12
- Ресурсы - материальная или информационная часть деятельности,
которая не меняется во время выполнения операции (а лишь способствует
преобразованию входящей информации в конечный продукт).
- Контроль качества - отраслевые или внутренние (принятые
руководством компании) показатели, позволяющие определить
эффективность работы.
Согласно предложенному нами определению понятия «бизнес-
процесс» на его эффективность и результативность как объекта
значительное влияние оказывает воздействие субъекта - руководителя
бизнес-процесса, выраженное в управленческих решениях. Воздействие
осуществляется на основании потока информации по направлению бизнес-
процесс - руководитель бизнес-процесса, и обратно, которая
представленная в виде данных, характеризующих бизнес-процесс; решения
руководителя бизнес-процесса соответственно. Полнота данных
определяется системой показателей бизнес-процесса.
Таким образом, система показателей определяет управленческое
решения по планированию, осуществлению, корректировке бизнес-
процесса как системы, состоящей из элементов. Показатели должны
обладать рядом свойств, которые обеспечат владельца процесса
информацией для представления полной картины происходящего в
подчинённом ему объекте:
а) полное, адекватное, объективное отражение дел, проходящих в
бизнес-процессе;
б) обеспечение периодичного сбора и обработки данных;
в) ценность данных должна превышать затраты на их получение и
обработку;
г) показатели должны обеспечивать качественную и количественную
характеристику бизнес-процесса;
д) представленная информация должна быть однозначной и
13
понятной;
е) полученные показатели должны обладать свойством сравнимости
с аналогичными показателями;
Согласно В.В.Репину выделим три группы показателей,
необходимых для оценки бизнес-процесса. Каждая группа показателей
характеризует основные составляющие элементы бизнес-процесса. Это в
значительной степени поможет управлению бизнес-процессом в целом,
посредством качественной и количественной оценки каждого элемента
бизнес-процесса.
Группы показателей бизнес-процесса [15]:
- показатели входного объекта и результата функции
преобразования (продукта), ресурсов;
- показатели эффективности функции преобразования;
- показатели (данные) удовлетворенности потребителя.
По нашему мнению, вышеприведенную систему показателей
необходимо развить, и связать их с последовательностью протекания
этапов бизнес-процесса. Это позволит ускорить реакцию на изменения во
внешней и внутренней средах предприятия, и в соответствующей мере
произвести корректировку бизнес-процесса.
Условно бизнес-процесс можно разбить на несколько этапов:
- Подготовительный этап - подготовка входных объектов, ресурсов
к функции преобразования.
- Этап воздействия - осуществляется преобразование входных
объектов с помощью ресурсов в результат, т.е. происходит реализация
функции преобразования.
- Оценочный этап - полученный результат от функции
преобразования сравнивается относительно прогностических данных.
- Потребительский этап - результат функции преобразования
передается потребителю, возникают прямая и обратная связи с
14
потребителем, посредством которых передается объективная информация
о продукте (услуге), что позволяет при необходимости быстро реагировать
на недостатки в бизнес-процессе.
Согласно этапам бизнес-процесса, предложим группы показателей на
основе показателей В.В.Коссова [17], которые будут полностью описывать
и характеризовать элементы и действия над ними поэтапно. Группы
показателей бизнес-процесса:
а) показатели входных объектов и ресурсов;
б) показатели эффективности функции преобразования;
в) показатели результата функции преобразования;
г) показатели (данные) удовлетворенности потребителя;
Раскроем каждую группу показателей, характеризующих бизнес-
процесс.
Показатели входного объекта и ресурса
К входным объектам и ресурсам можно отнести нематериальные
активы, трудовые ресурсы, основные средства, материальные активы,
оборотные средства.
Показатели входного объекта, и ресурсов должны отражать все
параметры и характеристики (качественные и количественные), по
которым возможно оценить пригодность к использованию в функции
преобразования и при необходимости вовремя принять решения по
устранению действий в бизнес-процессе, приводящих к ошибкам.
Выделим следующие показатели:
а) Функциональные (характеризующие) показатели:
1. Диапазон параметров (Fp), полностью характеризующих входные
объекты и ресурсы;
2. Сравнение с эталоном входного объекта (ресурса).
3. Коэффициент функциональности - отражает полноту соответствия
назначению входных объектов и ресурсов.
15
б) Показатели надежности:
1. Гарантийный срок - это общая календарная продолжительность
хранения и транспортирования изделия в состоянии поставки, а также
эксплуатации (использования) потребителем, в течении которой действуют
гарантийные обязательства. А также данное определение распространяется
на выполненные работы (услуги). [18, с. 2].
2. Средняя наработка на отказ — это показатель, который
характеризует надежность восстанавливаемой технической системы.
3. Средняя наработка до отказа — это показатель, который
характеризует надежность неремонтопригодного устройства. Определяется
наработкой до первого отказа.
4. Срок службы - это период от начала эксплуатации до перехода в
предельное состояние, когда снимается с эксплуатации по техническому
состоянию.
5. Коэффициент готовности - это показатель, характеризующий
вероятность работоспособного состояния в произвольный момент времени,
кроме планируемых периодов, эксплуатация в течение которых не
предусматривается.
6. Гарантированный процент количества ошибок (дефектов) при
массовой поставке, приемлемый уровень качества.
Функциональные показатели и показатели надежности показывают и
гарантируют способность входных объектов и ресурсов бизнес-процесса
выполнять свое назначение в требуемом объеме, что помогает избежать
непредвиденные дополнительные затраты, способствует принятию
управленческого решения об использовании в бизнес-процессе
рассматриваемых входных объектов и ресурсов.
в) Показатели безопасности:
1. Наличие сертификатов соответствия для обязательной
сертификации, которые свои наличием подтверждают соответствие
16
нормам, требованиям, стандартам, правилам и гарантируют высокие
эксплуатационные, потребительские показатели.
2. Фактические показатели безопасности должны регламентировать
безопасную деятельность человека (показатели соблюдения техники
безопасности, знание техники безопасности, соблюдение правил работ с
оборудованием и опасными для здоровья материалами, сырьем и др.).
Показатели безопасности позволяют оценить уровень воздействия
входных объектов, ресурсов на человека и окружающую среду.
Использование показателей безопасности позволяет предупредить опасное
воздействие на человека и окружающую среду.
Показатели экономической эффективности функции преобразования
Показатели эффективности функции преобразования отражают
степень выполнения запланированной деятельности и достижение
запланированных результатов, связь достигнутых результатов и
затраченных ресурсов и входных объектов.
Показатели оценки результатов бизнес-процесса
Необходимость получения результатов функции преобразования
определяется востребованностью этих результатов потребителями
(клиентами), т.е. готовностью потребителя (клиента) приобретать за
определенную плату результат бизнес-процесса.
Одна из основных целей реализации бизнес-процессов, получения
результатов функций преобразований с последующей их реализацией и
получения от этого выгоды - это приумножение благосостояния
владельцев бизнеса. Результаты функций преобразования характеризуются
востребованностью потребителя продуктов (услуг) предприятия, которая
характеризуется в последующем суммой, полученной прибыли от их
реализации и уровнем рентабельности.
а) Прибыль. Она определяется как разница между выручкой от
реализации продукции (товаров, услуг) и издержками, затрачиваемыми на
17
получение и реализацию этой продукции (товаров, услуг). При оценке
используются различные показатели прибыли
б) Рентабельность - это относительный показатель, который
определяет уровень доходности бизнеса. Показатели рентабельности не
являются «полноценными» показателями эффективности бизнес-процесса,
но их роль заключается в том, чтобы оценить бизнес-процессы более
детально с разных сторон на основании реализации результатов функций
преобразований, проходящих в этих бизнес-процессах.
в) Критическая точка (безубыточности) (ТБ) (критическая
выручка(Вкр), безубыточный объем продаж, данный показатель отражает
необходимый объем (количество) реализации результатов бизнес-
процесса, при котором от бизнес-процесса эффект будет нулевым, другими
словами при выпуске и реализации объемов результатов, соответствующие
критической точке, бизнес-процесс самоокупится прибыль будет нулевой.
Важно понимать, как происходит создание бизнес-процессов [5].
Правило №1. За каждый выделенный бизнес-этап отвечает
конкретный человек. Сотрудников необходимо привлекать к созданию
бизнес-процессов. Это даст возможность более детально понять сам
процесс, заинтересовать сотрудников и повысить их мотивацию,
направленную на достижение общих целей. Особенно это важно на ранних
стадиях становления предприятия. Начало бизнеса всегда связано с
огромными трудностями, и своевременная расстановка целей по
конкретным этапам даст более подробный план к действиям.
Правило №2. Необходимо использовать автоматизированные
программы и визуализировать схемы. На сегодняшний день существует
много готовых программ, помогающих структурировать информацию.
Малый и средний бизнес повсеместно используют их. Для больших
предприятий создание бизнес-процессов - это огромная кропотливая
работа, требующая максимальной концентрации и слаженности действий
18
всех сотрудников.
Правило №3. Формулируя бизнес-процессы, необходимо
ориентироваться на стратегию фирмы, а не на ее организационную
структуру. Одна и та же функция может выходить за пределы
установленных отделов. Например, при поставке товара от поставщика
можно рассматривать границу бизнес-процесса до момента выхода товара
за пределы самого торгового предприятия, то есть, когда он расставлен на
полках и доступен потребителю. В этом процессе участвуют сразу
несколько подразделений, входящих в организационную структуру.
Правило №4. Не следует слишком детализировать план. Если
перегрузить схему излишней информацией, это приведет к общей
путанице и большой нагрузке на ответственных сотрудников. Если
планируется внести изменения в каком-то конкретном сегменте, эту часть
нужно детализировать, а все остальные рассмотреть лишь поверхностно,
не вникая в подробности. Эффективность бизнес-процессов подвластна
закону Парето "20 на 80", когда 20% детальных описаний принесут 80%
успеха всей операции.
Правило №5. Правда - основа успеха. Очень часто возникает такая
ситуация. Г лавный менеджер расспрашивает своих подчиненных об их
отделах с целью построения схемы бизнес-процессов. Те стараются и
рассказывают, как у них все хорошо. Хотя на самом деле реальная
ситуация далека от идеала. Но на основе ложных данных будет построена
неправильная схема, после чего будут приняты неэффективные решения и
вся работа пойдет впустую. Не нужно путать понятия «как есть», «как
должно быть» и «как я хочу, чтобы было». Как бы плохо все ни было,
бизнес-процессы составляются именно ради того, чтобы улучшить это
состояние.
Поэтому обязательно нужно описывать только реально
существующую ситуацию.
19
1.2. Классификация бизнес-процессов современного предприятия
В настоящее время можно выделить три основных вида бизнес-
процессов, которые обеспечивают производственную деятельность
предприятия.
- Операционные процессы;
- Поддерживающие бизнес-процессы.
Вся работа рассматривается как определенный набор процессов
(каждый из которых состоит из одной или нескольких простейших
операций).
Для формализации и стандартизации этого подхода приняты такие
категории процессов (классификация происходит по отношению к
добавленной стоимости продукта) [6]:
- управляющие - те, что ставят цели и задачи подразделениям и
конкретным исполнителям. К управляющим относятся стратегический
менеджмент и корпоративное управление.
- основные - те, с помощью которых предприятие получает доход:
производство, маркетинг, поставки. Операционными являются
материально-техническое снабжение, производство продукции или услуг,
маркетинг и продажи.
- поддерживающие - те, которые обеспечивают производство
ресурсами, но при этом не добавляют конечному продукту стоимости:
подготовка и отбор кадров, финансовая поддержка, юридическая
защищенность и т. д. Поддерживающими бизнес-процессами следует
считать управление персоналом, технический сервис и поддержку,
бухгалтерский учет, административно-хозяйственную деятельность.
Помимо уже упомянутых независимости от человеческого фактора и
упрощенной адаптации новых сотрудников, описание бизнес-процессов
дает возможность эффективнее управлять операционными расходами
20
фирмы [8] .
Классификация бизнес-процессов представлена на рисунке 1.
Рисунок 1- Классификация бизнес-процессов
1) По выполнению роли [9]:
Функциональные - непосредственное формирование содержания
бизнес системы и выполнение его функций:
- осознание рынка и покупателей;
- развития миссии и стратегии;
- разработка продукта и услуг;
- продвижение и продажи;
- производство продукции и услуг;
- выставление счетов.
Структурные - направленные на поддержания и развития
инфраструктуры бизнес-системы, обеспечивающее собственно ее
существования:
- развитие и управление;
- управление информацией;
- управление финансами и физическими ресурсами;
- реализация программного управления воздействием на
окружающую среду;
21
- управление внешними ресурсами;
- управление организационным развитием.
3) По границам реакции:
Внешние - процесс, имеющий вход или выход вне организации.
Внутренние - входы и выходы, которые целиком находятся в рамках
организации.
1.3 Формализация и управление бизнес-процессов предприятия
Любому предпринимателю нужно хотя бы косвенно знать, что такое
бизнес-процесс. Анализ бизнес-процессов помогает снизить затраты,
повысить рентабельность и в конечном счете увеличить прибыль
предприятия. В экономической литературе это понятие впервые
встречается в работах исследователей 80-х годов прошлого столетия.
Именно тогда в США впервые задумались о том, что эффективность
всего производства зависит от комплекса взаимосвязанных действий,
именуемых бизнес-процессом [11].
Управление бизнес-процессами - один из важнейших инструментов
управления в современной компании. В будущем роль управления
процессами будет только возрастать [12].
В целях стабильного функционирования предприятий в
современных условиях важно выбрать единую систему и механизм
управления бизнес-процессами на всех этапах жизненного цикла
предприятия. Поэтому бизнес-процесс должен отвечать современным
требованиям рыночной экономики, вследствие чего предприятию
гарантирован стабильный доход и дальнейшее развитие предприятия.
Современное предприятие представляет сложную систему
эффективного управления, которая требует разнообразие применяемых
методов, направленных в первую очередь на достижение конкретных
целей и задач с наименьшими затратами.
На сегодняшний день управление бизнес-процессами дает