46
2. при высоких показателях работы принимать достижения
сотрудников одного коллектива, как результат командой работы
и общей сплоченности
3. проводить мотивирующие программы (корпоративные
мероприятия направленные на сплочение коллектива)
3.2 Предложения по совершенствованию системы подбора
команды для реализации проекта персонала
В дополнения к уже существующим в компании требованиям хочу
предложить несколько расширенную и более подробно описывающею
инструкцию и требования к сотрудникам отдела продаж.
Основная задача продавца-стажера - знать, понимать и стремиться
соответствовать всем требованиям, предъявляемым в компании MAJOR для
продавца-стажера. Качественно проходить обучение, адаптироваться в
отделе, быстро усвоить материал и сдать тесты/зачеты/экзамены для выхода
в продавцы.
Основная задача продавца - знать, понимать и стремиться
соответствовать всем требованиям, предъявляемым в компании MAJOR для
продавца. Продавать автомобили и все имеющиеся дополнительные услуги,
согласно стандартам компании, направленным на достижение максимальной
удовлетворенности клиента.
Обязанности:
1. Общие
Для продавца-стажера
Изучить структуру отдела, территории и компании
Соблюдать принятые в компании процедуры и правила
Осваивать служебные программы
Соблюдать правила внутреннего распорядка и техники
безопасности
Содержать рабочее место в чистоте и порядке
47
Не разглашать информацию, представляющую
коммерческий интерес фирмы
Выполнять все поручения и задания, относящиеся к
процессу обучения
Находиться на рабочем месте. При необходимости
отлучиться с территории по какой-либо причине сообщать об этом
руководителю
Для продавца, помимо описанных выше, еще добавляются:
Знать и правильно использовать в работе служебные
программы
Быть постоянно на связи - иметь при себе рабочий
радиотелефон, в выходной день - сотовый телефон. При
невозможности быть на связи в выходной, сообщать заранее
руководителю
2. Работа с клиентами
Для продавца-стажера
Общение с клиентами запрещено (исключение - личное
поручение руководителя)
Для продавца
Создавать доброжелательную, уважительную, комфортную
атмосферу общения с клиентом и сотрудниками компании. Быть
внимательным и заботливым по отношению к клиенту. Добиваться
максимальной степени удовлетворенности клиента
Находиться в торговом зале/call-центре и активно
реагировать на телефонные звонки в отдел продаж и на появление
посетителей в торговом зале, действуя в соответствии с принятыми в
компании правилами контакта с клиентом
48
Оказывать клиентам помощь при выборе автомобиля,
давать пояснения насчет ТТХ, качествах и особенностях товара,
информировать о ценах
Владеть необходимой информацией для продажи
автомобилей своей марки, данными сравнительного анализа их
одноклассников и умело, компетентно использовать её в беседе с
клиентом
Проводить тест-драйвы с клиентами
Сопровождать клиента на всех стадиях его общения со
смежными подразделениями компании (сервис, допоборудование,
трейд-ин, страховка/кредит, отдел логистики). Давать максимально
полную и достоверную информацию об услугах, предоставляемых
нашей компанией
Знать ассортимент предлагаемых услуг при покупке
автомобиля (кредит, страхование, обмен, допоборудование,
специальные программы, акции и пр.), активно предлагать их клиенту
Своевременно выполнять все договоренности, достигнутые
с клиентом
Отслеживать готовность проданного автомобиля к передаче
покупателю (сроки отдачи, сроки и качество установки
допоборудования, постановку на чет в ГАИ, готовность документов и
а/м к выдаче, подготовка товарного вида). Лично принимать готовность
а/м и документов, осуществлять выдачу в максимально короткие сроки
Тщательно и полно вести клиентскую базу в рабочей
программе согласно стандартам Компании - каждый результативный
контакт (с телефоном) регистрировать в специальном бланке «Отчет» с
последующим переносом рабочую программу
49
Уметь соотносить интересы клиента и нашей компании, как
во время продажи автомобиля, так и во время послепродажного
обслуживания автомобиля
Избегать конфликтных ситуаций с клиентом, нетактичного
и грубого поведения с обеих сторон. О любых конфликтных ситуациях
немедленно сообщать руководителю отдела (дежурному
руководителю)
Не давать клиентам информацию личного характера, кроме
имеющейся на бейдже и на визитке сотрудника
Не разглашать информацию, представляющую
коммерческий интерес компании
3. Обучение и тестирование
Для продавца-стажера
Изучить продукт и сдать по нему устный зачет
Изучить обязанности продавца и стажера отдела продаж и
сдать по ней тест (по требуемым блокам)
Изучить и уметь пользоваться рабочей программой и сдать
по ней зачет
Пройти обучение в холдинге и сдать «Финальный экзамен»
Для продавца
Посещать запланированные руководителем обучения и
тестирования на территории и в Холдинге. Готовится к ним и
положительно сдавать их
Посещать запланированные руководителем обучения и
тестирования в представительстве, в т.ч. выездное. Готовится к ним и
положительно сдавать их
Ежедневно прослушивать свои входящие звонки, при
необходимости разбирать их с руководителем
4. Взаимодействие
50
Для продавца-стажера
Выполнять поручения и задания непосредственного
руководителя
Немедленно докладывать руководству о нештатных
ситуациях, не входящих в рамки собственной компетенции
Немедленно докладывать руководству о случаях
нарушения правил внутреннего распорядка, невыполнения своих
должностных обязанностей сотрудниками любых подразделений
холдинга
Для продавца
помимо описанных выше, еще добавляются:
Взаимодействовать со смежными подразделениями,
оказывать помощь в решении вопросов в рамках своей компетенции
Принимать участие в анализе работы отдела, выдвигать
идеи, направленные на повышение качества и эффективности
выполняемых работ
5. Ежедневные задачи
Для продавца-стажера
Внимательно выслушать информацию на линейке, при
необходимости уточнить её у руководителя
Для продавца, помимо описанных выше, еще добавляются:
Заблаговременно прийти на рабочее место, проверить его
готовность, в т.ч. чистоту и отсутствие лишних предметов
Проверить личную готовность к работе с клиентом
(внешний вид, соответствие корпоративным стандартам)
Открыть рабочую программу, проверить все
зарезервированные а/м, контакты по ним, особенно выдачи и
поступления на склад. Лично проверить готовность а/м на выдачу
51
Проверить новые поступления на склад, лично осмотреть
новинки склада
Быть готовым незамедлительно принять звонок и встретить
клиента.
Ответственность:
Продавец-стажер несет ответственность за:
Невыполнение требований, предъявляемых компанией, к
продавцу-стажеру
Невыполнение процедур, правил внутреннего распорядка и
обязанностей, перечисленных в должностной инструкции
Невыполнение поручений и заданий руководства
Невыполнение установленных требований компьютерной
безопасности
Для продавца добавляются:
Сохранность предметов оборудования рабочего места и
прочих материальных ценностей в автосалоне
Предоставление недостоверной информации, в том числе о
выполнении заданий и поручений
Разглашение сведений, касающихся внутреннего учета
автомобилей, оборотов денежных средств, в том числе размеров
прибыли, сведений, составляющих коммерческую тайну
Причинение материального ущерба и ущерба деловой
репутации компании
Любое использование служебного положения в целях
личной выгоды
Помимо пунктов, описанных выше, продавец несет
ответственность за:
Удовлетворенность клиента процессом покупки
52
Невыполнение требований, предъявляемых компанией, к
продавцу
Дачу ложной информации клиенту
Соблюдение ПДД во время тестовой поездки, когда он за
рулем
Невыполнение процедур, правил внутреннего распорядка и
обязанностей, перечисленных в должностной инструкции
Нарушение корпоративных стандартов и правил, в том
числе стандартов обслуживания клиентов, принятых в компании
Разглашение сведений о клиенте, его персональных
паспортных данных
С того момента, когда стажер приходит в компанию MAJOR он
начинает (или продолжает) процесс обучения, развития и совершенствования
своих знаний, умений и навыков. И данный процесс должен длиться
непрерывно, в том числе, когда стажер стал уже опытным (как ему кажется)
продавцом! Для этого в компании MAJOR существует следующий порядок
обучения и проверки знаний, умений и навыков у стажеров и действующих
продавцов.
Для того чтобы стажеру стать продавцом, необходимо пройти
определенные этапы обучения и аттестации. Имеется деление по типу
обучения стажеров в зависимости от марки:
- уровень 1: Lada, UAZ, Datsun, Suzuki, Subaru, Renault, KIA, Hyundai,
Mazda.
- уровень 2: Ford, Nissan, Toyota, Citroen, Peugeot, Jeep, Honda,
ŠKODA, Volkswagen.
- уровень 3: Mercedes-Benz, BMW, MINI, Audi, Lexus, Jaguar, Land
Rover, Volvo, Cadillac.
уровень 1 – стажировка 5-6 недель
Этап 1 (знания по продукту проверяет руководитель, сдача тестов в
холдинге) - 4 недели
53
Этап 2 (в холдинге изучается только теория, практики нет) - 1-2
недели
уровень 2 – стажировка 6-8 недель
Этап 1 – 4-5 недель
Этап 2 – 2-3 недели
уровень 3 – стажировка 8-11 недель
Этап 1 – 5-7 недель
Этап 2 – 3-4 недели
Этапы обучения и аттестации стажера:
1. Обучение на территории + аттестация стажеров, необходимая для
зачисления в холдинг:
Изучение продукта. Знания проверяет тренер
Умение пользоваться рабочей программой. Знания
проверяет тренер холдинга (практический зачет на компьютере в
холдинге)
Знание процедур. Знания проверяет тренер холдинга
Знание всех услуг. Сдается отдельно от тестов по
процедурам
2. Обучение в холдинге (теория и тренировка навыков продаж с
тренером)
Требования компании, клиентоориентированность, настройка
продавца
Стандарты и логика работы с клиентом, структура звонка и общения в
салоне, ролевые игры. Формирование навыка продажи услуг компании
MAJOR, ролевые игры
3. Сдача «Финального экзамена» (после обучения в холдинге) –
принимает руководитель, при условии, что стажер обучался в холдинге.
54
После того, как стажер стал продавцом, для получения
квалификационного бонуса ему необходимо сдать «Квалификационный
тест», который включает в себя:
1. Тест на компьютере по процедурам
2. Устный зачет по своему продукту
Если стажер/продавец не сдает какой-либо зачет или тест с 3х
попыток, то последующая пересдача согласовывается руководителем
индивидуально. Задача руководителя - максимально эффективно
использовать каждый день стажера!
Единый стандарт знаний по «продукту»
Минимальные требования, необходимые для зачисления в холдинг:
1. Двигатели (объем, л.с.), КПП, типы привода, типы кузовов
2. Технические характеристики (расход, разгон, клиренс, размеры а/м,
объём багажника и топливного бака)
3. Практические знания по модели (необходимые знания, которые
требуются для выдачи а/м – см. картинку выдача нового автомобиля)
4. Варианты цветов кузова, варианты отделки салона
5. Стоимость и оснащение основных комплектации, стоимость и
состав пакетов опций, возможные дополнительные опции по каждой модели
6. Гарантия и меж сервисный интервал
7. Страна производитель
8. Логистика доставки, сроки доставки и статусы в Кармен
9. Специальные программы по кредитованию
максимальные требования, необходимые для получения
квалификационного бонуса:
1. История модели, когда был рестайлинг, когда вышло новое
поколение
2. Полное знание инструкции по эксплуатации (по каждой модели)
55
3. Преимущества каждой модели: особенности и преимущества а/м
перед конкурентами
«Финальный экзамен» для выхода стажера в продавцы
«Финальный экзамен», по результатам обучения в холдинге, должен
принимать руководитель. Если стажер обучался самостоятельно, тогда
«Финальный экзамен» принимает тренер холдинга. В любом случае от
стажера будет требоваться знание и умение выполнения следующих пунктов:
1 этап
«Клиентоориентированность и требования к продавцу»
- стажер должен перечислить все требования к продавцу (диаграмма
развития)
- что такое желание работать с клиентом и в чем оно должно
проявляться (что важнее - клиент или текущие дела);
- как стажер понимает смысл слова «клиентоориентированность»;
- как понимает требование привлекательная (не отталкивающая)
внешность;
- как понимает требование грамотная и чистая речь
- что такое порядочность, честность, ответственность;
- как понимает требование стремиться к профессиональному и
личностному росту;
- как он понимает требование по ненормированному рабочему дню;
- как понимает требования работа в команде, дисциплинированность,
трудолюбие
2 этап
«Продукт» Экзаменуемому задаются вопросы по 2м-3м моделям (как
правило, выбираются две наиболее популярные и одна самая сложная).
Проверяется знание технических характеристик, ценообразования,
комплектаций.
3 этап