35
свидетельствуют о том, что компания завоевала признание людей, для которых
важен комфорт и качество жизни.
Характеристика основных сетей предприятий общественного питания,
которыми управляет ООО «УК Ресторатор» представлена в таблице 5.
Таблица 5
Характеристика основных сетей предприятий общественного
питания, которыми управляет ООО «УК Ресторатор»
Название
сети,
предприятия
Характеристика
Доля в объёме прибыли,
приносящей компании
Park Cafe
Модное кафе со стильным
дизайном, которое предлагает
блюда европейской кухни.
Средний чек составляет 1000
руб.
Доля прибыли, приносящую
Park Cafe составляет 5%, так
как это заведение на текущий
момент времени представлено
в единственном экземпляре
People’s
Популярные гриль-бары,
представленные пятью
филиалами.
Средний чек составляет 900
руб.
Доля прибыли от этой сети
гриль-баров составляет 40%
Перчини
Рестораны, которые
предлагают блюда итальянской
кухни. Широко известны своей
пастой собственного
приготовления.
Средний чек 600 руб.
Доля прибыли данной сети
ресторанов составляет 35%
New York
Pizza
Американские пиццерии,
которые имеют самую быструю
службу доставки в городе.
Доля прибыли с учётом
службы доставки составляет
20%
ООО «УК Ресторатор» непосредственно управляет предприятиями
общественного питания города Новосибирска, а также предоставляет франшизу
на некоторые предприятия, как на национальном, так и на региональном рынке.
Например, относительно People’s компания предлагает достаточно
демократичную франшизу, которая допускает изменения в меню и интерьере
гриль-бара. Ключевым в данном случае должен оставаться формат гастро-бара,
то есть обязательное гриль-меню и некоторые особенности интерьера. Гриль-
бары People’s, которые осуществляют свою деятельность по франшизе,
представлены в Томске, Кемерово, Красноярске, Барнауле и Тюмени.
36
В 2019 году наблюдается уменьшение выручки от реализации продукции
на 4%. Это обусловлено тем, что спрос на предлагаемые услуги и блюда
заведений ООО «УК Ресторатор» падает. Такое падение может привести к
уменьшению объема продаж, что негативно отразится на положении компании
на рынке предприятий общепита. Кроме того, указанная тенденция объясняется
также невысоким уровнем мотивации и вовлеченности сотрудников компании,
что ведет к снижению уровня предоставляемых услуг. Таким образом,
сотрудники компании не желают развиваться и быть лучшими среди
конкурентных компаний.
В ООО «УК Ресторатор» действует линейно-функциональная структура
управления. Генеральный директор компании находится во главе управления и
осуществляет контроль за работой различных отделов. Коммерческий отдел
включает в себя управляющие концепции, осуществляющие управление сетью
ресторанов. Указанная структура управления дает возможность организации
сохранить единство распорядительства. Важными преимуществами такой
структуры управления являются: простота и четкость подчинения,
оперативность в процессе принятия решений, а также согласованность действий
исполнителей.
Несмотря на все указанные преимущества, стоит отметить и недостаток
системы управления компанией. Он заключается в наличии определенных
разногласий между линейными и функциональными службами. Наблюдается
нечеткое разграничение ответственности за результаты конкретной задачи, то
есть данная задача «перебрасывается» между отделами друг на друга.
2.2 Анализ кадрового состава предприятия
Штат сотрудников ресторанов ООО «УК Ресторатор» включает 496
человек, должности и численность которых представлены в таблице 6.
37
Таблица 6
Штат сотрудников сети ресторанов ООО «УК Ресторатор»
№
Наименование должности
Численность
Административно-управленческий персонал
1
Генеральный директор
1
2
Управляющий рестораном
15
3
Бухгалтер
15
Работники производства
4
Заведующий производством (Шеф-повар)
15
5
Повар
90
6
Помощник повара
45
Работники зала
7
Администратор зала
30
8
Бармен-кассир
30
9
Официант
135
10
Мойщица
60
11
Уборщица
60
Всего человек
496
Проведем анализ качественного состава персонала на 1 января 2020 года.
Анализ уровня образования сотрудников компании свидетельствует о
высоких показателях и показывает, что более 60% занятых в производстве услуг
имеют высшее и неоконченное высшее образование (рисунок 6).
Рисунок 6. Характеристика кадрового состава организации по
уровню образования
Высшее образование имеют, преимущественно, сотрудники
административно-управляющего персонала, среднее образование –
обслуживающий персонал. Данная тенденция является весьма закономерной, так
как к качеству образования персонала предъявляются требования в зависимости
от выполняемой ими работы. Работу управляющего персонала стоит назвать
более сложной, так как они несут ответственность в принятии решений.
38
30% сотрудников компании имеют незаконченное высшее образование.
Это обусловлено тем, что на должность официанта и бармена, преимущественно,
набираются студенты. Повара, младший персонал (к младшему персоналу
относят помощников повара, уборщиц, мойщиц) имеют среднее образование
(специальное либо общее).
Стоит рассмотреть структуру персонала ресторана по возрастным
показателям (рисунок 7).
Проанализировав полученные данные, стоит сказать, что наибольшая доля
сотрудников находится в возрастном промежутке 20-30 лет. Это свидетельствует
о том, что сотрудники компании – молодой коллектив.
70% сотрудников представлено людьми, в возрастной категории 21-33, то
есть продуктивным и трудоспособным периодом жизни человека.
Рисунок 7. Характеристика персонала по возрасту
Проанализировав персонал ресторана по стажу лет (рисунок 8) стоит
сделать вывод о том, что большая доля работников (61%) представлена людьми,
которые проработали в ресторане более трех лет. Данный фактор стоит назвать
положительным.
39
Рисунок 8. Характеристика персонала по стажу работы
При рассмотрении структуры персонала по половому признаку (рисунок
9), удалось выявить, что высшее звено управления компанией,
преимущественно, состоит из мужчин, среднее звено управления – паритетное
соотношение мужчин и женщин, низшее звено – учитывая специфику
деятельности компании. В ООО «УК Ресторатор» именно мужчины занимают
управляющие должности. В целом, стоит сказать, что на предприятии 47%
мужчин и 53% женщин.
Рисунок 9. Характеристика персонала по гендерному признаку
Далее рассмотрим динамику движения персонала (таблица 7).
Таблица 7
Динамика движения персонала
Показатель
2015
2016
Отклонение
Среднесписочная численность
498
496
-2
Принято в течение года новых
работников
28
30
2
Выбыло работников
23
26
3
- уход на пенсию, на учебу, в армию
-
-
-
- по собственному желанию
23
25
2
- за нарушение дисциплины
-
1
1
Оборот по приёму, %
5,6
6,0
Оборот по выбытию, %
4,6
5,2
Общий оборот, %
10,2
11,3
Текучесть кадров, %
4,6
5,2
Коэффициент постоянства кадров, %
95,4
94,8
40
Для того чтобы охарактеризовать движение рабочей силы, необходимо
рассчитать и проанализировать динамику следующих показателей:
1. Коэффициент оборота по приему (К
пр
) = количество принятого на
работу персонала / среднесписочная численность персонала * 100% (1)
К
пр
2018 =28/498*100%=5,6
К
пр
2019 = 30/496*100%=6,0
2. Коэффициент оборота по выбытию (К
в
) = количество уволенных по
всем причинам / среднесписочная численность персонала * 100% (2)
К
в
2018 =23/498*100%=4,6
К
в
2019 =26/496*100%=5,2
3. Коэффициент общего оборота (К
об
) = (количество принятого на работу
персонала + количество уволенных по всем причинам) / среднесписочная
численность персонала * 100% (3)
К
об
2018 = (28+23)/498*100%=10,2
К
об
2019 = (30+ 26)/496 *100% = 11,3
4. Коэффициент текучести кадров (К
т
) = численность уволившихся по
собственному желанию и по инициативе администрации за нарушение трудовой
дисциплины / среднесписочная численность персонала (4)
К
т
2018 =23/498*100%=4,6
К
т
2019 =26/496*100% = 5,2
5. Коэффициент постоянства кадров (К
пост
) = (среднесписочная
численность персонала - количество уволенных по всем причинам) /
среднесписочная численность персонала * 100% (5)
К
пост
2018 = (498-23)/498*100=95,4
К
пост
2019 = (496-26)/496*100% =94,8
Из данных, приведенных в таблице, видно, что с 2018 по 2019 год
произошло незначительное увеличение персонала принятого на работу.
Количество уволившихся увеличилось на три человека.
Кроме того, наблюдается тенденция увеличения коэффициента текучести
кадров за анализируемый период, в 2019 году он составлял 5,2%, что превышает
41
норму незначительно. При этом, принято считать, что нормальная текучесть
кадров – 5%.
Стоит также сказать, что весь процент текучести кадров наблюдается
именно среди обслуживающего персонала (официанты).
К основным причинам ухода относят: наличие системы штрафов,
конфликты с руководством, невысокие оклады, отсутствие перспективы роста и
эффективных методов стимулирования.
2.3 Анализ организации обучения и развития персонала
Ресторан является предприятием общественного питания, которое
предлагает широкий ассортимент блюд сложного приготовления. В ресторанах
также часто производятся различные мероприятия, представленные деловыми
встречами, приемами, юбилеями, а также иными торжествами и т.п. Вне
зависимости от того, работает ли ресторан в обычном режиме или организует
торжество, персонал заведения должен быть корректным и выполнять работу на
высшем уровне. Борьба за жизнеспособность ресторанного бизнеса
предусматривает для рестораторов необходимость решения ряда проблем. Одна
из наиболее актуальных проблем представлена проблемой управления
персоналом ресторана. Это обусловлено тем, что квалифицированные и хорошо
обученные сотрудники – важнейшая составляющая успешности ресторанного
бизнеса. К сожалению, некоторые официанты выполняют свои обязанности не
как официанты, в широком смысле понятия данной профессии, а как
«подавальщики». Большинство ресторанов нанимают на работу, на должность
официантов людей без специального образования, преимущественно студентов.
Что касается литературы по подготовке квалифицированных специалистов в
данном направлении, стоит сказать, что она оставляет желать лучшего.
Тренинги, которые проводятся в ресторане собственными силами, не всегда
являются эффективными, так как отсутствует система обучения и план
42
подготовки. Не часто хозяева заведений хотят тратить средства на услуги
профессионалов в сфере обучения и развития персонала.
Возникает вполне логичный и обоснованный вопрос: какие знания
необходимы официантам? В первую очередь, этика-эстетика работы, то есть что
можно позволить себе в общении с клиентами, а чего делать нельзя. Во вторых,
стоит обращать внимание на технику обслуживания, знание посуды, приборов,
что для чего предназначается, температуру подачи вид и блюд. Это лишь
небольшая часть знаний, которыми необходимо обладать официанту.
В личностном плане сотрудник ресторана должен обладать следующими
качествами.
Доброжелательность (умение общаться с гостями и расположить их
к себе);
Выдержанность (эмоциональная устойчивость и уравновешенность);
Наблюдательность, хорошая память;
Выразительная речь с правильным произношением;
Умение хорошо разбираться в людях, то есть быть хорошим
психологом, которые чувствует намерения другого человека;
Умение распределять и переключать внимание;
Умение быстро и четко производить расчеты с гостями.
Работа одного грамотного официанта может привести к увеличению
прибыли на 50-60%, при этом речь идет о методе ненавязчивого предложения.
Однако этому необходимо учиться, а после оттачивать мастерство на постоянной
основе.
К наиболее важным этапам подготовки персонала ресторана стоит
отнести:
Общее ознакомление с заведением, подготовительный этап, встреча
гостей, обслуживание посетителей.
Изучение техники расчета с посетителями.
Обслуживание банкетов.
Этика и профессиональная психология.
43
Анализ и консультативные рекомендации для руководителей.
Серьезной проблемой в сфере ресторанного бизнеса является текучесть
кадров. В данном случае самой большой ошибкой выступает неумение
оценивать и стимулировать сотрудников. Важную роль играет человеческий
фактор. Необходимо своевременно показывать новым работникам
преимущества работы в ресторанном бизнесе, предлагать возможности для
карьерного роста, улавливать в сотрудниках те черты, которые оказывают
наибольшее влияние на его успех.
Обучение должно начинаться с принятия сотрудника на работу. Всеми
кандидатами, которые желают занять определенную должность, должна быть
заполнена анкета самопрезентации (Приложение 2). Данная анкета будет
являться основанием для проведения собеседования. В процессе проведения
собеседования складывается первое впечатление о сотруднике, его желании
работать, навыках и мотивации для работы.
Учитывая должность, которую хочет занять сотрудник, для него заводится
«папка нового сотрудника», другими словами его личное дело. В данной папке
записывается весь процесс обучения, отмечаются определенные успехи. В ходе
обучения проводятся (еженедельно) тестирования, с целью получить
представления о его опыте, и знаниях, которые он усвоил. Результаты теста
показывают, на чем именно менеджеру или тренеру необходимо
сконцентрировать усилия. В «папке нового сотрудника» для руководителя
существует «Лист первого дня нового сотрудника». Его можно назвать некой
памяткой для руководителя, где им отмечается проведение всех положенных
инструктажей и тренингов, которые были пройдены сотрудником в ресторане.
Для каждого сотрудника на период обучения должен назначаться
наставник. Например, наставником для официантов будет являться старший
менеджер, для менеджеров – директор. Именно наставниками составляется
программа обучения. Наставники должны учитывать несколько важнейших
критериев обучения:
44
Необходимо убедиться в том, что ваш подопечный знает, что вы от
него хотите и ожидаете, какие результаты он должен показать;
Важно рассказывать подопечным, для каких целей они делают то или
иное задание и для чего им необходимо получить той или иной навык;
Необходимо показывать и рассказывать ученик столько раз, сколько
это необходимо, то есть повторенье – мать ученья;
Важно использовать реальные примеры из практик во всех случаях,
когда это уместно.
Соответственно, создается определенная связь между стажером и его
наставником в плане обсуждения программы обучения, и самого процесса
обучения. Начальная цель обучения – выяснить ожидания сотрудника от работы,
и ожидания руководство от стажера.
Методы обучения для различных вакансий также будут отличаться друг от
друга. Перейдем к рассмотрению планирования обучения бармена и плана
обучения на старшего официанта, который в будущем будет являться
наставником.
Бармену необходимо умение грамотно общаться и продавать свой товар
(услуги) гостям, а также следить за порядком в баре. Это обусловлено тем, что
бармен, как и официант – это лицо ресторана, и по тому, как он работает, также
складывается впечатление в целом о заведении.
Процесс обучения бармена является поэтапным и включает в себя:
Обучение с наставником (изучение основных теоретических
вопросов);
Отработка практических навыков - наблюдение, работа в баре с
наставником.
Систематическое усовершенствование – пост-тренинг.
Все указанные этапы являются достаточно важными, так как они
представлены не только теорией, но и практикой, что существенно оказывает
влияние на успешность обучения. Работа с наставником будет осуществляться