44
них. Другие делают ставку на массовое обслуживание, разработку масштабных
и стабильных технологий. Третьи банки выбирают удерживать и привлекать
своих клиентов качеством своих продуктов и услуг в узком понимании, это
могут быть выгодные тарифы либо привлекательные условия договора.
В идеале должны быть одинаково эффективно и сбалансированы все
способы. Ответственными за качество обслуживания в банках выступают
службы качества и департаменты обслуживания клиентов [16, с. 54].
Клиенты ожидают от банка приятного, вежливого сервиса, малых или
вовсе отсутствующих очередей, удобный график работы, хорошо и уютно
оформленных офисов. Это позволяет системе управления качества
контролировать и реализовывать систему управления в банке.
Рассмотрим наглядный пример: в банковский офис заходит клиент,
обустройство офиса ему нравиться, так же приятное впечатление произвело
отсутствие очереди. Сотрудники детально и вежливо проконсультировали его,
и после этого он решает открыть в данном коммерческом банке счет. Таким
образом, запускается первая процедура «Оформление документов для открытия
счета».
Качество обслуживания может расцениваться как работа в офисе банка,
качество работы в интернет-представительствах банка, качество обслуживания
в телефонном центре (сall-центре).
Данные группы состоят из некоторых других подгрупп включающих
конкретные узкоспециализированные требования.
Для хорошего и качественного обслуживания неоднократно проводится
аудит сервиса. Помощников в этом деле могут выступать различные методы:
метод «контрольная закупка»;
метод «таинственный покупатель».
После проверки рассчитывается показатель качества обслуживания,
решением является удовлетворение всех требований [16, с. 23].
45
Рассмотрим требования к качеству обслуживания в банковском офисе
(см. рисунок 19), которые объединяют в следующие три категории: внешние
атрибуты, внутренние атрибуты и персонал офиса.
Рассмотрим основные требования к качественному обслуживанию в
банке:
Во-первых, представим внешние атрибуты, это могут быть как наружное
оформление офиса, так и прилагающая к офису территория, так же к внешним
атрибутам относят расположение в городе и график работы офиса.
Во-вторых, рассмотрим внутренние атрибуты, к которым относят
оформление и внутренний интерьер офиса, и организацию работы офиса. К
персоналу офиса относят внешний вид сотрудников, их манеру общения с
клиентом, наличие и доступность консультанта [27, с. 19].
Большинство банков разрабатывает нормативный документ «Единые
стандарты качества обслуживания в банке». В этом документе описывается
свод правил и способы, которые приняты для осуществления требований к
качеству обслуживания.
Что бы основные процессы функционировали необходимо установить
такую структуру (мс. рисунок 16).
Рисунок 16 - Структура основного процесса банка
Оформление
•оформление и выдача новой
банковской карты клиенту.
Обслуживание
•бслуживание всех операций с
банковской картой через
банкоматы;
•блокировка/разблокировка
карты;
•изменение параметров услуги
«SMS-сервис» по карте.
Закрытие
•закрытие и уничтожение карты.
46
Качество должно поддерживаться во всех этих процедурах, а не только
при оформлении. Главные требования клиентов к качеству бизнес-процессов:
— ускорить выполнение процедур (например, прохождение переводов и
платежей, рассмотрение заявки на кредит, сократить время оформления
справки об остатках на счете для получения визы и т. д.);
— упростить оформление документов;
— обеспечить своевременность выполнения процедур (например,
вовремя изготовлять банковские карты);
— минимизировать ошибки при выполнении процедур (например,
неправильное начисление процентов по кредиту или ошибки в оформлении
документов);
— минимизировать поездки клиента в офис банка (например,
предусмотреть возможность доставки банковской карты клиенту на дом, выезд
консультанта банка в офис клиента, возможность выполнять большинство
банковских операций дистанционно);
— реализовать различные варианты выполнения процедур (например,
возможность погашения кредита через систему «Интернет-банк», банкоматы
сторонних банков, городские платежные терминалы, почтовые отделения и т.д.)
Оценка качества бизнес-процессов.
Для оценки качества должны быть обязательно выбраны следующие
бизнес-процессы банка:
— основные бизнес-процессы (связанные с реализацией продуктов и
услуг банка), например «Банковские карты», «Расчетно-кассовое
обслуживание», «Кредитование», «Дистанционное банковское обслуживание».
— группа процессов «Взаимодействие с клиентами»: работа с
претензиями клиентов, работа сall-центра, исследование и анализ
удовлетворенности клиентов;
— группы процессов «Управление маркетингом» (включая разработку
банковских продуктов и услуг), «Управление финансами», «Управление
рисками», «Управление персоналом».
47
Оценка качества бизнес-процессов может проводиться, как минимум,
двумя методами: посредством анализа показателей бизнес-процессов и опросов
клиентов с помощью анкет и чек-листов.
Для каждого бизнес-процесса рассчитывается индекс его качества
(удовлетворенность клиентов качеством бизнес-процесса), затем
рассчитывается интегрированный (средний) индекс качества всех бизнес-
процессов банка [25, с. 28].
Качество продуктов банка (финансовая и договорная часть)
Ответственный за данное направление в банке: финансовый
департамент, юридический департамент.
Под качеством банковских продуктов или услуг подразумевается:
— финансовая часть продукта (тарифы);
— договорная часть (условия договоров);
— характеристики продуктовой линейки банка в целом (то есть наличие
или отсутствие определенных продуктов или услуг и их доступность,
возможность настройки параметров каждого продукта под потребности
клиента).
Можно сказать, что бизнес-процессы — это динамическая сторона
качества, продукты — статическая. Иными словами, для оценки требований к
продуктам и их параметров не нужен мониторинг выполнения бизнес-
процессов, сбор статистики показателей и различные наблюдения. Все четко
зафиксировано в нормативных документах банка [14, с. 21].
Главные требования клиентов к качеству продуктов:
— сделать более гибкими параметры продуктовой линейки (например,
предоставить возможность выбирать вклад под индивидуальные требования);
— снизить стоимость продуктов и услуг или установить льготы для
постоянных клиентов (например, отменить комиссию за выдачу кредита или
уменьшить процентную ставку для постоянных клиентов);
— изменить отдельные условия договоров (например, для
потребительского кредита — это возможность досрочного погашения кредита
48
без выплаты штрафа, отсутствие поручителей, отсутствие первоначального
взноса).
Оценка качества товаров (в их экономической и условной доли)
производится с помощью исследования нормативных документов согласно
продуктам или услугам (цена, формы соглашений и др.) и исследования
специализированных опросников, в таком случае формируется ряд вопросов, на
которые клиент ответить обязан [ 26, с. 34].
Для каждой услуги либо продукта рассчитывается показатель его
качества, далее рассчитывается средний показатель качества всех услуг и
продуктов банка.
Концепция управления качеством сервиса считается обязательной
составляющей работы банка, что непосредственно оказывает большое влияние
на экономические, абонентные (рекламные) и прочие характеристики.
Современный банк обязан сохранять качество сервиса для своих
клиентов в самой высокой степени и на долгосрочной основе. В таком случае
клиенты станут предлагать данный банк своим коллегам и друзьям и с
удовольствием посещать данный банк и его офисы.
3.2 Пути совершенствования депозитной политики ЗАО «Приднестровский
Сбербанк»
Большая часть банковских ресурсов формируется через проводимые
операции по депозитам. Проведение депозитных операции предполагает, что
банк разработает собственную депозитную политику, которая включает в себя
общие мероприятия банка направленных на определение задач, форм,
планированию, созданию и регулированию банковских ресурсов.
Главной целью формирования и реализации эффективной и успешной
депозитной политики любого банка считается увеличение ресурсной базы при
меньших расходах, а так же при поддержании нужного уровня ликвидности
учитывая все виды риска [17, с. 54].
49
Формирование депозитной политики включает в себя определенные
принципы, общие и специфические. Общие принципы, характеризуются тем,
что одинаковы как для денежно-кредитной политики центрального банка, так и
для политики коммерческого банка. Отразим их наглядно на рисунке 17.
Рисунок 17 – Принципы формирования депозитной политики
Опираясь на данные принципы, формируются тактические и
стратегические направления в создании депозитного процесса, гарантировав ее
эффективность и оптимизацию [16, с. 63].
Основные элементы депозитной политики банка:
стратегия по разработке основных направлений депозитного процесса;
тактика по организации формирования ресурсной базы;
контроль руководства за проведением депозитной политики.
Для возможности определения тактики и стратегии по организации
депозитной политики банкам предлагается разработать определенный документ
«Депозитная политика коммерческого банка». Этот документ создается через
наблюдение динамики ресурсной базы, анализа структуры, а так же с тесно
Общие принципы
Научная обоснованность
Комплексный подход
Единство элементов
Оптимальность и
эффективность
Спецефические принципы
Обеспечение оптимального
уровня издержек банка
Безопасность проведения
операций с депозитами
Обеспечения надежности
50
связаны с документами, определяющими главные направления и условия
размещения привеченных средств.
Через депозитную политику коммерческий банк предсказывает будущее
увеличение собственных средств, кроме этого прогнозирует соотношение
привлеченных и собственных средств, их структуру, рациональные виды
депозитов и вкладов, их сроки. Так же депозитная политика помогает
представить соотношение между депозитами до востребования и срочными
вкладами [24, с. 45].
К важным направлениям улучшения депозитной политики относят
данные сферы:
1. Стимуляция завлечения денежных средств клиентов на расчетные
счета как ресурс быстро реализуемых активов и доходов по комиссиям. Одним
из действующих методов завлечения возможных клиентов, банк анализирует
направления, и объемы платежей которые совершают клиенты в других банках.
Это отражает то, что можно определить круг клиентов, которых нужно
заинтересовать, основываясь на анализе платежей, предложив им похожий
вклад, опираясь на личные потребности каждого.
2. Банк так же мажет предложить новые формы организации
сбережений, которые будут направлены на среднесрочные и долгосрочные
вложения.
3. Важным критерием является развитие платежных карточек банка,
путем внедрения зарплатных проектов, а так же привлечения крупных
клиентов. Принимая во внимание значительную конкуренцию на этом рынке
ЗАО «Приднестровский Сбербанк» опирается на установление конкурентных
ставок и вознаграждения по карточным счетам.
4. Постоянные маркетинговые исследования являются важным
направлением для определения места банка на депозитном рынке физических
лиц. Тем сама проводится изучение потребностей таких категорий клиентов
как:
- состоятельные граждане;
51
- пенсионеры и лица предпенсионного возраста.
Для каждой из данных групп разрабатываются специальные пакеты
предложений и соответствующие виды вкладов, учитывающие их
индивидуальные потребности. В рамках общей сегментации клиентов в каждом
сегменте банк делает акцент на отдельных, важных для его деятельности
клиентов. Как правило, к числу таких клиентов относятся: крупные клиенты с
большими объемами и количеством платежей, потребляемых банковских услуг;
клиентов, являющихся партнерами банка на отдельных финансовых рынках.
С целью реализации и извлечения прибыли через активные операции
коммерческий банк нуждается в финансовых ресурсах. Большую часть общих
финансовых ресурсов составляют привлеченные ресурсы (90%). Главный
элемент привлеченных ресурсов это вклады юридических и физических лиц.
Именно поэтому коммерческим банкам нужно формировать эффективную и
качественную депозитную политику [20, с. 23].
ЗАО «Приднестровский Сбербанк» с целью завлечения денежных
средств предлагает разнообразные вклады для всех слоев населения, как в
иностранной валюте, так и в рублях ПМР. Банк способен предоставить
обледененные вкладные продукты с страховыми и кредитными, создать
продукты которые будут удовлетворять нужды вкладчиков в крупных
покупках, жилье, оплате туризма, образования и отдыха.
Сделав анализ депозитной политики ЗАО «Приднестровский Сбербанк»
сделаем вывод о том, что большая структура коммерческого банка часто не
дает возможность устанавливать долгие партнерские отношения с клиентами
данного банка. Что бы это предотвратить нужно, совершенствовать отношение
и доверие к банковским продуктам и к банку в целом, принимать во внимание
просьбы и пожелания клиентов, предлагать новые банковские продукты или
услуги.
ЗАО «Приднестровский Сбербанк» мог бы пополнить перечень вкладов
новыми видами депозитов за счет молодого поколения, ориентированных на
52
эту группу населения, например, предложить вклад «Молодежный».
Предлагается ввести следующие условия данного вклада:
– минимальная сумма 100 рублей;
– срок хранения вклада три месяца и два дня;
– годовой процент – 12%;
– возрастное ограничение от 16 до 25 лет.
Для того что бы клиентская база увеличивалась банку нужно выпускать
на рынок вкладов все новые и новые продукты. ЗАО «Приднестровский
Сбербанк» может представить клиентам депозит, прибыль от которого будет
привязана к некоторому рыночному индексу. В таком случае клиент узнает
объем процента лишь по истечению срока вклада. Что бы гарантировать
поступление вкладов на такой депозит рационально будет ввести определенные
стимулы, которые привлекут молодое население. Примером может служить
скидки при пользовании туристических фирм, посещении определенных
магазинов, с условием, что оплата по данным услугам будет осуществляться
через средства, которые находятся на этом вкладе и которые там пролежали
весь срок хранения [9, с. 63].
Кроме того можем допустить что целевые вклады так же будут
интересны клиентам. Выплата данных вкладов будет приурочена ко дню
рождения, отпуску или к другим различным мероприятиям или праздникам.
Сроки таких вкладов будут короче обычных, а процент по ним будет
выше. Примером могут служить рождественские и новогодние вклады. На
протяжении года будет осуществляться прием вклада на празднование
Рождества либо Нового года, а по окончанию года банк выдает средства своим
вкладчикам. Оставляя за собой возможность накопления денег до следующего
рождества или нового года.
Что бы гарантировать наилучшую процентную ставку по взносам и
уменьшить риски, банкам нужно «привязать» ставки по взносам к индексам
показывающим «температуру» данных ставок на рынках финансов. К такому
53
числу относится уровень инфляции. Прибыльность подобного взноса равна
величине индикатора с небольшими отклонениями дополнительных процентов.
Таким образом, ставки по данным депозитам покроют наступающую
высокую инфляцию в стране. Потребность в индексируемых взносах возникает
обычно при высокой инфляции. Не важно, что случиться на финансовом рынке
банк получит свои законные 2% маржи.
Данные вложения заинтересуют в первую очередь людей,
разбирающихся в изменениях финансового рынка и которые не готовы сильно
идти на риск, но хотят быть более самостоятельными в принятии
инвестиционных заключений.
Для улучшения депозитной политики ЗАО «Приднестровский
Сбербанк» может представить вклад в рублях ПМР «Приз», с размещением в
срок на один, два года. Условия вклада включают в себя: вклад не меньше
10000 рублей ПМР при капитализации процентов каждый месяц.
В данном вкладе предусмотрено пополнение в течение всего срока
действия договора. При пополнении, с увеличением суммы, процентная ставка
по вкладу увеличивается, при досрочном востребовании вклад расторгается по
ставке «до востребования». Отличительная черта такого взноса это становление
клиента участником бонусной программы. Примерные условия по взносу
представлены в таблице 10.
Таблица 10
Условия по вкладу физических лиц
Срочный депозит
в рублях
Срок вклада
(дней)
365
750
12 000 – 89 999
8,3
8,5
90 000 – 599 999
8,5
8,7
от 600 000
8,7
9,0
Как бонус предлагается лотерея по дополнительному проценту к взносу.
Выплата дополнительных процентов на изначальную сумму взноса
совершается, если клиент выиграл. Выигрыш выдается по окончанию времени