24
инструмента продвижения является высокая степень доверия. PR-сообщениям,
как правило, доверяют больше, чем рекламным объявлениям.
Директ-маркетинг – интерактивная система маркетинга, использующая
различные каналы связи между производителем и потребителями и
позволяющая направлять потребителям персонализированные сообщения.
К многочисленным средствам маркетинговых коммуникаций также
относятся: вербальные сообщения и непосредственные взаимодействия на
основе технологий вирусного маркетинга (viral marketing), сарафанного
маркетинга (word-of-mouth marketing), продвижении товаров и услуг с помощью
креативных действий, разрабатываемых и реализуемых в целях побуждения
обсуждения компании, товара или услуги в позитивном ключе, используя
межличностное общение.
Поведение пользователя в сети Интернет разнится с поведением
покупателя на обычном рынке.
Важными характеристиками виртуальных коммуникаций, следует
назвать дистантность и интерактивность. Также к главным особенностям
коммуникации в Интернете относят: неоднородность социальной среды
Интернета, анонимность и информационную насыщенность.
К особенностям коммуникационных моделей в сети Интернет следует
отнести:
1. Наличие обратных связей, повышающих адаптивность фирм к
изменениям среды и ускоряющих процесс её реакций на происходящие
изменения (например, cookie файлы, регистрация на веб-платформе,
персональные данные и электронные почты пользователей);
2. Интерактивность, улучшающая взаимодействие участников
коммуникации и дающая организациям возможность адаптации к потребностям
каждого пользователя;
3. Гипертекстовая природа организации материала (ускоряет поиск и
улучшает усвоение полученной информации);
25
4. Медийность и гипермедийность (интеграция текста, аудио-, видео- и
визуального контента);
5. Сетевая навигация и метод нелинейного поиска (пользователь получает
свободу выбора и контроль над запрошенной и получаемой информацией).
На текущий момент Интернет стал очень значимым коммуникационным
каналом, а интернет-маркетинг превратился в самостоятельный упорядоченный
процесс
12
.
Конечно интернет-маркетинг включает в себя основы и правила
маркетинга и маркетинговой деятельности, которые выработаны в условиях
ведения бизнеса на традиционном рынке.
Условия виртуального рынка заставили предприятия сконцентрировать
внимание на удовлетворении конкретного потребителя, вырабатывать
индивидуальный подход, персонализировать взаимодействие. Технологические
возможности позволяют продавцам оперативно получать и анализировать
запросы пользователя, интересующие его веб-страницы, просмотренные веб-
сайты и т.д. Полученная информация позволяет составить портрет пользователя
и предложить ему именно те товары и услуги, которые соответствуют
индивидуальным потребностям.
Выводы по первой главе
В данной главе были рассмотрены многочисленные возможности,
которые предлагает компаниям инструменты сети Интернет-коммуникаций.
Освоение современных информационных технологий и Интернет-среды,
способствует появлению новых способов коммуникаций, новых возможностей
для общения между людьми.
12
Калужский М.Л. Трансформация маркетинга в электронной коммерции // Практический маркетинг. -
№1.- 2013.- С.9.
26
Интернет-маркетинг соответствует традиционной концепции
маркетинга, т.к. включает в себя все составляющие маркетинговой деятельности.
Но несмотря на это маркетинг в сети Интернет обладает своей
спецификой, которая заключается в объединении традиционных методов
маркетинга и средств информационных технологий, с целью проведения
потребителя от момента «ознакомления» с организацией до приобретения
продукта и услуг таким образом, чтобы клиент продолжал приобретать товар и
рекомендовал компанию своему окружению.
Благодаря инструментам Интернета, организации получили возможность
персонализации потребителей с возможностью сбора информации о
предпочтениях целевой аудитории.
Интернет-коммуникации позволяют добиться максимально эффективной
и более гибкой обратной связи посредством форумов, форм обратной связи,
взаимодействия в социальных сетях, интерактивных элементах интерфейса сайта
рекламодателя и т.д.
Кроме того, Интернет-коммуникации имеют более личный характер, а
значит и большую эффективность, так как пользователь, как и рекламодатель,
является равноправным инициатором взаимодействия. А интерактивность сети
Интернет является особенно важным её преимуществом перед другими
средствами коммуникации.
27
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО
«АНЕКС ТУРИЗМ»
2.1 Краткая характеристика деятельности ООО «Анекс Туризм»
Общество с ограниченной ответственностью «Анекс Туризм» создано в
соответствии с Гражданским Кодексом РФ и Федерального закона «Об
обществах с ограниченной ответственностью» на основе Учредительного
договора.
Бренд ANEX Tour существует с 1996 года и известен в мире как
туроператор уже более 20 лет.
Туроператор специализируется на пляжном и оздоровительном отдыхе,
экскурсионных турах, санаторно-курортном лечении как за рубежом, так и в
России. В 2017 году туроператор добавил экскурсионные туры на Дальний
Восток, а в 2018 году предложил экскурсионные туры на Алтай и по Москве.
Кроме того, компания «Анекс Туризм» предлагает VIP отдых, где клиентам
доступен ряд дополнительных услуг (расширенное страхование, услуги на
вылете и прилете и привилегированное наземное обслуживание).
Компания «Анекс Туризм» является членом главных отраслевых
ассоциаций:
Российский союз туриндустрии РСТ
Ассоциация туроператоров России АТОР
Ассоциация ТУРПОМОЩЬ
На международном рынке бренд представлен в России, Республике
Беларусь, Украине, Казахстане и Германии, а также на курортах 12 стран
работают принимающие офисы ANEX Tour.
На рисунке 1 представлены направления и года их открытий компанией
«Анекс Туризм» на российском рынке.
28
Рис. 1 История открытий направлений в компании «Анекс Туризм»
На сегодняшний день в арсенале туроператора представлено более 30
стран с богатой палитрой отдыха – от классического пляжного до активного
экскурсионного и оздоровительного туризма. Региональное присутствие
компании «Анекс Туризм» охватывает 42 города Российской Федерации с
прямыми перелетами из них.
Стратегический партнер туроператора – авиакомпания AZUR air, входит
в десятку ведущих авиаперевозчиков России и является крупнейшей чартерной
авиакомпанией по количеству перевезенных пассажиров и числу выполненных
рейсов по итогам 2017 года.
Главной своей миссией компания «Анекс Туризм» считает – помощь
людям путешествовать легко, а также стремление сделать качественный отдых
доступным каждому.
Портал TURIZM.RU составил рейтинг туроператоров по итогам 2018
года. Исследование проводилось на основании комплексных данных,
полученных в ходе мониторинга работы розничных каналов продаж группы
компаний Travel Business Service.
29
В качестве основных критериев были выбраны:
общий объем реализованных туров;
оценка размеров финансового обеспечения и репутация страховой
компании;
соотношение числа жалоб и претензий клиентов туроператора к
объёму его турпотока;
число существенных изменений, которые вносились
туроператорами в уже оплаченные и подтверждённые туры;
оперативное решение проблем туристов на отдыхе;
наличие собственной перевозки;
количество дополнительных услуг, которые турагент или сам
турист могут заказать на сайте туроператора в процессе
бронирования.
Таким образом, максимально возможная сумма рейтинга составляет
ровно 100 баллов. Стоит отметить, что ни один туроператоров такой оценки не
получил.
ТОП-10 рейтинга туроператоров России:
1. Анекс Туризм — 77
2. Библио-Глобус — 74
3. Пегас Туристик — 69
4. Тез Тур — 63
5. Музенидис Трэвел — 62
6. OneTouchTravel — 59
7. TUI — 57
8. ПАКС — 57
9. Coral — 54
10. САНМАР — 53
30
В рейтинг вошли 20 игроков рынка с наибольшими объёмами проданных
туров в TBS за прошедший год. Среди них: моно- и многопрофильные
туроператоры, специализирующие на выездном и на внутреннем туризме,
формирующие как классические, так и динамические пакетные туры.
Согласно данному рейтингу компания «Анекс Туризм» набрала 77 баллов
из 100, но это не помешало ей оказаться на первой строчке, опередив другие
туристические компании.
Далее представлена оценка финансового состояния компании «Анекс
Туризм».
Финансовое состояние организации – это её способность обеспечить
процесс хозяйственной деятельности финансовыми результатами и возможность
соблюдения нормальных финансовых взаимоотношений с работниками,
другими организациями, банками, бюджетом.
Необходимо охарактеризовать размеры предприятия, его выручку,
прибыль, численность работников и рентабельность.
Таблица 5
Анализ основных показателей компании «Анекс Туризм»
Показатели
2016 год
2017 год
2018 год
Изменение
2018 к
2016г., %
Выручка-нетто, тыс.руб.
126597
119923
121111
-4.53%
Себестоимость проданных
услуг, тыс.руб.
70936
69146
93618
24.23%
Прибыль от продаж, тыс. руб.
18576
20469
12854
-44.52%
Чистая прибыль, тыс.руб
10222
11648
8590
-19.00%
Среднесписочная численность
работников, чел.
110
124
136
19.12%
Рентабельность продукции, %
26,19%
29,60%
13,73%
-12,46%
Анализируя данные таблицы 5, видно, что в 2018 году по сравнению с
2016 годом, выручка компании снизилась на 4,53%, себестоимость услуг
31
выросла на 24,23%, прибыль от продаж упала на 44,52%, а чистая прибыль
снизилась на 19%. При этом численность сотрудников увеличилась на 19%.
Прибыль, которая есть у турфирмы, используется самостоятельно
турфирмой.
Использование прибыли идет по следующим направлениям:
дальнейшее развитие предпринимательской деятельности;
премиальный фонд;
оплата бонусных программ;
материальная помощь.
Среднесписочная численность работников турфирмы на 01.01.2018 г.
составила 136 человек. Все работники компании поделены на две основные
категории – административно - управленческий персонал и специалисты. В
компании, в основном, работают женщины, доля мужчин является
незначительной. Также в компании преобладают работники от 25.
Компания «Анекс Туризм» использует организационную структуру
линейно-функционального типа, что четко видно по линейному расположению
управляющего звена по отделам и по расположению функционального звена в
их подчинении. Линейно функциональная структура – это структура, при
которой специалисты одного профиля объединяются в структурные
подразделения и принимают решения, обязательные для производственных
подразделений.
Такая организационная структура обоснована тем, что «Анекс Туризм»
достаточно крупная компания и для ее нормального функционирования
требуется большое количество специалистов самого разного профиля.
Компания «Анекс Туризм» является целостным объектом управления.
Направления деятельности данного предприятия не только не являются
взаимоисключающими, а являются соответствующими и даже неразрывными
друг с другом. Каждое направление реализует не одно, а несколько линейных
подразделений организации, поэтому связь между ними взаимообусловленная.
32
Они также взаимосвязаны с функциональными подразделениями
организации. Существующая организационная структура «Анекс Туризм»
включает наиболее актуальные направления основной деятельности, однако
слабо отвечает тенденциям развития туристского бизнеса из-за недостаточной ее
гибкости. С развитием горизонтальных связей данная структура может
оперативно реагировать на структурные изменения спроса, способствовать
разработке новых видов продукции и услуг, открытию новых сегментов рынка,
внедрению новых турпродуктов и услуг.
В компании «Анекс Туризм» отсутствует департамент стратегии,
результатом работы которого являлась бы корпоративная стратегия компании,
обеспечивающая долгосрочную эффективность предприятия.
2.2 Оценка маркетинговой деятельности ООО «Анекс Туризм» в сети
Интернет
Маркетинг в туристической компании «Анекс Туризм» представляет из
себя систему непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами,
которые пользуются спросом на рынке и которые компания способна
предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают
конкуренты.
Можно выделить следующие особенности маркетинга в компании:
Управление спросом. Для маркетинга наиболее важной задачей
является регулирование спроса в нужном направлении;
Достоверность и полнота информации о турпродукте;
Особое внимание к вопросам защиты прав клиента;
Целесообразность диверсификации услуг и усиление внимания к
маркетинговым мероприятиям в межсезонье для уменьшения
зависимости от сезонности;
33
Учет в маркетинговой деятельности не только материальных
аспектов, но и психологии, духовно-эмоционального состояния и
особенностей потребителей.
Компания «Анекс Туризм» использует маркетинговые коммуникации,
которые привлекают внимание потенциальных клиентов к услугам, при этом
ознакомляя о продукте и его ключевых характеристиках, и, следовательно,
формируя потребность в приобретении данной услуги.
Также компания на регулярной основе участвует в туристических
выставках, организовывает различные бизнес-завтраки и конференции, проводит
постоянный анализ маркетинговой деятельности конкурентов, продвигает туры
при помощи агентской сети, франчайзинга, а также на сайте компании.
У компании имеется свой собственный фирменный стиль, который
позволяет потребителю быстро найти продукт фирмы, позволяет с наименьшими
затратами выводить на рынок свои новые предложения, а также повышает
эффективность рекламы. Элементами фирменного стиля компании «Анекс
Туризм» являются:
Логотип;
Фирменный слоган;
Фирменные бланки;
Визитные карточки;
Фирменная одежда и транспорт.
Реклама в Интернете, предоставила компании возможность широкого
спектра деловой активности, контактов, путешествий, а также самую быструю и
надежную электронную связь. Одно из основных критериев рекламы в
Интернете - это укрепление престижа фирмы.
Особое значение в маркетинге предприятия приобретают
взаимоотношения с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с
клиентами обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы,