45
каждую смену вплоть до того, пока бармен не пройдет аттестацию. Только после
этого он может приступить к самостоятельной работе.
За время смены наставнику необходимо:
До того как начнется смена, объяснить сотруднику план на
сегодняшний день и проверить униформу (наличие и состояние).
Обсудить общие вопросы, которые интересуют стажера.
Обучать во время всей смены, обсуждать различные ситуации в ходе
наблюдения.
После смены необходимо проанализировать работу, а также
осуществить подготовку к следующей смене.
Отметим основные пункты, использующиеся наставниками в ходе
обучения:
Наставник – это, прежде всего, преподаватель. Поэтому в ходе
подготовки нового сотрудника они должны вести себя естественно.
Наставник не должен использовать стажера в качестве подручного.
Не стоит ожидать, что стажер сам сможет пройти аттестацию, если
наставник не приложил достаточно усилий в ходе его подготовки. Важно
обеспечивать обратную связь по системе F. A. S. T. («часто», «точно»,
«конкретно» и «своевременно»).
Униформа стажера, навыки и отношения к выполняемой работе
должны быть на высоком уровне!
Нельзя оставлять стажера одного, несмотря на любую причину.
Важно обменяться со стажером контактами (номер телефона).
Необходимо рассказывать стажеру о каждом этапе смены, так как он
должен быть увлечен работой.
За период стажировки бармена, программа включает в себя семь основных
смен, которые ему необходимо пройти:
Смена 1. Утренняя смена в баре.
Смена 2. Утренняя смена в баре.
46
Смена 3. Утренняя смена в баре.
Смена 4. Вечерняя смена в баре.
Смена 5. Вечерняя смена в баре.
Смена 6. Смена на кассе.
Смена 7. Смена на кассе.
Все указанные семь смен должны отрабатываться с тренером.
Первые три смены – это усвоение следующих моментов работы:
Организация работы в баре (наблюдать и помогать в организации
работы).
Подготовка фруктов и смесей (заготовки).
Выполнять обязанности по уборке, поддерживать чистоту.
Наблюдать за работой в баре.
Вести тетрадь описания.
Выполнять обязанности при передаче смены в баре.
Изучить барное оборудование.
Изучать и обсуждать необходимость соблюдения рецептов.
В следующие смены бармену необходимо изучить:
Винную карту заведения.
Виды пива.
Виды остального алкоголя из барного меню.
Также важным является обучение командной работе.
Заключительным этапом выступает обучение самой ответственной части
работы бармена – работа с кассой:
Оплата наличными, оплата кредитной картой.
Ручное начисление и накопление на карту «карта почетного гостя».
Правила пользования дисконтными картами.
В ходе обучения бармен, как и другие сотрудники заведения, должны
проходить тесты, а заключительным этапом будет являться финальная
аттестация.
47
Сам процесс обучения достаточно интенсивный, так как предусматривает
изучения множества предметов и огромного количества вопросов от стажера к
наставнику. Наставники являются доверенными лицами, которые за счет своего
упорного труда заслужили некоторые привилегии, в том числе возможность
обучать стажеров. Обучение наставников является обязанностью менеджеров.
Менеджеры должны замечать потенциал и помечать это в специальном бланке.
Определение потенциала сочетает в себе наблюдения за
результативностью на текущий момент времени, а также определение
результативности на будущий период работы.
Следующим этапом и будет являться пропуск на обучение. Не редко
сотрудники не хотят брать на себя такую ответственность и быть наставниками,
так как считают, что объем работ существенно увеличится. Кроме того, сам
процесс обучения достаточно сложный. Безусловно, на первый взгляд такая
перспектива кажется не очень привлекательной, поэтому исключительно
истинные фанаты своей работы будут проявлять стремление к ней.
Общая атмосфера в трудовом коллективе, наличие поддержки и
взаимовыручки – важные факторы, от которых напрямую зависят требования
мотивации. Относительно рассматриваемого в работе ресторана, стоит сказать,
что коллектив в ней достаточно сплоченный. Важным стимулом является
уважение и признание руководство, что дает возможности для карьерного роста,
повышения уровня оплаты труда, а также возможности на самореализацию. Все
это компания предлагает эффективным и ответственным сотрудникам. Стоит
отметить, что для каждого сотрудника, стимул может быть разным. Кто-то
наиболее ценит комфортные условия труда, для кого-то важным является
повышения зарплаты или ощущение успеха, но в большинстве своем для
сотрудников важна совокупность стимулов.
Лучшие сотрудники всегда поощряются руководителями. При этом
поощрения бывают в виде премий или де наград за те или иные успехи. Для того
чтобы пробудить в сотруднике стимул и необходимое стремление, в компании
не редко проводятся различные конкурсы для персонала, в рамках которых
48
победитель щедро награждается. Подобные конкурсы являются очень
эффективными, и способны побудить сотрудника к лучшим результатам.
Совместные развлечения, акции, конкурсы поддерживают корпоративный дух в
коллективе.
Стоит отметить, что обучение сотрудников – это не только наблюдение и
постоянное обсуждение работы с наставником. Это также различные обучающие
мероприятия, которые представлены постоянными тренингами, ролевыми
играми между персоналом, дегустацией меню ресторана и не только.
Рассмотри мероприятия, которые предлагает руководством компании
ООО «УК Ресторатор».
Тренинг является методом активного обучения, которые направлен на
развитие знаний, умений и навыков, а также социальных установок. Данный
метод является достаточно популярным и используется во многих сферах
обучения.
Рассмотрим, какие именно виды тренингов используют в компании ООО
«УК Ресторатор».
Первый и один и наиболее важных тренингов – является «FOOD SAFETY».
Это тренинг, рассказывающий о том, как правильно хранить пищу, как ее
готовить. Данный тренинг должен быть пройден всеми работникам ресторана –
поварами, барменами, официантами, менеджерами и работниками склада.
Тренинг предусматривает ознакомление с информацией, связанной с
правильной приемкой продуктов, образцами разрешенных термометров,
температурными нормами хранения различных продуктов, правилами мойки
оборудования, а также маркировкой.
Данный тренинг должен проводиться регулярно для каждого нового
сотрудника ресторана.
Тренинг «5 шагов сервиса». Данный тренинг является небольшим, но все
же он немаловажен для официантов и барменов. Это обусловлено тем, что он
рассказывает, как правильно обслуживать гостей. Такой тренинг
49
рассматривается в качестве краткого курса об обслуживании гостей и включает
в себя 5 пунктов:
Приветствие гостя (хостесс)
Встреча гостя у входа.
Вежливое приветствие (Доброе утро, день, вечер, добро
пожаловать!).
Проводить к столу.
Рассказ о специальных предложениях и акциях (Может начинаться
со слов – «обратите внимание на наше новое специальное предложение»)
Пожелание гостю приятного времяпрепровождения.
Шаг № 1. (официант)
Приветствие гостя в течении одной минуты с момента его посадки.
Вежливо представиться.
Спросить у гостя: могу ли я принять заказ?
В том случае, если гость еще не выбрал блюдо, официант может
предложить свою помощь и посоветовать популярные или фирменные блюда
ресторана. Если гость не нуждается в помощи, официант может предложить ему
напитки: «Пока вы выбираете, что будете из напитков?».
При отказе от напитков стоит предупредить гостя, что официант вернется
к нему через пять минут. Важно повторить заказ для того, чтобы он был точным,
принести напитки, а после этого приступить к основному заказу.
Стоит отметить, что готовность напитков на баре должна составлять 3
минуты. Официант должен забрать на баре напиток и принести на стол в течение
1 минуты.
Именно таким должен быть первый шаг, которые должны знать
официанты. Данный шаг описан детально и доступно, оговорены все временные
рамки. Следующие шаги:
Шаг № 2. Заказ на закуски, основные блюда.
Шаг №3. Заказ на десерты.
Шаг № 4. Расчет.
50
Шаг №5. Прощание с гостями.
Также есть подробные описания, которые будут полезны не только
официантам, но и другим сотрудникам ресторана. Однако такие шаги являются
очень объективными, и им не всегда следуют, а в некоторых случаях полностью
игнорируют. Это обусловлено не тем, что сотрудники халатно относятся к своей
работе, а тем, что работа осуществляется с людьми, а все люди разные, и нельзя
написать единой системы для каждого. Для того чтобы обучить сотрудников
работе в различных ситуациях, прибегают к проведению мини тренингов,
например:
Грамотная сервировка стола.
Красочное описание блюд гостям.
Чек-бэк (умение вести обратную связь с гостем).
Решение конфликтных ситуаций.
Способы увеличения среднего чека.
Телефонный этикет.
Впечатление о визите, прощание.
Нередко в ресторанах проводится прогон меню для персонала.
Обязанностью персонала является знание того, что он продает. Ни одно
красочное описание не может помочь, если блюдо окажется не тем, которое
ожидал попробовать гость. В ходе прогона персонал пробует блюда, изучает
способы его приготовления, и заранее формулирует красочное описание для
такого блюда.
Сотрудники, которые продают. Данный тренинг рассматривает как
обобщение пройденного материала. Он учит, как необходимо общаться с
гостями, избегать конфликтов, и дает полезные советы. Достаточно часто при
прохождении данного тренинга, сотрудники проходят аттестацию.
По мере прохождения обучения, руководством записываются все успехи
своих новых сотрудников в «план индивидуального развития». В данный план
также записывается следующее:
51
Компетенции, которые требуют развития. То есть над чем стоит
поработать сотруднику (например, необходимо наиболее развивать навыки
общения).
Планируемые действия (какие именно действия позволят
сотруднику достигать развития).
Критерии достижения (каким образом необходимо определить, что
сотрудник смог достигнуть поставленных целей).
Сроки (к какому сроку должны быть завершены планируемые
действия).
Ресурсы (необходима ли сотруднику какая-либо помощь или
поддержка).
Регистрация успехов.
Отдел управления персоналом, который состоит из бизнес-тренеров и трех
тренинг-менеджеров, который отвечает за обучение персонала, выполняет
функцию развития и обучения сотрудников.
Обучение сотрудников в компании можно назвать стихийным, потому как
темы обучения только отдаленно связаны с нуждами предприятия. Само
отношение к тренингам – недостаточно лояльно, и это проявлено в потребности
постоянно контролировать посещение тренингов сотрудниками. При этом часто
сотрудники не получают мотивации на обучение со стороны своих
руководителей. Немногие руководители могут сформулировать действительно
четкий запрос на тренинг. Это ведет к неэффективности существующей системы
развития персонала посредством метода тренингов.
В связи с этим, наиболее важная задача для компании – внедрить новый
метод обучения и постподдержки персонала, так как старые методы являются
устаревшими и недостаточно эффективными. Такие методы не дают
положительных результатов в развитии персонала компании.
Результаты исследования, которое было проведено во второй главе
работы, позволяют сделать следующие выводы.
52
Дата основания компании «УК Ресторатор» - март 2010 года. Она основана
путем отделения от организации «УК Ресторатор» для того, чтобы осуществлять
эффективное управление сетью кафе, баров и ресторанов, которые принадлежат
организации.
На сегодняшний день организация также развивается, открывает новые
рестораны «People’s» и «Перчини», а также новые концепты предприятий
общепита.
Проведенный анализ показал, что штат сотрудников ресторанов ООО «УК
Ресторатор» составляет 496 человек. Анализ уровня образования сотрудников
показал, что он представлен высокими показателями – 60% занятых в
производстве услуг имеют высшее и неоконченное высшее образование.
Наибольшая доля сотрудников находится в возрастном промежутке 20-30 лет, то
есть сотрудники компании – это молодой коллектив. Проанализировав персонал
по стажу, удалось выяснить, что большая доля сотрудников (61%) представлена
людьми, которые проработали в ресторане более трех лет. Это является
положительным моментом.
Наблюдалась тенденция незначительного увеличения количества
принятых на работу сотрудников в период с 2018 по 2019 год. Также
наблюдается увеличение количества уволившихся – на три человека.
За анализируемый период произошло увеличение коэффициента текучести
кадров, в 2019 году он составлял 5, 2%. Данное превышение является
незначительным, так как нормальная текучесть кадров составляет до 5% в год.
Обучение сотрудников в компании можно назвать стихийным, потому как
темы обучения только отдаленно связаны с нуждами предприятия. Само
отношение к тренингам – недостаточно лояльно, и это проявлено в потребности
постоянно контролировать посещение тренингов сотрудниками. При этом часто
сотрудники не получают мотивации на обучение со стороны своих
руководителей. Немногие руководители могут сформулировать действительно
четкий запрос на тренинг. Это ведет к неэффективности существующей системы
развития персонала посредством метода тренингов.
53
Таким образом, наиболее важная задача для компании – внедрить новый
метод обучения и постподдержки персонала, так как старые методы являются
устаревшими и недостаточно эффективными. Такие методы не дают
положительных результатов в развитии персонала компании.
54
Глава 3 Разработка мероприятий внедрения нового метода
развития персонала на основе технологии коучинга в ООО «УК
Ресторатор»
3.1 Основные направления улучшения методов развития персонала
Как было указано выше, перед многими компаниями встает острая
проблема, которая представлена текучестью кадров. Высокий уровень текучести
свидетельствует о том, что целостность и стабильность компании находится под
угрозой, и также может привести к значительным затратам. Одной из основных
причин текучести кадров является то, что отсутствует возможность развития
персонала, не только личностного, но и профессионального. В связи с этим,
сотрудники прибегают к поискам другого места работы для роста и обучения
31
.
Для ООО «УК Ресторатор» указанная проблема также является довольно
серьезной. Это обусловлено тем, что в компании отсутствуют
квалифицированные кадры на некоторых позициях на протяжении длительного
периода времени. Это приводит к неэффективной работе некоторых отделов.
Возможность обучения специалистов и развития их до управленческих
должностей отсутствует, так как в компании нет проработанной системы
обучения. Данная проблема негативно сказывается на развитии компании в
сфере управления персоналом. Отсутствие руководителей приводит к тому, что
важные решения по ключевым вопросам не принимаются, тем самым понижая
конкурентоспособности компании на рынке ресторанов в городе Новосибирске.
Стабилизация кадрового состава в компании играет важную роль, так как
влияет на
32
:
предотвращение возникновения потерь и общего экономического
ущерба от текучести кадров;
повышение экономической эффективности деятельности компании
посредством достижения синергетического эффекта;
31
Павлючук Ю.Н. Оценка деятельности подразделений управления персоналом [Электронный ресурс]. Режим
доступа URL: http:// pravo.kulichki.com/dop/otdk/otdk0899.htm
32
Рисин И.Е. Инвестирование средств в персонал как фактор повышения эффективности деятельности
предприятия // Управление персоналом. – 2018. - № 15. – С. 36.