17
воспринимает коллег и воспринимается ими; помогают ему или препятствуют
(или даже мешают) в осуществлении его начинаний [1, с.98].
Каждый из нас по собственному опыту знает, что представления о
нравственном и безнравственном, долге, чести, достоинстве не могут
возникнуть вне отношений с другими людьми. Нравственное сознание как
совокупность моральных чувств и понятий о должном поведении, моральных
ценностях и идеалах возникают у человека благодаря жизни в обществе,
совместно с другими людьми. Доказано, в том числе и экспериментальным
путем, что характер межличностных отношений может как повышать, так и
понижать нравственный уровень поведения [2, с.76].
Особое значение, сказанное приобретает, если говорить об
отношениях, которые складываются между людьми в коллективе, в процессе
профессиональной деятельности и непосредственно связаны с нормами
служебной этики и этикета. И это понятно. Одно дело, когда речь идет об
отношениях между близкими людьми или друзьями, и совсем другое, – когда
мы имеем дело с взаимоотношениями в коллективе, учреждении, где
собрались и работают не близко знакомые люди, связанные лишь служебными
отношениями. То, что вполне допустимо по отношению к близким людям, не
всегда приемлемо и позволительно в служебных отношениях, то, что
похвально с точки зрения дружеских отношений, часто неправомерно с
позиций профессиональной этики. Вряд ли, например, может быть оправдана
фамильярность руководителя, привыкшего всем говорить «ты», по
отношению к своим подчиненным. Одно дело – помочь другу в частной жизни,
и совсем другое – создать «протекцию» своему знакомому при его назначении
на должность.
Вместе с тем, хотя этические нормы служебных отношений отличаются
определенной спецификой, в их основе лежат общечеловеческие нормы
поведения, характерные для всех видов профессиональной этики. Поэтому
очень важно в процессе осуществления профессиональной деятельности знать
18
и учитывать общие закономерности, определяющие особенности
межличностных отношений.
В литературе, исследующей психологию и этику деловых отношений,
сформулирован ряд закономерностей межличностных отношений, к которым,
в частности, можно отнести [34, с.23].
1. Закономерность неопределенности отклика, понимаемую как
зависимость восприятия тем или иным человеком внешнего воздействия от его
личностных особенностей, конкретной ситуации, в которой происходит это
воздействие, особенностей его передачи.
2. Закономерность неадекватности отображения человека человеком и
неадекватности самооценки, смысл которой состоит в том, что ни один
человек не может постичь другого человека, равно как и самого себя с той
степенью достоверности, которая является достаточной для принятия
серьезных решений относительно этого человека и относительно самого себя.
3. Закономерность искажения смысла информации. Эта
закономерность проявляется на любом уровне межличностных отношений и
тем сильнее, чем большее число людей использует какой-либо массив
информации на входе и на выходе любого процесса.
4. Закономерность психологической самозащиты. Из всех названных
закономерностей межличностных отношений эта закономерность является
одной из наиболее важных для управленца, так как основана на непреложном
факте, согласно которому ведущим мотивом поведения человека всегда
остается его стремление к сохранению личного статуса, собственного
достоинства. Любой человек придает первостепенное значение собственной
психологической безопасности и самозащите от посягательств на нее, и это
важно учитывать в общении с другими людьми, в том числе в отношениях
между руководителем и подчиненным. Эту закономерность легко
проиллюстрировать на следующем примере. Многие политики прилагают все
усилия, чтобы доказать, что их политический курс является самым лучшим из
всех существующих. Однако избиратели почему-то голосуют за других.
19
Очевидно, что в этой ситуации люди подсознательно оказывают
сопротивление давлению, воспринимая его как покушение на их право
выбора. Аналогичную ситуацию мы имеем в случае с рекламой. И в том и в
другом случае действует закономерность, известная в научной литературе как
«эффект бумеранга» [46, с.322].
Кроме перечисленных закономерностей межличностных отношений
ученые-психологи выделяют и ряд других, имеющих непосредственное
отношение к этике служебных отношений. К ним прежде всего следует
отнести «публичность», способную породить взаимную антипатию в
результате длительного общения, а также «информационную истощенность»,
результатом которой может стать потеря интереса к человеку. И в том и в
другом случае рекомендуется, во-первых, проявлять максимум сдержанности;
во-вторых, заботиться о повышении культуры человека и, главное, стремиться
не внушать людям комплекса неполноценности.
Во взаимоотношениях с другими людьми не следует забывать также об
известном в психологии общения эффекте первого впечатления и не менее
известном феномене, называемом «ошибкой социального восприятия». С
одной стороны, доказано, что представление о человеке складывается в
первые несколько секунд общения, так как он еще не знает, как ему вести себя
с нами, и вынужден быть тем, кем является на самом деле. С другой стороны,
в случае неравенства партнеров люди склонны переоценивать
психологические качества вышестоящих. Этот факт был подтвержден рядом
экспериментов. В одном случае разным группам людей дали задание описать
по фотографии одного и того же человека, представляя его в одной группе как
героя, в другой – как преступника. Первая группа, как и ожидалось, увидела
на фотографии мужественное и волевое лицо, вторая группа, напротив. В
другом случае учителя м школы предлагали изучить личное дело одного и того
же ученика (с разными фотографиями): эффект был аналогичен результатам
первого эксперимента.
20
Помимо знания общих закономерностей межличностных отношений
необходимо также знать выработанные человеческой практикой правила
обращения с людьми, правила человеческих взаимоотношений, памятуя о том,
что наше достоинство целиком зависит от нас самих, от того, как мы себя
поведем в той или иной ситуации. Так, человеческий опыт учит, например, что
[34, с.132]:
не следует присваивать чужие заслуги;
нельзя подчеркивать слабости других, чтобы возвысить себя;
лучше заботиться не о своем блеске, а о том, чтобы дать блеснуть
другим и тем самым заслужить их похвалу;
если хочешь, чтобы обращали внимание на тебя, следует быть
внимательным к другим;
лучше не хвастаться своим счастьем, чтобы избежать дискомфорта
в отношениях с людьми;
человек должен быть основательным в своих поступках, быть
самим собой, не держаться мелочей, не уклоняться от правил;
судить о человеке следует не по его словам, а по делам.
Как никто другой, государственный и муниципальный служащий
должен владеть искусством общения. Современная социальная психология
выделяет ряд правил, облегчающих общение и способствующих достижению
доверия и взаимопонимания между людьми. Наиболее известным из них
является так называемое «правило трех плюсов». Оно требует от человека,
желающего достичь необходимого эффекта в общении с другим человеком,
стараться не забывать трех вещей, имеющих первостепенное значение для
того, с кем он общается: 1) комплимент, улыбка, 2) имя собственное; 3)
осознание его значимости.
Всем нам приходилось не раз убеждаться, какое большое значение во
взаимодействии с людьми, в достижении их расположения и
21
взаимопонимания имеет умение сделать человеку комплимент, что уже само
по себе представляет большое искусство [23, с.97].
По мнению специалистов, комплимент, так же, как и благодарность в
этике служебных отношений не просто занимают важное место. Очень часто
они являются более весомыми составляющими служебной коммуникации,
чем, например, запоздалая денежная премия, так как выражают проявление
внимательности к успехам подчиненных, являются своеобразными формами
поощрения. Психологи знают, как стимулирует работу подчиненных сам факт
похвалы со стороны руководителя. Считается, что лучше не наказывать за
проступок, чем не похвалить, не заметив успеха. Как к своего рода косвенному
поощрению следует относиться и к комплименту. Являя собой некоторое
преувеличение личных и деловых качеств человека, комплимент в
психологическом отношении создает отношения аттракции (доверия,
симпатии, привлекательности).
Искусство общения знает различные виды комплиментов [2, с.135]:
косвенный комплимент, особенность которого состоит в том, что
мы хвалим не самого человека, а то, что ему особенно дорого (для охотника –
это будет его ружье, его собака; для должностного лица или руководителя – со
вкусом обустроенный кабинет и т.д.);
комплимент «минус-плюс» предполагает, что сначала мы
указываем собеседнику на небольшой минус для того, чтобы еще больше
усилить и подчеркнуть его положительные качества, его плюсы («Я не могу
сказать, что Вы хороший работник, Вы один из лучших наших работников»);
человек сравнивается с самым дорогим для того, кто делает
комплимент («Я очень хотел бы, чтобы мои дети были всегда такими же
порядочными и ответственными людьми, как Вы»). Такие комплименты
наиболее приятны для собеседника, но их рекомендуется делать только тем
людям, с которыми у вас сложились доверительные отношения, чтобы не
сложилось впечатления наигранности и неискренности ваших слов.
22
Как показывает опыт, наиболее сложным в комплименте является
умение правильно и достойно ответить на него. Наука и практика общения
рекомендуют в качестве ответа на комплимент использовать в нужном
контексте и варьировать в зависимости от содержания комплимента фразу
«Это благодаря вам» (комплимент: «Я не перестаю восхищаться вашей
работоспособностью и ответственным отношением к порученному делу» –
ответ: «Я думаю, что невозможно работать иначе под руководством человека,
который отдает столько сил на благо процветания нашего учреждения») [29,
с.82].
Очень важно использовать комплимент при критике, помня о том, что
основная цель критики – изменить человека и его поведение, а не испортить
ему настроение или унизить. С этой целью очень часто используют так
называемую «технику бутерброда», позволяющую «спрятать» критику между
двумя комплиментами [20, с.44].
Не меньшее значение в общении с людьми имеет улыбка, которая, как
гласит мудрость, ничего не стоит, но много дает. Часто именно ваша
приветливая улыбка как одно из выражений хорошего отношения к
собеседнику, посетителю, клиенту во многом предопределяет их ответное
доброе расположение к вам. Японцы говорят, что лучше принять в компанию
служащим или продавцом человека, не имеющего диплома престижного
университета, но умеющего своим поведением и приветливостью
расположить к себе клиентов, чем брать на работу выпускника нескольких
университетов с бесстрастной и неприветливой внешностью, сухаря и сноба.
Неотъемлемой составляющей взаимоотношений и общения между
людьми является имя собеседника, имя собственное. Вряд ли можно найти
человека, которому было бы неприятно, когда малознакомые ему люди
называют его по имени и отчеству. В этом нет ничего удивительного. Люди
всегда придают большое значение своему имени, ведь со временем имя
становится частью человека, составляющей его сущности. Это выражается не
только в стремлении человека прославиться, но и в надежде оставить свое имя
23
в памяти людей, своих близких. Особенно важно использовать имя
собственное в деловом общении. Психологи указывают, что в случае спора
всегда легче прийти к согласию, если стараться чаще называть оппонентов по
имени. Сам факт того, что руководитель знает по имени и отчеству
большинство из находящихся в его подчинении рядовых служащих может
оказать существенное влияние на рост его авторитета [32, с.382].
Особое значение правило «трех плюсов» отводит такому важному
психологическому приему, как внушение собеседнику осознания его
значимости. Д. Карнеги в своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать
влияние на людей» отметил, что делать это необходимо всегда, и делать
искренне. Объяснить эффект этого приема не сложно, так как он основан на
учете одного из наиболее характерных присущих человеку свойств –
естественного желания быть значительным. Вряд ли, например, можно
ожидать энтузиазма и ответственности от подчиненного, поручения которому
даются в форме приказаний, не предполагающих возражений («Я хочу, чтобы
ты сделал это»). Совсем другой эффект работник или руководитель получит,
если прибегнет к универсальному средству поднятия значимости своего
коллеги или подчиненного и обратится к нему со словами: «Зная вашу, Иван
Петрович, осведомленность во многих вопросах, связанных с деятельностью
нашего управления, я хотел бы с вами посоветоваться».
1.3. Специфика социально-психологического климата как фактора
повышения эффективности работы современной организации
В теории (концепции) человеческих отношений основополагающей,
исходной позицией является представление о природе человека как активном,
осознающем свое место и роль субъекте (акторе), который проявляет себя в
организации (коллективе) на основе взаимных привязанностей, общих
интересов [19, с.354].
Указанные открытия и постулаты послужили основанием для
выдвижения модели первичной организации, ключевыми в которой были
24
отношения «человек – группа». Главный регулятор – принятые в группе
нормы поведения. Структура строится на основе стихийно складывающихся
отношений между индивидами по шкале «престижа», через процессы
лидерства и т.п. В этой среде образуются неформальные ассоциации (группы).
Подобная организованность удовлетворяет социальные потребности
индивида (в общении, признании, принадлежности) и контролирует его
поведение через общественное мнение. Такая социально-психологическая
«организация в организации» мало доступна управлению, действующему
прежними методами. Единственный путь воздействия на организацию лежит
через включение в ее естественное окружение и воздействие на мотивы,
установки, потребности и интересы [5, с.208].
На какие же проблемы было обращено внимание при изучении
межличностных отношений в первичных организациях? Было отмечено, что
отношения людей в рамках первичной группы формируются по различным
сценариям. Обычно люди в рабочей бригаде (отделе, лаборатории и т.д.)
первоначально сходятся вместе часто случайно, преследуя интересы, не
имеющие отношения к общению, но затем между ними устанавливаются
тесные связи. Каждый участник такой первичной группы оценивает других и
оценивается ими. Со временем возникают предпочтения и устанавливается
шаблон влечений и отвержений. Различные комбинации межличностных
ролей развиваются из реакции людей друг на друга.
Систематизация основных межличностных ролей показала, что
существуют такие ее типы: лидер, принимающий решения и пользующийся
уважением; спокойный, трудолюбивый, усердный со склонностью к
замкнутости работник; безответственный и своекорыстный член организации.
В числе других ролей были выделены следующие: «козел отпущения»;
«мастер на все руки», «белая ворона» и т.д. [30, с.79]
Особенно плодотворны были идеи Я. Л. Морено (1892–1974), который
одним из первых провел эмпирическое исследование межличностных
отношений. Его методика сравнительно проста. Он спрашивал каждого
25
человека относительно каждого другого в группе, задавая вопросы о
предпочитаемых и отвергаемых коллегах, и на этой основе устанавливал
некий показатель интенсивности чувства. Полученная информация
переносилась на диаграмму. Исследователь исходил из того, что между
участниками группы может возникнуть взаимное притяжение или взаимное
отталкивание; возможно, что человек привлекателен для одних и неприятен
для других; возможно также взаимное безразличие. Диады (группы из двух
человек) возникают всякий раз, когда существует обоюдный выбор [21, с.51].
Триады (группы из трех человек) могут возникнуть, когда все три человека
нравятся друг другу или, когда один привлекает двух других, не особенно
интересующихся друг другом, или, когда два человека зависят от третьего,
который эксплуатирует их. Я. Л. Морено говорил также об образовании
своеобразных «созвездий», состоящих из естественного лидера и круга его
последователей.
Было выявлено, что на межличностном уровне важно постоянное,
устойчивое воспроизводство таких состояний, как симпатии и притяжение,
положительный эмоциональный фон общения, межличностная
привлекательность, чувство взаимопомощи, сопереживания, соучастия,
возможность в любой момент быть самим собой, быть понятым и
положительно воспринятым (независимо от своих индивидуально-
психологических особенностей).
В концепции межличностных взаимодействий отношения «человек –
человек» и «человек – группа» считаются ведущими. Они строятся на основе
межличностной избирательности индивидуальных восприятий и связей,
взаимных привязанностей, общих интересов и т.п. Главный же регулятор этих
отношений – принятые в группе нормы поведения, «шкала престижа»,
лидерство и пр. В подобной организации (коллективе) образуются
неформальные ассоциации, коалиции работников. Все это соответствует
социальным потребностям индивида в принадлежности к группе, общности,
коллективу. Отсюда же вырабатывается механизм социально-
26
психологического контроля группы за каждым из своих членов, для чего
группа использует как позитивные санкции (удовлетворение названных
потребностей), так и негативные (осуждение) [9, с.121].
Специфика сферы межличностных отношений состоит в том, что
последние предполагают наличие между партнерами информационного
равноправия, при котором каждый из участников изначально имеет
одинаковые права в плане восприятия, корректировки и передачи любого рода
социальной информации.
Наряду с определенной переработкой социальной информации эти
отношения выполняют и регулятивную функцию, поощряющую,
порицающую или нейтрально относящуюся к различным формам поведения
людей. Очень характерным, как показывали конкретные исследования,
является тот факт, что в регулировании взаимоотношений ведущим моментом
являются отношения коллег по работе и в меньшей мере угроза наказания или
административного воздействия. В связи с этим для межличностных
отношений огромное значение приобретают формирование и использование
общественного (в том числе и группового) мнения, оценка уровня совпадения
идеалов общества, организации, группы и работника.
Характерной особенностью неформальной сферы межличностных
отношений становится добровольный характер непосредственного участия,
возможность произвольного включения в процесс общения или, наоборот,
выхода из него в зависимости от внешних или внутренних обстоятельств [8,
с.106].
В сфере межличностных отношений в организации в том или ином виде
проявляется и идеологический аспект, который находит выражение в
опосредованном восприятии общественных ценностей, степени их принятия и
признания, соответствии личных потребностей и интересов внедряемым
(предлагаемым) нормам и идеалам.
Данные социологических исследований в 1970-е гг. выявили, что
интересы человека имеют тенденцию перемещения из общественно-