические лица.
Поэтому дополнительному офису № 0017/0157 предоставлено право на
совершение следующих кредитно-расчетных и других операций в рублях и
иностранной валюте:
-привлечение и размещение денежных вкладов по соглашению с
заемщиком;
-осуществление расчетов по поручению клиентов, банков-
корреспондентов и их кассовое обслуживание;
-открытие и ведение счетов клиентов;
-привлечение и размещение средств и управление ценными бумагами
по поручению клиентов;
-привлечение и размещение средств и управление банковскими
картами по поручению клиентов [40].
Отделение совершенствует ведение наличных и безналичных
операций в национальной валюте, стремится обеспечить высокую скорость
прохождения платежей.
В дополнительном офисе № 0017/0157 применяются различные
формы расчётов и гибкая тарифная политика, повышается качественный
уровень работы с клиентами.
Решён ряд технических проблем: отделы и службы банка обеспечены
современными технологиями с использованием средств автоматизации, что
позволило повысить безопасность банковских операций, скорость
проведения платежей.
Таким образом, деятельность дополнительного офиса № 0017/0157 с
клиентом охватывает все стороны деятельности банка с физическими лицами
от привлечения клиента в банк до проведения операций с банковскими
картами операций по его счетам.
36
2.2. Анализ системы организации обслуживания банковскими картами
Реализация товаров и услуг является важнейшим этапом деятельности
любого предприятия, которое работает в условиях рынка. Не составляет
исключения и банковское дело как вид предпринимательской деятельности.
Привлечение клиентуры, расширение сферы услуг, завоевание рынка,
увеличение получаемой прибыли – вот главные цели политики руководства
Сбербанка и работы всех его служб. Одним из важных направлений работы
Сбербанка являются расчеты с помощью банковских карт. Услуги для
физических лиц – одно из приоритетных направлений банковского бизнеса.
В конце 2016 года на рынке банковских услуг, предоставляемых
физическим лицам, сложилась непростая ситуация. При этом Сбербанк
продолжал активно кредитовать население и развивать розничный
банковский бизнес, что позволило Ярославскому отделению не только не
растерять своих клиентов, но и существенно пополнить их количество.
По итогам 2016 года на фоне нестабильной ситуации на финансовых
рынках остаток средств физических лиц в Ярославском отделении
уменьшился на 2,7%, но большого изъятия клиентами своих сбережений не
было.
В целом отток средств на конец 2016 года составил:
-по Сбербанку – 2,9%,
-по банковской системе около 5-7%,
-в отдельных банках – 15-20% [49, с. 76].
Организация обслуживания банковскими картами в Ярославском
отделении Сбербанка определена, в первую очередь, стратегией развития
розничного банковского бизнеса. Стратегию ведения бизнеса заставило
пересмотреть развитие рынка банковских услуг для физических лиц и внести
изменения во все аспекты работы отделения.
В Ярославском отделении есть Отдел банковских карт, так
называемый карточный центр – подразделение, которое несет
37
ответственность за функционирование карточных и близких к ним
высокотехнологичных продуктов.
Отдел банковских карт Ярославского отделения занимается
совершенствованием предложений по обслуживанию банковскими картами
клиентов, которые поступают от отделений и дополнительных офисов.
В Ярославском отделении существуют следующие виды банковских
карт:
-международные карты Viza, Eurocard/MasterCard – карты Classic и
Gold для среднего класса и состоятельных клиентов;
-международные дебетовые карты Сбербанк-Maestro, Сбербанк-Visa
Electron для работающих граждан, получающих заработную плату,
пенсионеров в части перечисления пенсий и социальных выплат, молодежи в
части перечисления стипендий;
-микропроцессорные карты АС СБЕРКАРТ для выплаты заработной
платы, при использовании Интернет-банкинга и в электронной коммерции.
У Сбербанка имеется обширная клиентская база, большую часть
которой составляют граждане, обсуживающиеся в рамках зарплатных
проектов.
Сбербанк сможет выйти на объем эмиссии кредиток в 500 тысяч штук
при условии снижения требования по доходу потенциального владельца
карты. Опубликованные результаты работы банка с банковскими картами за
шесть месяцев 2016 года показали, что Сбербанк не выполнил план эмиссии
кредиток и на треть, выпустив на 1 июля 213,6 тысяч кредиток. Объем
эмиссии кредитных карт ближайшего конкурента Сбербанка – ВТБ 24 – в 2,5
раза больше [40].
Сбербанк имеет внутрибанковскую карту Сберкарт, которая может
быть использована только в банкоматах и кассовых терминалах банка, а
также в торговых точках, где установлены терминалы Сбербанка. На сайте
банка с помощью карты может быть установлена возможность оперировать
счётом через Интернет. Сберкарт – микропроцессорная карта от Сбербанка.
38
Подобные карты не принимают банкоматы и терминалы сторонних банков и
интернет-магазины.
В международной системе платежей используют международные
банковские карты, наиболее популярные из которых это Visa (Visa Electron,
Visa Classic, Visa Gold) и Mastercard (Cirrus, Maestro, Mastercard). Данные
карты в большинстве случаев являются дебетовыми и не позволяют
производить электронные платежи через Интернет, что повышает
безопасность их использования. Они являются самыми дешёвыми по
стоимости выпуска и обслуживания.
Электронные карты Visa (золотые, классические и электронные)
входят в платежную систему Visa Int. Эмиссия осуществляется через главный
процессинговый центр. Карточные продукты на основе платежной системы
Visa Int представлены на рисунке 3.
Рисунок 3. Карточные продукты на основе карт платежной системы
Visa Int
Карточные
продукты на
основе карт Visa
Сбербанк Visa-
Electron
Дебетовые карты
Visa-Classik
Visa-Gold
Сбербанк Visa-
Electron
Visa-Gold
"Аэрофлот"
39
Карты Visa Classic и Mastercard бывают как дебетовые, так и
кредитовые, а также позволяют рассчитываться через Интернет. Карты серии
Gold – наиболее престижны и подчёркивают солидность его обладателя.
Часто используются как элемент имиджа.
Процедура оформления карт представлена в таблице 1.
Организация банковского обслуживания пластиковыми картами в
Ярославском ОСБ № 0017/0157 направлена на упрощение процедуры
оформления карт и ускорения информации об их продвижении.
Благодаря эффективной системе организации обслуживания
банковскими картами Ярославское ОСБ № 0017/0157 активно переводит ряд
простых и массовых операций, не требующих заполнения каких-либо
документов и дополнительной консультации, в режим самообслуживания на
банкоматы и платежные терминалы, кроме того, здесь клиент может погасить
задолженность по кредитам, оформленным в Сбербанке.
Таблица 1
Порядок оформления банковских карт в Ярославском отделении
№
Visa Classic
Visa Gold
Сбербанк-Maestro, Сбербанк
Visa-Electron
1.
Написание заявления в филиале, выдача памятки держателя карты
Выдача условия использования
карты
2.
В филиале разрешение выпуска
Открытие счета карты в момент
написания заявления, приходный
ордер – 2 экз.
3.
Выпуск карты – 10 рабочих дней
Выпуск карты – 10 рабочих дней
4.
Открытие счета карты в момент
выдачи карты клиенту
Выдача карты клиента, 203 ордер
– 2 экз.
5.
Открытие счета,
приходный ордер –
2 экз.
Выдача карты,
203 ордер – 1
экз.
6.
Заявление об
изменении данных
с указанием нового
счета клиента
Выдача
условия
использования
карты
7.
Сообщение о
выдаче карты
40
Два банкомата, оборудованных специальными модулями (Cashin),
позволяют клиенту самостоятельно пополнять свой карточный счет.
При этом поступление денежных средств по операциям с
банковскими картами осуществляется через:
-главный процессинговый центр – в течение 12 часов;
-территориальный процессинговый центр – на следующий день до
обеда.
Обслуживание клиентов с использованием банковских карт остается
одним из приоритетных направлений развития розничного бизнеса в
Ярославском отделении.
Но все-таки главной тенденцией в секторе платежей можно назвать не
только их полную автоматизацию, но и предельную мобильность. Все
большую популярность приобретают услуги дистанционного обслуживания
клиентов посредством самых разнообразных способов доступа: интернет,
мобильный и стационарный телефоны.
Уже достаточно распространенным является управление счетом
посредством специальной операционной системы, установленной на
компьютере клиента. Для клиента эти способы оплаты услуг гораздо более
удобны, чем через банкомат, потому что нет необходимости куда-то
специально идти. В Ярославском ОСБ № 0017/0157 такие системы
представлены «Мобильным банком» и «Сбербанком ОнЛайн».
Мобильный банк – это комплекс услуг, предоставляемых Сбербанком
России посредством мобильной связи держателям банковских карт
Сбербанка России [34, с. 25].
«Мобильный банк» позволяет производить оплату услуг мобильной
связи, оперативно блокировать карту с мобильного телефона.
Услуга «Мобильный банк» предоставляется по международным
банковским картам Сбербанка России: Visa Gold, Gold MasterCard, Visa
Business, MasterCard Business, Visa Classic, MasterCard Standard, Сбербанк-